Processo de Melhoria Contínua em TI

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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
AULA 10 – PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
Processo de Melhoria Contínua – AULA 10
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Conteúdo Programático desta aula
 A necessidade do processo de melhoria contínua; 
 Ciclo de Deming - PDCA;
 KAIZEN e 5S;
 Os benefícios do processo de melhoria contínua.
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Melhoria Contínua
O conceito de melhoria contínua advém do pós-guerra japonês que, imbuído do espírito de reconstruir o país, tiveram que se reinventar e a partir daí surgiram idéias e conceitos que mudariam a visão de todo o mundo: a qualidade nos processos empresariais, que era o embrião do Controle da Qualidade Total.
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Na mesma época surgia o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), que tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. 
O conceito foi aplicado, inicialmento na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro passos.
Edwards Deming: PDCA
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 Planejamento (Plan): estabelecer os objetivos e o caminho para atingi-los; 
 Execução (Do): executar as atividades planejadas.
 Verificação (Check): monitorar e avaliar os processos e os resultados, comparando-os com o planejado.
 Ação (Act): Melhorar a qualidade e corrigir falhas.
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Negócio como um sistema. 
Foco na satisfação do cliente. 
Teoria do conhecimento profundo.
14 Pontos de Deming
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1: Criatividade constante
Melhoria contínua dos produtos e processo
Ser competitivo
Ganhar mercado 
Obter resultados
O uso da criatividade é fundamental para alcançar resultados. 
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2: Adotar a nova filosofia 
Atrasos, falhas, defeitos e despreparo.
Transformação para interromper declínio da indústria.
Mudança de estilo das pessoas. 
Sistema do profundo conhecimento.
Um novo estilo de administração emergirá.
O talento criativo será valorizado. 
Melhores resultados alcançados, todos sairão ganhando. 
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3: Fim da inspeção em massa 
Se o gerente pode controlar as variações, então não há a necessidade de inspeção em massa. 
Distinguir entre variação por causa especial e variação por causa comum.
somente será necessário a inspeção em massa do produto final.
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4: Encerrar os contratos espinhosos 
O preço pago ao fornecedor não representa o custo total.
O custo relevante está no custo total de uso.
Cuidado na seleção de fornecedores.
Escolher aqueles em que possam confiar e que o custo total de uso seja baixo. 
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5: Melhoraria de todos os processos 
 Para manter a competitividade e a satisfação do cliente, as organizações têm que, continuamente, melhorar seus processos e sistemas. Para isso, é fundamental saber o que o cliente quer e como o produto ou serviço será usado. 
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6: Treinamento
Métodos modernos de treinamento.
Melhor uso de sua capacidade criativa. 
Novos “skills”. 
Mudanças nos métodos, materiais, equipamentos, design do produto, técnicas e serviços.
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7: Liderança
Ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor. 
Substituir números por indicadores de qualidade.
Melhor qualidade, melhor produtividade.
Ações em função de relatórios de ocorrências. 
melhorar o rendimento no trabalho:
Os empregados devem ser treinados? 
Os equipamentos e material estão disponíveis?		
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8: Eliminar o medo 	
O interpessoal: encorajar a intercomunicação para que as pessoas possam produzir mais 
Sem os pontos de Deming o diálogo gerente-empregado se tornaria impossível. 
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Entre os departamentos e o staff.
Autonomia para resolver os problemas, sem a participação do gerente. 
O sistema funcionará melhor se as áreas trabalharem em harmonia e não independente umas das outras. 
9: Quebrando barreiras 
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Eliminar o uso de slogans, posters, zero erro.
Deming: objetivos numéricos arbitrários eram ofensivos e ineficientes. 
10: Eliminar as exortações 
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 Risco de moral baixa falta de auto-estima.
Substituir por parâmetros de qualidade e produtividade.
 Quebra de paradigma 
 A administração assume a responsabilidade pelo sistema em vez de pôr a culpa nos empregados.
11: Eliminar os objetivos numéricos arbitrários 
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12: O orgulho pelo trabalho 
Substituir a avaliação anual por objetivos de qualidade.
Sistema de pagamento por mérito é obstáculo para atingir metas - os empregados se concentram em satisfazer os critérios a curto prazo, não se preocupando com as metas a longo prazo.
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13: Educação encorajada 
Necessita de pessoas que cresçam com educação.
Competição interna abre caminho para o conhecimento.
Estímulo à leitura continuada, ainda que os assuntos não se relacionem com o trabalho.
 
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14: Assegurar compromisso e ação da alta gerência 
 Não basta o suporte - a ação é requerida.
 Alta gerência e os diretores são os responsáveis pelo sistema.
 Líderes têm que liderar. 
 Chamar para si a responsabilidade.
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O resultado dessas duas iniciativas de qualidade no Japão (Ciclo PDCA e Controle da Qualidade Total) resultou no modelo KAIZEN.
O sistema de produção Toyota é conhecido pela aplicação do princípio Kaizen.
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“Hoje melhor do que ontem, 
amanhã melhor do que hoje”. 
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Trabalho em equipe
Disciplina pessoal
Moral elevada
Círculos de qualidade
Sugestões de melhoria
Manutenção
Princípios do Kaizen
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BENEFÍCIOS DO KAIZEN
 Redução de desperdícios em estoque e em manpower.
 Melhora a utilização de espaço físico, aumentando a produtividade.
 Eleva o moral do time e a satisfação, reduzindo o turn-over.
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 Seiri = arrumação. Separe apenas aquilo que é necessário para o trabalho. 
 Seiton = ordem. Aumenta a eficiência tomando decisões sobre equipamento etc.
 Seiso = limpeza. manter tudo limpo.
 Seiketsu = limpeza padronizada. O visual é um meio eficaz de melhoria contínua.
 Shitsuke = disciplina. Responsabilidade por manter os outros quatro “S”. 
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Alertas no KAIZEN
 Resistência a mudanças.
 Ausência de procedimentos 
 para a implantação.
 Excesso de sugestões pode levar a um estado de confusão.
http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222 
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Motivação:
O objetivo do processo de melhoria contínua é manter os clientes satisfeitos.
“clientes insatisfeitos não se queixam; 
mudam de fornecedor”. Edwards Deming
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Existe a necessidade em melhorar os processos para melhorar os resultados das empresas. 
A TI passou a ser vista como meio para alcançar a excelência empresarial. 
A ITIL surgiu para dar esse suporte às empresas e promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços.
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Como identificar resultados da 
Melhoria Continuada dos processos?
 
1. Melhorias:
Com a redundância nos links de internet, obteve-se uma redução de 10% na perda de clientes. 
 Com o processo de Prototipação houve uma redução no tempo de desenvolvimento do software e um aumento na satisfação do cliente.
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 2. Benefícios: de melhoria nos custos dos serviços. 
EX: Uma melhoria no site reduziu em 30% o custo com atendimento ao cliente.
3. Retorno do Investimento (ROI): 
EX: Uma melhoria em um serviço custou US 50.000,00, mas em contrapartida houve uma redução anual de custo de US 40.000,00.
4. Valor do Investimento (VOI): Valor agregado ao serviço ou à marca.
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Os 7 Passos do Processo de Melhoria Contínua 
Definir o que será medido.
2. Onde estamos x onde queremos chegar.
3. Coletar os dados da operação do serviço.
4. Identificar os PID (Principais Indicadores de Desempenho).
5. Impactos no negócio e as oportunidades de melhorias.
Chegamos onde era desejado? 
7. Implementar as ações corretivas.
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Resumo desta aula
 Ciclo de Deming - PDCA;
 KAIZEN e 5S;
 Os benefícios do processo de melhoria contínua.
Taxa de juros
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