Prova de Marketing de Serviços

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	Avaliação: GST0509_AV_201204079897 (AG) » MARKETING DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201204079897 - CRISTIE DO NASCIMENTO PAZ
	Professor:
	EDSON SEITI MIYATA
	Turma: 9006/AA
	Nota da Prova: 4,5        Nota de Partic.: 1,5        Data: 12/11/2014 09:43:12
	
	 1a Questão (Ref.: 201204114347)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
		
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	Produtos financeiros
	
	Produtos em linha com o mercado
	 
	Serviços
	
	Produtos não mensuráveis
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201204325474)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a valorização dos colaboradores, exceto:
		
	
	A priorização dos grupos de trabalho.
	
	A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida.
	
	A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisão.
	
	A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
	 
	A utilização de um modelo de gestão autocrático.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201204325379)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	Quer mais conveniência.
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	O consumidor está mais exigente.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201204261144)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Na tarde desta quinta-feira (14), o papa Francisco celebrou a primeira missa de seu pontificado para os 114 cardeais que o elegeram na véspera. Na Capela Sistina, ele disse que a Igreja Católica deve se concentrar no Evangelho, caso contrário, corre o risco de se transformar em uma "ONG piedosa". < Disponível em: http://www.jb.com.br/internacional/noticias/2013/03/14/igreja-corre-risco-de-se-tornar-uma-ong-piedosa-diz-papa-francisco/, Acesso em: 14.03.2013 > É possível fazer uma integração com o trecho da notícia acima sobre o que o papa disse com o conceito das dez dimensões para a qualidade percebida ao se contextualizar a celebração e comunicação como parte de um processo da qualidade de um serviço sacerdotal e pontífice rumo aos seus clientes internos da Igreja: os 114 cardeais. Todavia, apenas uma dentre todas as dez dimensões pode ser identificada e relacionada com o trecho final da notícia: ¿Na capela Sistina, ele disse que a Igreja Católica deve se concentrar no Evangelho, caso contrário, corre o risco de se transformar em uma ONG piedosa¿. Qual é esta única dimensão da qualidade percebida?
		
	
	A cortesia.
	
	O entendimento do usuário.
	 
	A comunicação.
	
	O acesso.
	
	A rapidez de resposta.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201204107337)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Uma das formas de classificar os tipos de serviços é pelo esforço do consumidor em obtê-los resultando em serviços de consumo e industriais. É considerado serviço de consumo:
		
	
	seguro de plataforma marítima
	
	transporte ferroviário
	 
	licenciamento de franquias
	
	manutenção de máquinas
	
	reconstrução de viaduto
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201204325430)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	As expectativas dos clientes incluem o nível padrão que o consumidor considera apropriado. Sendo assim, o gestor deve conhecer as expectativas dos clientes. Dentro deste contexto, qual o nível de serviço que corresponde a um padrão mínimo de qualidade que o consumidor deseja receber.
		
	
	Serviço desejado.
	 
	Serviço ampliado.
	
	Serviço esperado.
	 
	Serviço adequado.
	
	Serviço simplificado.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201204184044)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O serviço ________________ consiste no nível mais fundamental dos serviços prestados e responde às perguntas: O que o cliente está querendo na verdade? Qual a necessidade que o serviço realmente atende? Ele localiza-se no centro do serviço total.
		
	 
	ampliado.
	
	percebido
	
	central
	
	fundamental
	 
	essencial
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201204150110)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Cite pelo menos três dos principais riscos percebidos na utilização dos serviços:
		
	
Resposta: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera a duração do serviço, o processo, a estrategia da marca o nivel de qualidade, atuação do profissional, bem como os outros clientes que utilizam do mesmo serviço.
	
Gabarito:
Os principais riscos são:
Risco funcional: É o risco de que o serviço não tenha o desempenho ou proporcione o benefício esperado.
Risco físico: É o risco para si próprio e para os outros que o serviço possa impor.
Risco financeiro: É o risco de ter custos inesperados.
Risco social: É o risco de que uma escolha errada possa resultar em constrangimento social, isto é, risco de que os amigos ou conhecidos não aprovem a compra.
Risco psicológico: É o risco de que uma escolha errada possa ferir o ego do consumidor.
Risco Sensorial: Impactos indesejados .
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201204150096)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Cite pelo menos três fatores que contribuíram para o aumento do setor de serviços no Brasil:
		
	
Resposta: emprego informal,
	
Gabarito:
Aumento da expectativa de vida; pessoas estão vivendo mais e precisam de serviços específicos para determinada faixa etária ; mulheres no mercado de trabalho; se não estão mais em casa, precisam de serviços que facilitem e que cubram esta ausência; abertura do mercado (empresas globais estão concorrendo no mercado nacional); estabilidade da moeda que desde o plano real que vem mudando os padrões de consumo; crescimento e fortalecimento dos órgãos de defesa do consumidor; surgimento da internet.
 
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201204325530)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
		
	
	Programa de fidelidade.
	 
	Mala direta.
	
	Venda pessoal.
	 
	Marketing de massa.
	
	Internet.