Captacao_-_NOVO

Prévia do material em texto

Profª Ana Cláudia 
1 
Captação 
Gestão de Pessoas 1 | Gestão de Potencial 
Captação 
Recrutamento & Seleção 
Avaliação de Potenciais 
Programa de Trainees 
T&D 
Avaliação Desempenho 
Treinamento (políticas) 
Programa de Trainees 
Responsabilidade Social 
Processo de Integração 
Educação Corporativa 
Desenvolvimento Líderes 
Manutenção 
Políticas de Remuneração 
Políticas de Benefícios 
1 | Gestão de Potencial 
Intervenção 
Diagnóstico 
Avaliação 
Gestão de Pessoas 
Profª Ana Cláudia 
2 
Identidade 
Organizacional 
2 | Quem Somos Identidade Organizacional 
Identidade 
Missão: 
Razão de 
Existir 
Valores: 
Em que 
acreditamos? 
Visão de 
Futuro: 
O que 
pretendemos 
ser? 
Missão: 
Deve servir para guiar a empresa nos próximos 100 anos; 
Deriva dos valores e crenças. 
 Visão: 
 Muda quando uma meta se completa e outra deve ser estabelecida (normalmente 
varia entre 5 a 15 anos; 
 É uma meta corajosa, instigante e audaz; 
 Tem uma linha de chegada muito clara e um prazo específico. Uma vez completada, 
uma nova meta é estabelecida. 
 Valores: 
 Mudam raramente, se tiver de mudar; 
 Sistema de princípios e lemas orientadores; uma filosofia do negócio de vida; 
 Devem ser mantidos invioláveis; 
 É uma extensão dos valores e crenças pessoais dos líderes da organização 
2 | Quem Somos Identidade Organizacional 
2 | Quem Somos Exemplos de Missão 
“Tornar o mundo mais seguro”. (Schlage Lock Company) 
“Ajudar pessoas com deficiências mentais a 
alcançarem seu pleno potencial”. (Telecare Corporation) 
“Aumentar e disseminar conhecimentos que melhorem 
a espécie humana”. (Stanford University) 
Para escrever sua missão, lembre-se: 
Fazemos Produtos x Para quê (5x) 
2 | Quem Somos Exemplos de Visão de Futuro 
 “Vencer a Coca-Cola”. (Pepsi) 
 “Vamos democratizar o automóvel”. (Ford) 
 “Tornar-se uma empresa de US$ 1 bilhão, 1m 1980”. 
(Wal-Mart) 
2 | Quem Somos Exemplos de Valores 
“Integridade, comprometimento, confiança, qualidade, 
transparência, entusiasmo, cidadania e ecoeficiência.”(Chemtech) 
“Humanismo, Criatividade, Equilíbrio e Tranparência”. 
(Natura) 
“Nossos clientes, nossos colaboradores e nossas 
comunidades”. (Amanco) 
3 | Evolução Histórica Identidade Pessoal 
Valores 
Honestidade, Ética Profissional, Desenvolvimento Pessoal e Profissional, 
Respeito ao Ser Humano 
Visão 
Ser uma profissional de Recursos Humanos com estabilidade financeira, 
dando início à construção e manutenção de uma família até Dez/2006. 
Missão 
Construir uma carreira profissional na área de Gestão de Recursos Humanos 
que seja capaz de gerar estabilidade financeira para a construção e 
manutenção de uma família. 
Profª Ana Cláudia 
3 A Evolução Histórica 
da Gestão de Pessoas 
3 | Evolução Histórica A Era CLÁSSICA 
“É a partir da Revolução Industrial que surge o conceito 
atual de trabalho. E é no decorrer do século XX que o 
trabalho recebeu a configuração que hoje está 
assumindo “. 
(Chiavenato) 
 
“ Embora Taylor em seu enfoque do trabalho tenha sido 
indubitavelmente um homem do século XIX, ele partiu de 
objetivos sociais e não da engenharia ou do lucro. O que 
levou Taylor ao seu trabalho e proporcionou a motivação 
em toda a sua existência foi, em primeiro lugar , o desejo 
de libertar o trabalhador do encargo do trabalho excessivo, 
que destrói tanto o organismo como a alma”. 
(Drucker) 
3 | Evolução Histórica Características da Era CLÁSSICA 
o Início da industrialização e formação do 
proletariado; 
o Estabilidade , rotina, manutenção e permanência; 
o Ênfase na eficiência da produção; 
o Adoção de estruturas tradicionais e da 
departamentalização funcional e divisional; 
o Tecnologia fixa e permanente; 
o Estruturas altas e largas amplitudes de controle; 
o Necessidade de ordem e rotina. 
3 | Evolução Histórica 
Relações Industriais na Era CLÁSSICA 
o Cargos desenhados de forma fixa e definitiva; 
o Padrões rígidos de comunicação e cargos 
limitados; 
o Visão de homem : recurso de produção; 
o Tomada de decisões : centralizada e não 
participativa; 
o Posição conciliadora entre a organização e as 
pessoas, amenizando os conflitos trabalhistas. 
Gestão de Pessoas 
 
3 | Evolução Histórica A Era NEO CLÁSSICA – Características 
o Ênfase no ambiente; 
 
o Inovação e complexidade nos modelos 
estruturais; 
 
o Desenvolvimento tecnológico influenciando o 
comportamento das pessoas; 
 
o Premente necessidade de considerar as 
organizações como uma unidade social; 
 
o Influência do conceito de estrutura no estudo 
das organizações. 
3 | Evolução Histórica A Era NEO CLÁSSICA – Características 
Surgimento da Administração de Recursos Humanos: 
 
Funções de RH: 
Contratação , desenvolvimento, avaliação e recompensas; 
 Visão de Homem: 
 Passiva, devendo ser controlada e administrada; 
 Razão de Existir do RH: 
 Planejamento , controle e organização das pessoas, visando produtividade 
humana. 
3 | Evolução Histórica A Era da INFORMAÇÃO 
” Uma empresa tradicional é um conjunto de ativos 
físicos, adquiridos por capitalistas responsáveis por sua 
manutenção e que contratam pessoas para opera-los. 
Uma empresa voltada para o conhecimento é diferente 
de muitas formas (...) não só os principais ativos são 
intangíveis , como também não está claro quem os 
possui ou quem é responsável por cuidar deles “ 
(Steward) 
3 | Evolução Histórica A Era INFORMAÇÃO – Características 
o Mercado de serviços ultrapassa o mercado 
industrial; 
 
o Adoção da unidade de negocio em substituição 
a grandes organizações; 
 
o Dinamismo, turbulência e mudança; 
 
o Modelos organizacionais orgânicos , ágeis, 
flexíveis e mutáveis; 
 
o Necessidade de mudança é uma constante. 
3 | Evolução Histórica A Era INFORMAÇÃO – Características 
Surgimento da Consultoria Interna: 
 
Funções de RH: 
Repasse técnico; 
 Razão de Existir do RH: 
 Inovação, qualidade de serviços ou produtos e produtividade no trabalho. 
 Práticas: 
 Criando e sustentando vantagens competitivas a organização;; 
 Provisão, desenvolvimento e compensação descentralizados no nível gerencial. 
3 | Evolução Histórica A Era INFORMAÇÃO – Características 
Gestão de Pessoas na Era da Informação: 
 
o Foco nas habilidades e competências necessárias ao 
negocio; 
o Visão de homem: parceiros e fornecedores de 
competências; 
o Papéis: atrair e desenvolver talentos; 
o Remuneração por habilidades e competências; 
o Monitoração através da orientação e otimização do 
desempenho. 
Profª Ana Cláudia 
4 Descrição de Cargos 
Tipos 
Descrição de Cargo: 
 
MODELO CLÁSSICO 
 
 MODELO CONTINGENCIAL 
 
Análise de Cargo 
 
FATORES DE ESPECIFICAÇÕES 
 
 
Análise Profissiográfica 
 
PERFIL DE COMPETÊNCIAS 
 
4 | Descrição de Cargos 
• Define o 
CHA 
necessário 
R & S 
• Estabelece 
critérios de 
eficácia 
Avaliação de 
Desempenho 
 
• Sugere 
Treinamentos 
T & D 
 
 
Cargos e 
Salários 
• Determina 
níveis salariais 
Descrição de Cargo - Razão de Existir 4 | Descrição de Cargos 
Fontes e Métodos 
 
 
Fontes de Coleta: 
 
 - Analistas e Observadores treinados; 
 - Lideranças especialistas no assunto. 
 
 
 
 
 
Métodos de Coleta: 
 
 - Realização do Trabalho; 
 - Observação; 
 - Entrevistas; 
 - Questionários; 
 - Misto. 
 
 
4 | Descrição de Cargos 
Realização do Trabalho 
 
Vantagens: 
Fornece o contexto e detalhes do trabalho; 
Desvantagens: 
- Custo e tempo; 
- Exige treinopara o analista; 
- Risco. 
4 | Descrição de Cargos Fontes e Métodos 
Entrevistas 
 
Vantagens: 
- Ampla perspectiva do trabalho; 
- Diferenças de tarefas; 
Desvantagens: 
- Prolongada; 
- Não expõe o contexto em que as tarefas sao executadas. 
4 | Descrição de Cargos Fontes e Métodos 
Questionários 
 
Vantagens: 
- Mais barato; 
- Maior abrangencia; 
- Facilidades quantitativas, estatísticas e comparativas. 
Desvantagens: 
 - Ignora o contexto; 
- Limita as respostas escritas; 
- Instrumento muito elaborado; 
- Facilidade de distorção das informacões. 
4 | Descrição de Cargos Fontes e Métodos 
Observação 
 
Vantagens: 
- Fornece uma visão real e objetiva do trabalho; 
- Expõe o contexto do trabalho. 
Desvantagens: 
 - Demora; 
 - Manipulação dos funcionários (sabem que estao sendo observados). 
4 | Descrição de Cargos Fontes e Métodos 
4 | Descrição de Cargos Modelo Contingencial 
DESENHO DE CARGO 
IDENTIFICAÇÃO DO CARGO 
Título do Cargo - VENDEDORA Grupo Ocupacional – Técnico de Nível Médio 
Chefe Imediato – Gerente de Vendas Área - VENDAS 
RESPONSABILIDADES 
• Contribuir com a assepsia do ambiente de trabalho, realizando a limpeza da loja, estoque e móveis, conforme divisão 
e periodicidade presentes na Agenda de Manutenção da Loja; 
• Manter a organização e correta exposição dos produtos em loja, alinhando cabides e verificando a integridade dos 
produtos e tags de identificação; 
• Contribuir com a organização dos produtos em estoque, mantendo-os ensacados e empilhados conforme modelo e 
cor, em ordem do maior para o menor; 
• Prestar um bom atendimento, efetuando vendas e focando o seu atendimento na fidelização do cliente; 
• Contribuir com o correto preenchimento do cadastro de clientes, lançamento de vendas e recebimento de 
pagamentos; 
• Colaborar com o correto preenchimento do Fluxo de Acompanhamento de Clientes, Ficha de Desempenho Semanal e 
Ficha de Telemarketing.; 
• Prestar um bom atendimento ao telefone, realizando de forma adequada o telemarketing para clientes. 
AUTORIDADES 
• Comunicar à Gerente de Vendas, necessidade de compra de materiais de uso diário da loja; 
• Colaborar com sugestões e idéias que tenham como objetivo a melhoria dos processos e resultados do trabalho; 
• Comunicar à Gerente de Vendas, reclamações e/ou sugestões de clientes; 
• Colaborar com a abertura e/ou fechamento da loja. 
ESPECIFICAÇÕES DO CARGO 
Conhecimentos/habilidades – o ocupante do cargo deverá possuir instrução equivalente ao segundo grau completo ou superior 
incompleto; noções básicas em informática, atendimento ao cliente e vendas. 
Experiência – o ocupante do cargo poderá exercer a função adequadamente após uma semana de observação e treinamento. 
Responsabilidade por informações – o ocupante do cargo tem acesso a informações de caráter sigiloso que são expressas em 
listas de clientes, manuais de procedimentos operacionais, faturamento da empresa, desenvolvimento de produtos, campanhas e 
ações de m... 
Responsabilidade por contatos – o ocupante do cargo mantém contato interno com os demais associados, gerente de vendas e 
diretores da empresa e contatos externos com clientes. Falhas ou inadequações nos mesmos podem causar barreiras ou 
impedimentos ao alc....... 
Responsabilidade por decisões – o ocupante do cargo deverá seguir os procedimentos e políticas definidos pela empresa para a 
área de vendas; poderá propor novas formas de atuação e intervenção baseada em seus conhecimentos, porém estes só poderão 
ser impl 
Responsabilidade por erros – o ocupante do cargo poderá cometer falhas no processo de atendimento e vendas ao cliente, que 
podendo ser corrigidas pela gerente de vendas, podem não chegar a prejudicar o objetivo a que se destinam. Podem cometer 
erros duran....... 
Responsabilidade por documentos – o ocupante do cargo possui responsabilidades por comprovantes de cartão, 
correspondências da empresa, fluxos de acompanhamento ao cliente, resumos de desempenho semanal. 
Esforço mental – o ocupante do cargo lida com uma grande diversidade de clientes tendo que possuir boa memória; atenção ao 
que o cliente fala e olha; maleabilidade para lidar com pessoas diferentes e tomar ações diferentes dependendo de cada cliente; 
agil..... 
Esforço físico – o ocupante do cargo tem que ter a capacidade física completa, pois necessitará subir e descer escadas 
constantemente, bem como ficar de pé durante todo o expediente de trabalho. Ocasionalmente poderá ter que carregar caixas da 
loja para o...... 
Condições de trabalho – as atividades são realizadas em condições de umidade decorrente do uso de ar-condicionado; há 
contato com poeira e produtos de limpeza. 
4 | Descrição de Cargos Modelo Contingencial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 | Descrição de Cargos Análise do Cargo 
Requisitos Mentais 
 
• Escolaridade 
 
• Experiência 
 
• Aptidão 
 
• Iniciativa Necessária 
 
 
Requisitos Físicos 
 
• Esforço Físico 
 
• Concentração Visual/Mental 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Responsabilidades Envolvidas 
 
• Por supervisão de pessoas; 
 
• Por material e equipamentos; 
 
• Por dinheiro ou documentos; 
 
• Por contatos internos/externos; 
 
• Por informações confidenciais. 
Condições de Trabalho 
 
• Ambientes de trabalho 
 
• Riscos 
4 | Descrição de Cargos Análise do Cargo 
Profª Ana Cláudia 
5 Recrutamento 
e Seleção 
5 | Recrutamento Conceito 
Processo de comunicação e divulgação de 
oportunidades de emprego no mercado de 
trabalho, ao mesmo tempo em que atrai os 
candidatos para o processo seletivo. 
5 | Recrutamento Processo 
REQUISIÇÃO DE RH DE OUTRAS ÁREAS 
 
Título e exigências do cargo 
Experiência requerida 
Tarefas a executar 
Responsabilidades 
Qualificações/Nível de instrução 
Conhecimentos e habilidades exigidos/perfil 
ESTUDO DO MERCADO DE TRABALHO 
 
Situação de mercado 
Localização de mercado 
Condições de oferta 
Meios de recrutamento 
RECEBIMENTO DAS DEMANDAS PARA O 
CARGO EM ABERTO 
AVALIAÇÃO DE RESULTADOS DO 
RECRUTAMENTO 
ESCOLHA DAS FONTES 
RECEPÇÃO E ANÁLISE DE 
CANDIDATURAS 
ELIMINAÇÃO DE CANDIDATURAS 
NÃO PERTINENTES 
BANCO DE CANDIDATURAS 
PERTINENTES 
INTERNAS 
-Quadros de avisos 
-Circulares/Boletins 
-Jornais Internos 
-Comunicação Interna 
-Banco de Competências 
EXTERNAS 
-Agências de colocação 
-Agências públicas 
-Organizações educacionais 
-Candidatos espontâneos 
-Indicações 
SELEÇÃO 
Processo 5 | Recrutamento 
Conceito 5 | Seleção 
Processo de coleta e análise de informações 
sobre os recrutados externa e/ou 
internamente para escolher o melhor 
candidato para o cargo que a organização 
disponibiliza vagas. 
Fluxo 5 | Seleção 
ENTREVISTA INICIAL 
ANÁLISE CURRICULAR/EXPERIÊNCIAS 
EXAME MÉDICO/ 
DOCUMENTAÇÃO 
ENTREVISTA 
COMPORTAMENTAL 
VERIFICAÇÃO DE REFERÊNCIAS 
ENTREVISTA TÉCNICA 
ADMISSÃO 
TESTES CONHECIMENTOS/CAPACIDADES/ 
PSICOLÓGICOS 
TESTES HABILIDADES / ATITUDES 
(DINÂMICAS, JOGOS, SIMULAÇÕES) 
Vantagens 5 | Seleção 
• Diminuição dos custos com rotatividade; 
 
• Aumento da eficiência/eficácia na função; 
 
• Mudança ou manutenção da cultura 
organizacional; 
 
• Profissionalização empresarial. 
Papel do RH x Papel do Líder 5 | Seleção 
Seleção como processo de decisão e escolha: 
RH 
Prestar serviço 
especializado (aplicação 
técnicas seletivas) e 
recomendar candidatos 
mais adequados ao 
cargo. 
LÍDER 
Decisão de aceitar 
ou rejeitar os 
candidatos. 
Troca de 
impressões 
acerca dos 
candidatos. 
6 | Seleção 
Técnicas Seletivas 
o Testes de Conhecimento/ Capacidade 
Psicológicos;o Entrevista Comportamental; 
 
o Dinâmicas de Grupo; 
 
o Testes Situacionais. 
6 | Seleção 
Aspectos Psicotécnicos 
 
Teste de Inteligência 
Não-verbal: 
 
G36 / R1 
 
Testes de Aptidão 
Específica: 
Mental / Intelectual 
Cognitivo 
Testes Personalidade: 
Quati / Comrey /HTP 
 
Grafologia 
 
Ferramentas 
Profª Ana Cláudia 
6 Entendendo as 
Competências 
6 | Competências Entendendo as Competências 
C 
Conhecimento 
Saber 
H 
Habilidade 
Saber Fazer 
A 
Atitude 
Querer Fazer 
Conhecimentos 
técnicos, 
escolaridade, 
 cursos, 
Especializações 
etc. 
Experiência 
nos 
conhecimentos 
técnicos, pôr 
em prática o 
Saber. 
Ter atitudes 
compatíveis para 
atingir a eficácia 
nos 
conhecimentos e 
habilidades 
adquiridos ou que 
ainda estão em 
desenvolvimento. 
6 | Competências Entendendo as Competências 
HABILIDADES ATITUDES 
 Trato com pessoas difíceis Bom Humor 
 Fluência verbal Pró-ativo 
 Relacionamento Interpessoal Extroversão 
 Comportamento ético Entusiasmo 
 Foco em resultados Otimismo 
 Reconhecer erros Persistência 
 Saber ouvir Determinação 
 Estabelecimento de metas Carisma 
 Foco no cliente Persuasão 
 Numérica Comprometimento 
6 | Competências Exemplos de Habilidades e Atitudes 
Competências 
Individuais 
O
R
G
A
N 
I 
Z
A
Ç
Ã
O 
I
N
D
I 
V 
Í
D
U
O 
Competências 
Básicas 
Competências 
 Essenciais 
MODELO DE 
PERFORMANCE 
 
RESULTADOS 
 
PAPÉIS 
5 | Competências Competência e Competitividade 
5 | Competências Competências Básicas 
 
o São necessárias para manter a organização 
funcionando. São percebidas no ambiente interno, 
estimulam e alicerçam o clima de produtividade; 
 
o São pré-requisitos fundamentais para administrar 
com eficácia. 
 
o São condições necessárias, porém não suficientes, 
para que a empresa possa alcançar liderança e 
diferenciação no mercado.“ 
5 | Competências Competências Essenciais 
 
o Capacidades que a empresa precisa para conquistar ou 
manter liderança no mercado e estabelecer vantagem 
competitiva(conjunto integrado de habilidades e tecnologias); 
 
o Identificadas e definidas como as mais importantes para o 
sucesso do negócio e devem ser percebidas pelo cliente; 
 
o Elementos que caracterizam uma competência essencial: 
 - Satisfação do cliente 
 - Diferenciação da concorrência 
 - Aumento da capacidade de expansão“ 
5 | Competências Competências Essenciais – Diferenciação e 
Competitividade 
o Identificação das competências essenciais existentes; 
o Definição de uma agenda de aquisição de 
competências essenciais; 
o Desenvolvimento de novas competências essenciais; 
o Disseminação das competências essenciais. 
 
Desenvolver e disseminar competências, 
quase sempre, significa 
ATUAR SOBRE COMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS 
5 | Competências Competências Específicas ou Individuais 
As competências se manifestam por resultados 
observáveis que se relacionam com o trabalho. 
 É um conjunto estabilizado (não fixo) de 
CONHECIMENTOS (saberes), HABILIDADES (saber-
fazer) e ATITUDES (querer fazer ou ser) que precisam 
ser mobilizados para a entrega de um produto ou 
serviço de qualidade. 
Agrupa atividades similares e correlatas. 
 
5 | Competências Perfil de Competências (PC) 
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS 
(Conhecimento/habilidade em 
funções específicas) 
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS 
(Atitudes/comportamentos compatíveis 
com as atribuições a serem 
desempenhadas) 
5 | Competências 
Como montar um PC ? 
Perfil de Competências (PC) 
Perfil de Competências 
Cargo : ATENDENTE Setor/ Área: ATENDIMENTO AO CLIENTE 
Indicador de Competência: Atendimento de reclamações do cliente 
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AO CARGO 
INDICADORES CONHECIMENTOS HABILIDADES ATITUDES 
• Atender 
reclamações dos 
clientes. 
•Necessário 2º grau 
completo; 
•Técnicas de negociação, 
solução de conflitos; 
•Técnicas de comunicação, 
expressão verbal; 
• Conhecimento do Ramo 
de negócio. 
• Atendimento ao 
Cliente; 
• Saber lidar com 
pessoas difíceis; 
 
 
• Empatia; 
•Comunicação; 
• Negociação; 
• Persuasão; 
• Bom Humor; 
• Entusiasmo; 
• Foco no Cliente; 
• Foco em Resultado; 
• Comprometimento; 
• Equilíbrio; 
• Determinação; 
• Criatividade; 
• Resistência à frustração 
5 | Competências 
Grupos de Competências 
Similares 
Perfil de Competências (PC) 
 
 
Organizar as competências em grupos 
que possuam algo em comum a fim de 
facilitar na estruturação das 
ferramentas de seleção por 
competências. 
5 | Competências 
Como montar um PC ? 
Perfil de Competências (PC) 
Grupo de Competências Complementares 
Grupos Competências Comportamentais 
Grupo I 
Empatia; Comunicação Interpessoal; 
Negociação; Persuasão; Bom Humor; 
Entusiasmo. 
Grupo II 
Foco no cliente; Foco em resultados; 
Comprometimento. 
Grupo III 
Equilíbrio emocional; Persistência; 
Determinação; Criatividade 
Grupos Competências Comportamentais 
Grupo IV 
Necessário 2º grau completo; 
Técnicas de negociação, solução de conflitos; 
Técnicas de comunicação, expressão verbal; 
Conhecimento do Ramo de negócio. 
5 | Competências 
Como montar um PC ? 
Perfil de Competências (PC) 
Definição dos Grupos de Competências 
Grupos Competências Definições 
Grupo I 
Empatia; Comunicação Interpessoal; Negociação; 
Persuasão; Bom Humor; Entusiasmo. 
Capacidade de manter o bom humor e alto astral 
em situações estressantes que exijam eficácia em 
negociação, paciência, persuasão, boa 
comunicação e expressão verbal e compromisso 
em fornecer excelência no atendimento ao 
cliente, usando toda percepção e em.... 
Grupo II 
Foco no cliente; 
Foco em resultados; 
Comprometimento. 
Usar todas as técnicas de relacionamento 
interpessoal, conhecimento da empresa, do 
negócio a fim de satisfazer as necessidades, 
expectativas e exigências do cliente, antecipando-
se às necessidades através de comportamento 
pró-ativo na solução para o cliente. 
Grupo III 
Equilíbrio emocional; Persistência; Determinação; 
Criatividade 
Manter o equilíbrio emocional diante de 
conflitos e adversidades, buscando soluções 
criativas, com foco na satisfação 
Grupo IV 
Necessário 2º grau completo; 
Técnicas de negociação, solução de conflitos; 
Técnicas de comunicação, expressão verbal; 
Conhecimento do Ramo de negócio. 
Candidatos que já tenham trabalhado com 
atendimento a clientes em empresas 
empreendedoras que investem em 
treinamentos técnicos e comportamentais e 
com 2º grau completo. 
Profª Ana Cláudia 
7 Entrevista por 
Competência 
6 | Entrevista por 
Competência Entrevista 
COMPORTAMENTO PASSADO 
PREDIZ 
COMPORTAMENTO FUTURO! 
6 | Entrevista por 
Competência Entrevista 
! 
Investiga a presença ou ausência da competência no 
comportamento passado do candidato em situação 
similar 
 
 
 
 
 
 
 
 IMPORTANTE!!!! 
o Potencialize etapas anteriores juntamente com o currículo; 
 
o Valorize as experiências mais recentes; 
 
o Rejeite respostas vazias. 
Entrevista estruturada no Perfil de Competências; 
6 | Entrevista por 
Competência Entrevista - CAR 
C 
Contexto 
A 
Ação 
R 
Resultados 
Atores 
Quando? 
Onde? 
Porquê? 
Articulações 
Como aconteceu? 
Pontos Fortes 
Pontos Fracos 
O que obteve 
com resposta. 
Busque obter respostas com o CAR: 
6 | Entrevista por 
Competência Exemplo 
“Olíder alertou que estávamos com problemas de 
comunicação. Então fiz um levantamento e identifiquei 
que o problema era treinamento.” 
• Problemas de Comunicação Contexto 
• Fez um levantamento e identificou falta de 
treinamento. Ação 
• ??? Resultado 
CAR incompleto 
Resposta incompleta que gera a necessidade de uma pergunta 
complementar. 
 
6 | Entrevista por 
Competência Entrevista na PRÁTICA 
COMPETÊNCIAS 
O QUE PODEMOS OBSERVAR 
SOBRE A COMPETÊNCIA 
(INDICADORES) 
PERGUNTAS COMPORTAMENTAIS 
COM FOCO EM COMPETÊNCIAS 
INICIATIVA 
- Antecipar-se a erros 
- Assumir responsabilidade 
de outras pessoas e áreas 
Descreva-me uma situação em que 
você assumiu responsabilidade por 
uma tarefa que não fazia parte de 
suas atribuições e por quê? 
HABILIDADE DE 
RELACIONAMENTO 
INTERPESSOAL 
- Capacidade de influência 
- Bom humor 
- Cortesia 
- Empatia 
Conte-me sobre uma situação em 
que você teve uma grande 
incompatibilidade com sua chefia ou 
com colegas, e como solucionou 
essa situação. 
FOCO EM RESULTADOS 
- Tem foco na satisfação do 
cliente 
Conte-me sobre um depoimento 
espontâneo de cliente interno com 
resultados do seu trabalho ou da 
sua equipe. 
6 | Entrevista por 
Competência Entrevista na PRÁTICA 
Preparação 
Análise do 
currículo 
Local 
Horário 
Material 
Condução 
Abertura (Rapport) 
Informações pessoais/profissionais 
Informações sobre o Perfil 
Competências 
Fechamento 
Expressão do 
candidato ou 
perguntas 
Profª Ana Cláudia 
8 Socialização 
8 | Socialização 
Métodos de Socialização 
• Repassar informações sobre o ambiente de trabalho, 
cultura da empresa, colegas de trabalho, atividades 
desenvolvidas, etc. 
Processo Seletivo 
• O novo funcionário deve receber tarefas suficientemente 
solicitadoras e capazes de proporcionar-lhe sucesso no 
início de sua carreira na empresa, para depois receber 
tarefas gradativamente mais complicadas e desafiadoras. 
Conteúdo do Cargo 
 
• Transmitir ao novo funcionário uma descrição clara da 
tarefa a ser realizada. 
• Proporcionar todas as informações técnicas sobre como 
executar a tarefa 
• Negociar com o novo funcionário as metas e resultados a 
alcançar. 
• Proporcionar ao novo empregado a retroação adequada 
sobre o seu desempenho. 
Supervisor com tutor 
Métodos de Socialização 
• A aceitação grupal é fonte crucial de satisfação das 
necessidades sociais; 
• Os grupos de trabalho têm uma forte influência sobre as 
crenças e atitudes dos indivíduos a respeito da 
organização e de como eles devem se comportar. 
Grupo de Trabalho 
como facilitador 
• Programa de Integração (Treinamento Introdutório / 
Manual do Colaborador); 
• Programa formal de treinamento inicial destinado aos 
novos membros da organização para familiarizá-los com a 
empresa; 
• Manual do Colaborador: contém informações básicas 
para sua integração na empresa. 
Integração 
8 | Socialização 
7 | Socialização 
Acompanhamento Funcional 
o Instrumento gerencial – estimula dar e receber 
feedback; 
 
o Oportunidade do colaborador conhecer as 
necessidades de melhoria; 
 
o Manutenção do colaborador na empresa – 
diminuição rotatividade; 
 
o Custos reduzidos para a empresa caso haja o 
desligamento do colaborador. 
Modelo de Avaliação (Gestão) 
AVALIAÇÃO 
Colaborador Avaliado: 
Responsável pela Avaliação: 
Data de admissão: Loja: Função: 
Avaliação 45 D Observação 90D Observação 
1. Apresentação Pessoal / Fardamento completo 
 Higiene e limpeza pessoal 
2. Pontualidade/Assiduidade Cumprimento dos horários 
 Ausência faltas/atrasos 
3. Disciplina / Cumprimento das normas / Respeito à hierarquia 
4. Trabalho em equipe / Tarefas executadas em conjunto 
5. Relacionamento 
 Integração com colegas e chefias 
6. Produtividade / Tarefas e metas alcançadas no tempo 
proposto. 
7. Atendimento 
 Preocupação com clientes internos e externos 
LEGENDA: 
 
1-RUIM 2-REGULAR 3-BOM 4-ÓTIMO 
 
8 | Socialização 
Modelo de Avaliação (Gestão) 
AVALIAÇÃO 
8. Ressalte os pontos a serem mantidos pelo colaborador: 
 
 
 
 
9. Sugestões para melhoria do colaborador: 
 
 
 
 
ASSINATURA DA CHEFIA: 
ASSINATURA DO COLABORADOR: 
ASSINATURA DO RH: 
45 DIAS 
 
( ) PRORROGAR POR MAIS 45 DIAS 
 
( ) DESLIGAR 
90 DIAS 
 
( ) EFETIVAR 
 
( ) DESLIGAR 
 
8 | Socialização 
Modelo de Avaliação (RH) 
o Adaptação à equipe de trabalho; 
 
o Relacionamento com a chefia; 
 
o Recursos e condições do ambiente de 
trabalho; 
 
o Fale 3 itens vistos no Treinamento 
Introdutório; 
 
o Quais as maiores dificuldades no processo de 
adaptação ao trabalho. 
8 | Socialização 
Profª Ana Cláudia 
9 Desligamento 
9 | Desligamento 
Fatores que influenciam: 
 
o Política salarial/benefícios; 
 
o Estilo Gerencial; 
 
o Oportunidade crescimento interno; 
 
o Desenho dos Cargos; 
 
o Relacionamento humano; 
 
o Condições físicas/psicológicas de trabalho. 
 
9 | Desligamento 
Modelo de Formulário 
ENTREVISTA DE DESLIGAMENTO 
Nome do Colaborador : Admissão: Demissão: 
Empresa: Cargo Atual: Superior Imediato: 
Status: ( ) EM PERÍODO DE EXPERIÊNCIA Tipo: ( ) DEMITIDO 
 ( ) FORA DO PERÍODO DE EXPERIÊNCIA ( ) A PEDIDO 
Motivo indicado pelo Supervisor: 
 
I - Motivo expresso pelo Colaborador: 
 
II - Ajustamento profissional e ambiente de trabalho 
 
Gostava do trabalho que exercia? ( ) SIM ( ) NÃO 
 
 
Foi promovido ou transferido na empresa? Como se sentiu? ( ) SIM ( ) NÃO 
 
 
Havia algum outro cargo que gostaria de ter ocupado? Qual? ( ) SIM ( ) NÃO 
9 | Desligamento 
Modelo de Formulário 
ENTREVISTA DE DESLIGAMENTO 
Com relação ao ambiente de trabalho, houve algum problema? 
 ( ) Falta de Limpeza/ Poeira ( ) Calor ( ) Espaço Restrito ( ) Ruído 
 ( ) Má Localização ( ) Pouca iluminação ( ) Condições inseguras 
 
 
Como foi a convivência com os seus colegas de trabalho? 
( ) Muito boa ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 
 
 
Como era o seu relacionamento com a sua chefia imediata? 
( ) Muito boa ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 
 
Houve algum problema com o superior? 
( ) Falta de cordialidade / companheirismo ( ) Atritos profissionais 
( ) Não adequação ao estilo de liderança ( ) Falta de Colaboração 
( ) Outros 
 
SUGESTÕES PARA MELHORAR O AMBIENTE FÍSICO E/OU HUMANO NA EMPRESA: 
 
 
 
9 | Desligamento 
Modelo de Formulário 
ENTREVISTA DE DESLIGAMENTO 
III – Integração / Administração 
 
Antes de começar a trabalhar, lhe explicaram as tarefas que iria desempenhar? Quem fez esse papel? 
( ) O Gerente da área ( ) Colegas ( ) O Chefe () Outros 
 Quem? ___________________ 
Que sugestões você daria para aumentar a eficácia no seu trabalho? 
 
 
Quantos Cursos/ Treinamentos você participou pela empresa? 
( ) Nenhum ( ) < 5 ( ) > 5 ( ) > 10 
 
Algum fator interferiu na sua motivação no desempenho do cargo? ( ) SIM ( ) NÃO 
 
 
IV – Imagem da empresa 
Que imagem você leva da empresa? 
( ) Muito boa ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 
 
Houve algo que não lhe agradou na empresa? 
( ) Impossibilidade de realização e desenvolvimento profissional; 
( ) Ambiente Humano / Relacionamento Interpessoal; 
9 | Desligamento 
Modelo de Formulário 
ENTREVISTA DE DESLIGAMENTO 
IV – Imagem da empresa 
( ) Atividade ( ) Horários ( ) Benefícios 
( ) Localização ( ) Horas Extras ( ) Insegurança / Instabilidade 
( ) Ambiente físico ( ) Alimentação ( ) Forma do desliagamento 
( ) Outros ___________________________ 
 
PONTOS POSITIVOS DA EMPRESA: 
 
 
SUGESTÕES DE MELHORIA: 
 
 
_____________________________________ 
Assinatura do Colaborador 
V – Parecer do Recursos Humanos 
 
9 | Desligamento 
Impactos no Indivíduo 
PSICOLÓGICAS 
Insegurança 
Queda na auto-
estima/auto-respeito 
Queda no nível de 
felicidade/satisfação com a 
própria vida 
Perda da noção de 
identidade 
Estresse/angústia/tensão 
FÍSICA 
 Deterioração da saúde 
física: cardiovascular, 
imunológico, gastrointestinal, 
bioquímico. 
SOCIAIS 
 Deterioração das 
relações interpessoais; 
 Maior propensão à 
patologias sociais 
(internações, 
criminalidade). 
FAMILIARES 
 Deterioração da saúde 
física e psicológica, das 
relações interpessoais e 
comportamento social 
ECONÔMICAS 
 Queda da renda 
PROFISSIONAIS 
 Dificuldade de recolocação; 
 Diminuição do 
comprometimento; 
 Queda na satisfação da 
carreira; 
 Instabilidade em futuros 
empregos; 
 Menores salários futuros; 
 Sabotagem em relação a ex-
empregadores. 
9 | Desligamento 
Impactos na Organização 
EFICIÊNCIA INTERNA 
Perda de experiência 
Perda de memória 
organizacional 
Crises de comunicação 
Aumento da burocracia 
Perda coletiva de espírito 
empreendedor 
 
RELAÇÕES DE TRABALHO 
Aumento no volume de 
reclamações; 
Aumento no índice de 
acidentes; 
Aumento na incidência de 
sabotagens; 
Deterioração das relações 
trabalhistas. 
EFICÁCIA 
ORGANIZACIONAL 
 Queda na qualidade 
produtos/serviços; 
 Deterioração da 
produtividade/ 
Desempenho; 
 Perda da visão 
estratégica; 
 Estagnação ou 
queda de vendas; 
 Estagnação ou 
queda nos lucros. 
IMAGEM EXTERNA 
Prejuízo à imagem de 
clientes e parceiros 
Dificuldade de recrutar e 
atrair 
Prejuízo à imagem 
institucional 
AMBIENTE DE TRABALHO 
Perda de liderança 
Queda na participação em 
programas de envolvimento 
de pessoal 
Redução de trabalho em 
equipe 
Deterioração do clima 
organizacional