Gestão de Processos_Simulados e Avs (antigas)

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1 - Na busca por melhorias estruturais e consistentes, as empresas modernas estão abandonando suas antigas estruturas e aderindo à estrutura por 
	processos de trabalho. 
	custos dos produtos. 
	áreas de atividade. 
	funções. 
	2 - É a informação/documento/material necessário para que se desenvolva a etapa, sem o qual não é possível realizá-la. Quando apresentamos esta frase, estamos nos referindo a: 
	Fornecedor. 
	Saída. 
	Processo. 
	Entrada. 
	3 - Na avaliação de desempenho de processos, é importante o estabelecimento das medidas do processo. 
A forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, que é utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo é feita por meio de: 
	Unidades 
	Metas 
	Indicadores 
	Resultados 
	De Sordi defende que a gestão por processos deve assegurar que todos os ativos estejam em sincronia, assegurando-lhes eficiência. Menciona ainda, como principais recursos empregados na gestão por processos: 
Abaixo uma relação destes recursos , sendo que um não pertence ao grupo identifique-o. 
	Estrutura Organizacional. 
	Politicas e Regras. 
	Facilidades. 
	Atitudes. 
	5 - Leia o texto a seguir referente a uma importante ferramente de modelagem de processos: 
“Representa uma sequência de um trabalho qualquer, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processo. É conhecido também com os nomes de Flow-chart, carta de fluxo do processo, gráfico de seqüência ou gráfico de processamento.” O nome consagrado desta ferramenta é
	Fluxograma 
	Cronograma 
	Organaograma 
	Histograma 
	6 - As frases a seguir referem-se a atributos da organização de uma empresa sob a visão funcional e sob a visão por processos: 
I. Na visão funcional o foco é o cliente e não a chefia 
II. Na visão por processo a tomada de decisões cabe somente à gerência 
III. Na visão por processo o estilo é participativo 
IV. Na visão funcional o objetivo é a redução do custo 
Pode-se dizer que as frase verdadeiras são APENAS: 
	I e II 
	I e IV 
	II e III 
	III e IV 
	7 - Hoje, a gestão estratégica evoluiu ao ponto de seu principal valor consistir em ajudar a organização a operar de maneira bem sucedida em um ambiente dinâmico e complexo. Para serem competitivas nesse contexto, as corporações estão tendo de se tornar menos burocráticas e mais flexíveis. 
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para uma organização atingir sua plenitude. Assinale a opção que NÂO está relacionada a uma atividade do planejamento estratégico: 
	Avaliação da organização em relação à sua missão e visão, recursos e competências essenciais. 
	Análise das mudanças deste ambiente e seus reflexos para os próximos anos. 
	Diagnóstico profundo do ambiente em que a organização está inserida. 
	Detalhamento das atividades de nível operacional. 
	8 - Existem diversas funções e profissionais da área de processo de negócio. Qual a responsabilidade de um Mapeador e Modelador de Processos? 
	Este profissional tem a responsabilidade em ¿desenhar¿ todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, como eles funcionam no momento.
	Responde pela montagem de um processo para melhorar e otimizar as atividades eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos, visando os processos ideais na ¿situação futuro¿ 
	Responde pela gerencia e controle dos principais processos e suas atividades. 
	Responde pela implementação do que foi projetado e transfere a condução para a área responsável. 
	10 - Ao realizar a análise dos processos devemos ter informação dos processos críticos, ou seja, aqueles que são vitais para a organização, e propor melhorias de curto, médio e longo prazo, justificadas através da argumentação dos benefícios resultantes da implementação. As etapas são: Objetivo, Novo desenho do processo, Pontos de melhoria implementados, Sugestões de melhorias para encaminhamento e Benefícios da implementação do novo desenho do processo. Escolha, entre as opções a seguir, aquela que representa a etapa de Benefícios da implementação do novo desenho do processo. 
	Com base na análise feita a partir da modelagem do processo, elabora-se a proposta de uma nova forma de desenvolver o processo de trabalho. Neste item, podem-se apontar as ações que devem ser incluídas, excluídas e/ou alteradas em sua sequência de realização; os atores que deverão participar do novo processo; a junção ou desmembramento de subprocessos; a inclusão de indicadores para monitoramento e assim por diante. 
	As melhorias que forem passíveis de implementação imediata e que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste item, com a utilização de dados comparativos (antes e depois da simplificação).
	Apresenta a finalidade da proposta, que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas. 
	Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste item e serão elementos para os indicadores. Aqui, verificações como redução de tempo para execução da tarefa, redução de retrabalho, otimização de recursos humanos e tecnológicos e outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho devem ser descritas. 
	Este item define as melhorias que ainda não foram implementadas e o motivo, já que o fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam sua implementação imediata. Assim, melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, de articulação política interna e/ou externa, bem como das condições e os pressupostos necessários para a implementação do novo processo (recursos, decisões, etc.) deverão ser aqui detalhado
	1 - Qual destas opções não esta relacionada com processos? 
	São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	São permanentes: correspondem à forma como a organização funciona. 
	É repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. 
	2 - Conduzir uma organização complexa, em um ambiente altamente volátil e dinâmico, no qual mudanças ocorrem muito rapidamente, sem que as percebamos – requer da gestão executiva informações precisas para o monitoramento desse ambiente fugaz. Este cenário implica em: 
	Gestão por objetivos. 
	Gestão Estratégica. 
	Gestão por processos. 
	Reengenharia. 
	3 - Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Para obtermos o resultado máximo com eficiência, é fundamental identificarmos quais são os tipos de processos existentes em uma organização, e entre estes identificar quais são os mais importantes para o negócio: aqueles que agregam valor ao cliente, para que neles possamos focar esforços de melhoria contínua. 
II. Para determinar os processos-chave pode-se partir dos processos críticos identificados, estabelecendo-se o grau de relação entre as dimensões do serviço e os processos críticos, pontuando-se a importância e a satisfação do cliente, em cada dimensão do Modelo de Valor do Cliente. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a I é verdadeira 
	Apenas a II é verdadeira 
	4 - Processos-chave são processos críticos para a qualidade que estão mais fortemente relacionados com as dimensões do serviço, considerando-se o grau de importância de cada dimensão para o cliente e os seus níveis de satisfação. 
De acordo com vários autores, os processos-chave possuem quatro tipos, que são: 
	Pesquisar mercado, Criar produto, Controlar conflitos, Alienar produtos 
	Gerar pedido, Pesquisar mercado, Recrutar pessoal, Processar pedido
Recrutar pessoal, Pós-vendas, Controlar conflitos, Gerenciar remanejamentos internos 
	Criar produto, Gerar pedido, Processar pedido, Pós-vendas 
	5 - Servem para criar diagramas hierárquicos para gerenciamento de configuração de modelos, análises de necessidades e benefícios, definições de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo. Estamos nos referindo a: 
	linguagem UML 
	Modelos SIPOT 
	Modelos IDEFO. 
	Ferramentas BPR 
	6 - Analise as expressões que se seguem, referentes a o que deve ser levado em consideração na fase de levantamento dos processos: 
I. Os objetivos de nosso negócio. 
II. Os resultados que a direção espera. 
III. Quais os fatores críticos de sucesso de nosso negócio. 
Pode-se afirmar que APENAS a(s) afirmativa(s): 
	II e III estão corretas. 
	III está correta. 
	I e III estão corretas. 
	I está correta. 
	7 - Hoje, a gestão estratégica evoluiu ao ponto de seu principal valor consistir em ajudar a organização a operar de maneira bem sucedida em um ambiente dinâmico e complexo. Para serem competitivas nesse contexto, as corporações estão tendo de se tornar menos burocráticas e mais flexíveis. 
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para uma organização atingir sua plenitude. Assinale a opção que NÂO está relacionada a uma atividade do planejamento estratégico: 
	Avaliação da organização em relação à sua missão e visão, recursos e competências essenciais. 
	Análise das mudanças deste ambiente e seus reflexos para os próximos anos. 
	Diagnóstico profundo do ambiente em que a organização está inserida. 
	Detalhamento das atividades de nível operacional. 
	8 - Leia atentamente as afirmativas abaixo: 
I – O projeto é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. 
II – O processo é repetitivo e padronizado em passos, gerando o mesmo produto várias vezes. 
III – O processo acontece em um período determinado de tempo para gerar um produto e um resultado único. 
IV – Os projetos são conduzidos com fim específico, têm início e fim determinados. São executados para produzir ruptura com o status quo. 
É correto afirmar em relação a Processo X Projeto que: 
	Somente a afirmativa III está correta. 
	Somente a afirmativa II está correta. 
	Somente a afirmativa IV está correta. 
	Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
	I. Algumas vezes se dá pouca importância para a identificação dos processos, mas ela é uma etapa importante. Porém, devemos refletir, pois esse procedimento exige cuidados e rigor especial para que não sejam cometidos erros, e que sejam identificados os verdadeiros processos (enfim eles cruzam barreiras organizacionais). 
II. O mapeamento de um processo significa para uma empresa dar novo nome às unidades funcionais já existentes. A grande vantagem da gestão por processos é que as pessoas específicas envolvidas em cada etapa do processo não precisam reconhecer as demais etapas do processo. 
Em relação às duas sentenças lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a II é verdadeira 
	Apenas a I é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras
	1 - Na busca por melhorias estruturais e consistentes, as empresas modernas estão abandonando suas antigas estruturas e aderindo à estrutura por 
	processos de trabalho. 
	custos dos produtos. 
	áreas de atividade. 
	funções. 
	3 - Na avaliação de desempenho de processos, é importante o estabelecimento das medidas do processo. 
A forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, que é utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo é feita por meio de: 
	Unidades 
	Metas 
	Indicadores 
	Resultados 
	De Sordi defende que a gestão por processos deve assegurar que todos os ativos estejam em sincronia, assegurando-lhes eficiência. Menciona ainda, como principais recursos empregados na gestão por processos: 
Abaixo uma relação destes recursos , sendo que um não pertence ao grupo identifique-o. 
	Estrutura Organizacional. 
	Politicas e Regras. 
	Facilidades. 
	Atitudes. 
	5 - Leia o texto a seguir referente a uma importante ferramente de modelagem de processos: 
“Representa uma sequência de um trabalho qualquer, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processo. É conhecido também com os nomes de Flow-chart, carta de fluxo do processo, gráfico de seqüência ou gráfico de processamento.” 
O nome consagrado desta ferramenta é 
	Fluxograma 
	Cronograma 
	Organaograma 
	Histograma 
	7 - Hoje, a gestão estratégica evoluiu ao ponto de seu principal valor consistir em ajudar a organização a operar de maneira bem sucedida em um ambiente dinâmico e complexo. Para serem competitivas nesse contexto, as corporações estão tendo de se tornar menos burocráticas e mais flexíveis. 
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para uma organização atingir sua plenitude. Assinale a opção que NÂO está relacionada a uma atividade do planejamento estratégico: 
	Avaliação da organização em relação à sua missão e visão, recursos e competências essenciais. 
	Análise das mudanças deste ambiente e seus reflexos para os próximos anos. 
	Diagnóstico profundo do ambiente em que a organização está inserida. 
	Detalhamento das atividades de nível operacional. 
	8 - Existem diversas funções e profissionais da área de processo de negócio. Qual a responsabilidade de um Mapeador e Modelador de Processos? 
	Este profissional tem a responsabilidade em ¿desenhar¿ todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, como eles funcionam no momento.
	Responde pela montagem de um processo para melhorar e otimizar as atividades eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos, visando os processos ideais na ¿situação futuro¿ 
	Responde pela gerencia e controle dos principais processos e suas atividades. 
	Responde pela implementação do que foi projetado e transfere a condução para a área responsável. 
	9 - Qual a melhor definição para modelagem de processos? 
I - É uma das ferramentas de modelagem, que tem características gerenciais e analítica e de comunicação objetiva. 
II - Ajuda a melhorar os processos existentes ou ainda facilita a implantação de uma estrutura voltada para processos. 
III – Faz o molde ideal para que sejam inseridos os processos. 
	As alternativas I e II estão corretas. 
	Apenas a alternativa I esta correta. 
	As alternativas II e III estão corretas 
	As alternativas I e III estão corretas. 
	10 - Ao realizar a análise dos processos devemos ter informação dos processos críticos, ou seja, aqueles que são vitais para a organização, e propor melhorias de curto, médio e longo prazo, justificadas através da argumentação dos benefícios resultantes da implementação. As etapas são: Objetivo, Novo desenho do processo, Pontos de melhoria implementados, Sugestões de melhorias para encaminhamento e Benefícios da implementação do novo desenho do processo. Escolha, entre as opções a seguir, aquela que representa a etapa de Benefícios da implementação do novo desenho do processo. 
	Com base na análise feita a partir da modelagem do processo, elabora-se a proposta de uma nova forma de desenvolver o processo de trabalho. Neste item, podem-se apontar as ações que devem ser incluídas, excluídas e/ou alteradas em sua sequência de realização; os atores que deverão participar do novo processo; a junção ou desmembramento de subprocessos; a inclusão de indicadores para monitoramento e assim por diante. 
	As melhorias que forem passíveis de implementação imediata e que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste item, com a utilização de dados comparativos (antes e depois da simplificação).
	Apresenta a finalidade da proposta, que irá, fundamentalmente,
servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas. 
	Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste item e serão elementos para os indicadores. Aqui, verificações como redução de tempo para execução da tarefa, redução de retrabalho, otimização de recursos humanos e tecnológicos e outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho devem ser descritas. 
	Este item define as melhorias que ainda não foram implementadas e o motivo, já que o fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam sua implementação imediata. Assim, melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, de articulação política interna e/ou externa, bem como das condições e os pressupostos necessários para a implementação do novo processo (recursos, decisões, etc.) deverão ser aqui detalhado
	1 - Qual destas opções não esta relacionada com processos? 
	São permanentes: correspondem à forma como a organização funciona. 
	Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	É repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. 
	2 - Considerando a comparação entre a Organização Funcional x Organização por Processo, podemos ter a seguinte conclusão. 
I – No atributo relacionamento primário a organização funcional tem como visão cliente- fornecedor. 
II – No atributo estilo a organização por processos tem a visão participativa. 
III – No atributo orientação a organização funcional tem a visão de hierarquia. 
	Apenas a opção III esta correta. 
	Apenas a opção I esta correta. 
	As opções II e III estão corretas. 
	As opções I e III estão corretas. 
	3 - Considere a seguinte pergunta: 
“O que são processos?” A alternativa que NÃO pode ser considerada como resposta para a pergunta lida é : 
	Um processo é aquele descrito em detalhes de forma que possa ser consistentemente repetido. 
	Um processo auxilia no planejamento e na execução de um serviço. 
	Um conjunto de passos para a realização de uma tarefa. 
	Um processo é conduzido com fim específico, têm início e fim determinados. 
	Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Cliente/Usuário: Quem envia as informações, recursos e/ou materiais necessários para a execução da etapa? Quem fornece os insumos? “De onde vem?” 
II. Fornecedor: É a pessoa/área/instrumento de trabalho a quem se destina o resultado do trabalho. Aquele (aquilo) que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Apenas a I é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a II é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho. 
A resposta às seguintes perguntas : O que é preciso para executar a etapa? Que informações, recursos e/ou materiais são insumos para a execução? O que entra para ser processado? O que vem?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho: 
	Entrada/Insumo 
	Cliente/Usuário 
	Fornecedor 
	Saída/Produto 
	6 - A gestão estratégica é o conjunto de decisões e ações estratégicas que determinam o desempenho de uma corporação a longo prazo. É cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade hoje existente no mercado em geral, que se tornou um grande desafio. 
Muitas organizações já implantaram sua gestão estratégica, que começa a partir dos seguintes itens: 
	decisão, clientes, fornecedores e preço 
	criatividade, estratégia, ativos de capital e website 
	inovação, premissas, hipóteses e lucro 
	visão, missão, valores e objetivos 
	7 - Considere o seguinte texto: 
“São os responsáveis pelo funcionamento dos vários subsistemas da organização em busca de um desempenho geral.” 
O texto lido está relacionado a que tipo de processos? 
	PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
	PROCESSOS GERENCIAIS 
	PROCESSOS GERADORES 
	PROCESSOS DE NEGÓCIOS 
	8 - Na Estratégia Empresarial, a missão e os objetivos gerais conduzem à formulação de estratégias em ___(I)_____, posteriormente em ____(II)___ e, finalmente, em _____(III)_____. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência de palavras que dão sentido correto ao texto lido: 
	(I) unidades de negócios; (II) níveis empresariais; (III) nível funcional. 
	(I) nível funcional; (II) níveis empresariais; (III) unidades de negócios. 
	(I) níveis empresariais; (II) unidades de negócios; (III) nível funcional. 
	(I) unidades de negócios; (II) nível funcional; (III) níveis empresariais. 
	9 - Analise as expressões que se seguem, referentes a o que deve ser levado em consideração na fase de levantamento dos processos: 
I. Os objetivos de nosso negócio. 
II. Os resultados que a direção espera. 
III. Quais os fatores críticos de sucesso de nosso negócio. 
Pode-se afirmar que APENAS a(s) afirmativa(s): 
	I e III estão corretas. 
	II e III estão corretas. 
	III está correta. 
	I está correta. 
	10 - Quando falamos: “. Facilita a comparação da situação atual e desejada, de forma a gerar tensão estrutural que impulsionará a mudança organizacional “ Estamos nos referindo a: 
	Fluxograma. 
	Linguagem UML. 
	Organograma. 
	Modelagem de processos. 
	Falando sobre hierarquia dos controles dos processos,e analisando os controles das necessidades dos Clientes(C1 externo) temos como conceito que: Pontos da Questão: 1
	Refletem as necessidades da empresa em relação ao cliente.
	Relacionam-se as pesquisas de mercado. 
	Refletem as necessidades do cliente.
	Relacionam-se diretamente com as necessidades do cliente. 
	A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho. 
A resposta às seguintes perguntas : 
“A quem se destina o resultado da etapa? Quem recebe o produto gerado? Para onde vai?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho: 
	 Fornecedor
	 Saída/Produto
	 Cliente/Usuário 
	 Entrada/Insumo
	Na avaliação de desempenho de processos, é importante o estabelecimento das medidas do processo. 
A forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, que é utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo é feita por meio de: 
	Indicadores 
	Unidades
	Metas
	Resultados
	4 - O que significa um MACROPROCESSO? 
	Resposta do Aluno: Macroprocesso diz respeito a uma globalização do ambiente interno e externo de uma organização, abrange o entorno de tudo que dela é relacionado.
Gabarito:
É um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização e cuja operação tem impacto significativo nas demais funções. 
	Explique a diferença entre gestão funcional e gestão por processo. ?
	Na gestão funcional os colaboradores são distribuídos por departamento, e na gestão por processos fazem parte de uma equipe. 
	A diferença ocorre apenas para os gestores, pois modificam sua área de comando e passam a administrar as pessoas disciplinarmente.
	Gestão por processos ocupa um espaço maior na empresa enquanto a gestão funcional tem um espaço mais reduzido.
	Para a empresa não existe diferença, pois os custos operacionais não se alteram entre os dois métodos. 
	Quando falamos em: “Consiste em descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos, fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes dos processos” Estamos nos referindo a: 
	Diagrama.
	SIPOT. 
	Fluxograma.
	IDEFO. 
	Quais são as quatro fases que constituem o ciclo PDCA. 
	Gabarito: Este ciclo
está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente.
	Quando somos chamados para intervir em uma organização, nossa abordagem sempre tem início nos processos, com a realização de um levantamento que nos permita ter uma idéia exata de qual será nossa estratégia para executar o planejamento, pois a informação está segmentada em todos os processos da organização. Para isso, temos que entender os processos e um correto levantamento é uma das fases mais importante. O que envolve e no que consiste esse levantamento? 
	Envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento dos processos. Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o processo de implementação da simplificação 
	Envolve o controle gerencial, o mapeamento dos processos e o plano de trabalho. Consiste no planejamento estratégico e operacional dos processos a serem simplificados.
	Envolve as necessidades, a regra do negócio e o controle gerencial. Consiste no planejamento estratégico e operacional dos processos a serem simplificados.
	Envolve o controle gerencial, o plano estratégico e tático. Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o processo de implementação da simplificação. 
	Envolve a equipe responsável pelo projeto, o plano de trabalho e a regra do negócio. Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o processo de implementação da simplificação.
	A gestão eficiente dos processos pode permitir a organização, as seguintes vantagens, Analise as expressões abaixo e escolha uma das alternativas: 
I- Criar condições para uma gestão mais eficiente de suas equipes de trabalho 
II - Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades. 
III - Manter sob controle o uso de recursos disponíveis 
	As alternativas I e III estão corretas.
	As alternativas I e II estão corretas. 
	Apenas a alternativa I esta correta.
	As alternativas II e III estão corretas 
	Pelos princípios do kaizen a preocupação pela melhoria contínua no dia-a-dia é objetivo de quem?  
	De toda a empresa. 
	Dos gestores.
	Dos colaboradores.
	Da alta administração.
	Do comitê de gestão por processos.
	Quando nos referimos aos processos chaves, de uma empresa, podemos considerar as seguintes afirmações. Analise as expressões abaixo e escolha uma das alternativas: 
I - Ligados à essência do negócio. 
II - Capazes de proporcionar significativo valor para o cliente. 
III - Fornecem informações estratégicas a alta direção. 
	As alternativas I e II estão corretas. 
	As alternativas II e III estão corretas.
	As alternativas I e III estão corretas. 
	Apenas a alternativa II esta correta.
	A gestão estratégica é o conjunto de decisões e ações estratégicas que determinam o desempenho de uma corporação a longo prazo. É cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade hoje existente no mercado em geral, que se tornou um grande desafio. 
Muitas organizações já implantaram sua gestão estratégica, que começa a partir dos seguintes itens:  
	 visão, missão, valores e objetivos 
	 decisão, clientes, fornecedores e preço
	 criatividade, estratégia, ativos de capital e website
	 inovação, premissas, hipóteses e lucro 
	Leia o texto a seguir: “A gestão ______(I)______ passa a ser de grande utilidade para as organizações. Isso porque o modelo tradicional deixa muito a desejar quando pensamos em um mercado competitivo e com mudanças constantes, fazendo com que o repensar seja uma atividade diária. Com a estruturação ______(II)_______, a necessidade da identificação _____(III)_______ torna-se imprescindível. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência de palavras que dão sentido correto ao texto lido:  
	(I) por processos; (II) por negócios; (III) dos processos 
	(I) funcional; (II) por negócios; (III) dos projetos
	(I) por projetos; (II) funcional; (III) dos processos
	(I) por processos; (II) hierárquica; (III) funcional 
	Pode se afirmar que é uma característica de Projeto:  
	É Permanente e corresponde à forma como a organização funciona, agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	Acontece em um período determinado de tempo para gerar mais de um produto. 
	É rotineiro e busca, em última análise, melhorar a rotina. 
	São conduzidos com fim específico, têm início e fim determinados. São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	Podemos dizer que é um nome mercadológico, empregado por consultores: 
	Custo Baseado em Atividades (ABC) 
	Reengenharia de processos 
	Melhoria de processos 
	Apuração de custos com base em atividades 
	Terceirização de processos 
	Qual destas opções não esta relacionada com processos? 
	 São permanentes: correspondem à forma como a organização funciona. 
	São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	 Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	 É repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. 
	Quando falamos: “. Facilita a comparação da situação atual e desejada, de forma a gerar tensão estrutural que impulsionará a mudança organizacional “ Estamos nos referindo a: 
	Modelagem de processos. 
	Organograma.
	Fluxograma.
	Linguagem UML.
	As frases a seguir referem-se a atributos da organização de uma empresa sob a visão funcional e sob a visão por processos: 
I. Na visão funcional o foco é a chefia e não o cliente 
II. Na visão por processo a tomada de decisões cabe somente à gerência 
III. Na visão funcional o estilo é participativo 
IV. Na visão por processo o objetivo é a prevenção de custo 
Pode-se dizer que as frase verdadeiras são APENAS: 
	 I e II
	 II e III
	 III e IV
	 I e IV 
	
A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho. 
A resposta às seguintes perguntas : “O que é produzido na etapa? Qual é o resultado da execução da etapa? O que é gerado pelo processo? O que sai?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho:  
	Saída/Produto 
	Entrada/Insumo
	Fornecedor
	Cliente/Usuário
	Explique a diferença entre gestão funcional e gestão por processo. ?
	A diferença ocorre apenas para os gestores, pois modificam sua área de comando e passam a administrar as pessoas disciplinarmente.
	Gestão por processos ocupa um espaço maior na empresa enquanto a gestão funcional tem um espaço mais reduzido.
	Na gestão funcional os colaboradores são distribuídos por departamento, e na gestão por processos fazem parte de uma equipe. 
	Para a empresa não existe diferença, pois os custos operacionais não se alteram entre os dois métodos. 
	1 - Podemos dizer que é um nome mercadológico, empregado por consultores: 
	Custo Baseado em Atividades (ABC) 
	Melhoria de processos 
	Reengenharia de processos 
	Apuração de custos com base em atividades 
	Terceirização de processos 
	2 - Analisando a estratégia empresarial das organizações, temos um conjunto de expressões para sua analise e consequente resposta as indagações abaixo: 
I - Para planejar a criação de valor, as organizações desenvolvem estratégias com o objetivo de atingir uma situação imediata. 
II - A realidade mostra que a maioria das organizações tem facilidades na implementação da estratégia. 
III - Na maioria dos fracassos, o problema verdadeiro não é uma estratégia mal elaborada, e sim falha na execução. 
	As alternativas II e III estão corretas 
	Apenas a alternativa III esta correta 
	Apenas a alternativa I esta correta. 
	As alternativas I e III estão corretas. 
	3 - A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho.
A resposta às seguintes perguntas : “O que é preciso para executar a etapa? Que informações, recursos e/ou materiais são insumos para a execução? O que entra para ser processado? O que vem?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho: 
	Fornecedor 
	Saída/Produto 
	Cliente/Usuário 
	Entrada/Insumo 
	4 - Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Fornecedor: Quem envia as informações, recursos e/ou materiais necessários para a execução da etapa? Quem fornece os insumos? “De onde vem?” 
II. Cliente/Usuário: É a pessoa/área/instrumento de trabalho a quem se destina o resultado do trabalho. Aquele (aquilo) que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	Apenas a II é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a I é verdadeira 
	5 - Qual a tradução mais objetiva para UML? 
	Unificação da modelagem. 
	Primeiro passo da modelagem. 
	Padronização de modelagem. 
	Linguagem de modelagem 
	6 - Considere o seguinte texto: “São aqueles em que a atuação da organização está caracterizada, como a fabricação de produtos ou a prestação de serviços. Esses processos são primários por incluírem as atividades que geram valor para o cliente.” 
O texto lido está relacionado a que tipo de processos? 
	PROCESSOS GERENCIAIS 
	PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
	PROCESSOS DE NEGÓCIOS 
	PROCESSOS GERADORES 
	7 - Analise as expressões que se seguem, referentes a o que deve ser levado em consideração na fase de levantamento dos processos: 
I. Os objetivos de nosso negócio. 
II. Os resultados que a direção espera. 
III. Quais os fatores críticos de sucesso de nosso negócio. 
Pode-se afirmar que APENAS a(s) afirmativa(s): 
	I e III estão corretas. 
	III está correta. 
	I está correta. 
	II e III estão corretas. 
	8 - Considere a seguinte definição: É uma atividade realizada numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Ele(a) é repetitivo(a) e gera o mesmo produto várias vezes. 
Pode-se dizer que a definição lida refere-se a: 
	Projeto 
	Processo 
	Tarefa 
	Negócio 
	9 - Os elementos principais de um processo são: 
	Pessoas, Instalações, Recursos, Material 
	Entrada, Pessoas, Recursos, Material 
	Recursos, Material, Grupo, Saída 
	Pessoas, Elementos, Material, Instalação 
	10 - Considere as seguintes sentenças. 
I. Algumas vezes se dá pouca importância para a identificação dos processos, mas ela é uma etapa importante. Porém, devemos refletir, pois esse procedimento exige cuidados e rigor especial para que não sejam cometidos erros, e que sejam identificados os verdadeiros processos (enfim eles cruzam barreiras organizacionais). 
II. O mapeamento de um processo significa para uma empresa dar novo nome às unidades funcionais já existentes. A grande vantagem da gestão por processos é que as pessoas específicas envolvidas em cada etapa do processo não precisam reconhecer as demais etapas do processo. 
Em relação às duas sentenças lidas pode-se dizer que: 
	Apenas a I é verdadeira 
	Apenas a II é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	1 - “Ao introduzirmos a análise de valor agregado, aos processos, temos como consequência”, 
Analise as afirmações abaixo e responda as opções: 
I - Uma melhora na eficiência de um processo produtivo. 
II - Uma melhor no monitoramento da eliminação do desperdício de recursos. 
III - Ferramenta para auxílio a programas de um sistema de gestão de pessoas. 
	As alternativas I e II estão corretas. 
	Apenas a alternativa I esta correta. 
	Apenas a alternativa III esta correta 
	As alternativas I e III estão corretas. 
	2 - O fluxograma representa uma sequência de um trabalho qualquer, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processo. O fluxograma visa o melhor entendimento de determinadas rotinas administrativas, através da demonstração gráfica. 
Algumas cores são convencionadas para distinguir procedimentos. A cor sugerida para atividades críticas é: 
	Verde Claro 
	Verde Escuro 
	Vermelho Claro 
	Vermelho Escuro 
	3 - Para De Sordi (2008, p.28), Como são vistas as pessoas nas organizações que adotam a administração por processos, 
	São valorizadas e fortalecidas na execução de suas atividades. 
	Tem participação ativa em todo desenvolvimento. 
	São consideradas fundamentais na gestão de processos. 
	Participam dos processos ou como clientes ou como fornecedores. 
	4 - Considere o seguinte texto: 
“Quanto ao tipo, podem ser de direcionamento (definição de metas), de negociação (definição de preços com fornecedores) e de monitoração (acompanhamento do planejamento e orçamento). Também dão apoio aos processos produtivos.” 
O texto lido está relacionado a que tipo de processos? 
	PROCESSOS ORGANIZACIONAIS. 
	PROCESSOS GERENCIAIS. 
	PROCESSOS GERADORES. 
	PROCESSOS DE NEGÓCIOS 
	5 - Considere os seguintes itens relativos à avaliação de desempenho de processos: 
I. O gerenciamento do processo caracteriza-se por não delegar a responsabilidade sobre os resultados, ou seja, a rotina deve ser desenvolvida pelos operários, supervisores e prestadores de serviço. 
II. Introduzir o gerenciamento do processo significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA. É uma técnica simples que visa o controle do processo e pode ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização. 
Em relação às duas sentenças lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	Apenas a I é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a II é verdadeira 
	6 - Na gestão por processo, 
I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho do sistema integrado, a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos. 
II. identifica-se os processos críticos de negócio; para que a organização existe; quais os recursos necessários para gerar produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao mercado. 
III. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de processos de negócios ou de clientes; 2) organizacionais ou de integração; e 3) gerenciais. 
IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e operacional e são estruturados em macroprocessos, processos, atividades e tarefas. 
V. é importante a modelagem dos processos organizacionais com base no conhecimento dos processos críticos da concorrência. 
Está correto o que consta SOMENTE em: 
	II e IV. 
	III e V. 
	I, III e IV. 
	I, II e IV. 
	7 - Os processos são constituídos de três fases, em cada fase temos um conjunto de ações especificas, para a primeira fase poderemos considerar as seguintes ações. Analise as expressões abaixo e responda: 
I – Automatizar. 
II – Melhorar. 
III – Documentar. 
	Apenas a alternativa II esta correta 
	Apenas a alternativa I esta correta. 
	As alternativas II e III estão corretas. 
	As alternativas I e III estão corretas. 
	8 - Na organização por processo quem toma a descisão? 
	Gabarito: Todos os participantes
	Segundo a Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, o que significa Avaliação da Conformidade?
	Gabarito: Segundo essa norma, a Avaliação da Conformidade é “a demonstração de que requisitos especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”.
	10 - A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho. 
A resposta às seguintes perguntas : “Quem envia as informações, recursos e/ou materiais necessários para a execução da etapa? Quem fornece
os insumos? De onde vem?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho: 
	Saída/Produto 
	Fornecedor 
	Entrada/Insumo 
	Cliente/Usuário 
	2 - Leia o texto relativo a Mapeamento de Processos: “O Mapeamento de Processos exige um conhecimento profundo das atividades que constituem os processos essenciais de uma organização. A modelagem complementa o mapeamento, descobre os componentes essenciais e sensíveis em que as melhorias farão diferença, já que as mudanças tecnológicas são permitidas no espaço ou no tempo, auxiliadas por modelos simulados em computador e pela engenharia de processos de negócio. 
O texto lido apresenta uma característica do Mapeamento de Processos que está diretamente ligada a(o): 
	CONSELHO FISCAL
	ACIONISTA PREFERENCIAL
	RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
	AUDITORIA INDEPENDENTE
	3 - Considere os seguintes itens relativos à avaliação de desempenho de processos: 
1. O gerenciamento do processo caracteriza-se por não delegar a responsabilidade sobre os resultados, ou seja, a rotina deve ser desenvolvida pelos operários, supervisores e prestadores de serviço. 
II. Introduzir o gerenciamento do processo significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA. É uma técnica simples que visa o controle do processo e pode ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização. 
Em relação às duas sentenças lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são falsas
	Apenas a I é verdadeira
	Apenas a II é verdadeira
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras
	4 - Quaissão as quatrofasesqueconstituem o cicloPDCA.
	Gabarito: Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente. 
	5 - Cite um dos principais problemas para a identificação da estrutura hierárquica dos processos Pontos da Questão: 1
	O lay out muito complexo.
	É a sua fragmentação pela organização.
	Falta de informação por parte dos colaboradores
	Ausência dos gestores.
	6 - Pode se afirmar que é uma característica de processo: 
	São conduzidos com fim específico, têm início e fim determinados. São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	É único e corresponde à forma como a organização funciona, agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente.
	É uma atividade realizada numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
	Acontece em um período determinado de tempo para gerar um produto e um resultado único. 
	7 - A gestão eficiente dos processos pode permitir a organização, as seguintes vantagens, Analise as expressões abaixo e escolha uma das alternativas: 
I- Criar condições para uma gestão mais eficiente de suas equipes de trabalho 
II - Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades. 
III - Manter sob controle o uso de recursos disponíveis 
	Apenas a alternativa I esta correta.
	As alternativas I e II estão corretas.
	As alternativas I e III estão corretas.
	As alternativas II e III estão corretas
	Os PROCESSOS GERENCIAIS incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização e têm foco nos gerentes e nas suas relações (Garvin apud Gonçalves, 2000a). Quanto ao tipo, podem ser: 
	de distribuição de renda, de seleção de clientes e de classificação de dados.
	de definição de metas, de definição de preços com fornecedores e de acompanhamento do planejamento e orçamento.
	de pesquisa de mercado, de conferência de inventário e de previsão de cargos e salários.
	de coleta de informações, de distribuição física de materiais e de armazenagem e estoque.
	Qual destas ferramentas suporta o “re-pensamento” dos processos de negócio? 
	BPR.
	EPC.
	ERP.
	WFM.
	10 - A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho. 
A resposta às seguintes perguntas : “O que é preciso para executar a etapa? Que informações, recursos e/ou materiais são insumos para a execução? O que entra para ser processado? O que vem?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho: 
	Entrada/Insumo
	Fornecedor
	Cliente/Usuário
	Saída/Produto
	1 - O que significa um MACROPROCESSO? 
	Gabarito: É um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização e cuja operação tem impacto significativo nas demais funções. 
	2 - Existem diversas funções e profissionais da área de processo de negócio. Qual a responsabilidade de um Mapeador e Modelador de Processos? 
	Este profissional tem a responsabilidade em ¿desenhar¿ todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, como eles funcionam no momento.
	Responde pela montagem de um processo para melhorar e otimizar as atividades eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos, visando os processos ideais na ¿situação futuro¿ 
	Responde pela implementação do que foi projetado e transfere a condução para a área responsável. 
	Responde pela gerencia e controle dos principais processos e suas atividades. 
	3 - Na Estratégia Empresarial, a missão e os objetivos gerais conduzem à formulação de estratégias em ___(I)_____, posteriormente em ____(II)___ e, finalmente, em _____(III)_____. Assinale a alternativa que apresenta a sequência de palavras que dão sentido correto ao texto lido: 
	(I) unidades de negócios; (II) nível funcional; (III) níveis empresariais. 
	 (I) níveis empresariais; (II) unidades de negócios; (III) nível funcional. 
	 (I) nível funcional; (II) níveis empresariais; (III) unidades de negócios. 
	 (I) unidades de negócios; (II) níveis empresariais; (III) nível funcional. 
	4 - Apresente o significado de indicadores? 
	Gabarito: Na Avaliação de Desempenho dos Processos, estuda-se o estabelecimento das medidas do processo. É uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. 
	5 - Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, temos que levar em consideração alguns pontos importantes, como, por exemplo, priorizar os processos da atividade-meio em detrimento dos processos da atividade-fim. 
II. Para determinar os processos-chave pode-se partir dos processos críticos identificados, estabelecendo-se o grau de relação entre as dimensões do serviço e os processos críticos, pontuando-se a importância e a satisfação do cliente, em cada dimensão do Modelo de Valor do Cliente. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a I é verdadeira 
	Apenas a II é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	6 - Na visão da organização como sistema aberto, podemos conceituar processo como um conjunto de atividades que devem ser realizadas para se atingir um objetivo previsto (ou um resultado desejado). A palavra chave associada a processo é: 
	Transformação 
	Planejamento 
	Meta 
	Atividade 
	7 - Ao realizar a análise dos processos devemos ter informação dos processos críticos, ou seja, aqueles que são vitais para a organização, e propor melhorias de curto, médio e longo prazo, justificadas através da argumentação dos benefícios resultantes da implementação. As etapas são: Objetivo, Novo desenho do processo, Pontos de melhoria implementados, Sugestões de melhorias para encaminhamento e Benefícios da implementação do novo desenho do processo. Escolha, entre as opções a seguir, aquela que representa a etapa de Pontos de melhoria implementados. 
	Com base na análise feita a partir da modelagem do processo, elabora-se a proposta de uma nova forma de desenvolver o processo de trabalho. Neste item, podem-se apontar as ações que devem ser incluídas, excluídas e/ou alteradas em sua sequência
de realização; os atores que deverão participar do novo processo; a junção ou desmembramento de subprocessos; a inclusão de indicadores para monitoramento e assim por diante. 
	Apresenta a finalidade da proposta, que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
	Este item define as melhorias que ainda não foram implementadas e o motivo, já que o fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam sua implementação imediata. Assim, melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, de articulação política interna e/ou externa, bem como das condições e os pressupostos necessários para a implementação do novo processo (recursos, decisões, etc.) deverão ser aqui detalhados. 
	Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste item e serão elementos para os indicadores. Aqui, verificações como redução de tempo para execução da tarefa, redução de retrabalho, otimização de recursos humanos e tecnológicos e outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho devem ser descritas. 
	As melhorias que forem passíveis de implementação imediata e que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste item, com a utilização de dados comparativos (antes e depois da simplificação). 
	8 - Leia o texto relativo a Mapeamento de Processos: 
“O Mapeamento de Processos exige um conhecimento profundo das atividades que constituem os processos essenciais de uma organização. A modelagem complementa o mapeamento, descobre os componentes essenciais e sensíveis em que as melhorias farão diferença, já que as mudanças tecnológicas são permitidas no espaço ou no tempo, auxiliadas por modelos simulados em computador e pela engenharia de processos de negócio. 
O texto lido apresenta uma característica do Mapeamento de Processos que está diretamente ligada a(o): 
	AUDITORIA INDEPENDENTE 
	RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 
	CONSELHO FISCAL 
	ACIONISTA PREFERENCIAL 
	9 - Referindo-se a Hierarquia dos Processos a expressão a seguir tem relação com qual das opções :” controlam as saídas de fases específicas.” 
	Controle de fim de processo. 
	Controle das necessidades do cliente. 
	Controles de sub-processo. 
	Controle das fase criticas. 
	10 - Na avaliação de desempenho de processos, é importante o estabelecimento das medidas do processo. 
A forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, que é utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo é feita por meio de: 
	Resultados 
	Unidades 
	Indicadores 
	Metas 
	O escritório de gestão por processos (EGP) busca facilitar a disseminação da cultura de gestão de processos, bem como a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência. Qual seria a missão do EGP? 
	Sua missão é supervisionar, gerenciar realizando a modelagem dos produtos, embasada no conceito da estruturação por processos, respeitando as ferramentas necessárias a analise e melhoria continua dos processos, como forma de fortalecer a cultura organizacional. 
	Sua missão é supervisionar, gerenciar, controlar e dirigir os processos organizacionais, promovendo a melhoria contínua dos produtos e fortalecendo a cultura organizacional. 
	Sua missão é supervisionar, gerenciar realizando a modelagem de processos embasada no conceito da estruturação por processos, respeitando as ferramentas necessárias a analise e melhoria continua dos processos, como forma de fortalecer a cultura da inovação e gestão das informações. 
	Sua missão é supervisionar, gerenciar realizando a modelagem de processos embasada no conceito da estruturação por processos, criando ferramentas que propiciem a melhoria contínua dos produtos, como forma de fortalecer a cultura da inovação e gestão das informações. 
	Sua missão é supervisionar, gerenciar, controlar e dirigir os produtos, promovendo a melhoria contínua dos processos e fortalecendo a cultura organizacional. 
	Ao realizar a análise dos processos devemos ter informação dos processos críticos, ou seja, aqueles que são vitais para a organização, e propor melhorias de curto, médio e longo prazo, justificadas através da argumentação dos benefícios resultantes da implementação. As etapas são: Objetivo, Novo desenho do processo, Pontos de melhoria implementados, Sugestões de melhorias para encaminhamento e Benefícios da implementação do novo desenho do processo. Escolha, entre as opções a seguir, aquela que representa a etapa de Pontos de melhoria implementados. 
	Este item define as melhorias que ainda não foram implementadas e o motivo, já que o fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam sua implementação imediata. Assim, melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, de articulação política interna e/ou externa, bem como das condições e os pressupostos necessários para a implementação do novo processo (recursos, decisões, etc.) deverão ser aqui detalhados. 
	Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste item e serão elementos para os indicadores. Aqui, verificações como redução de tempo para execução da tarefa, redução de retrabalho, otimização de recursos humanos e tecnológicos e outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho devem ser descritas. 
	Com base na análise feita a partir da modelagem do processo, elabora-se a proposta de uma nova forma de desenvolver o processo de trabalho. Neste item, podem-se apontar as ações que devem ser incluídas, excluídas e/ou alteradas em sua sequência de realização; os atores que deverão participar do novo processo; a junção ou desmembramento de subprocessos; a inclusão de indicadores para monitoramento e assim por diante. 
	As melhorias que forem passíveis de implementação imediata e que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste item, com a utilização de dados comparativos (antes e depois da simplificação). 
	Apresenta a finalidade da proposta, que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
	3 - Quais são as quatro fases que constituem o ciclo PDCA. 
	Gabarito: Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente.
	Em uma unidade de informação, os fluxos e o mapeamento dos processos de trabalho: 
	permitem economia em razão de estimularem a utilização máxima de tecnologias nas atividades de produção. 
	propiciam a melhoria da capacidade de adaptação da unidade para enfrentar os acontecimentos imprevistos. 
	permitem visão completa do fluxo de trabalho dentro e entre as diversas áreas da unidade. 
	permitem maior flexibilidade para o desenvolvimento das atividades. 
	A gestão eficiente dos processos pode permitir a organização, as seguintes vantagens, Analise as expressões abaixo e escolha uma das alternativas: 
I- Criar condições para uma gestão mais eficiente de suas equipes de trabalho 
II - Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades. 
III - Manter sob controle o uso de recursos disponíveis 
	As alternativas I e II estão corretas. 
	Apenas a alternativa I esta correta. 
	As alternativas I e III estão corretas. 
	As alternativas II e III estão corretas 
	O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas atividades de uma organização. É um eficiente modo de apresentar uma melhoria no processo. Padroniza as informações do controle da qualidade, evita erros lógicos nas análises e torna as informações mais fáceis de se entender. 
Ele é composto de quatro fases básicas. A fase que tem por
característica tomar ações para corrigir os resultados que estiverem fora do padrão e melhorar o sistema de trabalho e o método é: 
	Controlar 
	Executar 
	Planejar 
	Atuar 
	Considere a seguinte pergunta: “O que são processos?” A alternativa que NÃO pode ser considerada como resposta para a pergunta lida é : 
	Um processo é aquele descrito em detalhes de forma que possa ser consistentemente repetido. 
	Um conjunto de passos para a realização de uma tarefa. 
	Um processo auxilia no planejamento e na execução de um serviço. 
	Um processo é conduzido com fim específico, têm início e fim determinados. 
	Cite um dos principais problemas para a identificação da estrutura hierárquica dos processos 
	Ausência dos gestores. 
	O lay out muito complexo. 
	Falta de informação por parte dos colaboradores 
	É a sua fragmentação pela organização. 
	Segundo a Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, o que significa Avaliação da Conformidade? 
	Gabarito:Segundo essa norma, a Avaliação da Conformidade é “a demonstração de que requisitos especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”.
	Quantos são os elementos de um processo? 
	Quatro. 
	Seis. 
	Cinco. 
	Três. 
	Hoje, a gestão estratégica evoluiu ao ponto de seu principal valor consistir em ajudar a organização a operar de maneira bem sucedida em um ambiente dinâmico e complexo. Para serem competitivas nesse contexto, as corporações estão tendo de se tornar menos burocráticas e mais flexíveis. 
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para uma organização atingir sua plenitude. Assinale a opção que NÂO está relacionada a uma atividade do planejamento estratégico: 
	Diagnóstico profundo do ambiente em que a organização está inserida.
	Detalhamento das atividades de nível operacional. 
	 Análise das mudanças deste ambiente e seus reflexos para os próximos anos.
	 Avaliação da organização em relação à sua missão e visão, recursos e competências essenciais. 
	Processos-chave são processos críticos para a qualidade que estão mais fortemente relacionados com as dimensões do serviço, considerando-se o grau de importância de cada dimensão para o cliente e os seus níveis de satisfação. 
De acordo com vários autores, os processos-chave possuem quatro tipos, que são:  
	 Recrutar pessoal, Pós-vendas, Controlar conflitos, Gerenciar remanejamentos internos
	Criar produto, Gerar pedido, Processar pedido, Pós-vendas 
	 Gerar pedido, Pesquisar mercado, Recrutar pessoal, Processar pedido
	 Pesquisar mercado, Criar produto, Controlar conflitos, Alienar produtos
	Considere a seguinte definição: É uma atividade realizada numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Ele(a) é repetitivo(a) e gera o mesmo produto várias vezes. 
Pode-se dizer que a definição lida refere-se a: 
	Processo 
	Projeto
	Negócio
	Tarefa
	Qual destas opções não esta relacionada com processos? 
	É repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. 
	São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	São permanentes: correspondem à forma como a organização funciona. 
	Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	A gestão estratégica é o conjunto de decisões e ações estratégicas que determinam o desempenho de uma corporação a longo prazo. É cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade hoje existente no mercado em geral, que se tornou um grande desafio. Muitas organizações já implantaram sua gestão estratégica, que começa a partir dos seguintes itens:  
	inovação, premissas, hipóteses e lucro
	decisão, clientes, fornecedores e preço
	visão, missão, valores e objetivos 
	criatividade, estratégia, ativos de capital e website
	Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, temos que levar em consideração alguns pontos importantes, como, por exemplo, priorizar os processos da atividade-meio em detrimento dos processos da atividade-fim. 
II. Para determinar os processos-chave pode-se partir dos processos críticos identificados, estabelecendo-se o grau de relação entre as dimensões do serviço e os processos críticos, pontuando-se a importância e a satisfação do cliente, em cada dimensão do Modelo de Valor do Cliente. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Apenas a II é verdadeira 
	 Tanto a I quanto a II são verdadeiras
	 Tanto a I quanto a II são falsas
	 Apenas a I é verdadeira 
	Considerando a comparação entre a Organização Funcional x Organização por Processo, podemos ter a seguinte conclusão. 
I – No atributo relacionamento primário a organização funcional tem como visão cliente- fornecedor. 
II – No atributo estilo a organização por processos tem a visão participativa. 
III – No atributo orientação a organização funcional tem a visão de hierarquia. 
	 As opções II e III estão corretas. 
	 Apenas a opção I esta correta. 
	 Apenas a opção III esta correta.
	 As opções I e III estão corretas.
	Pode se afirmar que é uma característica de Projeto:  
	 É rotineiro e busca, em última análise, melhorar a rotina. 
	 É Permanente e corresponde à forma como a organização funciona, agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	 Acontece em um período determinado de tempo para gerar mais de um produto. 
	 São conduzidos com fim específico, têm início e fim determinados. São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	Os PROCESSOS GERENCIAIS incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização e têm foco nos gerentes e nas suas relações (Garvin apud Gonçalves, 2000a). Quanto ao tipo, podem ser: 
	 de distribuição de renda, de seleção de clientes e de classificação de dados.
	 de coleta de informações, de distribuição física de materiais e de armazenagem e estoque.
	 de pesquisa de mercado, de conferência de inventário e de previsão de cargos e salários. 
	 de definição de metas, de definição de preços com fornecedores e de acompanhamento do planejamento e orçamento. 
	Qual o objetivo da UML? 
I -Ajuda a visualizar seu desenho e a comunicação entre objetos. 
II -Facilita a escolha de um fluxograma. 
III -Não diz o que fazer em primeiro ou segundo lugar. 
Analise as alternativas acima e escolha uma opção: 
	 Apenas a alternativa I esta correta. 
	 As alternativas II e III estão corretas
	 As alternativas I e III estão corretas. 
	 As alternativas I e II estão corretas.
	No planejamento do levantamento de processos, alguns autores sugerem o uso de seguintes ferramentas da qualidade. 
A alternativa que NÃO apresenta uma dessas ferramentas é:  
	Diagrama de Ishikawa
	Brainstorming
	Checklist
	Rede de GANTT 
	2 - O que significa um MACROPROCESSO? 
	Gabarito: É um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização e cuja operação tem impacto significativo nas demais funções. 
	Falando sobre hierarquia dos controles dos processos,e analisando os controles das necessidades dos Clientes(C1 externo) temos como conceito que: Pontos da Questão: 1
	 Relacionam-se as pesquisas de mercado.
	 Refletem as necessidades da empresa em relação ao cliente.
	 Relacionam-se diretamente com as necessidades do cliente. 
	 Refletem as necessidades do cliente.
	4 - Segundo a Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, o que significa Avaliação da Conformidade? 
	Gabarito: Segundo essa norma, a Avaliação da Conformidade é “a demonstração de que requisitos especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”.
	A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos
essenciais aos processos de trabalho. As colunas a seguir referem-se a esses quatro elementos com suas respectivas descrições: 
1- Fornecedor () É a pessoa/área/instrumento de trabalho que envia/fornece/disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa. 
2- Entrada/Insumo () É a pessoa/área/instrumento de trabalho a quem se destina o resultado do trabalho. 
3- Saída/Produto () É a informação/documento/material produzido pelo executor da etapa. É o resultado do trabalho. 
4- Cliente/Usuário () É a informação/documento/material necessário para que se desenvolva a etapa, sem a qual não é possível realizá-la. 
Assinale a opção que apresenta a seuência numérica correta:  
	 2341
	 1234
	 1432 
	 3142
	Qual destas ferramentas suporta o “re-pensamento” dos processos de negócio?  
	 ERP.
	 EPC.
	 WFM.
	 BPR. 
	Existem diversas funções e profissionais da área de processo de negócio. Qual a responsabilidade de um Arquiteto de Processos?  
	Responde pela montagem de um processo para melhorar e otimizar as atividades eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos, visando os processos ideais na ¿situação futuro¿. 
	Responde pela implementação do que foi projetado e transfere a condução para a área responsável.
	Este profissional tem a responsabilidade em ¿desenhar¿ todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, como eles funcionam no momento. 
	Responde pela gerencia e controle dos principais processos e suas atividades.
	Considere a seguinte definição: É uma atividade realizada numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Ele(a) é repetitivo(a) e gera o mesmo produto várias vezes. 
Pode-se dizer que a definição lida refere-se a: 
	 Processo 
	 Projeto
	 Negócio
	 Tarefa
	As empresas do segmento de varejo, vem se constituindo em unidades de rede, e com isto obtém ganhos significativos com os seguintes aspectos. Analise as opções abaixo e escolha uma das alternativas: 
I – Compras em volume e com menor preço. 
II - Divulgação da marca com custo rateado. 
III – Redução do custo com impostos. 
	 As alternativas I e III estão corretas.
	 Apenas a alternativa I esta correta.
	 As alternativas I e II estão corretas. 
	 As alternativas II e III estão corretas
	Ao realizar a análise dos processos devemos ter informação dos processos críticos, ou seja, aqueles que são vitais para a organização, e propor melhorias de curto, médio e longo prazo, justificadas através da argumentação dos benefícios resultantes da implementação. As etapas são: Objetivo, Novo desenho do processo, Pontos de melhoria implementados, Sugestões de melhorias para encaminhamento e Benefícios da implementação do novo desenho do processo. Escolha, entre as opções a seguir, aquela que representa a etapa de Sugestões de melhorias para encaminhamento. 
	 Apresenta a finalidade da proposta, que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
	 Com base na análise feita a partir da modelagem do processo, elabora-se a proposta de uma nova forma de desenvolver o processo de trabalho. Neste item, podem-se apontar as ações que devem ser incluídas, excluídas e/ou alteradas em sua sequência de realização; os atores que deverão participar do novo processo; a junção ou desmembramento de subprocessos; a inclusão de indicadores para monitoramento e assim por diante.
	 Este item define as melhorias que ainda não foram implementadas e o motivo, já que o fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam sua implementação imediata. Assim, melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, de articulação política interna e/ou externa, bem como das condições e os pressupostos necessários para a implementação do novo processo (recursos, decisões, etc.) deverão ser aqui detalhados. 
	As melhorias que forem passíveis de implementação imediata e que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste item, com a utilização de dados comparativos (antes e depois da simplificação) 
	 Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste item e serão elementos para os indicadores. Aqui, verificações como redução de tempo para execução da tarefa, redução de retrabalho, otimização de recursos humanos e tecnológicos e outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho devem ser descritas.
	1 - A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho. 
A resposta às seguintes perguntas : 
“A quem se destina o resultado da etapa? Quem recebe o produto gerado? Para onde vai?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho: 
	Fornecedor 
	Cliente/Usuário 
	Entrada/Insumo 
	Saída/Produto 
	2 - Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Para obtermos o resultado máximo com eficiência, é fundamental identificarmos quais são os tipos de processos existentes em uma organização, e entre estes identificar quais são os mais importantes para o negócio: aqueles que agregam valor ao cliente, para que neles possamos focar esforços de melhoria contínua. 
II. Os processos de apoio, por não serem suporte ao funcionamento dos processos-chave, devem se agrupar em processos de Recursos Humanos, Financeiros e Contábeis. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a II é verdadeira 
	Apenas a I é verdadeira 
	3 - Hoje, a gestão estratégica evoluiu ao ponto de seu principal valor consistir em ajudar a organização a operar de maneira bem sucedida em um ambiente dinâmico e complexo. Para serem competitivas nesse contexto, as corporações estão tendo de se tornar menos burocráticas e mais flexíveis. O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para uma organização atingir sua plenitude. Assinale a opção que NÂO está relacionada a uma atividade do planejamento estratégico: 
	Análise das mudanças deste ambiente e seus reflexos para os próximos anos. 
	Avaliação da organização em relação à sua missão e visão, recursos e competências essenciais. 
	Diagnóstico profundo do ambiente em que a organização está inserida. 
	Detalhamento das atividades de nível operacional. 
	4 - Considere a seguinte definição: É uma atividade realizada numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Ele(a) é repetitivo(a) e gera o mesmo produto várias vezes. 
Pode-se dizer que a definição lida refere-se a: 
	Projeto 
	Processo 
	Negócio 
	Tarefa 
	5 - Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, temos que levar em consideração alguns pontos importantes, como, por exemplo, priorizar os processos da atividade-meio em detrimento dos processos da atividade-fim. 
II. Para determinar os processos-chave pode-se partir dos processos críticos identificados, estabelecendo-se o grau de relação entre as dimensões do serviço e os processos críticos, pontuando-se a importância e a satisfação do cliente, em cada dimensão do Modelo de Valor do Cliente. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a I é verdadeira 
	Apenas a II é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	Com a estruturação de uma empresa por negócios, como você avalia a necessidade da identificação dos processos? 
	imprescindível. 
	Relativa. 
	Necessária 
	Importante. 
	7 - Quando falamos: “. Facilita a comparação
da situação atual e desejada, de forma a gerar tensão estrutural que impulsionará a mudança organizacional “ Estamos nos referindo a: 
	Fluxograma. 
	Linguagem UML. 
	Organograma. 
	Modelagem de processos. 
	8 - Pode se afirmar que é uma característica de Projeto: 
	É rotineiro e busca, em última análise, melhorar a rotina. 
	Acontece em um período determinado de tempo para gerar mais de um produto. 
	É Permanente e corresponde à forma como a organização funciona, agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	São conduzidos com fim específico, têm início e fim determinados. São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	9 - Analisando a estratégia empresarial das organizações, temos um conjunto de expressões para sua analise e consequente resposta as indagações abaixo: 
I - Para planejar a criação de valor, as organizações desenvolvem estratégias com o objetivo de atingir uma situação imediata. 
II - A realidade mostra que a maioria das organizações tem facilidades na implementação da estratégia. 
III - Na maioria dos fracassos, o problema verdadeiro não é uma estratégia mal elaborada, e sim falha na execução. 
	As alternativas II e III estão corretas 
	As alternativas I e III estão corretas. 
	Apenas a alternativa I esta correta. 
	Apenas a alternativa III esta correta 
	10 - Qual o modêlo de gestão que valoriza ainda mais a gestão por processos e permite a empresa avaliar seus processos sem precisar alterar de forma significativa sua estrutura, apenas compondo suas competências de forma a interagir mais intensamente. 
	Divisão por filiais. 
	Gestão da qualidade 
	Unidades de negócio. 
	Gestão do conhecimento. 
	2 - Leia o texto relativo a Mapeamento de Processos: “O Mapeamento de Processos exige um conhecimento profundo das atividades que constituem os processos essenciais de uma organização. A modelagem complementa o mapeamento, descobre os componentes essenciais e sensíveis em que as melhorias farão diferença, já que as mudanças tecnológicas são permitidas no espaço ou no tempo, auxiliadas por modelos simulados em computador e pela engenharia de processos de negócio. 
O texto lido apresenta uma característica do Mapeamento de Processos que está diretamente ligada a(o): 
	CONSELHO FISCAL 
	ACIONISTA PREFERENCIAL 
	RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 
	AUDITORIA INDEPENDENTE 
	3 - Considere os seguintes itens relativos à avaliação de desempenho de processos: 
I. O gerenciamento do processo caracteriza-se por não delegar a responsabilidade sobre os resultados, ou seja, a rotina deve ser desenvolvida pelos operários, supervisores e prestadores de serviço. 
II. Introduzir o gerenciamento do processo significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA. É uma técnica simples que visa o controle do processo e pode ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização. 
Em relação às duas sentenças lidas pode-se dizer que: 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Apenas a I é verdadeira 
	Apenas a II é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	5 - Cite um dos principais problemas para a identificação da estrutura hierárquica dos processos 
	O lay out muito complexo. 
	É a sua fragmentação pela organização. 
	Falta de informação por parte dos colaboradores 
	Ausência dos gestores. 
	6 - Pode se afirmar que é uma característica de processo: 
	São conduzidos com fim específico, têm início e fim determinados. São executados para produzir ruptura com o status quo. 
	É único e corresponde à forma como a organização funciona, agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade, rotineiramente. 
	É uma atividade realizada numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
	Acontece em um período determinado de tempo para gerar um produto e um resultado único. 
	7 - A gestão eficiente dos processos pode permitir a organização, as seguintes vantagens, Analise as expressões abaixo e escolha uma das alternativas: 
I- Criar condições para uma gestão mais eficiente de suas equipes de trabalho 
II - Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades. 
III - Manter sob controle o uso de recursos disponíveis 
	Apenas a alternativa I esta correta. 
	As alternativas I e II estão corretas. 
	As alternativas I e III estão corretas. 
	As alternativas II e III estão corretas 
	8 - Os PROCESSOS GERENCIAIS incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização e têm foco nos gerentes e nas suas relações (Garvin apud Gonçalves, 2000a). Quanto ao tipo, podem ser: 
	de distribuição de renda, de seleção de clientes e de classificação de dados. 
	de definição de metas, de definição de preços com fornecedores e de acompanhamento do planejamento e orçamento. 
	de pesquisa de mercado, de conferência de inventário e de previsão de cargos e salários. 
	de coleta de informações, de distribuição física de materiais e de armazenagem e estoque. 
	9 - Qual destas ferramentas suporta o “re-pensamento” dos processos de negócio? 
	BPR. 
	EPC. 
	ERP. 
	WFM. 
	10 - A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização dos quatro elementos essenciais aos processos de trabalho. 
A resposta às seguintes perguntas : “O que é preciso para executar a etapa? Que informações, recursos e/ou materiais são insumos para a execução? O que entra para ser processado? O que vem?” estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho: 
	Entrada/Insumo 
	Fornecedor 
	Cliente/Usuário 
	Saída/Produto 
	1 - Processos-chave são processos críticos para a qualidade que estão mais fortemente relacionados com as dimensões do serviço, considerando-se o grau de importância de cada dimensão para o cliente e os seus níveis de satisfação. 
De acordo com vários autores, os processos-chave possuem quatro tipos, que são: 
	Gerar pedido, Pesquisar mercado, Recrutar pessoal, Processar pedido 
	Criar produto, Gerar pedido, Processar pedido, Pós-vendas 
	Recrutar pessoal, Pós-vendas, Controlar conflitos, Gerenciar remanejamentos internos 
	Pesquisar mercado, Criar produto, Controlar conflitos, Alienar produtos 
	2 - Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos: 
I. Para obtermos o resultado máximo com eficiência, é fundamental identificarmos quais são os tipos de processos existentes em uma organização, e entre estes identificar quais são os mais importantes para o negócio: aqueles que agregam valor ao cliente, para que neles possamos focar esforços de melhoria contínua. 
II. Para determinar os processos-chave pode-se partir dos processos críticos identificados, estabelecendo-se o grau de relação entre as dimensões do serviço e os processos críticos, pontuando-se a importância e a satisfação do cliente, em cada dimensão do Modelo de Valor do Cliente. 
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que: 
	Apenas a II é verdadeira 
	Apenas a I é verdadeira 
	Tanto a I quanto a II são falsas 
	Tanto a I quanto a II são verdadeiras 
	3 - Considere o seguinte texto: “São aqueles em que a atuação da organização está caracterizada, como a fabricação de produtos ou a prestação de serviços. Esses processos são primários por incluírem as atividades que geram valor para o cliente.” 
O texto lido está relacionado a que tipo de processos? 
	PROCESSOS GERADORES 
	PROCESSOS DE NEGÓCIOS 
	PROCESSOS GERENCIAIS 
	PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
	4 - Leia atentamente as afirmativas abaixo: 
I – O projeto é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. 
II – O processo é repetitivo e padronizado em passos, gerando o mesmo produto várias vezes. 
III – O processo acontece em um período determinado de tempo para gerar um produto e um resultado único. 
IV – Os projetos são conduzidos com fim específico, têm início e fim determinados.