Aula_06_-_Ferramentas_da_Qualidade_último

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AULA 6AULA 6
Ferramentas Ferramentas 
da da 
QualidadeQualidade
DCA/UFLA DCA/UFLA 
GCA130- Profa. Olga L.M. Bernal
FERRAMENTAS EMPREGADAS NA GESTÃO FERRAMENTAS EMPREGADAS NA GESTÃO 
DA QUALIDADEDA QUALIDADE
Ferramenta: é um instrumento apropriado que 
permite que se aplique/utilize na resolução de 
um problema.
Exige que se tenha um certo conhecimento 
prévio do problema e a necessidade de 
solucioná-lo.
PROBLEMA SOLUÇÃO
Ferramenta(s)
2
b) Ferramentas da Qualidade
 Brainstorming
Fichas de verificação
Histograma
Fluxograma
Estratificação
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de dispersão
Cartas de Controle
Amostragem
3
b) Ferramentas da Qualidade
O brainstorming (ou
"tempestade de idéias")
mais que uma técnica de
dinâmica de grupo é uma
atividade desenvolvida para
explorar a potencialidade
criativa do indivíduo,
colocando-a a serviço de
seus objetivos
BrainStorm é um compartilhamento 
de idéias, "duas cabeças pensam 
melhor que uma".
Brainstorming
1. O que é?
Ferramenta para geração de novas idéias, conceitos e soluções 
para qualquer assunto num ambiente livre de críticas e de 
restrições à imaginação.
2. Quando usar
É útil quando de deseja gerar em curto prazo uma grande 
quantidade de idéias sobre um assunto a resolver, possíveis 
causas de um problema, abordagens a serem usadas, ou ações a 
serem tomadas.
3. Estilo
Geração livre de idéias, tempo de 30 a 60 minutos. 
Pode durar mais ou menos, dependendo da complexidade do 
assunto e da motivação da equipe. 
As equipes variam entre 4 e 8 pessoas, mas pode também ser 
individual. 
b) Ferramentas da Qualidade
4
Fases do Brainstorming
Fase 1: Geração de idéias
Introdução
Geração de Idéias
Revisão da lista
Análise e seleção
Ordenação das idéias 
Fase 2: Exploração de idéias
b) Ferramentas da Qualidade
5
b) Ferramentas da Qualidade
As variações e suas causas tornam-se mais 
facilmente detectáveis
É usualmente usada para:
Matéria prima, máquina, condição de 
operação e operadores
b) Ferramentas da Qualidade
6
b) Ferramentas da Qualidade
a) Uma série de 4 máquinas (A, B, C, e D) estão produzindo um 
mesmo item. Amostras foram retiradas de tempo em tempo de 
cada máquina e os resultados das medidas em médias foram 
misturadas e registradas no gráfico abaixo.
b) Ferramentas da Qualidade
7
b) Ferramentas da Qualidade
b) Ferramentas da Qualidade
8
Folhas, listas, fichas ou planilhas 
de verificação 
Consiste em planilhas pré-elaboradas para auxiliar na coleta de 
dados na linha de produção.
Objetivo: facilitar a coleta, organização, documentação 
e disposição de dados para posterior processamento 
de dados (estatística).
Cada empresa deve desenvolver sua listas de 
verificação, de acordo com suas necessidades.
b) Ferramentas da Qualidade
b) Ferramentas da Qualidade
Fichas de verificação
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b) Ferramentas da Qualidade
Fichas de verificação
b) Ferramentas da Qualidade
Fichas de verificação
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b) Ferramentas da Qualidade
Fichas de verificação
b) Ferramentas da Qualidade
Fichas de verificação
11
b) Ferramentas da Qualidade
Fichas de verificação
12
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b) Ferramentas da Qualidade
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b) Ferramentas da Qualidade
b) Ferramentas da Qualidade
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b) Ferramentas da Qualidade
b) Ferramentas da Qualidade
CONTROLE DE 
PCC
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Histograma
Representação gráfica de 
uma característica que 
assume valores numéricos 
tanto de medição (dados 
contínuos) como de 
contagem (dados 
discretos)
b) Ferramentas da Qualidade
São gráficos de colunas ou barras, cuja função é 
auxiliar no monitoramento de processos. São gráficos 
simples, importantes, que permitem uma avaliação 
rápida sobre os dados (avaliação visual) 
• Instrumento para avaliação da distribuição de 
probabilidade de uma variável contínua ou discreta
• Visualizar uma distribuição estatística 
• Verificar a capacidade do processo
• Análise e controle de processo
• Facilitar cálculo da média, desvio padrão e outras 
estatísticas de uma distribuição
• Identificar a que tipo de distribuição matemática os 
dados se ajustam
Histograma
b) Ferramentas da Qualidade
17
Características de um 
histograma
1. Se possível as classes devem ter amplitudes iguais
2. Escolher os limites dos intervalos entre duas possíveis 
observações
3. O número de intervalos não devem ultrapassar 20
4. Escolher limites que facilitem o agrupamento
5. Marcar pontos médios de intervalos
6. Cada barra deverá ter área proporcional à frequência 
relativa correspondente
b) Ferramentas da Qualidade
Histogramas
1) Coleta de dados (folha de verificação) (ideal: acima 
de 100 dados)
2) Calcular a amplitude (diferença entre o maior e o menor valor)
3) Determinar o número de classes
5) Calcular a amplitude do intervalo de classe
4) Delimitar o limite de cada classe
6) Construção de uma tabela auxiliar (se necessário)
7) Construir o histograma
Confecção do histograma: como construir
b) Ferramentas da Qualidade
18
3)
Exemplo: Classe 10-20  o limite inferior é 10 e o superior é 20
At = Amplitude Total 
5)
4)
19
Tabela auxiliar
histograma
Dados discretos
• A distribuição de frequência é basicamente feita da 
mesma forma que para os dados contínuos
• Não faz sentido calcular ponto médio do intervalo-
trabalha-se com classes
Histograma
b) Ferramentas da Qualidade
20
Dados contínuos
• Frequência absoluta (fi)
no de observações 
correspondentes a cada 
intervalo
• Frequência relativa (fri)
(fi)/ no total de observações
• Frequência percentual
fri x 100%
• Ponto médio
Média aritmética entre os 
limites inferior e superior
Medidas de posição
• Média aritmética
• Medidas de dispersão:
Amplitude: diferença entre o 
maior e menor valor
Desvio padrão: raiz quadrada da 
variância 
1
)( 2





n
XXi
s
n
ix
Histograma
Medidas de Tendência Central
• Média (média aritmética)
=  X/N
Média aritmética de grandezas observadas 
ou de um conjunto de n valores, é obtida 
somando-se todas as medidas e 
dividindo a soma por n.
Média da hora, do dia, da semana, do mês, do ano, etc.
n
X
X 
Moda
Valor que ocorre mais 
freqüentemente em uma 
distribuição, ou o valor que 
corresponde ao intervalo de classe
•Mediana
Medida alternativa à média aritmética para 
representar o centro da distribuição. É um 
valor M tal que pelo menos 50% das 
medidas são maiores ou iguais a M.
O número médio de um grupo de dados 
quando os números são arrumados em 
ordem de magnitude
6.4 7.8 8.1 9.2 10.5
A mediana é 8.1
CEQ
21
c) Ferramentas da Qualidade
Histograma
• NORMAL
 Curva em forma de sino
 Medida mais fequente no centro da 
b) Ferramentas da Qualidade
Histograma
22
Diagrama de Pareto
Princípio de Pareto
Wilfredo Pareto (economista e sociólogo italiano - s. XIX ) 
80% da riqueza pertencia a 20% da população
80% das perdas de produtividade devem-se à 20% das 
operações
80% dos acidentes devem-se à 20% das operações
80% das dificuldades são originadas por apenas 20% dos 
problemas existentes
b) Ferramentas da Qualidade
Diagrama de Pareto
Sua origem decorre de estudos do economista italiano 
Pareto e do mestre da qualidade Juran.
Ferramenta de identificação e priorização de 
defeitos, problemas ou causas a serem analisadas
b) Ferramentas da Qualidade
23
O diagrama de Pareto é um recurso gráfico 
utilizado para estabelecer uma ordenação nas 
causas de perdas que devem ser sanadas. 
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
%
 D
E 
D
EFE
IT
O
S
DIAGRAMA DE PARETO
Gráfico de barras, ordenado em ordem decrescente
b) Ferramentas da Qualidade
Como fazer o diagrama de Pareto?
Alguns passos importantes:
1. determine o tipo de perda/problema que você quer 
investigar.
2. especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que 
você quer investigar.
3. organize uma folha de verificação com as categorias do 
aspecto que você decidiu investigar
4. preencha a folha de verificação
5. faça as contagens, organize as categorias por ordem 
decrescente de freqüência, agrupe aquelas que ocorrem 
com baixa freqüência sob denominação “outros” e calcule o 
total.
6. calcule as freqüências relativas, as freqüências 
acumuladas e as freqüências relativas acumuladas.
b) Ferramentas da Qualidade
24
A 0,35 0,35
B 0,25 0,6
C 0,15 0,75
D 0,1 0,85
E 0,1 0,95
Defeito
Frequên
cia
relativa
Freq. 
Acumulad
a
D 0,05 1
Total 1
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
%
 D
E
 D
EF
E
IT
O
S
Exemplos Diagrama de Pareto
Defeito Quantidade 
Peça com furo < especificado 224 
Porosidade 52 
Arranhões 149 
Concentricidade 46 
Paralelismo 58 
Peça furo > especificado 5 
Outros 23 
Número de peças com 1 ou mais defeitos (M) 
 
557 
Número de peças inspecionadas (N) 2217 
 
Exemplo: Diagrama de Pareto
25
Defeito Número de 
defeitos 
Frequência 
(%) 
Acumulado 
(%) 
% Total 
inspecionado 
Peça com furo < 
especificado 
224 224/557=40 40 224/2217=10.1 
Arranhões 149 149/557=27 40+27=67 149/2217=6.7 
Paralelismo 58 58/557=11 67+11=78 58/2217=2.6 
Porosidade 52 52/557=9 78+9=87 52/2217=2.3 
Concentricidade 46 46/557=8 87+8=95 46/2217=2.1 
Peça furo > 
especificado 
5 5/5571=1 95+1=96 5/2217=0.2 
Outros 23 23/557=4 96+4=100 23/2217=1.0 
Total 557/557=100 557/2217=25.1 
 
Número de 
defeitos
Frequência 
(% )
Frequência 
acumulada
% Total 
inspeciona
do
Peça com furo < 
especificado 224 40 40 10,1
Arranhões 149 27 67 6,07
Paralelismo 58 11 78 2,06
Porosidade 57 9 87 2,3
Concentricidade 46 8 95 2,1
Peça furo > 
especificado 5 1 96 0,2
Outros 23 4 100 1
26
0
50
100
150
200
250
Pa
ral
eli
sm
o
Po
ros
ida
de
Co
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20
40
60
80
100
120
%
 a
cu
m
ul
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a
0
2
4
6
8
10
12
Peça com furo <
especif icado
Arranhões Paralelismo Porosidade Concentricidade Peça furo >
especificado
Outros
%
 T
ot
al
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sp
ec
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na
do
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Peça com furo <
especif icado
Arranhões Paralelismo Porosidade Concentricidade Peça furo >
especif icado
Outros
Fr
eq
uê
nc
ia
 (%
)
27
Uma pesquisa sobre satisfação do cliente com uma amostra de 210 indivíduos 
que tiveram alta de um grande hospital urbano durante o mês de junho levou à 
seguinte listagem de 384 reclamações:
Aborrecimento com outros pacientes/visitantes 13
Atrasos para exames 34
Barulho 28
Falta de atendimento à campainha 71
Respostas inadequadas às perguntas 38
Serviço de alimentação precário 117
Tratamento ríspido por parte do corpo de funcionários 62
Motivo de reclamação número
Todos os outros 21
Total 384
Os dados representam o consumo diário de água por domicílio em um 
resort num verão recente:
Banho e ducha 99
Beber e cozinhar 11
Lavagem de louça 13
Lavagem de roupa 33
Regar o jardim 150
Toalete 88
Diversos 20
Fontes de consumo de água Galões por 
dia
Total 414
28
Dados da freqüência e o custo da recuperação de livros com 
defeitos, segundo o tipo de defeito, em 45 de 2.000 livros produzidos 
por uma gráfica. Utilize o diagrama de Pareto para tentar detectar as 
principais fontes de problemas.
Páginas em branco 5 0,05
Páginas rasgadas 2 0,05
Má plastificação 8 2,00
Mau refilamento 10 1,00
Amarrotado 20 4,50
Tipos de defeitos Freqüência Custo
Total 45
Produto Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Total Frequência% Freq. Acumulada
Blanquet de perú 3 - 2 1 4 10 48 48
Presunto de perú 2 - 1 - 1 4 19 67
peito defumado 1 1 - 1 1 4 19 86
roule de perú 1 1 - - - 2 9 95
presunto defumado - 1 - - - 1 5 100
Total 7 3 3 2 6 21 100
0
2
4
6
8
10
12
Blanquet de
perú
Presunto de
perú
peito
defumado
roule de perú presunto
defumado
No
 d
e 
re
cl
am
aç
õe
s
0
20
40
60
80
100
120
Fr
eq
uê
nc
ia
 a
cu
m
ul
ad
a
Reclamações junto ao SAC e Garantia da Qualidade- período 7 a 11 
de 2009
29
Tipo de defeito No reclamações Freq. Acumulada
Fatiamento 6 60
Mancha 2 80
Material estranho 1 90
Gordura 1 100
0
1
2
3
4
5
6
7
Fatiamento Mancha Material
estranho
Gordura
No
 d
e 
re
cl
am
aç
õe
s
0
20
40
60
80
100
Fr
eq
uê
nc
ia
 a
cu
m
ul
ad
a
Diagrama de Causa e Efeito
O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido
como diagrama ESPINHA de PEIXE ou de ISHIKAWA.
Kaoru Ishikawa  um dos pioneiros nas atividades de
controle de qualidade no Japão. Em 1943 criou este
diagrama que consiste de uma técnica visual que
interliga os resultados (efeitos) com os fatores
(causas).
30
O Diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica 
das causas de um fenômeno. Muito usado para estudar:
· 1)Os fatores que determinam resultados 
que desejamos obter (processo, 
desempenho, oportunidade)
2)As causas de problemas que 
precisamos evitar (defeitos, falhas, 
variabilidade).
Diagrama de causa e efeito – diagrama de Ishikawa
6 M
Medidas Mão de obras Matéria-prima
Meio ambiente Métodos Máquinas 
FALHAS
31
Definição do 
problema 
EfeitoCausas potenciais
Diagrama de causa e efeito
Organiza e mostra graficamente as possíveis causas de um efeito 
(resultado/problema), permite a organização e seleção das causas mais 
prováveis
Procedimento
• Defina exatamente o problema (porcentagem 
de defeituosos? Defina defeitos estratifique
faça um Pareto O efeitoO efeito
• Identifique as causas principais (brainstorming)
• Identifique as subcausas
• Pondere sobre as causas antes de avalia-las
• Verifique
32
• Para cada causa potencial liste as ações 
requeridas para estudo (a causa é a raiz do 
problema?)
• Tenha uma meta para completar o estudo
• Responsabilidade
• Estatus e conclusão
Diagrama de causa e efeito
Resultado
Efeito
Processo- Itens de verificação
Mat. Prima e 
insumos
Método ou 
Procedimentos
Informações do 
processo ou medidas
Pessoas
Condições 
ambientais
Equipamentos
Causas
Produto-
Itens de 
controle
33
Treinamento e 
pessoal
Treinamento 
não adequado
Método curto
Falta sistema de 
avaliação
Pessoas não treinadas 
trabalham sem 
supervisão
Mão de 
obra-
pessoal
Nível 
educacional 
não adequado
Investigação das causas potenciais
Liste as 
causas 
potenciais
Selecione as 
principais causas 
potenciais.
Avalie cada causa 
em relação ao 
problema 
especificado
Determine 
quais 
informações 
podem levar 
à 
identificação 
da causa 
raiz do 
problema 
Colete as 
informações 
(dados) 
necessários
Analise 
os 
dados
Causa potencial foi 
identificada como 
sendo a raiz do 
problema
Corrija o problema 
e monitore os 
resultados
Não
Sim
Problema 
eliminado
Não
Sim
Pare
Diagrama 
C & E
Priorização Geração de 
hipóteses
Planejamen
to de 
estudos
Ferramentas 
estatísticas 
34
Chocolate
Mousse de 
chocolate
RefrigeraçãoMisturaPreparação
Duração
Refrigerador
Temperatura
Misturado
rIdadeManutenção
Velocidade
Duração
Embalagem
Ferramentas 
de medição
Calibração
Ingredientes
Açúcar
Ovos
Diagrama causa e efeito- processo de produção
35
b) Ferramentas da Qualidade
 Brainstorming
Fichas de verificação
Histograma
Fluxograma
Estratificação
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de dispersão
Cartas de Controle
Amostragem
36
Diagrama de dispersão
• Utilizado para estudar possível relação entre 
duas variáveis
• Usado para verificar possível relação de 
causa e efeito
• Causa e efeito dependem do fenômeno 
observado
Diagrama de dispersão
Procedimento:
• Coletar os dados em pares (X;Y)
• Determine o máximo e o mínimo de x e y
• Marque os pontos no gráfico
• Faça estratificação adequada relações 
podem ficar escondidas quando não se 
estratifica
37
38
Coeficiente de correlação r (±1)
yx
i
n
i
i
ssN
yyxx
r
)1(
))((
1





1
)(
1
)(
2
1
2
1










N
yy
s
N
xx
s
N
i
i
y
N
i
i
x
39
Qual é seu problema? 
Quais são as causas de seu 
problema
Alguma correlação entre 
as causas?
Quais as soluções potenciais a 
serem consideradas? 
Está melhorando? Está sob 
controle?