AV 02.2014

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Avaliação: CCT0252_AV_201403192332 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201403192332 - JOYCE VICTAL RONDON 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9004/AC
Nota da Prova: 7,5 Nota de Partic.: 2 Data: 19/11/2014 15:15:55
1a Questão (Ref.: 201403338010) Pontos:1,5 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou 
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento 
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria continua. Plan - estabelecer uma 
meta ou identificar o problema; Do - realizar, executar as atividades conforme o plano de ação; Check - monitorar 
e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados confrontando-os com o planejado; Act - agir 
de acordo com o avaliado. o objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de 
melhorias em suas atividades de formaa garantir s maximização de seu valor de mercado, associadoagora de 
questões de denominação de qualidade de seus produtos e serviços.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades 
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de 
qualidade de seus produtos e serviços.
2a Questão (Ref.: 201403312000) Pontos:0,5 / 0,5
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, 
ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias 
na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
Sistemas operacionais.
1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, 
Sistemas de apoio ao executivo. 
Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao 
executivo.
Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de 
apoio ao executivo
Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de 
apoio ao executivo.
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Joyce.Rondon
Highlight
3a Questão (Ref.: 201403338000) Pontos:0,5 / 0,5
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão 
de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a 
contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
4a Questão (Ref.: 201403312001) Pontos:0,5 / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de 
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais 
resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
Somente I e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I e IV corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
5a Questão (Ref.: 201403231410) Pontos:0,0 / 0,5
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser 
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Gerenciar as customizações.
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
6a Questão (Ref.: 201403312015) Pontos:0,5 / 0,5
O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no 
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menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de 
negócio.
Atuar no processo somente mediante solicitação;
Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando 
minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
7a Questão (Ref.: 201403231428) Pontos:0,5 / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de 
vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: 
renovar (restore).
restabelecer o serviço (recover).
realizar o conserto (repair).
diagnosticar (diagnose).
detectar (detect). 
8a Questão (Ref.: 201403231425) Pontos:1,0 / 1,0
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos 
usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
comunicação da mudança. 
coordenação da mudança. 
priorização da mudança
programação da mudança. 
colaboração na mudança. 
9a Questão (Ref.: 201403338046) Pontos:1,5 / 1,5
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas.
Resposta: O objetivo do gerenciamento de problemas é prevenir a ocorrência de problemas e incidentes associados 
através de eliminação de incidentes recorrentes da minimização de impacto de incidentes que não puderem ser 
prevenidos.
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes associados 
através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não puderam ser 
prevenidos.
10a Questão (Ref.: 201403338059) Pontos:1,0 / 1,0
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os 
serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do 
cliente.
Contrato.
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Carta de intenção.
Registro de Problemas.
SLA.
Project charter.
Período de não visualizaçãoda prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.
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