Indicadores de Desempenho e Qualidade em TI

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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
AULA 5 – INDICADORES DE DESEMPENHO E QUALIDADE
Tema da Apresentação
Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Conteúdo Programático desta aula
 Indicadores baseados em métricas.
 Qualidade do serviço e seus
 benefícios.
 Exemplos de indicadores.
 PDCA.
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ENTREGA E SUPORTE EM TI
GERENCIAMENTO FINANCEIRO E DE DESEMPENHO
 
 Conduzir benchmarks;
 Desenvolver modelos de ROI;
 Criar métricas de desempenho de fácil medição. 
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METODOLOGIAS DE MEDIÇÃO 
 Muitos têm falhado nas medições.
 Não aplicam os processos do ITIL. 
 Novos processos para melhorar a qualidade do serviço.
 O desempenho pode ser medido e gerenciado, o que elimina o fator sorte na gestão de TI.
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KPI ou PID
A recomendação é o CobiT 
(Control Objectives for Information and related Technology):
 Otimizar os investimentos em TI;
 Melhora o ROI;
 Fornece métricas para os KPI (Key Performance Indicators) ou PID (Principais Indicadores de Desempenho). 
CobiT: guia para a gestão de TI publicado pelo ISACF - Information Systems Audit and Control Foundation, em 1996. 
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Critérios de monitoração.
Identificar os indicadores.
Elaborar um painel de KPI.
Monitorar e reportar o desempenho.
Definir as ações de melhoria.
PLANO PARA OS INDICADORES DE DESEMPENHO
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CONTROLE DOS KPI
Monitorar e controlar:
as atividades internas.
os processos de avaliação.
os resultados de auditorias.
 Reportar às áreas envolvidas.
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 Requerimentos legais e contratuais.
Atividades de TI em conformidade 
 com as políticas da organização.
Prover recursos para o alinhamento 
 das políticas de TI.
REGULAMENTO PARA OS KPI
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IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
 Medição é a etapa que leva ao controle e à melhoria.
 Se você não mede, você não entende o processo.
 Se você não entende o processo, você não o controla.
 Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.
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  O QUE É GESTÃO DE DESEMPENHO?
 
A Gestão de Desempenho se baseia em:
 
ESTRATÉGIA CORPORATIVA
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
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 Governança de TI.
 Processo contínuo de 
 monitoramento.
 Coleta informações sobre 
 capacidade e vulnerabilidades.
 Atento às ações dos concorrentes.
 Monitora o ambiente competitivo.
  INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
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  ESTRATÉGIA COMPETITIVA - DESAFIOS 
As mudanças têm exigido uma redefinição das estratégias e uma capacidade contínua de inovação e adaptação. 
A estratégia corporativa impõem desafios como melhorar a qualidade dos serviços.
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  ESTRATÉGIA COMPETITIVA 
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ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
Baseado no ITIL, os pontos chaves são:
 Plano de negócio.
 Definição do valor do serviço.
 Descrição do serviço.
 Análise de mercado.
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Métricas de Desempenho
 
 São definidas no Planejamento (estimativas)
 Tamanho do software
 Esforço
 Custo
 Recursos
 Qualidade
 Produtividade
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Métricas de Desempenho 
 
 No Desenvolvimento
 Densidade de defeitos
 Análise dos desvios
 Atualização das estimativas
 Falhas esperadas 
 Produtividade alcançada
 Realizado em relação às estimativas
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Métricas de Desempenho 
 
 No Produto
 Capacidade para manutenção
 Módulos com erros crônicos
 Defeitos no serviço (TMEF e TMRS)
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Métricas de Processo: estimado X realizado:
 Exatidão das estimativas
 Produtividade
 Tempos médios
 Satisfação do usuário
 Custo médio por ponto por função
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Exemplos de Indicadores de Desempenho:
Custos
 Custo por Ponto por Função
 Custo TI/Receita da Empresa
 Custo unitário de processamento
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Exemplos de Indicadores de Desempenho:
Produtividade
 
 Desktops/número de funcionários
 Chamadas hekp-desk/pessoal
 Problemas resolvidos
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Exemplos de Indicadores de Desempenho:
Relativos ao cliente
 Índice de satisfação do cliente
 Atendimento a níveis de serviços
 Imagem da organização
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PDCA PARA A MELHORIA DA QUALIDADE
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Passo 1: PLANEJAR (PLAN)
a) Estabelecer os objetivos de TI; 
b) Definir o caminho para atingi-los; 
c) Quais os métodos a serem usados? 
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PASSO 2: EXECUTAR O PLANO (DO) 
a) Treinar o método a ser empregado; 
b) Executar o método; 
c) Coletar os dados para verificação do desempenho. 
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PASSO 3: VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) 
a) Verificar se o trabalho está de acordo com o padrão; 
b) Comparar os valores medidos com os resultados padrões; 
c) Os resultados estão de acordo com os objetivos?
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PASSO 4: FAZER AÇÕES CORRETIVAS (ACT) 
 
a) Investigar as causas dos erros; 
b) Tomar ações para corrigi-los;
c) Melhorar os processos de TI.
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Resumo desta aula
 Indicadores baseado em métricas.
 Entendemos a aplicação da
 qualidade de Serviço de TI e seus benefícios.
 Exemplos de indicadores.
 PDCA e a Qualidade de Serviço.
Tema da Apresentação
Taxa de juros
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juros
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Estratégia competitiva de custo: a empresa centra seus esforços na busca de eficiência produtiva, na ampliação do volume de produção e na minimização de gastos com propaganda, assistência técnica, distribuição, pesquisa e desenvolvimento, e tem no preço um dos principais atrativos para o consumidor.
de diferenciação: faz com que a empresa invista mais pesado em imagem, tecnologia, assistência técnica, distribuição, pesquisa e desenvolvimento, recursos humanos, pesquisa de mercado e qualidade, com a finalidade de criar diferenciais para o consumidor.
de foco: significa escolher um alvo restrito, no qual, por meio da diferenciação ou do custo, a empresa se especializará atendendo a segmentos ou nichos específicos
Taxa de juros
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