ADMINISTRAÇÃO GERAL Aula 05

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ADMINISTRAÇÃO GERAL P/ ANALISTA-TRIBUTÁRIO DA RECEITA 
FEDERAL DO BRASIL - TEORIA E EXERCÍCIOS 
PROFESSOR: FLÁVIO POMPÊO 
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Administração Geral: Teoria e Exercícios 
Preparatório para Receita Federal (ATRFB) 
Aula 5 – Controle e Novas Tecnologias 
PROFESSOR FLÁVIO POMPÊO 
Índice 
1. Controle administrativo: princípios, mecanismos e objetivos. ................................................. 2
1.1. Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade....................................................................... 6
2. As novas tecnologias e seus impactos na administração organizacional. ................................ 8
2.1. Balanced Scorecard (BSC)..................................................................................................... 11
2.2. Reengenharia ....................................................................................................................... 19
2.3. Qualidade ............................................................................................................................. 21
3. Lista de questões..................................................................................................................... 23
4. Questões comentadas............................................................................................................. 27
5. Gabarito................................................................................................................................... 31
6. Resumo da aula 5 .................................................................................................................... 31
7. Bibliografia .............................................................................................................................. 34
Olá, pessoal! Passamos hoje à Aula 5, que é a penúltima aula do 
nosso curso de “Administração Geral”, para o cargo de ATRFB, do 
concurso da Receita Federal em 2009. 
Na aula de hoje, veremos os temas referentes aos seguintes tópicos 
do Edital: 
Controle administrativo: princípios, mecanismos e objetivos; 
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. As novas tecnologias e 
seus impactos na administração organizacional. 
Como estamos perto do concurso, a aula de hoje está programa para 
ser menor que as outras. Os temas de hoje são importantes, mas no 
geral têm sido menos cobrados pela Esaf. 
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Como os tópicos de hoje, teremos visto, nesse curso, todos os 7 
pontos do edital de Administração Geral. Na próxima aula (aula 6), 
teremos ainda uma bateria de exercícios da Esaf, para solidificar 
conceitos e aprofundar a aprendizagem. Veremos na aula 6, além de 
questões antigas, todas as questões da recente prova de EPPGG 
2009, promovida pela Esaf e que tratou dos mesmos tópicos que o 
nosso edital. Algumas pessoas me pediram para adiantar a aula 6 e 
fiz o possível para divulgá-la essa semana, mas só vou conseguir 
disponibilizá-la no dia 7/12, o que representará um adiantamento de 
3 dias em relação ao calendário original. 
Todos prontos para os assuntos de hoje? 
1. Controle administrativo: princípios, mecanismos e 
objetivos. 
Comecemos pelo conceito de controle. O controle é comumente 
citado como originário em uma atividade fiscal medieval – contra 
rotulum em latim e contre-rolê em francês. Os próprios dicionários 
brasileiros atuais conceituam o controle relacionando-o a uma 
verificação administrativa, fiscalização. O Aurélio, ao conceituar este 
vocábulo, apresenta a idéia de fiscalização que abrange diferentes 
aspectos da vida social. 
Controle é uma das quatro funções administrativas (organização, 
planejamento, comando e controle). 
Djalma de Oliveira apresenta a seguinte definição: 
“Controle é uma função do processo administrativo que, mediante a 
comparação com padrões previamente estabelecidos, procura medir e 
avaliar o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade de 
realimentar os tomadores de decisões, de forma que possam corrigir 
ou reforçar esse desempenho ou interferir em funções do processo 
administrativo, para assegurar que os resultados satisfaçam aos 
desafios e aos objetivos estabelecidos”. 
O controle envolve, portanto, a comparação com um padrão. 
Temos, aqui, o importante conceito de padrões de desempenho, 
referente a “valores válidos, mensuráveis, compreensíveis, 
significativos e realistas para medir o progresso ou o resultado 
desejado”1. Com base nesta comparação, é feita uma avaliação 
(emissão de juízo de valor). Busca-se verificar se o andamento da 
prática e se os resultados alcançados estão de acordo com os 
1 Lacombe, Administração: Princípios e Tendências, p. 173. 
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objetivos e métodos que haviam sido planejados. A etapa seguinte 
consiste na emissão de feedback, utilizado para corrigir ou modificar 
aspectos da prática controlada. Na realidade organizacional, o 
controle gera informações fundamentais para a tomada de decisão, 
correção de rumos, novos planejamentos etc. 
Frequentemente o controle é entendido como um processo ou 
sistema. Chiavenato2 afirma que o controle deve possuir os seguintes 
aspectos: 
- objetivo, que pode ser um fim, padrão, norma, regra, critério etc. 
- medição, ou seja, obtenção de informações, por meio de 
indicadores; 
- comparação: procedimento que compara o que foi medido com o 
padrão; 
- Correção: mecanismos que permitem modificar os rumos da 
atividade em curso, inclusive reajuste do planejamento, de forma que 
possam ser alcançados resultados satisfatórios. 
Questão 1 (Esaf / CGU 2004) O controle visa informar sobre 
determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo 
alcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa forma 
um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um 
padrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identifica 
corretamente aspectos relacionados ao processo de controle. 
a) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: 
estratégico, administrativo/gerencial e operacional. 
b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de 
relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, 
escalas. 
c) As principais características de um sistema de controle eficaz são: 
foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na 
exceção. 
d) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões 
de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, 
e revisão do planejamento. 
2 Chiavenato, Administração, p. 334. 
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e) A função de finanças pode usar como informação para o controle 
índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem 
operacional bruta, liquidez. 
São os elementos do processo de controle que acabamos de estudar, 
com a inclusão da revisão do planejamento. Gabarito: D. 
Esse processo pode ser apresentado de diferentes maneiras, mas a 
lógica geral é a mesma. Vejam só: 
Questão 2 (Esaf / STN 2000) Tomando por base o processo de 
controle, identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, as 
fases deste processo. 
a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entre 
planejado e executado; e decisão e ação. 
b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida; 
e comparação entre planejado e executado. 
c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas;comparação entre planejado e executado; e decisão e ação. 
d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas; 
e decisão e ação. 
e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entre 
planejado e executado; e identificação do problema. 
Gabarito: A. Temos quatro etapas parecidas com as que vimos: 
definição de objetivos e metas; definição de medidas e medição; 
comparação; e correção (decisão e ação). 
Na administração pública, torna-se fundamental exercer o controle, 
para garantir os interesses da coletividade. Busca-se garantir, entre 
outras coisas, que as ações adotadas pelo ente estatal estejam de 
acordo com o princípio da legalidade e observem a eficiência, eficácia 
e economicidade. 
Nas palavras de Hely Lopes Meirelles: 
“Controle, em tema de administração pública, é a faculdade de 
vigilância, orientação e correção que um Poder, órgão ou autoridade 
exerce sobre a conduta funcional de outro. ... Como faculdade 
onímoda, é exercitável em todos e por todos os Poderes de Estado, 
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estendendo-se a toda a Administração e abrangendo todas as suas 
atividades e agentes”. 
O controle está sujeito aos seguintes princípios: 
Princípio da segregação das funções: as unidades organizacionais 
responsáveis pelas outras funções, tais como a execução, não devem 
ser as mesmas que têm como atribuição o controle. Assim, garante-
se a independência da unidade que tem o poder de auditar o ato e 
verificar se ele ocorreu regularmente. 
Princípio da independência técnico-funcional: os servidores 
responsáveis pela ação do controle devem ter independência para ter 
acesso a documentos, dados e informações relativas ao processo 
auditado. O agente do controle deve estar livre de quaisquer 
pressões, podendo atuar com autonomia e rigor técnico. 
Princípio do custo-benefício: enuncia que o custo do controle 
jamais poderá ser maior que o benefício por ele gerado. Entre os 
custos do controle, estão os salários dos trabalhadores que 
controlam, manutenção da estrutura física, suporte de TI etc. Entre 
os benefícios, estão as economias e melhorias de desempenho 
geradas a partir de oportunidades identificadas em auditorias, 
fiscalizações etc. 
Princípio da qualificação adequada: os agentes do controle 
devem ter as competências necessárias pertinentes ao objeto 
auditado. Imagine que um servidor público vá auditar a construção 
de uma plataforma de prospecção de petróleo. Para lidar com os 
auditores, a empresa auditada irá designar especialistas em projetos, 
construção, indústria petroleira etc, e o servidor deve possuir as 
competências e conhecimentos técnicos para analisar os documentos 
e colher as informações necessárias. 
Princípio da aderência a diretrizes e normas: em uma auditoria, 
só pode ser exigido a conformidade com a letra das leis e normas, ou 
seja, só se pode analisar a coerência com o referencial normativo. 
Djalma de Oliveira3 destaca quatro objetivos para a função controle e 
avaliação: 
- identificar problemas, falhas e erros que se transformam em 
desvios do planejado, com a finalidade de corrigi-los e de evitar sua 
reincidência; 
3 P. 393-394. 
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- fazer com que os resultados obtidos com a realização das operações 
estejam, tanto quanto possível, próximos dos resultados esperados e 
possibilitem o alcance dos objetivos previamente estabelecidos; 
- fazer com que a empresa trabalhe de forma mais adequada; e 
- proporcionar informações gerenciais periódicas, para que seja 
rápida a intervenção no desempenho do processo. 
1.1. Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade 
Com certeza vários de vocês já ouviram falar nestes Es, né? Pois é, 
eles exercem função importante no controle administrativo. Djalma 
de Oliveira destaca que “um aspecto que pode reforçar o uso da 
função controle e avaliação é o nível de sua relação com os conceitos 
de eficiência, eficácia e efetividade”4. 
Eficiência é a relação entre os custos e os resultados. “O princípio 
geral da eficiência é o da relação entre esforço e resultado. Quanto 
menor o esforço necessário para produzir um resultado, mais 
eficiente é o processo. A antítese da eficiência é o desperdício”5. 
Indicadores de eficiência são aqueles que expressam a relação entre 
os custos de uma atividade e os resultados alcançados. Buscar 
eficiência é buscar otimização. 
A Esaf, há poucos meses, definiu eficiência assim: 
Questão 3 (Esaf – APO SP 2009) Eficiência é a medida da relação 
entre os recursos efetivamente utilizados para a realização de uma 
meta para um projeto, atividade ou programa, frente a padrões 
estabelecidos. 
Afirmativa correta. Veja que esta questão trouxe a formulação de 
eficiência como a comparação entre recursos investidos na realização 
de um projeto (custo ou esforço) e com padrões estabelecidos. Nesse 
caso, estamos comparando se a eficiência do projeto concreto 
observou padrões considerados exemplares. 
Eficácia é o alcance do objetivo pré-determinado, sem levar em 
consideração os custos envolvidos. Portanto, um indicador de eficácia 
avalia o grau de alcance dos resultados. Na formulação correta da 
Esaf, eficácia foi entendida assim: 
4 P. 394. 
5 Maximiano, p. 115. 
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Questão 4 (Esaf – APO SP 2009) Eficácia é a medida do grau de 
atingimento das metas fixadas para um determinado projeto, 
atividade ou programa em relação ao previsto. 
Efetividade é a “relação entre os resultados alcançados e os 
objetivos que motivaram a atuação institucional, entre o impacto 
previsto e o impacto real de uma atividade”6. Novamente, trago para 
vocês o conceito de efetividade utilizado pela Esaf: 
Questão 5 (Esaf – APO SP 2009) Efetividade é a medida do grau de 
atingimento dos objetivos que orientaram a constituição de um 
determinado programa, expressa pela sua contribuição à variação 
alcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano. 
Afirmativa correta. 
Finalmente, temos o conceito de Economicidade, que é parecido 
com o de eficiência. Indicadores de economicidade medem “custos 
dos recursos utilizados na consecução de uma atividade, sem 
comprometimento dos padrões de qualidade”7. Enquanto a eficiência 
é a relação entre custos e resultados, a economicidade trata de 
diminuir custos, mantendo um resultado desejado. 
Vamos ver alguns exemplos de indicadores referentes a esses 
conceitos? A tabela abaixo, que os exemplifica, é extraída do 
documento do TCU Indicadores de Desempenho e Mapa de Produtos 
Operacional. 
6 TCU, p. 15. 
7 TCU, p. 15. 
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2. As novas tecnologias e seus impactos na administração 
organizacional. 
Vivemos em uma era de rápidas transformações. Desde a revolução 
microeletrônica, no final dos anos 70, a tecnologia tem avançado 
incessantemente. 
A Era da informação é o período que vivemos hoje. Esta era recebe 
diferentes denominações, dependendo do autor e da disciplina que 
estudarmos: era da acumulação flexível do capital, pós-modernidade, 
pós-industrialismo, pós-fordismo etc. 
Associa-se à era da informação uma alteração no valor do 
conhecimento. Esta era “introduz movimentos interessantes, como a 
mudança do eixo de poder dos músculos para a mente e a 
identificação do conhecimento como recurso primeiro, em detrimentoda terra, capital e trabalho braçal, que assumem papel secundário”8. 
Como o conhecimento torna-se obsoleto com uma velocidade cada 
vez mais rápida, faz-se necessário que as pessoas se aperfeiçoem de 
forma contínua, e as organizações incentivem este aperfeiçoamento. 
8 Vergara, Sylvia. Gestão de Pessoas. Atlas, 2006, p. 18. 
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A reestruturação do mundo do trabalho é tão marcante nesta era que 
alguns autores identificam esta era com a “desestruturação” de 
categorias tradicionais do mundo do trabalho. Ocorre o 
enfraquecimento das organizações dos trabalhadores, o crescimento 
dos índices de desemprego e a crise do estado de bem-estar social. 
Há ainda o enfraquecimento de sindicatos. Um fenômeno marcante é 
a chamada flexibilização trabalhista, que significa que o estado acaba 
com antigas normas e regulamentações a respeito de como as 
empresas devem se comportar em relação a seus empregados. 
Alguns autores, principalmente europeus, discutem inclusive o fim do 
trabalho, ou utopias em que as máquinas fazem todo o trabalho pelos 
homens. Esta discussão se dá no bojo de grandes revoluções 
tecnológicas, que alteram radicalmente as formas de estruturação 
das fábricas nos países centrais. Obviamente, esta utopia ainda não 
se realizou, do contrário talvez todos vocês não precisassem estudar 
para concursos, né? 
Neste período, diversos autores fazem previsões impactantes a 
respeito da crise ou decadência de categorias tradicionais da 
humanidade até então. Com a crise e desagregação dos estados que 
adotavam o chamado “socialismo real” (fim da União Soviética, 
adoção da economia de mercado pela China), Francis Fukuyama, um 
autor dos EUA, fala no “fim da história”, já que, para ele, teríamos 
chegado à forma definitiva de organização do estado (democrático, 
liberal e capitalista). Outros autores discutem o fim do estado e por aí 
vai... 
No Japão do pós-guerra, surge um fenômeno que pode ser 
identificado com a Era da informação. É o toyotismo, que se opõe ao 
taylorismo e ao fordismo. Enquanto os dois primeiros eram 
vinculados à oferta (Ford queria massificar a produção utilizando a 
padronização), os japoneses investem em uma produção menor, 
heterogênea e fortemente vinculada à demanda (às necessidades dos 
que vão comprar). 
Outras características marcantes do toyotismo são: estrutura mais 
horizontalizada de tomada de decisões, trabalho em equipe e 
identificação entre os objetivos do trabalhador e os da empresa. No 
geral, várias destas características podem ser identificadas com o 
atual estágio do mundo do trabalho. 
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A figura abaixo9 retrata a Era da Informação. Veja que a hierarquia 
não é identificável, o que representa a elevada autonomia das 
equipes. 
Essas transformações tecnológicas e do mundo do trabalho têm 
levado a mudanças nas formas com que as empresas se organizam. 
Surgem as chamadas estruturas inovadoras, formas mais flexíveis de 
organização, adaptadas para ambientes de rápidas transformações. 
Na hora da prova, também podem ser chamadas de estruturas 
inovativas, organizações orgânicas ou pós-burocráticas. Vamos ver, 
agora, três tipos de estruturas inovativas: 
Adhocracia 
Se você gosta de latinês, já deve ter ouvido a expressão ad hoc, que 
pode significar “aqui e agora”, “para isto”, “especificamente”. Com a 
necessidade de flexibilização das organizações, surgiu a estrutura ad 
hoc, nova forma de administração caracterizada por estruturas 
voltadas para problemas mutáveis. 
9 Chiavenato, p. 31. 
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Características: equipes e grupos cooperativos, geralmente equipes 
multifuncionais; tarefas efêmeras; formas organizacionais flexíveis e 
livres; ênfase na missão a cumprir; comunidades de interesses. 
Organização em rede 
“As organizações bem-sucedidas na era da globalização estão 
substituindo os seus tradicionais departamentos funcionais pela 
estrutura em redes. As redes podem conter unidades organizacionais 
ou equipes multifuncionais e interdisciplinares”. 
Características: elevada flexibilidade, mobilidade, horizontalidade, 
conectividade, coordenação própria, autonomia auto-suficiência de 
recursos e competências. 
Vantagens: permite a visualização do negócio, permite integrar 
unidades de negócio, baixíssimo custo operacional. 
Organização virtual 
“As redes organizacionais podem ser comunidades presenciais ou 
virtuais. O conceito de “organização virtual” é utilizado quando é a 
tecnologia de computação o que mantém conectada a rede de 
fornecedores e parceiros. Assim, toda organização virtual é uma rede 
organizacional, mas nem toda rede organizacional é uma organização 
virtual. As tecnologias de informação e comunicação permitem às 
diferentes unidades da rede compartilhar custos, habilidades e acesso 
a mercados, ampliando a flexibilidade e a agilidade de resposta da 
rede”. 
Características: alta tecnologia, excelência no desempenho, 
aproveitamento de oportunidades de mercado, confiança entre os 
membros e ausência dos limites das organizações tradicionais. 
Neste tópico do edital, temos ainda que estudar as novas tecnologias 
gerenciais, que são ferramentas que permitiram profundas 
transformações na administração organizacional. As três tecnologias 
gerenciais mais importantes, e que têm sido cobradas em concursos 
recentes, são o BSC, a reengenharia e a qualidade. 
2.1. Balanced Scorecard (BSC) 
O pessoal da Administração adora siglas, né, pessoal? Estas três 
letrinhas mágicas, BSC, significam Balanced Scorecard. Trata-se de 
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sistema de medição de desempenho criado por Robert Kaplan e David 
Norton. Kaplan e Norton passaram um ano realizando pesquisas em 
doze empresas de vanguarda, e, ao final da pesquisa, em 1992, 
publicaram, na Harvard Business Review, a proposta original do BSC. 
Até então, os sistemas existentes concentravam-se em aspectos 
econômicos, e o BSC propõe-se a utilizar uma abordagem mais 
abrangente. 
Logo após a publicação do artigo, o BSC se tornou muito popular nas 
empresas de ponta, sendo adotado também por empresas de menor 
porte que buscavam crescer no mercado. Ressalta-se, desde já, que 
o BSC também pode ser utilizado por organizações públicas, desde 
que devidamente adaptado. 
Basicamente, o BSC é um “referencial abrangente para traduzir os 
objetivos estratégicos da empresa num conjunto coerente de 
indicadores”10. Ele é um sistema de medição de desempenho, mas 
tem também, como objetivo, comunicar a estratégia da 
organização de maneira lógica e estruturada. 
Imagine que uma grande empresa possui centenas de indicadores 
relevantes. Seria praticamente inviável que os dirigentes 
acompanhassem todos estes indicadores para saber como anda a 
implementação da estratégia. O BSC é um modelo de gestão que 
organiza todos estes indicadores, de forma que seu acompanhamento 
possa ser simples. 
Em relação a suas aplicações, “os maiores diferenciais apresentados 
pelo BSC em relação a outras metodologias de gerenciamento são a 
estruturação de objetivos estratégicos e seus respectivos indicadores 
em perspectivas ou dimensões e a construção do relacionamento 
entre esses objetivos por intermédio de relações de causa-e-efeito. 
Essa lógica é explicitada pela ferramenta denominada mapaestratégico, no qual cada objetivo é conectado por uma cadeia de 
causa-e-efeito, aos quais são associados indicadores que relacionam 
os resultados planejados na estratégia aos meios que devem levar a 
esse resultado, formando, dessa maneira, uma hipótese estratégica. 
Como conseqüência desses diferenciais, o BSC facilita o processo de 
comunicação da estratégia para todos os colaboradores, na medida 
em que o mapa estratégico é a sua representação gráfica, além de 
facilitar o processo de estabelecimento de metas anuais setoriais, 
10 Kaplan e Norton, p. 31-32. 
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pois cada unidade de negócio percebe, da forma mais fácil, sua 
contribuição para a consecução da estratégia”11. 
Muitos conceitos, né? Fiquem calmos, pois vamos vê-los um por um. 
Destacam-se, entre os objetivos do BSC, os seguintes: 
• “Traduzir a estratégia em termos operacionais. 
• Analisar o foco de atuação. 
• Garantir que os componentes da estratégia (objetivos, 
indicadores, metas e iniciativas) estejam alinhados e vinculados. 
• Comunicar a estratégia de forma clara a toda organização. 
• Formar a base de um processo de gestão estratégica eficaz e 
integrado”12. 
A figura abaixo representa os cinco princípios da organização 
orientada à estratégia13: 
11 Guia de Referência do Sistema de Planejamento e Gestão do TCU, p. 14. 
12 Said, Márcio. Balanced Scorecard – definições básicas 
13 Guia de Referência, p. 15. 
Estratégia
Os cinco princípios da organização orientada à estratégia. 
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Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos 
críticos da empresa e das relações cruciais entre eles, impulsionando 
o desempenho da organização”14. Em outras palavras, “o mapa 
estratégico traduz a missão, a visão e a estratégia da organização em 
conjunto abrangente de objetivos que direcionam o comportamento e 
o desempenho organizacionais”15. 
Muito complicado? Vamos ver um exemplo16 para ficar mais claro. 
Veja que neste exemplo há a representação de vários conceitos 
relevantes do BSC. O mapa estratégico é o quadrado vermelho. Nele, 
vemos as quatro perspectivas do BSC: Perspectiva Financeira, 
14 Kaplan e Norton, p. 100. 
15 Said, p. 6. 
16 Guia de Referência, p. 16. 
Mapa Estratégico
Rentabilidade
Financeira
Aprendizado
Mais clientes
Alinhamento 
do pessoal 
 de terra
Preços mais 
baixos
Menos aviões
Vôo pontual
Cliente
Interno Rápida preparação 
em solo
Exemplo de painel de desempenho do Setor Privado. 
Objetivos
• Rápida 
preparação 
em solo
O que é 
crítico para 
alcance da 
estratégia?
Meta
• 30 Minutos
• 90%
O nível de 
desempenho 
ou a taxa de 
melhoria 
necessários
• Programa de 
otimização da 
duração do ciclo
Planos e 
projetos
IniciativaIndicadores
• Tempo em solo
• Partida pontual
Como será 
medido?
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Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva 
Aprendizado e Inovação. Em cada perspectiva, vemos objetivos 
estratégicos (Alinhamento do pessoal de terra, Rápida preparação em 
solo, Vôo pontual, Preços mais baixos etc). À direita, temos um 
exemplo de decomposição de um objetivo estratégico. Veja que estão 
associados a ele indicadores, metas para cada indicador e uma 
iniciativa estratégica. Cada Objetivo Estratégico está vinculado a 
outro por relações de causa-e-efeito, e elas também estão 
representadas no mapa estratégico. 
Podem ser apontados, ainda, os seguintes requisitos para se construir 
um mapa estratégico: 
• “O mapa deve apontar o foco, a essência e o negócio da 
organização. 
• O mapa deve contar a história da estratégia por meio de uma 
seqüência lógica de causa-e-efeito. 
• O mapa deve ter objetivos balanceados entre todas as 
perspectivas que o compõem. 
• Os objetivos devem ser expressos de forma clara e compreensível 
para toda a organização”17. 
O mapa estratégico, em sua versão original, divide-se em quatro 
perspectivas: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, 
Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e 
Inovação. Este foi um ganho às abordagens tradicionais de medição 
do desempenho, que se centravam excessivamente em questões 
econômico-financeiras e deixavam de lado outros indicadores 
importantes para o negócio. 
Segundo Kaplan e Norton18, estas perspectivas respondem a quatro 
perguntas importantes para a empresa: 
Como os clientes nos vêem? – Perspectiva do Cliente 
Em que devemos ser excelentes? – Perspectiva Processos Internos 
Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor? – 
Perspectiva Aprendizado e Inovação 
Como pareceremos para os acionistas? – Perspectiva Financeira 
17 Said, Márcio, p. 7. 
18 Kaplan, p. 9 
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Veja este é o modelo original, puro, e que o nome destas 
perspectivas não é estanque. Elas podem (e deve) ser adaptadas, 
de acordo com a metodologia, a estratégia da organização e o 
contexto. Em organizações públicas, por exemplo, geralmente as 
perspectivas são diferentes destas. 
Além disso, na hora da prova, o examinador pode colocar um nome 
ligeiramente diferente para designar a mesma coisa, como se referir 
à “Perspectiva de Processos Internos” como “Perspectiva Visão 
Interna”. O importante, aqui, é prestamos atenção às idéias, 
sabermos o que são as perspectivas e para que elas servem. 
Perspectiva Financeira 
A perspectiva financeira provavelmente é a mais famosa, e está 
presente em quase todos os sistemas de planejamento das empresas. 
Nesta perspectiva, são importantes indicadores relativos a 
rentabilidade, redução de custos e aumento de lucros. 
Perspectiva do Cliente 
“Na perspectiva do cliente são identificados os clientes-alvo, o 
segmento de mercado que a organização deseja competir, os 
objetivos de negócio e os respectivos indicadores de desempenho”19. 
As empresas precisam satisfazer os clientes para se manterem no 
mercado. Assim, esta perspectiva abrange objetivos e indicadores 
relativos aos clientes. Segundo Kaplan e Norton, os interesses dos 
clientes tendem a se enquadrar em quatro categorias: “prazo, 
qualidade, desempenho e serviços e custo”20. 
Perspectiva Processos Internos 
Com a identificação das necessidades dos clientes, a empresa precisa 
definir como ela irá se estruturar internamente para atender a estas 
necessidades. “Os indicadores internos do Balanced Scorecard devem 
refletir os processos organizacionais que exercem o maior impacto 
sobre a satisfação do cliente – fatores que, por exemplo, afetam a 
duração dos ciclos, a qualidade, a habilidade dos empregados e a 
produtividade”21. 
Existem diferentes tipos de processos internos, mas eles podem ser 
agrupados da seguinte forma: 
19 Said, p. 10. 
20 Kaplan, p. 12. 
21 Kaplan, p. 16. 
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• “Processos de gestão operacional: processos de rotina onde 
produzem-se os atuais produtos e serviços. 
• Processos de gestão de clientes: processos que ampliam e 
aprofundam as relações com os clientes-alvo. 
• Processos de inovação: processos que desenvolvem novos 
produtos e serviços, criando condições para que aorganização 
conquiste novos clientes e penetre em novos segmentos de 
mercado. 
• Processos regulatórios e sociais: processos que justificam a 
atuação da organização para a sociedade”22. 
Perspectiva Aprendizado e Inovação 
Em uma época de rápidas mutações, não basta a empresa continuar 
boa naquilo que ela já faz. Não basta ela produzir os mesmos 
produtos. Ela precisa desenvolver novos produtos e serviços, precisa 
se antecipar ao mercado e aos concorrentes. A esta perspectiva 
associam-se objetivos e indicadores relacionados a futuros mercados 
e produtos, a ativos intangíveis e ao aumento de valor agregado para 
o cliente. 
Lembro a vocês que estas perspectivas são as originais, mas, em 
situações concretas, elas podem ser adaptadas. A título de exemplo, 
vamos ver como uma Delegacia Regional do Trabalho adaptou as 
perspectivas? 
22 Said, p. 11. 
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18
Neste mapa estratégico, foram adotadas quatro perspectivas: 
“Cidadãos e Sociedade”, “Processos”, “Financeiros” e “Aprendizagem 
e crescimento” (são os quadrados azuis não pontilhados). Os 
quadrados azuis pontilhados representam os objetivos estratégicos. 
Lembram-se do exemplo de objetivos estratégicos que acabamos de 
ver? “Os objetivos estratégicos são os fins a serem perseguidos pela 
organização para o cumprimento de sua missão institucional e o 
alcance de sua visão de futuro. Constituem elo entre as diretrizes de 
uma instituição e seu referencial estratégico. Traduzem, consideradas 
as demandas e expectativas dos clientes, os desafios a serem 
enfrentados pela organização num determinado período. Segundo a 
metodologia do BSC, os objetivos estratégicos encontram-se 
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19
distribuídos pelas perspectivas definidas no mapa estratégico da 
organização”23. 
Destaco, também, que objetivos estratégicos podem ser agrupados 
internamente às perspectivas. Os grupos de objetivos podem ser 
ditos “temas estratégicos”. 
Os mapas estratégicos são compostos por objetivos estratégicos. Em 
uma visão sistêmica, estes objetivos se relacionam entre si. Assim, 
por meio de setas, são indicadas no mapa relações de causa-e-efeito 
entre eles. 
O BSC inclui uma nova maneira de organizar os indicadores da 
organização. No modelo do BSC, os indicadores impactam os 
objetivos estratégicos. 
Meta é algo que se deseja alcançar no futuro. No caso do BSC, as 
metas são vinculadas aos indicadores, e existe uma periodicidade em 
que elas são acompanhadas (podem ser metas anuais, semestrais, 
mensais). Elas são definidas previamente porque se pressupõe que 
elas expressam o tipo de resultado necessário para o alcance dos 
objetivos estratégicos. 
Os objetivos estratégicos são bastante amplos, né? Para definir como, 
em termos práticos, iremos acompanhá-los na organização, 
precisamos de duas coisas: indicadores de desempenho e iniciativas 
estratégicas. As iniciativas estratégicas são projetos ou programas 
concretos, geralmente de caráter estratégico, com equipe definida, 
verba própria, prazo de início e fim estabelecidos previamente. Os 
projetos e programas institucionais podem constar do planejamento 
estratégico na forma de iniciativas estratégicas. 
2.2. Reengenharia 
Reengenharia é um termo utilizado pela primeira vez em 1990, por 
Michael Hammer, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate, 
Obliterate” (em português, seria algo como “Reengenharia do 
trabalho: não automatize, elimine”). 
Hammer definiu reengenharia como ”o repensar fundamental e o 
reprojeto radical dos processos empresariais para obter melhorias 
drásticas em desempenho”. 
23 Guia de referencia, p. 19. 
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20
A reengenharia é uma nova ferramenta de redesenho de processos. 
Consiste em modificar radicalmente os processos de uma 
organização, de forma a obter ganhos significativos de 
resultados. É realizada de maneira top-down, ou seja, de cima para 
baixo. 
Os princípios da reengenharia são: 
• Organizar os processos com base nos resultados e não nas 
tarefas; 
• Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a 
executá-lo; 
• Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a 
produz; 
• Tratar os recursos dispersos geograficamente como se 
estivessem centralizados; 
• Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus 
resultados; 
• Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado, 
permanecendo o controle implícito no processo; 
• Recolher a informação apenas uma vez e na fonte. 
Segundo Hammer, seriam conseqüências da reengenharia: 
a. As unidades de trabalho mudam, passando de departamentos 
funcionais para equipes de processo; 
b. Os serviços das pessoas mudam, passando de tarefas simples 
para trabalhos multidimensionais; 
c. Os papéis das pessoas mudam, antes definidos e controlados 
pelos gerentes, passa a ser desenhados pelos seus próprios 
ocupantes; 
d. A preparação dos empregados para o serviço muda, deixando 
de ser treinamento para ser educação; 
e. O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se 
altera, da atividade para o resultado; 
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21
f. Os critérios de promoção mudam do desempenho individual 
para a habilidade; 
g. Os valores, antes protetores da organização, passam a inspirar 
a produção; 
h. Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus 
times; 
i. As estruturas organizacionais mudam, de hierárquicas para 
achatadas; 
j. Os executivos deixam de ser controladores do resultado para 
serem líderes. 
Na prática, associou-se o termo reengenharia a simples reduções de 
custos, como demissões e cortes na área de pessoal. Hammer 
considera que esta associação seria uma distorção do conceito, não 
sendo coerente com as idéias originais da reengenharia. 
2.3. Qualidade 
Com o aumento da competitividade, em tempos de rápidas 
transformações do funcionamento da economia, as empresas 
precisam se preocupar com novas formas de agregar valor, para não 
perder espaço no mercado, o que, eventualmente, provocaria seu 
desaparecimento. Nesse contexto é discutido o conceito de qualidade. 
O conceito de qualidade já assumiu inúmeros sentidos. Júnior24 
destaca os seguintes: 
- Transcendental: qualidade seria não algo concreto. Seria a busca do 
padrão mais alto para o produto; 
- Baseada no produto: essa acepção considera que a qualidade é algo 
inerente a características e atributos concretos do produto; 
- Baseada no usuário: segundo essa concepção, qualidade seria uma 
propriedade que não é relativa ao produto em si, e sim à satisfação 
do usuário. Se os clientes estiverem satisfeitos com os produtos, 
consideramos que eles possuem qualidade; 
- Baseada na produção: refere-se ao grau de conformidade do 
produto com o projeto de produção ou especificação; 
24 Junior, Isnard et ali. Gestão da Qualidade. Coleção FGV Management, 
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22
- Baseada no valor: “qualidade é o grau de excelência a um preço 
aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável”. 
Um produto de qualidade deve ser avaliado quanto a elementos 
como: durabilidade, estética, desempenho, características, satisfaçãodo cliente etc. Os paradigmas mais antigos da qualidade tendem a 
associá-la a características do produto, enquanto os paradigmas mais 
modernos a relacionam com a satisfação dos clientes. 
“Qualidade, resumidamente, poderia ser definida como a busca pela 
perfeição com a finalidade de agradar clientes cada vez mais 
conscientes das facilidades de consumo e variedades de empresas a 
oferecer produtos. Qualidade, ademais, é uma filosofia em que a 
eliminação do chamado retrabalho (refazer o que já havia sido feito 
por existir alguma impropriedade ou falha) e a obsessão pelo “defeito 
zero” são regras inafastáveis para as organizações que desejem 
permanência e lucro”25. 
Deming e Juran são, frequentemente, considerados os pais da 
qualidade. 
William Edwards Deming (1900-1993) foi o grande divulgador do 
ciclo PDCA, que seria uma boa ferramenta para a aplicação de seu 
método de administração da qualidade. Deming descreve assim os 14 
princípios para a gestão da qualidade total: 
• Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos 
da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A alta 
direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao 
programa. 
• A alta administração e todas as pessoas devem aprender e 
adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e 
defeitos no trabalho. 
• Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os 
processos e reduzir os custos 
• Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço 
• Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e 
serviços, identificando e solucionando problemas 
• Instituir treinamento no trabalho 
• Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção 
• Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a 
25 Araújo, Luis César. Organização, Sistemas e Métodos. São Paulo, Atlas, 2001, p. 211. 
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23
inovação 
• Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e 
propósitos da empresa 
• Demolir as barreiras funcionais entre departamentos 
• Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não 
tenham sido providenciados 
• Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se 
do seu trabalho 
• Encorajar a educação e o auto-aperfeiçoamento de cada pessoa 
É necessário garantir a ação necessária para acompanhar essa 
transformação. 
Joseph Juran (1904-2008) é considerado o primeiro a aplicar os 
princípios da qualidade à estratégia empresarial. Juran ficou famoso 
por definir que a qualidade deve se basear sempre em três etapas: 
planejamento, controle e melhoria. Estas etapas são conhecidas como 
trilogia Juran. 
Não pensem que qualidade não se aplica ao serviço público! O Prêmio 
Nacional da Gestão Pública, vinculado ao Gespública, é análogo ao 
Prêmio Nacional da Qualidade, vinculado à FNQ. Na matéria 
Administração Pública vocês devem ter estudado marcos da qualidade 
do Estado brasileiro. 
3. Lista de questões 
Questão 1 (Esaf – APO SP 2009) A realidade que surge da atuação 
do Estado moderno exige a adoção de novos enfoques de avaliação 
orçamentária do setor público. A avaliação também é instrumento de 
promoção do aperfeiçoamento dos processos relacionados à gestão 
de recursos humanos, financeiros e materiais utilizados na execução 
dos programas. Uma das opções abaixo é incorreta. Identifique-a. 
a) O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais, 
busca considerar os resultados obtidos em face dos recursos 
disponíveis. 
b) Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos que 
orientaram a constituição de um determinado programa, expressa 
pela sua contribuição à variação alcançada dos indicadores 
estabelecidos pelo Plano. 
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24
c) Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas para 
um determinado projeto, atividade ou programa em relação ao 
previsto. 
d) A incorporação de custos, estimativos (no orçamento) e efetivos 
(na execução), auxilia as avaliações da eficácia. 
e) Eficiência é a medida da relação entre os recursos efetivamente 
utilizados para a realização de uma meta para um projeto, atividade 
ou programa, frente a padrões estabelecidos. 
Questão 2 (Esaf / STN 2000) Eficiência, eficácia e efetividade são 
algumas das medidas utilizadas para avaliar o desempenho gerencial 
tanto no setor privado como no setor público. Assinale a opção que 
define corretamente cada uma das medidas citadas. 
a) Por eficiência se entende a relação entre objetivos organizacionais 
planejados e realizados. A eficácia permite avaliar os gastos 
realizados na produção de um bem ou serviço num período de tempo. 
A efetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional na 
comunidade. 
b) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos 
utilizados. A eficácia permite avaliar os gastos realizados na produção 
de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visa 
avaliar se os objetivos foram alcançados. 
c) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos 
utilizados. A eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela 
organização para um período de tempo foram alcançados. A 
efetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional na 
comunidade. 
d) Por eficiência se entende a relação entre necessidades da 
comunidade e os resultados alcançados pela ação organizacional. A 
eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela organização 
para um período de tempo foram alcançados. A efetividade visa 
avaliar os gastos com a produção versus resultados alcançados. 
e) Por eficiência se entende a relação entre os gastos realizados e o 
valor da produção. A eficácia permite avaliar os impactos de uma 
ação organizacional na comunidade. A efetividade visa avaliar se os 
objetivos da comunidade foram alcançados. 
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25
Questão 3 (Esaf / STN 2000) Tomando por base o processo de 
controle, identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, as 
fases deste processo. 
a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entre 
planejado e executado; e decisão e ação. 
b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida; 
e comparação entre planejado e executado. 
c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas; 
comparação entre planejado e executado; e decisão e ação. 
d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas; 
e decisão e ação. 
e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entre 
planejado e executado; e identificação do problema. 
Questão 4 (Esaf / CGU 2004) O controle visa informar sobre 
determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo 
alcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa forma 
um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um 
padrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identifica 
corretamente aspectos relacionados ao processo de controle. 
a) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: 
estratégico, administrativo/gerencial e operacional. 
b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de 
relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, 
escalas. 
c) As principais características de um sistema de controle eficaz são: 
foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na 
exceção. 
d) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões 
de controle,obtenção de informações, comparação e ação corretiva, 
e revisão do planejamento. 
e) A função de finanças pode usar como informação para o controle 
índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem 
operacional bruta, liquidez. 
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26
Questão 5 (Esaf / CGU 2006) Indique se as frases a seguir são 
verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado a 
obter informações sobre o ambiente da organização. 
( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, a 
obtenção de informações, a comparação, a tomada de decisão e a 
ação. 
( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção visto 
que possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora do 
padrão. 
( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meio 
de inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas 
informatizados, gráficos, relatórios e mapas. 
Escolha a opção correta. 
a) F, V, F, V 
b) V, F, V, F 
c) F, F, V, V 
d) F, V, V, V 
e) V, V, F, F 
Questão 6 (Esaf / STN 2005) Como o controle tradicional tornou-se 
insuficiente para fazer face às necessidades das organizações, foram 
criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de 
conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. 
Indique a opção que define corretamente as idéias de balanced 
scorecard. 
a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso 
que contribuem para o desempenho da organização. 
b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e 
externa de ameaças e oportunidades. 
c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito 
entre diversos fatores de sucesso organizacional. 
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d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços 
prestados e excelência na gestão dos negócios. 
e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho 
da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e 
indicadores. 
4. Questões comentadas 
Questão 1 (Esaf – APO SP 2009) A realidade que surge da atuação 
do Estado moderno exige a adoção de novos enfoques de avaliação 
orçamentária do setor público. A avaliação também é instrumento de 
promoção do aperfeiçoamento dos processos relacionados à gestão 
de recursos humanos, financeiros e materiais utilizados na execução 
dos programas. Uma das opções abaixo é incorreta. Identifique-a. 
a) O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais, 
busca considerar os resultados obtidos em face dos recursos 
disponíveis. 
b) Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos que 
orientaram a constituição de um determinado programa, expressa 
pela sua contribuição à variação alcançada dos indicadores 
estabelecidos pelo Plano. 
c) Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas para 
um determinado projeto, atividade ou programa em relação ao 
previsto. 
d) A incorporação de custos, estimativos (no orçamento) e efetivos 
(na execução), auxilia as avaliações da eficácia. 
e) Eficiência é a medida da relação entre os recursos efetivamente 
utilizados para a realização de uma meta para um projeto, atividade 
ou programa, frente a padrões estabelecidos. 
1. Gabarito: D. Esta questão é uma boa maneira de revisarmos os 
três Es previstos no nosso edital. O gabarito é a letra D, afirmativa 
incorreta porque as avaliações de eficácia consideram apenas o grau 
de alcance dos resultados, não se preocupando com custos estimados 
e efetivos. 
Questão 2 (Esaf / STN 2000) Eficiência, eficácia e efetividade são 
algumas das medidas utilizadas para avaliar o desempenho gerencial 
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tanto no setor privado como no setor público. Assinale a opção que 
define corretamente cada uma das medidas citadas. 
a) Por eficiência se entende a relação entre objetivos organizacionais 
planejados e realizados. A eficácia permite avaliar os gastos 
realizados na produção de um bem ou serviço num período de tempo. 
A efetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional na 
comunidade. 
b) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos 
utilizados. A eficácia permite avaliar os gastos realizados na produção 
de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visa 
avaliar se os objetivos foram alcançados. 
c) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos 
utilizados. A eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela 
organização para um período de tempo foram alcançados. A 
efetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional na 
comunidade. 
d) Por eficiência se entende a relação entre necessidades da 
comunidade e os resultados alcançados pela ação organizacional. A 
eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela organização 
para um período de tempo foram alcançados. A efetividade visa 
avaliar os gastos com a produção versus resultados alcançados. 
e) Por eficiência se entende a relação entre os gastos realizados e o 
valor da produção. A eficácia permite avaliar os impactos de uma 
ação organizacional na comunidade. A efetividade visa avaliar se os 
objetivos da comunidade foram alcançados. 
2. Gabarito: C. Mais uma questão relativamente simples, que nos 
permite revisar os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. 
Prestem atenção a eles, pois eles têm caído em muitas provas! Caso 
restem dúvidas sobre estes tópicos, não hesitem em utilizar o fórum. 
Questão 3 (Esaf / STN 2000) Tomando por base o processo de 
controle, identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, as 
fases deste processo. 
a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entre 
planejado e executado; e decisão e ação. 
b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida; 
e comparação entre planejado e executado. 
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c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas; 
comparação entre planejado e executado; e decisão e ação. 
d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas; 
e decisão e ação. 
e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entre 
planejado e executado; e identificação do problema. 
3. Gabarito: A. Temos quatro etapas parecidas com as que vimos: 
definição de objetivos e metas; definição de medidas e medição; 
comparação; e correção (decisão e ação). 
Questão 4 (Esaf / CGU 2004) O controle visa informar sobre 
determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo 
alcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa forma 
um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um 
padrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identifica 
corretamente aspectos relacionados ao processo de controle. 
a) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: 
estratégico, administrativo/gerencial e operacional. 
b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de 
relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, 
escalas. 
c) As principais características de um sistema de controle eficaz são: 
foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na 
exceção. 
d) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões 
de controle, obtenção de informações,comparação e ação corretiva, 
e revisão do planejamento. 
e) A função de finanças pode usar como informação para o controle 
índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem 
operacional bruta, liquidez. 
4. Gabarito: D. São os elementos do processo de controle que 
estudamos hoje, com a inclusão da revisão do planejamento. 
Questão 5 (Esaf / CGU 2006) Indique se as frases a seguir são 
verdadeiras (V) ou falsas (F). 
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( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado a 
obter informações sobre o ambiente da organização. 
( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, a 
obtenção de informações, a comparação, a tomada de decisão e a 
ação. 
( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção visto 
que possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora do 
padrão. 
( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meio 
de inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas 
informatizados, gráficos, relatórios e mapas. 
Escolha a opção correta. 
a) F, V, F, V 
b) V, F, V, F 
c) F, F, V, V 
d) F, V, V, V 
e) V, V, F, F 
5. Gabarito: A. A primeira alternativa é errada. O controle não é 
destinado a obter informações sobre o ambiente. É destinado a 
controlar atividades e resultados. A segunda opção é correta: 
palavras parecidas com as que vimos em aula para o processo de 
controle. A terceira opção é falsa. Prestem atenção a isso: o controle 
deve ser exercido em todos os momentos, no máximo de processos 
possível, e não apenas no final da linha. Afinal, se exercermos o 
controle antes, poderemos evitar a produção com erros e o 
consequente o descarte de produtos defeituosos. Finalmente, a 
quarta alternativa apresenta corretamente alguns métodos para 
obtenção de informações relativas ao controle. 
Questão 6 (Esaf / STN 2005) Como o controle tradicional tornou-se 
insuficiente para fazer face às necessidades das organizações, foram 
criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de 
conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. 
Indique a opção que define corretamente as idéias de balanced 
scorecard. 
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a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso 
que contribuem para o desempenho da organização. 
b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e 
externa de ameaças e oportunidades. 
c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito 
entre diversos fatores de sucesso organizacional. 
d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços 
prestados e excelência na gestão dos negócios. 
e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho 
da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e 
indicadores. 
6. Gabarito: E. O Balanced Scorecard é uma das novas tecnologias 
gerenciais que tem influenciado as dinâmicas organizacionais. 
Também conhecido como BSC, tal ferramenta é focada em dimensões 
do desempenho organizacional, desdobradas em ações e indicadores 
específicos. 
5. Gabarito 
1.D; 2.C; 3.A; 4.D; 5.A; 6.E. 
6. Resumo da aula 5 
Controle: 
Começando pelo conceito de controle, vamos ver uma definição do 
Djalma de Oliveira, um autor que a Esaf tem cobrado muitas vezes 
em provas recentes: 
“Controle é uma função do processo administrativo que, mediante a 
comparação com padrões previamente estabelecidos, procura medir e 
avaliar o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade de 
realimentar os tomadores de decisões, de forma que possam corrigir 
ou reforçar esse desempenho ou interferir em funções do processo 
administrativo, para assegurar que os resultados satisfaçam aos 
desafios e aos objetivos estabelecidos”. 
O tema etapas do controle é importante: 
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“Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de 
controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e 
revisão do planejamento” (Esaf/CGU 2004). 
Para revisarmos os três Es, sempre fortes candidatos a questões da 
Esaf, trouxe afirmativas corretas que a nossa banca favorita colocou 
na prova de APO-SP de 2009: 
“O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais, 
busca considerar os resultados obtidos em face dos recursos 
disponíveis”. “Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas 
fixadas para um determinado projeto, atividade ou programa em 
relação ao previsto”. “Efetividade é a medida do grau de 
atingimento dos objetivos que orientaram a constituição de um 
determinado programa, expressa pela sua contribuição à variação 
alcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano”. 
Novas tecnologias: 
A partir dos anos 70/80, ocorrem mudanças radicais na organização 
da sociedade humana. A revolução microeletrônica é acompanhada 
de novas teorias da administração, e computadores, internet, 
educação a distância, organizações virtuais são fenômenos que 
mudam o panorama das organizações. As empresas buscam formar 
redes e surgem ideias como jornada flexível, equipes autogeridas, 
sistemas eletrônicos de gestão de pessoas etc. O acompanhamento 
de indicadores de desempenho é enormemente expandido pelo apoio 
fornecido pela Tecnologia da Informação. 
Na prova de EPPGG 2009, poucos meses atrás, a Esaf cobrou este 
tópico de uma maneira interessante: 
(Esaf/EPPGG/2009) Reduzindo, cada vez mais, o lapso que vai da 
ficção à realidade, o avanço tecnológico a todos impacta. No campo 
das organizações, é correto afirmar que: 
a) o desenvolvimento da robótica interessa mais às organizações 
industriais e menos às agropecuárias ou de serviços. 
b) em um país como o Brasil, dada a rigidez da legislação, as 
relações de trabalho são pouco afetadas pela incorporação de novas 
tecnologias. 
c) o domínio do ferramental tecnológico, por si só, é suficiente para 
garantir a empregabilidade de um indivíduo. 
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d) as organizações virtuais se valem da tecnologia para unir pessoas, 
ideias e bens sem, todavia, ser necessário reuní-los em um mesmo 
espaço físico simultaneamente. 
e) a incorporação de uma nova tecnologia garante o alcance de 
melhores resultados em comparação aos que seriam obtidos caso a 
tecnologia anterior fosse mantida. 
Gabarito: D. A alternativa A é errada, porque a robótica passa a ser 
fundamental para todas as áreas da economia. A B é errada porque, 
em todos os países do mundo, inclusive o Brasil, novas tecnologias 
têm afetado as relações de trabalho, inclusive extinguindo profissões. 
Lembro-me de uma história de um setor do TCU em que 20 pessoas 
ficavam o dia inteiro fazendo cálculos, e em questão de meses um 
projeto implementou um sistema informatizado que fazia 
automaticamente os cálculos, o trabalho de 20 pessoas. A alternativa 
C é errada, o indivíduo, além de tecnologia, precisa ter competências 
interpessoais, de trabalho em equipe, visão sistêmica, foco no cliente. 
Finalmente, a alternativa E também é errada, a incorporação da 
tecnologia, por si só, não garante nada. Pra haver melhores 
resultados, é preciso haver estratégias e planos bem definidos, 
processos de trabalho bem definidos, pessoas motivadas, gerentes 
inspiradores, indicadores de desempenho, foco no cliente e outras 
exigênciasda administração contemporânea. 
A D é o gabarito, então vamos revisar organização virtual que o tema 
é quente: 
“As redes organizacionais podem ser comunidades presenciais ou 
virtuais. O conceito de “organização virtual” é utilizado quando é a 
tecnologia de computação o que mantém conectada a rede de 
fornecedores e parceiros. Assim, toda organização virtual é uma rede 
organizacional, mas nem toda rede organizacional é uma organização 
virtual. As tecnologias de informação e comunicação permitem às 
diferentes unidades da rede compartilhar custos, habilidades e acesso 
a mercados, ampliando a flexibilidade e a agilidade de resposta da 
rede”. 
Características: alta tecnologia, excelência no desempenho, 
aproveitamento de oportunidades de mercado, confiança entre os 
membros e ausência dos limites das organizações tradicionais. 
BSC é uma das tecnologias importantes e que tem sido cobrada em 
concursos: 
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Balanced Scorecard (BSC): É um sistema inovador de medição de 
desempenho. Permite a tradução da estratégia em um mapa 
estratégico, que tem uma importante função comunicativa, e que 
alinha aos objetivos estratégicos componentes como indicadores, 
ações e metas. Enquanto os sistemas tradicionais de medição do 
desempenho focavam apenas os fatores financeiros, o BSC abrange 
quatro perspectivas: Financeira, do Cliente, Processos Internos e 
Aprendizado e Inovação. São estabelecidas relações de causa-e-efeito 
entre as perspectivas. Vale ressaltar que estas perspectivas não são 
estanques, e podem e devem ser adaptadas. Isso permite inclusive 
que organizações públicas adotem o BSC. 
7. Bibliografia 
Chiavenato, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. Rio 
de Janeiro, Elsevier, 2007. 
Kaplan, Robert e David Norton. Kaplan e Norton na prática. Rio de 
Janeiro, Elsevier, 2004. 
Lacombe, F.J.M.; Heilborn G.L.J. Administração: princípios e 
tendências. 1.ed. São Paulo: Saraiva, 2003. 
Maximiano, Antonio. Introdução à administração, 7a Edição. São 
Paulo, Atlas, 2007. 
Said, Márcio. Balanced Scorecard – definições básicas 
Tribunal de Contas da União. Técnica de Auditoria: Indicadores de 
Desempenho e Mapa de Produto. 2000. 
Tribunal de Contas da União. Guia de Referência do Sistema de 
Planejamento e Gestão do TCU. 2006.