AV_GEST.SERV.TEC.INFO_2014.3

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Avaliação: CCT0175_AV_201101125217 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201101125217 - JONNAS SCHLOTTFELDT COSTA
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: 1 Data: 17/11/2014 17:00:11
 1
a
 Questão (Ref.: 201101264183) Pontos: 1,5 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: O Ciclo de PDCA ou Ciclo de Deming faz parte da melhoria contínua e é composto dos seguintes itens:
Plan,Do,Check,Act. Seu objetivo é que seja feito planejamento da melhoria a implementação a Analisa e em
seguida que seja colocada em prática. Com isso gerando um ciclo contínuo de análise e melhoria.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de
qualidade de seus produtos e serviços.
 2
a
 Questão (Ref.: 201101169837) Pontos: 0,0 / 0,5
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas
ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário
realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só
será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Incrementar a efetividade dos serviços.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Remover gargalos.
Racionalizar a complexidade.
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 3
a
 Questão (Ref.: 201101169839) Pontos: 0,5 / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é
uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram
identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos
serviços.
II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
Somente I, III e IV corretas.
Somente I e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, II e III corretas.
 Somente I, II e IV corretas.
 4
a
 Questão (Ref.: 201101169845) Pontos: 0,0 / 0,5
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de
tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é
necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e
______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
Resolva os problemas dos usuários.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 5
a
 Questão (Ref.: 201101264235) Pontos: 1,0 / 1,0
O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes do
negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos serviços
utilizados e também para os serviços novos ou alterados.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento de Capacidade.
 Gerenciamento de Nível de Serviço.
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 6
a
 Questão (Ref.: 201101238257) Pontos: 0,5 / 0,5
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos
projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar
nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos
custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
 Resolva os problemas dos usuários.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 7
a
 Questão (Ref.: 201101238172) Pontos: 0,5 / 0,5
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Dar suporte operacional a área de operação.
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 8
a
 Questão (Ref.: 201101730474) Pontos: 0,5 / 0,5
Observe as características de uma Central de Serviços.
I - Realizar suporte de 1º nível.
II - Centralizar todas as requisições.
III - Analisar e resolver problemas.
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
II, III e V
I e III
II, III e IV
 I, II e IV
I, II e V
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 9
a
 Questão (Ref.: 201101264159) Pontos: 0,0 / 1,0
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir.
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade.
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam
implementadas sempre que o custo se justifique.
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os
usuários e clientes.
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos.
São corretos APENAS os objetivos:
 II e III
II e IV
III e IV
 I e II
I e III
 10
a
 Questão (Ref.: 201101264198) Pontos:1,5 / 1,5
Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL?
Resposta: Segundo o ITIL o Gerenciamento de eventos serve para monitorar o comportamento do ambiente de
produção e seus ativos. Como por exemplo: se o espaço livre de um HD começa a ficar em torno de 20% pode ser
gerado um WARNING, avisando a equipe responsável da perda de espaço que poderá futuramente comprometer o
ambiente. Esse é apenas um exemplo simples do que pode ocorrer. Uma ferramenta que ajuda bastante nessa
monitoração de ativos é o ZABBIX, que através de triggers é possível definir um treshold para cada condição
gerando avisos de EVENTO, WARNING , DESASTER, ERROR etc...
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).
Período de não visualização da prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.
 
 
BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
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