Sistemas de avaliação da qualidade Aula 1

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Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 1 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Ricardo Lucena de Souza 
 
 
 
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Contextualizando 
Quando falamos de sistemas da qualidade, necessitamos fazer uma 
análise mais robusta para não cair dentro de uma qualidade como sendo algo 
filosófico e sim como um diferencial nos resultados operacionais da empresa, 
para tal temos que conhecer as bases da qualidade, como podemos definir 
alguns atributos norteadores para a satisfação de nosso cliente. 
Devemos também saber medir corretamente e entende o que é um 
sistema de medição, como também as normas e o significado delas, e por fim a 
famosa cultura da qualidade que é a base de um sistema da qualidade 
sustentável que prima por resultados qualitativos, mas também quantitativos. 
 
Tema 01: Introdução aos Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A avaliação de sistemas da qualidade não é algo simples, porém podemos 
através de um conjunto de conhecimentos aplicados, os quais veremos dentro 
de nossas rotas desmistificar a avaliação da qualidade, avaliamos sistemas 
continuamente, nosso livro base no capitulo 1.2 (CHIROLI, Avaliação de 
sistemas de qualidade), apresenta uma analogia sobre a avaliação de um 
sistema da qualidade com não conformidade pela aquisição de um produto que 
acabou como o encerramento da parceria cliente-empresa, escrito desta 
maneira parece algo complexo, mas se trata de algo muito simples. 
 
A busca por um Pensamento da Qualidade: 
Mesmo que exista uma série de definições de qualidade, principalmente 
no quesito de adequação ao uso, posso afirmar que o conceito desse termo 
evoluiu. Qualidade significa muito mais do que a integridade de um produto 
manufaturado. Esse conceito é complexo e muito mais abrangente, pois 
representa uma filosofia, um sistema de metodologias e práticas e um 
compromisso com a excelência de negócios que abrange todas as áreas, os 
indivíduos e as questões de uma organização. 
 
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Deste modo, é necessário olhar para as três gerações da empresa, ou 
seja, passado, presente e futuro. Conhecer o passado permite compreender 
como aconteceram os desenvolvimentos socioculturais, além de ajudar a 
entender o presente com base nos erros passados e nas ações executadas, com 
o intuito de projetar melhorias ao futuro. Uma frase muito conhecida de um 
pensador diz: “Se queres conhecer o passado, examina o presente que é o 
resultado; se queres conhecer o futuro, examina o presente que é a causa” 
(CONFÚCIO, apud UOL, 2016). 
Ao olhar para o passado, é possível falar da primeira forma de produção 
organizada, na qual o artesanato era representado por uma produção de caráter 
familiar, realizado na casa do artesão junto com a família, em que ele realizava 
todas as etapas da produção em suas oficinas (também chamadas 
manufaturas), desde o preparo da matéria-prima até o produto final. O trabalho 
era feito do início ao fim pela mesma pessoa, ou seja, não havia divisão do 
trabalho, nem especialização. Em alguns casos, o artesão trabalhava junto com 
um ajudante, que não recebia um salário, apenas pagava uma taxa para a 
utilização das ferramentas. Conforme esses ajudantes aprendiam o trabalho, 
eles se tornavam novos artesãos. 
Neste período, a produção artesanal era controlada pelas corporações de 
ofício, que funcionavam praticamente como fazem atualmente os sindicatos. 
Havia as corporações de artesãos, de padeiros, de marceneiros etc. A 
manufatura predominou ao longo da Idade Moderna, resultando da ampliação 
do mercado consumidor com o desenvolvimento do comércio monetário. A partir 
desse momento, ocorreu um aumento na produtividade do trabalho, devido à 
divisão social da produção, em que cada trabalhador realizava uma etapa na 
confecção de um produto. 
A ampliação do mercado consumidor relacionou-se diretamente ao 
alargamento do comércio. Este período pode ser caracterizado como a primeira 
era da qualidade, na qual artesãos faziam uso da inspeção para garantir a 
conformidade com os requisitos dos clientes. 
 
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O processo de inspecionar era satisfatório enquanto o volume de 
fabricação era baixo. Porém, com o aumento da produção, evidenciada 
principalmente devido à Revolução Industrial, surgiu a necessidade de melhorar 
este método de controle de qualidade, tornando-o mais eficaz. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
CHIROLI, D. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Editora 
InterSaberes, 2016. 
 
SAIBA MAIS 
Entenda mais sobre a evolução dos Sistemas da Qualidade, para assim 
conhecer de forma efetiva seus benefícios. A preocupação com a qualidade é 
milenar e sua utilização como função gerencial determinou práticas utilizadas 
durante certo período, fomentando o surgimento de outras sistemáticas 
incorporadas à gestão como ferramentas específicas. Consulte: 
http://www.blogdaqualidade.com.br/a-evolucao-do-sistema-de-gestao-
da-qualidade/ 
 
 
Tema 02: Atributos da qualidade 
A história mostra a evolução da qualidade, porém é difícil conceituar a 
qualidade, Dellaretti (1994) conseguiu com maestria demonstrar em forma de um 
templo os atributos da qualidade e estes atributos se bem seguidos podem se 
tornar a base para o estabelecimento de marcas, empresas e profissionais com 
qualidade de maneira estruturada, a figura 2 demonstra este templo: 
 
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Tudo tem sua base e alicerce na moral, ou seja, o estado de espirito, o 
fator motivador do trabalhador, passando então por seus quatro pilares: 
 Qualidade Intrínseca; 
 Entrega; 
 Custo; 
 Segurança. 
Estes pilares geram uma sustentação para a satisfação das pessoas que 
geram produtos com mais qualidade e assim diminuem os erros sendo cada vez 
mais produtivos e trabalhando não somente pelo seu bem-estar mais sim por e 
com um proposito maior. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
SELEME, R. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba: 
Editora InterSaberes, 2010. 
 
 
Figura 2 – Seleme, Os Cinco atributos da 
Qualidade 
 
 
 
 
 
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SAIBA MAIS 
Assista ao vídeo sobre os atributos da qualidade, em um enfoque de 
consultoria, sobre seus princípios e aplicações. Vale a pena analisar como os 
atributos podem atrapalhar o “moral” das pessoas: 
https://www.youtube.com/watch?v=GKx2ro54SDQ 
 
 
Tema 03: Sistemas de medição 
A metrologia, é a ciência das medições e de suas aplicações, considerada 
uma ferramenta fundamental no crescimento industrial e na capacidade 
tecnológica de empresas e países. 
As medições estão presentes em praticamente todos os processos de 
tomadas de decisão sejam do cotidiano ou de grandes indústrias, sua 
confiabilidade é de suma importância para termos certeza dos resultados 
obtidos. 
Erros metrológicos podem aprovar produtos ruins e gerar grandes 
prejuízos a marca atrelada a ele, ou de modo contrário podem reprovar lotes de 
peças ok, gerando grandes gastos com refugos ou retrabalhos desnecessários. 
Além de uma série de outras implicações que podem chegar a inclusive 
problemas intercontinentais em uma pior instância. 
O princípio da intercambiabilidade de peças, ou seja, a certificação de 
peças idênticas fabricadas em qualquer parte do globo terrestre e que deve ter 
todas as funções necessáriaspassa por um controle robusto para definir a 
capacidade dos processos se reproduzirem dentro dos padrões pré-definidos. 
Outro conceito extremamente importante é o de sistemas de medição que 
são compostos por pessoas, instrumentos, equipamentos, dispositivos, locais de 
medição, métodos de medição e condições do ambiente; a melhoria do sistema 
de medição deve reduzir, ao longo do tempo, a variação devido ao sistema de 
modo que os erros sejam minimizados. 
 
 
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LEITURA OBRIGATÓRIA 
TOLEDO, J.C. Sistemas de medição e metrologia. Curitiba: Editora 
InterSaberes, 2013. 
 
 
SAIBA MAIS 
A comprovação metrológica é fundamental para sistemas de gestão da 
qualidade e segurança dos alimentos. O que não é medido não é gerenciado, e 
isto é especialmente verdadeiro quando se trata de requisitos do cliente e 
medidas de controle de perigos em alimentos. Leia o texto com uma visualização 
voltada ao ramo alimentício sobre a necessidade de sistemas de medição: 
http://foodsafetybrazil.org/precisamos-de-um-sistema-de-gestao-das-
medicoes/ 
 
 
Tema 04: A Estrutura de um Sistema de Gestão 
Quando a necessidade de estruturação de um sistema de gestão, 
devemos ter apoio da parte de cima da organização, como chamamos o sistema 
deve vir top-down da alta direção. 
A implantação da gestão estratégica da qualidade não parte apenas da 
vontade do gerente, mas, sim, do comprometimento da alta direção, que 
fornecerá subsídios para que todos possam contribuir com essa mudança 
cultural dentro da organização. Outro ponto muito importante é o uso do 
benchmarking. 
O benchmarking é um processo de medição e comparação de produtos, 
serviços e processos de empresas modelos ou líderes em algum aspecto de sua 
operação. Essa comparação permite identificar algumas necessidades da 
organização, ou mesmo ideias a serem debatidas e transformadas em ações. 
Desta forma, o benchmarking auxilia na obtenção de informações e no 
 
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empreendimento de ações destinadas à melhoria do desempenho de uma 
organização. 
A alta gerência, ao almejar esse modelo de gestão, deve então se 
organizar para isso. Para delinear seu comprometimento, é importante elaborá-
lo considerando os fatores descritos: 
 Defina a situação atual da empresa em relação à sua competitividade 
internacional. Responda concretamente e se possível por meio de 
números as razões que impedem a empresa de ser mais competitiva 
(Custo? Qualidade? etc.). 
 Estabeleça “metas de sobrevivência”. 
 Estabeleça estratégias para atingir estas metas. 
 Estabeleça o comitê de implantação do Planejamento Estratégico de 
Qualidade ou Controle da Qualidade Total. 
 Nomeie o coordenador do Planejamento Estratégico de Qualidade ou 
Controle da Qualidade Total. 
O primeiro passo é definir a situação atual, ou seja, identificar como a 
empresa se apresenta no mercado e os porquês do cenário atual. Para tal, o 
mapeamento dos problemas é um bom começo. Neste processo, pode-se utilizar 
o brainstorming como metodologia, de modo a já iniciar o processo de 
envolvimento das pessoas na busca por melhorias. 
 Metas de sobrevivência um plano de metas que visem garantir a 
competitividade da empresa por meio de avaliação de concorrência internacional 
– no caso, com as melhores empresas do mundo no segmento em questão. 
Para deixar esse plano de metas organizado, a melhor metodologia a ser 
utilizada é o ciclo PDCA, pois, conforme a própria ABNT NBR ISO 9001 destaca, 
é possível com esse método delinear os passos a serem seguidos no alcance 
das metas. Neste planejamento estratégico da qualidade, há necessidade de se 
definir as diretrizes de qualidade. 
Uma diretriz nada mais é que um procedimento ou plano para se alcançar 
um resultado. Assim, uma diretriz de qualidade apresenta o estabelecimento de 
 
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metas de qualidade e um caminho a ser seguido para se atingir as metas de 
qualidade. Também é importante deixar bem definidas as ações a serem feitas, 
os objetivos das metas, as responsabilidades, os prazos, bem como de que 
forma as ações deverão ser realizadas, tudo de forma clara e organizada – o 
5W1H é um bom método para isso. 
Outro ponto importante neste processo é a organização da equipe de 
trabalho, criando conselhos ou comitês de implantação da gestão estratégica da 
qualidade, uma vez que são essenciais para o sucesso desta implantação. O 
conselho tem por função supervisionar a manutenção da gestão da qualidade 
dentro da organização. 
Esse conselho geralmente é composto pela diretoria executiva. 
Certamente, quando a empresa é muito grande, pode-se estabelecer vários 
conselhos integrados a fim de que se tenha uma infraestrutura consolidada. 
Após a delineação dessa estrutura, é preciso formalizar a política de 
qualidade da organização, pois se trata de um guia para a ação gerencial. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
CHIROLI, D. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Editora 
InterSaberes, 2016. 
 
SAIBA MAIS 
Entenda um pouco mais sobre a aplicação de um sistema da qualidade 
em pequenas empresas. Em tempos de crise, todas as empresas buscam 
manter-se competitivas frente aos seus concorrentes. Para que isso ocorra com 
mais facilidade, uma das principais medidas que normalmente é adotada é a 
melhoria dos processos internos. Esse é um trabalho que envolve a criação de 
rotinas, protocolos e processos que melhoram as operações internas e os 
indicadores da companhia. 
http://blog.qualidadesimples.com.br/2016/06/27/sistema-de-gestao-da-
qualidade-pequenas-empresas-tambem-devem-ter/ 
 
 
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Tema 05: Qualidade nas organizações 
Qualidade não é somente uma dimensão a ser tratada dentro das 
empresas, ela deve ser vista como uma estratégia capaz de trazer vantagem 
competitiva para a organização, para tal é necessário que ela faça parte da 
estratégia organizacional. 
Implementar um suposto sistema da qualidade enquanto a qualidade não 
faz parte da estratégia significará o insucesso na aplicação e isto é um dos 
grandes fatores motivadores de comentários contrários a qualidade, portanto 
estratégia na operação e qualidade devem seguir no mesmo caminho para 
alcançar resultados sustentáveis. 
A cultura, de maneira geral, pode ser definida como o conjunto de crenças, 
costumes, saberes, técnicas e práticas de um grupo ao longo do tempo ou em 
um determinado período de tempo. É nesse sentido que empregamos o termo 
quando nos referimos a cultura oriental, cultura indígena, cultura renascentista 
etc. A cultura é fruto do desenvolvimento humano e, ao mesmo tempo, exerce 
sobre ele um poder inconteste. 
Uma cultura não pode ser mudada senão a partir de suas próprias 
manifestações, ainda que em interação com outras manifestações culturais. Sob 
essa ótica, a cultura é um ótimo exemplo de sustentabilidade, pois gera, ela 
mesma, os recursos para mudar a si própria, para se renovar e para garantir o 
constante crescimento. Com a cultura organizacional não é diferente. 
Ela é fruto do ser, do pensar e do fazer das pessoas que compõem a 
organização. Por isso, a qualidade só se sustenta quando passa a ser o modo 
de ser, de pensar e de fazer dessas pessoas. Da mesma forma, qualquer 
mudança só é possível se partir dos elementos da própria cultura organizacional. 
Se pensarmos em termos de melhoria continua, de estabelecimento de 
patamares cada vez mais altos de qualidade. 
 
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 Para gerar esta cultura é necessário que alguns elementos 
facilitadores possam ser implementados como o caso da “Qualidade Total”, os 
“Custos da Qualidade”, o “Retorno da Qualidade”. 
 A decisão por trabalhar em um sistema robusto da qualidade passa 
por uma relação de investimento e retorno, os sistemas voltados a qualidade 
devem trazer retornos não somente qualitativos, mas também quantitativos. 
Investimentos normalmente estão ligadas a questões financeiras, porém para 
garantir a continuidade a empresa precisa investir “tempo e energia” no clima 
organizacional e na manutenção da cultura da qualidade. 
 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
MELLO, C. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Pearson, 2013. 
 
 
SAIBA MAIS 
Este artigo científico discute a importância das variáveis: poder, objetivos 
e instituições na análise da definição de qualidade nas organizações, com base 
em dados empíricos coletados em organizações brasileiras e escocesas. 
 
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1415-
65551997000100002&script=sci_arttext&tlng=pt 
 
NA PRÁTICA 
No dia a dia competitivo da vida empresarial muitas vezes os conceitos 
norteadores são esquecidos, vale muito a pena parar para avaliar como os 
processos dentro das empresas estão sendo desenvolvidos, pense na empresa 
a qual você trabalha ou gostaria de trabalhar sobre os pontos a seguir e faça um 
plano de melhoria para os pontos abertos: 
a) Os produtos têm os atributos necessários da qualidade para os 
tornarem competitivos? 
 
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b) Como funciona o sistema de medição e quais podem ser melhorias 
para aumentar sua efetividade? 
c) As normas e sistemas da qualidade da empresa são vistos como 
parte da cultura organizacional e como as pessoas podem contribuir 
para gerar com estes sistemas e normas vantagem competitiva? 
Pesquise e reflita montando sua proposta de trabalho. 
 
SÍNTESE 
Vários temas foram abordados nesta aula e vale salientar a necessidade 
de sempre buscar um pouco mais sobre a qualidade que é um conceito muito 
abrangente. Os produtos, sejam bens ou serviços tem ligações diretas com 
nosso cotidiano e repassamos alguns dos atributos mais importantes para 
chegar em um resultado fim que é a satisfação do cliente. 
Tivemos também uma revisada no conceito de sistemas de medição e 
controles, onde deve-se salientar a necessidade de uma avaliação acurada dos 
dados, para não tomarmos decisões equivocadas gerando problemas a 
organização. 
Nossos sistemas atuais têm base em padrões que se tornam normas que 
estão no cotidiano das empresas, compreender seus conceitos de normalização 
leva a busca sobre o questionamento da aplicabilidade e dos resultados 
esperados para a empresa. Uma área a ser explorada dentro das organizações 
deve ser a utilização de sistemas da qualidade como forma de alavancar 
resultados operacionais na organização, para isto métricas e atitude devem ser 
implementadas. 
 
Referências 
CHIROLI, D. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Editora 
InterSaberes, 2016. 
MELLO, C. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Pearson, 2011. 
 
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SELEME, R. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba: 
Editora InterSaberes, 2010. 
TOLEDO, J.C. Sistemas de medição e metrologia. Curitiba: Editora 
InterSaberes, 2013.