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Questões _Gestão da Qualidade

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Plan1
	PERGUNTAS	RESPOSTAS
	A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:	Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas podemos destacar Douglas MacGregor, que contribui com:	a Teoria X e Y
	A Cia. Industrial Rio Comprido ¿ CIRCO, uma indústria metalurgia de médio porte, realiza o controle de qualidade focado no produto, através da verificação. isso caracteriza que, em termos da Era da Qualidade, ela se encontra em:	Inspeção.
	A Cia. Industrial Rio Doce, uma indústria de aparelhos eletrônicos, recebeu em 20XX, o Premio Nacional de Qualidade. Como o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ é um instrumento importante para incentivo à competitividade, na forma de avaliação de empresas, que operam no Brasil, isso significa que essa empresa:	Alcançou reconhecimento em excelência naquilo de produz e comercializa.
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	A empresa Ergobike S. A., fabricante de bicicletas ergométricas, está implementando uma gestão por processos. Como primeiro passo para essa implementação a Ergobike S. A. deve:	Traduzir o seu negócio em processos, definindo a aquisição dos insumos, a transformação desses insumos em bicicletas e o oferecimento das bicicletas ao mercado consumidor.
	A empresa MARCA S/A resolveu adotar em seu modelo de gestão os princípios da qualidade dentro de uma perspectiva estratégica, garantindo dessa forma sobrevivência à organização. Tal perspectiva significa: 
I- estar em sintonia com o cliente ou usuário, conhecendo suas demandas, interesses, expectativas e problemas; 
II- elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo, com práticas circunscritas à gestão dos custos operacionais; 
III- tomar decisões sobre a qualidade tendo em vista cenários e perspectivas de curto prazo. Está(ão) CORRETO(S):	apenas o item I.
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas podemos destacar Douglas MacGregor, que contribui com:	a Teoria X e Y
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.	Maslow
	A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro eras. Qual a sequência dessas eras?	Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade;
	A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:	A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
	A evolução recente das empresas permite que:	O trabalho evoluísse para a especialização.
	A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas. Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.	I, II e III
	A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	A Gestão moderna por Processos nasceu durante a "Revolução da Qualidade", na década de 80 e a evolução da Gestão por processos passou por 4 ondas. A Primeira e a Segunda Ondas tiveram foco em gerenciar processos para atingir eficiência operacional e, em sequência, entraram em cena a Terceira e Quarta Ondas. Nesta última, os processos deveriam, de fato, ser uma função da estratégia. São focos da evolução da Gestão por Processos, EXCETO:	Base de Conhecimento Baseada em Processos.
	A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:	Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade.
	A identificação das variáveis em um sistema estabelecem a oportunidade do desenvolvimento de ações que visem um processo de melhoria. As variáveis qualitativas são assim definidas:	São as variáveis não numéricas cujos valores encontram-se expressos por atributos podendo ser classificadas em nominais ou ordinais;
	A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
	A industrialização do mundo mudou muito nos últimos 25 anos. As empresas enfrentam grandes desafios para se tornarem e permanecerem competitivas e isto nunca esteve tão evidente. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. A alternativa que NÃO está alinhada com a ideia apresentada no texto lido é:	TQM (Total Quality Management, Gestão da qualidade total) não é mais considerada uma importante 
abordagem na gestão da qualidade, está ultrapassada para os padrões modernos.
	A International Standard Organizatio (ISO ) cria normas em diferentes segmentos visando garantir produtos e serviços, com qualidade, respeito ao meio ambiente, segurança, confiança, eficiência e capacidade de intercâmbio, com menos custos econômicos. Qual das Normsa ISO que especifica os requisitos de um sistema de gestão de qualidade, podendo tais requisitos serem utilizados na certificação da organização e em situações contratuais ?	9001
	A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contribuíram, ao longo dos anos, de maneira destacada
para o desenvolvimento de práticas para a melhoria da Qualidade das organizações. Esses personagens são, com frequência, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue-as como certas ou erradas: 
I) Philip Crosby é conhecido como o pai da filosofia defeito-zero. 
II) Joseph Juran é autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade o Diagrama de Pareto. 
III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistêmica nas organizações, tendo formulado o conceito de Controle da Qualidade Total. 
IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe). 
V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA. Pode-se dizer que:	São corretos apenas os itens I, II, III e IV.
	A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:	dos clientes.
	A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente
da Renaissance Solution, possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduz os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhado em quatro perspectivas. Quais são elas?	Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
	A norma da série ISO-9000 que enfoca as diretrizes para o incremento de performance é norma:	ISO-9004
	A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto. Assinale a opção que classifica corretamente os objetivos da normalização, segundo Marshall Jr. (2003).	Economia, Comunicação, Segurança, Proteção do consumidor, Eliminação de barreiras técnicas e comerciais.
	A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado por Marshall Jr., uma vez que visa:	proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
	A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alterarem seus sistemas de gestão ou implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como:	A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder.
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:	Gestão da Qualidade Total
	A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.	Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
	A preocupação com a qualidade não é um fato recente. Sempre existiu no processo de troca de bens e serviços entre fornecedor e consumidor. Pode- se identificar como primeira fase deste processo:	A chamada Era da Inspeção, voltada para produto acabado que focando na separação dos produtos defeituosos sem, no entanto, produzir qualidade.
	A qualidade e estatística está uma para outra assim como o queijo para a goiabada em Minas. Pensar em qualidade significa pensar estatisticamente em controle de fenômenos que afetem a manutenção de padrão implantado, sendo, portanto, necessário um estudo distribuído da seguinte forma:	Definir o problema ou oportunidade; planejamento; coleta de dados; apuração e apresentação dos dados; análise e interpretação dos dados;
	A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais:	Planejamento, controle e melhoria da qualidade.
	A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:	Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
	a TQM (Total Quality Management, Gestão da Qualidade Total) é considerada uma importante abordagem na gestão da qualidade. A TQM obteve seus ensinamentos gerais principalmente das seguintes disciplinas: estatísticas, teoria organizacional, administração estratégica e organização industrial. Os esforços da empresa na utilização da TQM são destinados a atingir metas multifuncionais utilizando técnicas de administração, esforços para melhoria da produtividade e várias ferramentas e técnicas para resolução de problemas de maneira disciplinada. O objetivo principal da TQM é sempre satisfação do cliente. A seguir são apresentadas considerações importantes para uma empresa planejar e adotar TQM, EXCETO:	A empresa, trabalhando com padrões de qualidade, não necessita avaliar e comparar os produtos dos 
melhores concorrentes com o seu.
	A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:	Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
	Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto:	Na motivação dos colaboradores.
	Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas. 
A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos destacar como características do paradigma pós-industrial: 
I. Uniformidade e padronização. 
II. Rejeição imediata de peças com defeito. 
III. Voltada para a demanda. 
IV. Integração vertical. 
Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas:	II e III
	Analise as seguintes afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se forem verdadeiras e F, se forem falsas.
( ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes.
( ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas.
( ) O Gráfico de Pareto relaciona um problema com suas causas.
( ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho.
( ) O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos.
A sequência correta está representada na opção:	V,V,F,F,V
	Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?	Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
	Ao realizar o diagnóstico situacional da empresa, o Setor de Qualidade decide identificar seus clientes, determinar suas necessidades, identificar características de produto e processos que satisfaçam essas necessidades. A ação do Setor de Qualidade corresponde à etapa da Trilogia de Juran de:	Planejamento da qualidade.
	As causas que provocam variações possuem características que podem ser comuns ou especiais. Podendo ser considerado como sendo especiais:	Aquelas que afetam o resultado do processo individualmente, causando grandes variações;
	As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função:	Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas.
	As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações:
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar.
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada.
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias. Está(ão) CORRETO(S):	apenas os itens I e III
	As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Essa visão holística e o dinamismo do ambiente externo,
fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar seus recursos em bens ou produtos que venham encantar seus stakeholders, em concordância com o modelo de gestão organizacional. É certo dizer, que um modelo de gestão organizacional, baseado nos preceitos da qualidade deve dispor como base:	Visão, missão, valores, crença e cultura.
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada 
organização:	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.	O de inconformidades em bens e serviços aumento
	A respeito dos padrões de Qualidade ISO9000, identifique a única alternativa válida: I. Um sistema de garantia da qualidade pode ser definido como a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a gestão da qualidade. Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s): II. Sistemas de garantia da qualidade são criados para ajudar organizações a garantir que seus produtos e serviços satisfaçam as expectativas do cliente, estando de acordo com suas especificações. Porém, não abrangem todo o ciclo de vida de um produto. III. Para se registrar num dos modelos de sistema de garantia da qualidade contidos na ISO9000, o sistema e operações de qualidade da empresa são escrutinados por auditores externos para verificação do atendimento das normas e da efetividade da operação.	I e III
	As variações são fatores que podem comprometer o nível de qualidade de um sistema, pois, um mesmo consumidor poderá adquirir um mesmo produto com variações que mudem o grau de satisfação. Existem três tipos de variações assim definidos:	Variação interna; Variação item a item; Variação tempo a tempo;
	Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:	ISO-9001:2000.
	Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado exige esses padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade estão:	estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos;
	Carlos e Henrique são estudantes de Gestão da Qualidade e moradores do mesmo bairro. Eles reservam parte dos domingos para estudar e conversar a respeito da importância da estatística na qualidade. No último domingo uma dúvida ficou sem resposta a respeito do Ciclo PDCA - qual seria o nome do seu autor?	Shewhart Water R.
	Com a necessidade de aumento na competitividade das empresas, face ao crescimento da competição no mercado, muitas empresas adotaram a estratégia da horizontalização, entendido como:	A estratégia de comprar de terceiros o maior número de itens que constituam o produto final ou serviços que necessite.
	Com o objetivo de proporcionar melhores condições de competitividade as organizações novas são desenvolvidas a todo momento e defendidas por seus pesquisadores. Robert Kaplan e David Norton desenvolveram o BSC (Balanced Scoredcard) cuja estrutura é formada de 04 perspectivas ou dimensões:	Cliente; Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.Financeira;
	Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
	Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.	Apenas I, III e IV estão corretas
	David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque?	A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
	Definir a meta a ser alcançada por uma organização de forma que se transforme num desafio a seus membros é uma realidade que poderá impactar positivamente na cultura pela qualidade, devendo a meta possuir os seguintes elementos:	Possuir especificidade; Mensurabilidade; Exequibilidade; Relevância e tempo;
	Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:	Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
	Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer:	Fazer certo na primeira vez
	Durante os estudos dos Princípios da Qualidade de Edward Deming observamos uma série de itens a serem devidamente articulados para gerar uma dinâmica de inspeção e de controles estatísticos de processos de qualidade. Quantos Princípios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos?	quatroze
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito.	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como
as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. Está(ão) CORRETO(S):	os itens I, II e III
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	Entende-se como missão:	A razão de ser da empresa.
	Entende-se por visão:	Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
	Entre diferentes objetivos da norma, segundo Marshall Jr., é a eliminação de barreiras técnicas e comerciais, evitando a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços entre diferentes países, facilitando assim, o intercambio comercial. Portanto:	A adoção das normas ISO da série ISO-9000 é por adesão.
	Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa o conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são esses princípios?	Contínua eliminação de desperdícios.
	Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:	Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
	Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:	Repensar e redesenhar da organização.radicalmente as práticas e processos
	João, estudante de Administração, estava lendo uma revista especializada em grandes invenções do século XX e seus criadores. Há muito tempo ele já tinha uma curiosidade de saber o nome do laboratório, nos Estados Unidos, onde foi criado o Ciclo do PDCA. Demorou um pouco, mas ele localizou o nome do laboratório. Qual o nome do laboratório?	Bell Laboratories
	Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos 
fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo:	Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade;
	Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	No gerenciamento de processos é preciso considerar:	A indicação correta do colaborador apto à tarefa.
	No gerenciamento de processos é preciso que:	Haja normas e procedimentos formais para o uso pelas chefias e os colaboradores.
	No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negócio destacando um negócio em relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que:	A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das organizações contemporâneas.
	Nos primórdios de controle de qualidade, a forma de aborda-lo se fazia pelo(a):	Inspeção, ao final do trabalho.
	Nos últimos anos, muitas organizações foram administradas de acordo com os preceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT), cuja projeção mundial ocorreu na década de 80. Naquela década, a GQT era apresentada como capaz de resolver todos os problemas e atender todas as necessidades ligadas à gestão das organizações. Essa fase parece ter sido superada, verificando-se uma considerável redução no número de empresas que utilizam a Qualidade Total como o principal sistema de gestão. Atualmente, a Gestão da Qualidade Total, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência. Na busca de um modelo que viabilize uma análise focada nos resultados da organização, não se restringindo apenas a indicadores de qualidade, muitas empresas começam a adotar o Balanced Scorecard (BSC).
Neste contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um conceito ou uma característica referente ao Balanced Scoredcard (BSC).	Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relação de causa e efeito entre todos os processos do nível operacional da organização.
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente gestão de processos (Business Process Management - BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações.
Neste contexto, a ABC Cosméticos Ltda. decidiu implementar uma gestão por processos na empresa utilizando cinco passos fundamentais.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO representa um dos passos utilizados pela ABC Cosméticos na implementação de sua gestão por processos.	Implantação de uma nova estrutura organizacional ou organograma.
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:	Manutenção do modelo de gestão.
	O autor Armand Feigenbaum criou um conceito importante para o desenvolvimento da qualidade dentro das empresas. Esse conceito, ao longo do tempo, ficou também conhecido por uma sigla. Qual é essa sigla ?	TQC
	O autor Walter A. Shewart - professor universitário na década de 1930, desenvolveu no "Bell Laboratories", uma ferramenta que ao longo dos tempos sempre tem sido utilizada nos Programas de Qualidade. Qual é a sigla dessa ferramenta?	PDCA
	O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:	Finanças, clientes, Processos Internos e rescimento/aprendizagem.
	O Banco Caixa Forte deseja implementar e obter a certificação em Sistema de Gestão da Qualidade, para tanto deve seguir:	A Norma ISO-9004
	O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
	O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado:	Na abordagem de qualquer problema.
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que:	O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os processos usados em uma organização.
	O contexto histórico da administração diz respeito as novas práticas de gestão empresarial decorrentes da evolução das mudanças macro-ambientais historicamente assim dividida:	Revolução Agrícola até 1750; Revolução Industrial entre 1750 e 1970; Revolução da Informação após 1970.
	O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significa que o controle de qualidade é realizado:	Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção.
	O desenvolvimento de um sistema de qualidade envolve fases distintas para que efetivamente os resultados esperados possam ser alcançados, sendo, tais fases, assim definidas:	Fase de inspeção; Fase do controle estatístico da qualidade; Fase da garantia da qualidade; Fase da gestão da qualidade ou qualidade total;
	O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta da qualidade que permite a visualização da correlação entre duas grandezas e é utilizado para:	Estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação causa e efeito.
	O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupõe:	clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
	O gerente geral ao longo de sua reunião semanal, comentou a importância do Balanced Scorecard - (BSC) - dentro do processo de gestão da empresa e para a sua equipe de trabalho. Ao longo da reunião enfatizou o uso do (BSC) - como sendo uma ferramenta foca em articulações de áreas. Qual o tipo de ARTICULAÇÕES - que podem representar o (BSC) para gerar informações ?	Financeira, produção, operações.
	O guru da qualidade que é considerado como o pai do conceito da controle da qualidade total é:	Armand Feigenbaum
	O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas.	Definir de Indicadores de financeiros.
	O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:	ABNT
	O Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ é um instrumento importante para incentivo à competitividade, na forma de avaliação de empresas, que operam no Brasil, que buscam alcançar reconhecimento em excelência daquilo que produzem e/ou comercializam, sejam produtos ou serviços. O PNQ é administrado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ, que é uma entidade de direito privado, sem fins lucrativos. Para fins de concorrer a premiação, a Cia. Brasileira de Bebidas Deleite do Céu – CBBDC, fabricante de sucos naturais, que já obteve diferentes certificações (IS0-9001, ISO-14000, entre outras), essa Cia. deve:	Se candidatar e fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus processos e os resultados organizacionais decorrentes dessas melhorias
	O Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ é um instrumento importante para incentivo à competitividade, na forma de avaliação de empresas, que operam no Brasil, que buscam alcançar reconhecimento em excelência daquilo que produzem e/ou comercializam, sejam produtos ou serviços. O PNQ é administrado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ, que é uma entidade de direito privado, sem fins lucrativos. Podem concorrer ao Prêmio Nacional de Qualidade as empresas que:	Implementaram melhorias nos processos e obtiveram resultados decorrentes dessas melhorias
	O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, 
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:	BSC (Balanced Scorecard)
	O processo da qualidade tem como meta estabelecer um processo de melhoria contínua e por isso estabelece-se como objetivo da estatística:	Extrair informação dos dados para que se possa obter uma melhor compreensão da situações que representam, oferecendo condições adequadas à leitura dos indicativos de variabildiade.
	O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de:	Produtividade.
	O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:	Edward Deming;
	Os estágios da evolução empresarial, identificados a partir da Revolução Industrial, identificados como sendo a Segunda Onda de Transformação da abordagem da administração. A partir da 2ª Ver. Industrial após 1920 a Era da Gestão Empresarial dividiu-se em:	Era da produção em massa; Era da Eficiência; Era da Qualidade; Era da Competitividade.
	Os ônibus dos Transportes Urbanos Zé Carioca foram recondicionados e as suas cadeiras foram substituídas por poltronas, além de ter sido instalado o ar condicionado para o conforto dos passageiros. As linhas sob a concessão dessa empresa atende um número significativo de usuários da terceira idade (pessoas idosas). Um dos quesitos de avaliação da qualidade dos serviços pelos clientes dessa faixa etária pode ser pela:	Facilidade de acesso ao ônibus para pessoas idosas.
	Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo?	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
	Os três tipos de auditoria são: interna ou de primeira parte; de segunda parte e de terceira parte. A Cia. de Bebidas Sabor Natural, um grande fabricante de sucos natural, recebeu a certificação segundo a norma ISO-9001:2008. A emissão dessa certificação foi realizada pela (o):	Entidade credenciada para auditagem de terceira parte
	Para a organização focada na estratégia, tem o Balanded Scorecard –BSC como principal ferramenta de gestão estratégica, e se cristalizam em mapa estratégico, que contém objetivos, metas e ações interligados por uma relação de causa e efeito ao longo do tempo, distribuídos em quadro dimensões de gestão do BSC: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
Qual a frase correta quanto a posição do gestor frete a um problema de qualidade de seu produto?	Eu não consigo gerenciar aquilo que não consigo medir
	Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é:	Focado nos processos.
	Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é:	Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
	Para o melhor
andamento do negócio os macroprocesso que envolvem mais de uma função da organização, conforme o nível de complexidade, são subdivididos em subprocessos entendidos como:	Sendo a divisão de macroprocessos com objetivos específicos, organizados seguindo linhas funcionais 
definidas.
	Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:	Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
	Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o estabelecimento de alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão estratégica empresarial. Analise as opções abaixo e diga qual delas representa esse conceito.	Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável.
	Para se obter a qualidade nos produtos é preciso conhecer como se faz o trabalho.Recomenda-se que o pessoal encarregado de Gestão da Qualidade conheça:	Todo o processo de fabricação de seu produto.
	Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?	Proteção do consumidor
	Paulo é um pequeno empresário que atua no ramo de alimentação, sendo proprietário de um pequeno restaurante no centro da sua cidade. Paulo percebeu que novos restaurantes foram abertos na sua região, aumentando a concorrência e resolveu adotar a estratégia de só servir alimentos orgânicos no seu estabelecimento. Os preços ficaram um pouco acima dos concorrentes, devido os custos de aquisição dos alimentos orgânicos, mas seu movimento não caiu devido a sua estratégia de marketing, onde seu cardápio enfatiza os benefícios dos alimentos orgânicos para saúde. Escolha entre as opções de resposta, a que melhor represente o princípio da estratégia em que Paulo se baseou.	Desenvolver produtos com algo a mais (plus) que desperte um interesse do cliente
	Pensar em qualidade significa buscar formas de controlar processos visando eliminar as possíveis variáveis que limitem a manutenção da constância de resultados já alcançados. Os quatro elementos relevantes ao controle de processo são definidos como:	Processo; Informações sobre performance; Ações no processo e ações na saída;
	Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de:	Gestão Total da Qualidade.
	Podemos definir a diferença do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como:	Fordismo: produção industrial e Toyotismo: produção pós-industrial.
	Qual dos objetivos da Normalização classificados por Marshall (2003) visa prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços?	Proteção do consumidor.
	Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado.
Nesse contexto podemos afirmar que:
I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores.
II. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. 
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro. Está(ão) CORRETO(S):	os itens I, II e III
	Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?	Economia
	Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: 
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. 
PORQUE 
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima.	a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.
	Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para:	Corresponder às necessidades do cliente.
	Tendo como base a série ISO de certificação, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - A ISO é uma organização governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. II - A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado. III - A ISO visa garantir a credibilidade entre as organizações, sociedades e governos. IV - A ISO visa, dentre outros, a transferência de tecnologia. V - A ISO tem preocupação com a segurança e a presenvação do meio ambiente.	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
	Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela:	Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência;
	Uma organização para ser bem sucedida é preciso que, além das ações que ela desenvolve, essa organização deve ir à busca de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto, proporcionando às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria da qualidade de vida entre outras. Nesse contexto estão inseridos os componentes do mercado que são: Clientes, Fornecedores, Concorrentes, Competências dos colaboradores e os órgãos regulamentadores. Para tanto, é preciso que essa organização adote estratégias que venham tornar essa organização diferente das demais. Estamos falando da seguinte estratégia:	Implementação da ISSO
	Visando analisar o nível de eficácia do processo produtivo, o Setor de Qualidade sugeriu o uso do indicador de qualidade que expressa a relação entre:	Número de defeitos e total produzido.
Plan2
	A auditoria que tem por finalidade verificar se os procedimentos documentados estão conformes com a norma apropriada (NBR ISO 9001) é denominada Auditoria de:	Sistemas
	A DELTA, organização tradicional de prestação de serviços, decidiu implementar um modelo de gestão cuja ênfase estava em aumentar a competitividade através da melhoria dos seus serviços. Os responsáveis pela implementação desse modelo de gestão decidiram, como ponto de partida,
conhecer os processos que eram desenvolvidos para então, propor alternativas de solução que viessem a atender os objetivos estabelecidos. A opção adotada para essa necessidade foi o uso de ferramentas da qualidade. Qual das ferramentas abaixo, os responsáveis pela implementação usaram?	Fluxograma
	A Diretoria de Produção de uma fábrica de brinquedos fez uma reunião com seus setores, visando identificar os pontos críticos nos quais a empresa necessita alcançar excelência e os processos que tem maior impacto na satisfação dos clientes, agregando valor aos produtos, com o propósito de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado e, sobretudo, aumentar a produtividade da empresa. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de:	Processos internos.
	A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve:	Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008.
	A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro eras. Qual a sequência dessas eras?	Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade;
	A evolução da qualidade passou por diversas estapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção?	Monitoramento feito nas ações de forma isolada
	A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:	A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
	A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo:	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas
	A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se:	PDCA
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que:	Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da qualidade.
	A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir que:	Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização
	A ISO 9000 é uma série de normas que orientam a gestão da qualidade. Mais especificamente, a ISO 9001 apresenta os requisitos para o estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade. Para implementar a ISSO 9001 é necessário:	Estão corretas as alternativas a), b) e c).
	A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a
normalidade ou anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos:
Cor verde = normal, sem problema.
Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema
Cor vermelha = problema detectado, paralização da produção na linha
O uso desses sinais corresponde a que conhecido método?	Método dos sinais de identificação
	A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas:	Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologia própria.
	A organização XYZ responsável pela distribuição de remédios em uma região menos favorecida e afastada de um grande centro industrial, revendo os seus processos, constatou que era necessário implementar mudanças que trouxessem melhorias e consequentemente um aumento de desempenho. Contratou então, uma consultoria que identificou alguns problemas referentes a: um maior controle nas ações desenvolvidas (processos), determinação de metas para melhoria de desempenho, a execução desses processos, uma revisão dos processos anteriores desenvolvidos com os atuais e possíveis ajustes se fossem necessários. Para que isso fosse executado foi necessário o uso de uma ferramenta da qualidade conhecida como:	Ciclo de Deming
	A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais:	Planejamento, controle e melhoria da qualidade.
	A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à confiabilidade?	Se o produto é confiável e pode ser adquirido
	A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação?	Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
	A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:	Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
	A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:	Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações
	A visão da importância da qualidade num ambiente que se tornava a cada dia mais competitivo levou as organizações a almejarem o fundamento da TQM -Gestão da Qualidade Total. Isso aconteceu com base em dois princípios distintos. Cite-os.	?
	Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em oportunidades de melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo:	Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações operacionais;
	Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão
das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas:	I, II e IV
	Analise as afirmativas abaixo e depois responda:
 I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil.
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão.
Está(ão) CORRETO(S):	As itens I, II e III.
	Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:	A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
	Analise cada uma das frases abaixo e classifique-as como VERDADEIRAS ou FALSAS.
1. Para obter a certificação ISO, uma organização pode utilizar os requisitos de qualquer uma das normas da família ISO 9000.
2. Cada norma da família ISO 9000 é destinada a um tipo de empresa; para a escolha da norma adequada, deve ser considerada a atividade e o porte da empresa.
3. A autodeclaração de conformidade da organização é feita com base na auditoria de segunda parte.
4. A Política da Qualidade da empresa pode ser estabelecida pelo representante da direção.
5. Na análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, a empresa pode utilizar o ciclo PDCA para promover melhorias.	São falsas as frases 1, 2, 3 e 4.
	Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas no esforço de construção do ideário da qualidade dentro das empresa. Também poderemos enfatizar o Sistema de Gestão da Qualidade - (SGQ) como um instrumento institucional da empresa para a articulação do binômio : empresa e mercado. Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para a empresa?	Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das conformidades.
	Ao pensarmos no conceito de qualidade - deparamos com o sentido individual de visualizar do conceito e seu significados de aplicação no dia a dia do consumidor. Sendo assim poderemos evidenciar uma expectativa comum entre os consumidores. Qual seria a EXPECTATIVA?	que acompanham a individualidade
	Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações:	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:	Segunda parte
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e crescimento. Portanto, o BSC é de natureza:	Estratégica.
	Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:	ISO-9001:2000.
	Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total:	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por ques:	Conduz o questionamento para a identificação e validação da Causa Raiz de um problema
Estratifica os problemas
	Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto:	Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas
	Assinale a alternativa que corresponde ao Gráfico de Ishikawa:	Auxilia na identicação das causas separando-as do efeito
	Assinale a alternativa que corresponde ao PDCA:	Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
	Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance dos objetivos. Ainda é certo dizer que:	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade e não a qualidade do produto.
	Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade?	Para que se faça o gerenciamento é fundamental a medição dos resultados, e os indicadores têm esta finalidade, demonstrar em números, percentuais, índices, taxas ou da maneira mais apropriada, como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para então direcionar corretamente as ações conforme a situação requerer.
	
	Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade?	Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1ª parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, realizada por clientes, empresas contratadas ou órgãos certificadores), Auditoria de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma norma) e Auditoria de Conformidade (verificação se a prática reproduz a documentação).
	Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade.	Apenas I, II e IV estão corretas
	Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias
para o nivel estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm.	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	Criada em 1991, a Fundação nacional da Qualidade - FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Com base nisso, escolha a resposta que melhor representa os objetivos da FNPQ:	A FNPQ atua para melhorar a competitividade das empresas nacionais mediante disseminação das melhores práticas de gestão
	Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ.	Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade.
	David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque?	A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
	De acordo com Kaplan e Norton (1997), Balanced Scorecard é uma técnica que visa a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. (Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/3949/o-que-e-balanced-scorecard#ixzz3AragZu4e) Assim sendo, podemos afirmar que: I. O Balanced Scorecard traduz a missão e a estratégia de uma empresa em objetivos e medidas tangíveis. II. Os indicadores devem traduzir a estratégia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na organização e tentar atingir as prioridades estratégicas. Somente assim as empresas serão capazes de não apenas criar estratégia, mas também implementá-las III. Por contemplar medidas não financeiras pode auxiliar as empresas frente às mudanças do meio ambiente onde os ativos intangíveis da organização ganharam maior importância como fonte de vantagem competitiva no final do século XX IV. O Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medição para se tornar rapidamente um sistema de gestão, com o qual os executivos estão não somente comunicando a estratégia, mas também efetuando a sua gerência. Considerando a definição de Kaplan e Norton, estão corretas as afirmativas:	I, II, III e IV.
	Dentre as atividades relevantes do auditor-líder pode-se destacar:	Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor.
	Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:	O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
	Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.	Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
	Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. Com base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota da questão).	articular a importância em estabelecer um dinâmica de comunicação e interação entre as equipes de trabalho com o objetivo de transformação dos processos que estão fora da conformidades. O gestor está focado na eliminação das divergências formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o processo acerto das não conformidades.
ou
A preocupação na quebra de barreiras está relacionada ao fator de uma empresa ser um sistema, no qual todos os departamentos representa um orgão desse sistema e para o perfeito funcionamento do mesmo, é necessário uma interligação entre eles. Todos devem estar buscando o mesmo objetivo, ou seja, o objetivo da organização.
	Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:	Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:	Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
	Em relação à qualidade, quais são os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) ?	Planejamento da qualidade, o controle da qualidade e a melhoria da qualidade.
10a Questão
	Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:	Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
	Erros da Qualidade: Algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros. Cite três destes possíveis erros:	Não verificar o mercado de trabalho; - Não estipular uma meta (objetivo) com um plano de ação; - Não colocar o cliente como principal foco.	1
	Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de primeira parte?	Auditoria de Primeira Parte - É uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organização nos seus próprios sistemas. O propósito é assegurar à gestão que os sistemas da qualidade da organização estão alcançando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pelo pessoal da própria organização (desde de que não tenham participação direta nas ações que estão sendo auditadas) ou por alguém externo.
	Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se
as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.	I e III
	Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está buscando um novo modo de realizar essa atividade, pois seu formato atual não é muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fábio. Observando a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa?	Interno
	Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração	de resultados
	Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens:	Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
	Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar:	o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido.
	Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva financeira os seguintes elementos, EXCETO:	Investimento em projetos
	Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO:	Número de idéias e participações
	No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1ª, 2ª ou 3ª parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que:	As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras.
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:	Manutenção do modelo de gestão.
	O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida, como representante da administração da organização. Uma classificação que é dada aos auditores é chamada de auditor líder. O que é um auditor líder?	É uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas
	O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de controle gerencial, cujo foco é atuar como ferramenta de gestão estratégica. Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. São elas :	Processos internos, clientes , financeira e aprendizagem e crescimento
	O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	O Balanced Scorecard trabalha c/ 4 perspectivas diferentes. Cite essas 4 perspectivas e seus objetivos:	Fianceiro - aumentar investimento interno
Cliente - quantidade de produtos 
Processos Internos - Aumentar a produtividade
Crescimento e aprendizado - diminuir a rotatividade
	O Balanced Scorecard integra: finanças, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Esses indicadores não só mostram os resultados obtidos nas diferentes áreas, mas motiva seus gestores a atingirem metas futuras.	As experiências de aplicação do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced Scorecard não apenas como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas também como ferramenta de gestão, sendo também utilizado para estabelecer metas individuais e de equipes.
	O Balanced Scorecard-BSC é mais do que simples sistema de medição. É uma forma de abordagem baseada em quatro perpectivas, a saber: financeira, cliente, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Essas perpectivas permitem: I - Planejamento de negócios alinhadas às estratégias da empresa. II - Operacionalizar a produção de bens. III - Desenvolver visão comum dos diferentes setores da empresa. IV - Controlar a qualidade dos produtos.	I e III
	O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
	O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?	Edward Deming
	O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check e act. Quais os procedimentos envolvidos em cada fase do PDCA?	Plan, que envolve definir objetivos, recursos, estratégias e indicadores; Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das atividades; Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, através de indicadores, obtidos em comparação com o que foi previsto na fase do planejamento; e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias contínua.
	O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado:	Na abordagem de qualquer problema.
	O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. São oito os critérios de excelência.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência ERRADO.	Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados
	O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significa que o controle de qualidade é realizado:	Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção.
	O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importancia p/ a analise e melhoria do trab. Qual é a importancia desta ferramenta?	O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trab. , assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa.
	O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.	critérios / sistêmica
	O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade

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