Aula_04

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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
AULA 4- GERÊNCIA DE DISPONIBILIDADE
Tema da Apresentação
Gerência de Disponibilidade – AULA 04
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Conteúdo Programático desta aula
 Processos de Gerenciamento de Disponibilidade de TI.
 Definir procedimentos para o gerenciamento de Disponibilidade.
 Uso do Gerenciamento de Disponibilidade.
Tema da Apresentação
Gerência de Disponibilidade – AULA 04
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OBJETIVOS DO PROCESSO 
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
 Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.
 Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
 Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. 
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PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
ENTRADA:
 Requerimentos para novos serviços.
 Registros de incidentes e problemas de TI.
 Dados de configuração e capacidade.
 Parâmetros de disponibilidade para atendimento ao SLA.
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PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
ATIVIDADES:
 Determinar os requerimentos de disponibilidade de TI.
 Determinar os processos vitais e os impactos de falhas na TI (Plano de Continuidade de Negócio - PCN).
 Definir os objetivos de disponibilidade segundo o SLA.
 Estabelecer métricas de disponibilidade.
 Realizar análise de tendência dos componentes de TI.
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PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
SAÍDAS:
 Plano de Disponibilidade.
 Requerimentos de disponibilidade para cada serviço.
 Objetivos acordados de disponibilidade e recuperação para os serviços de TI.
 Relatórios de disponibilidade.
 Plano de Recuperação de Desastre.
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OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Garantir que os níveis de disponibilidade estejam de acordo com as expectativas a um custo justificável.
Disponibilidade é quando os sistemas estão disponíveis e funcionando. 
Se a capacidade de um servidor não é a esperada, a baixa performance pode inviabilizar a execução do serviço. 
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Se os clientes não conseguem executar o serviço conforme planejado (Catálogo de Serviço) e acordado (Acordo de Nível de Serviço), dizemos então que o 
serviço está indisponível. 
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Exemplo:
Um sistema de faturamento pode estar rodando em um servidor, mas um aplicativo de cadastro de notas fiscais pode estar parado porque houve um problema no banco de dados. Ao cliente não interessa se houve problema no aplicativo ou não; o que eles querem é que o serviço de emissão de notas fiscais esteja disponível.
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 
Biblioteca de boas práticas desenvolvida (Governo Inglês) 
Um conjunto de livros com o objetivo de promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços deTI. 
Apresenta um conjunto de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão visando alinhar o palnejamento estratégico com os negócios. 
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Segundo o ITIL, disponibilidade é:
“A habilidade de um serviço ou um componente de TI em desempenhar a sua função acordada quando necessário.”
Escopo da disponibilidade
Envolve todos os aspectos de disponibilidade dos componentes de TI.
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Taxa de disponibilidade
A disponibilidade pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo total de disponibilidade de um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo período de acordo com a seguinte fórmula:
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Taxa de disponibilidade
Exemplo:
Uma empresa opera de segunda à sexta, de 9:00 às 18:00h, totalizando 160 h por mês. Os serviços de TI ficaram fora do ar durante 40 horas no mês. 
Tempo total de Disponibilidade = 160 h
Tempo total de Indisponibilidade = 40 h
[(160 – 40) / 160 ] x 100 = 12000 / 160 = 75% disp./mês.
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TEMPO DE SERVIÇO ACORDADO
Supondo que essa mesma empresa possui um SLA de 95% de disponibilidade, o que significa significam 152 horas disponíveis no mês. Esse prazo recebe o nome de Tempo de Serviço Acordado e identifica a meta de disponibilidade determinada no SLA. 
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Confiabilidade
É o prazo que um sistema consegue executar suas funções de acordo com o esperado. A confiabilidade é medida pelo tempo médio entre falhas (TMEF), isto é, quanto tempo o sistema ficou confiável sem falhas.
Sustentabilidade
Mede quanto tempo um serviço leva para ser reparado em caso de indisponibilidade e é medido através do Tempo Médio para Restaurar o Serviço (TMRS).
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ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
 Definir os critérios de restauração do serviço.
 Determinar o impacto de uma falha.
 Gerar relatórios: Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade.
 Instigar as causas de indisponibilidade.
 Produzir e manter o Plano de Disponibilidade.
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O Gerenciamento da Disponibilidade e as métricas (ITIL)
“Se você não pode medir, não pode gerenciar.”
“Se você não mede, não pode melhorar.”
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Livros ITIL V3
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Livro 1 do ITIL V3
Service Strategy - (Estratégia de Serviços): aborda as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.
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Livro 2 do ITIL V3
Service Design - (Design dos Serviços): aborda políticas, planejamento e implementação. 
É baseado na disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.
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Livro 3 do ITIL V3
Service Transition - (Transição dos Serviços): aborda sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. 
Os processos são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações.
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Livro 4 do ITIL V3
Service Operations - (Operações dos Serviços): aborda as operações cotidianas de suporte. 
Foco no gerenciamento de service desk e requisições de serviços, no de gerenciamento de incidentes e de problemas.
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Livro 5 do ITIL V3
Continual Service Improvement – (Melhoria Contínua dos Serviços): Foco no PDCA (Planejar, Fazer, Checar e Agir).
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PRINCIPAIS PROCESSOS DO ITIL 
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CALL CENTER 
O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como televendas de serviços bancários, seguros, etc.
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HELPDESK
O objetivo principal é gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado.
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CENTRAL DE SERVIÇOS. 
Interface para o usuário, como por exemplo, nas requisições de mudanças feitas pelo usuário, manutenção de contratos, licenças de software, gestão do nível de serviço, gestão da configuração, gestão da disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e gestão da continuidade dos serviços de TI.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
 Retomada do SLA o mais breve possível.
 Manter registros de incidentes e melhorar o processo.
 Identificar a causa de incidentes. 
 Impedir a recorrência de incidentes, identificando fragilidades na infraestrutura.
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GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
 Administrar o processo de mudanças e limitar o surgimento de erros.
 Usar procedimentos padrões para tratar de forma eficiente todas as mudanças, minimizando o impacto no serviço. 
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GERENCIAMENTO DA LIBERAÇÃO
 
 Implementar procedimentos para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI.
 Garantir que o hardware e o software tenham segurança e que sejam instaladas apenas versões autorizadas.
 Comunicar os usuários de novas liberações.
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GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO
 
A Central de Serviços usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os serviços e para conferir e garantir o SLA.
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Resumo desta aula
 Processos de Gerenciamento de 
 Disponibilidade de TI.
 Definir procedimentos para o 
 gerenciamento de Disponibilidade.
 Indicadores de disponibilidade 
 como TMEF.
http://www.youtube.com/watch?v=bEsqlQjTDdo 3:58 min
(case Rossi Residencial – Fórum IBM 2012)
Tema da Apresentação
Taxa de juros
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