AV Gestão Processos

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Avaliação: GST0570 GESTÃO DE PROCESSOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno:
Professor: CLAUDIO DOMINGOS DA SILVA ZEFERINO Turma: 9008/AD
Nota da Prova: Nota de Partic.: Data: 18/11/2014 08:00:47
1a Questão (Ref.: 201101878046) Pontos: 0,5
Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o 
desempenho das operações é chamada de:
modelagem de processo
melhoria contínua
determinante de métodos
Normalização
excelência operacional
2a Questão (Ref.: 201101874748) Pontos: 0,5
Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais 
utilizados pela visão por processos:
Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor.
Relacionamento primário do cliente ao fornecedor; orientação hierárquica.
Relacionamento primário de cadeia de comando; objetiva a redução de custos.
Objetiva a prevenção de custos; foco na chefia.
Foco na chefia; estilo participativo.
3a Questão (Ref.: 201101710010) Pontos: 0,5
Segundo Barbará (2006) a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:
Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento
Representação da sequência lógica da estrutura dos processos.
Representação gráfica e de forma detalhada da sequência lógica dos processos, de sua ações e desvios.
Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento.
Representação gráfica da estrutura da organização como um todo.
4a Questão (Ref.: 201101714567) Pontos: 0,5
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das 
organizações, sendo correto afirmar que:
São críticos para a execução da estratégia organizacional;
São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.
Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;
5a Questão (Ref.: 201101654560) Pontos: 1,0
A respeito do Ciclo PDCA, identifique a alternativa INCORRETA:
O P de Plan consiste em fazer um mapeamento através dos processos;
O C de Check consiste em mapear as falhas do processo;
O A de Act, consiste em entender os processos;
O D de Do consiste em criar padrões de trabalho;
O A de Act define objetivos e metas.
6a Questão (Ref.: 201101694166) Pontos: 0,5
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, 
tendo como principais fatores para sua consecução:
Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração 
entre metas e objetivos.
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos 
e metas por área de importância.
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre 
subordinados.
Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos 
objetivos pessoais.
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos 
objetivos das metas.
7a Questão (Ref.: 201101880023) Pontos:0,5
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e 
o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?
Cliente
Fornecedor
Redução do custo
Hierarquia
Cadeia de comando
8a Questão (Ref.: 201101875929) Pontos: 1,0
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por 
isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que 
devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão 
inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É 
uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as 
causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de 
opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que 
levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, 
comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que 
sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, 
contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de 
melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
I e III.
I, II e III.
I e II.
Nenhuma.
II e III.
9a Questão (Ref.: 201101888712) Pontos: 1,5
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou 
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos. Vamos considerar uma empresa: a 
lavanderia, que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisível 
em outros processos menores, que formam os fluxos do serviço. Dê um exemplo de um subprocesso do processo 
"lavanderia".
Gabarito:Processo de recebimento da roupa suja; processo de lavagem; processo de secagem; processo de 
passagem; processo de entrega da roupa lavada, seca e passada. 
10a Questão (Ref.: 201101665501) Pontos: 1,5
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou 
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos (6 M). Vamos considerar uma empresa: a 
lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisível 
em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo 
de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de 
entrega da roupa lavada, seca e passada.
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia Elétrica, 
Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições Físicas (desconforto, 
doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, 
Temperatura. Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar (filtros), Mesas de passar. Métodos (procedimentos): 
Limpeza dos equipamentos, Controle de secagem, Controle da água (temperatura, nível), Adição de Sabão, 
Operação da Mesa de passar. Medidas (informações do processo): Temperatura (mesa de passar, lavagem,secagem. 
Baseado nas informações tivemos como resultado indesejável de um trabalho (problema ) elevado número de 
reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação do cliente. Insumos: qualidade do sabão em pó. Pessoas: 
Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, 
Temperatura. Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar (filtros). Métodos (procedimentos): Limpeza dos 
equipamentos, controle de secagem, Controle da água (temperatura, nível), Adição de Sabão, Operação da Mesa de 
passar. Medidas (informações do processo): Temperatura (mesa de passar, lavagem, secagem).
Quaissão as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar?
Gabarito:Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade intrínseca do 
serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas atrasadas.