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Questão 1/5 - OSM e o Design Organizacional Analise o fluxo abaixo e assinale a alternativa correta: A Os números 1 e 2 significam respectivamente início do fluxo e ponto de decisão. B Os números 3 e 5 significam respectivamente operação e espera. C Os números 2 e 3 significam respectivamente operação e ponto de decisão. Você acertou! (Opção correta, letra “C” - Gabarito: página 21 da Rota 06 – conforme tabela.) D Os números 4 e 6 significam respectivamente movimento e término do fluxo. E Os números 3 e 6 significam respectivamente espera e operação final. Questão 2/5 - OSM e o Design Organizacional Apesar de ser prático, funcional e de fácil leitura, o organograma também apresenta algumas desvantagens. Assinale “V”, se verdadeiro e “F”, se falso para as assertivas abaixo: ( ) Como vantagem informa as relações diretas e indiretas (subordinação & chefia). ( ) Como desvantagem é estático, não acompanha as mudanças nos órgãos. ( ) Como vantagem é altamente formal. ( ) Como desvantagem demonstra a importância dos órgãos em termos de hierarquia. ( ) Como vantagem relaciona quem é quem na estrutura existente. A ordem correta é: A F – F – V – V – F B V – V – F – F – F C V – V – F – F – V Você acertou! (Opção correta, letra “C” - Gabarito: página 13 da Rota 06 – vide quadro comparativo.) D F – V – V – F – F E F – V – V – V – V Questão 3/5 - Gestão e Mapeamento de Processos Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo. A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns: I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra. II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado. III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja. IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente. A Apenas a sentença I. B Apenas as sentenças I e II. C Apenas as sentenças II e III D Apenas as sentenças II e IV. Você acertou! A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), porque procedimentos sem padrão e entrega errada são gaps que ocorrem com frequência nas organizações. As afirmativas I e III estão incorretas porque não representam gaps, ou seja, o cliente desistiu da compra por vontade própria e não por falha no atendimento. A troca foi realizada para o cliente sem causar transtornos, porque a política da loja já contemplava essa situação, então não é um gap. Rota 6 – Tema 5. E Apenas as sentenças III e IV. Estão corretas apenasNo ta: 20.0 Questão 4/5 - OSM e o Design Organizacional Organograma é a representação gráfica e, portanto, estática, dos Recursos Humanos da empresa, num determinado tempo e espaço passados, tentando representar as linhas de comunicação e a amplitude de controle e hierarquia do poder e da autoridade. Relacione os três tipos de organograma citado por Andreoli (2015) com suas características: I - Organograma Linear II - Organograma funcional III - Organograma Linha-staff ( ) Utilizado para representar estruturas organizacionais formais rígidas, demonstrando que a tomada de decisão vem de cima e que os canais de comunicação horizontal são quase inexistentes. ( ) Essa estrutura agrega competência técnica em orientações e aconselhamentos, sem que – necessariamente – haja intervenção no funcionamento operacional da organização. ( ) Possui uma descentralização do poder de decisão, pois é fundamentada de acordo com a especialização e não com o nível hierárquico. Nesse modelo a comunicação é mais direta o que agiliza as tomadas de decisão e o fluxo dos processos. A hierarquia torna-se mais flexível. A ordem correta é: A I, III, II Você acertou! (Opção correta, letra “A” - Gabarito: página 04, 05 e 06 da Rota 06) B I, II, III Questão 5/5 - Gestão e Mapeamento de Processos Sempre que um mapeamento de processo é finalizado é comum que várias oportunidades ou necessidades de melhorias sejam identificadas, mas aí fica a dúvida, por onde começar? Uma das possibilidades é utilizar a matriz de impacto x severidade, conforme modelo conceitual a seguir: Fonte: http://blogs.pini.com.br/posts/Engenharia-custos/gerenciamento-de-riscos-371243-1.aspx A partir do contexto apresentado, avalie as sentenças a seguir e a relação proposta entre elas. I – Na matriz de impacto x severidade, o impacto é considerado maior quando o resultado negativo reflete na satisfação do cliente e nos dividendos a serem distribuídos. PORQUE II – Se o reflexo for na reputação da empresa ou na imagem que o cliente tem da mesma, é considerado severidade da ocorrência. Nota: 20.0 A As asserções I e II são proposições falsas. B As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II complementa a I. Você acertou! A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque processos de maior impacto são aqueles que influenciam na satisfação do cliente e na remuneração dos acionais e severidade representa quão nocivo será a falha em termos de imagem para o cliente ou para o mercado. Rota 6 – Tema 3. C As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não complementa a I. D A asserção I é uma proposição verdadeira e a asserção II é uma proposição falsa. E A asserção I é uma proposição falsa e a asserção II é uma proposição verdadeira.
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