Trabalho Final

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Modelagem de Sistemas
Mario Glaucon de Oliveira Carvalho – 201301018775
UML – Atendimento Help Desk
Levantamento de Requisitos
	Atores
	Requisitos
	Gerente de Atendimento
	Registrar solicitação de atendimento
	Atendente
	Verifica solicitação
	
	Verificar solução de problema
	
	Verificar se atendimento é local ou pro tel
	
	Verificar peça em estoque
	
	Emitir OS de Compra
	
	Registrar atividade
	
	Fechar atendimento
	
	Registrar tempo de atendimento
	
	Verificar performance semanal dos atendentes
	
	Gratificar o atendente a partir da sua produção
	
	Verificar agilidade nos atendimentos
	
	Verificar os tipos mais frequentes de atendimento
	
	Verificar duração dos atendimentos
	
	Verificar performance dos atendentes
	
	Ganhar prêmio anual de excelência em qualidade
	
	14º salario
Diagrama de Caso de Uso
Diagrama de Classe
Descrição de Caso de Uso
	Nome:
	Recebimento e identificação de contato
	Objetivo:
	Registrar e acompanhar problemas de suporte técnicos a usuários internos
	Pré-Condição:
	O contato é realizado pelo cliente
	Pós-Condição:
	Problema identificado, registrado e solucionado
Fluxo Normal
Atendente Recebe ligação do cliente;
Atendente Registra solicitação do cliente;
Atendente Registra atividades desenvolvidas no atendimento;
Atendente Fecha atendimento e registra duração do mesmo.
Fluxo Alternativo
Atendente Registra solicitação do cliente;
Problema grave;
 Atendimento local;
 Retorna para o item 2.
Atendente Registra atividades desenvolvidas do atendimento;
Peça indisponível;
 Emitir OS de Compra;
Retorna para o item 3.
	Nome:
	Avaliação de Atendentes
	Objetivo:
	Avaliar a qualidade do atendimento dos atendentes
	Pré-Condição:
	Atendimentos Registrados
	Pós-Condição:
	Manter bom nível de atendimento
Fluxo Normal
Verificar semanalmente a performance de seus atendentes;
Manter o equilíbrio do atendimento;
Medir duração dos atendimentos;
Gratificar o atendente mais produtivo;
Classificar tipos frequentes de atendimentos;
Fluxo Alternativo
Ganhar prêmio anual de excelência em qualidade;
14º Salário;
Retornar para o item 1.
Diagrama de Sequência
Diagrama de Sequência de Sistema
Diagrama de Colaboração
Diagrama de Transição de Estado
Diagrama de Atividade