Gestão de Serviços

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Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte:    
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.  
Vamos lá? 
Procedimentos para elaboração do TD:  
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.  
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura:  
Detecção do problema; 
Identificação e explicação do GAP; 
O que vai ser feito; 
Como vai ser feito; 
Quando vai ser feito; 
Quem vai fazer.
3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto Quality, que se enquadra dentro do contexto dos Gaps.  
4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo, 4 páginas. 
5. Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word. 
A clínica Odonto Quality vem sofrendo com a insatisfação constante da maior parte de seus clientes e consequente perda de credibilidade. Esse é seu principal problema, que tem diversas fontes. O primeiro passo é identificar todos os processos de trabalho, desenhando um fluxograma, colhendo dados respectivos à insatisfação dos clientes, conversando com os funcionários para conhecer sua visão referente ao trabalho e ao problema, para podermos analisar detalhadamente a situação, identificando as origens do problema e possibilitando a criação e implementação um plano estratégico objetivo, e diminuindo as chances de falhas em sua execução.
Com essa mistura de diversos tipos de pacientes, com necessidades e expectativas diferentes, sendo atendidos sem a devida atenção, vemos ineficiência no atendimento, tanto presencial quanto à distância (telefônico), e podemos identificar vários gaps nos processos de trabalho que estão fazendo com que praticamente todos fiquem insatisfeitos. Para que o plano de ação não seja muito extenso, o que aumentaria as possibilidades de fracasso em sua implementação devido ao excesso de informação, é preciso focar nas principais fontes do problema, para depois se pensar nas de menor impacto, são eles:
Gap 1 – A falta de percepção da gestão quanto as expectativas e necessidades dos clientes, que por serem diversificados, obviamente têm visões diferentes quanto ao serviço que esperam receber.
Gap 2 – Falha na prestação do serviço, com a demora no atendimento presencial, que gera superlotação, desconforto e irritação que disseminam uma imagem negativa da clínica.
Gap 3 – Problemas com a comunicação à distância com o consumidor devido à demora na resposta aos questionamentos dos pacientes que entram em contato via telefone.
Gap 4 – Percepção do cliente quanto ao serviço recebido, falta de conforto na recepção durante a longa espera, passando uma imagem de desorganização e ineficiência.
O segundo passo, referente ao primeiro gap, será identificar os tipos de clientes, e mapear suas necessidades e expectativas (função da gestão e do consultor). No caso da Odonto Quality vimos no início que teremos pacientes:
Adultos – Costumam ser mais objetivos e rápidos em suas consultas, necessitando de mais agilidade no atendimento. Observam mais as falhas e problemas no atendimento, e são eles que divulgarão o serviço da empresa, seja com relação ao seu atendimento ou ao de seus filhos, e devem sair com a melhor impressão possível.
Crianças – Demandam mais atenção e paciência, necessitando de mais tempo no atendimento, e de profissionais experientes e focados em suas necessidades, para que seu tempo de atendimento que já é maior, não se alongue demais, atrapalhando os que estão esperando.
Pacientes Particulares – Possuem renda média ou alta, e tendem a ser mais criteriosos ao observar a prestação do serviço, exigindo agilidade e eficiência, devido ao fato de estarem utilizando um serviço pago.
Pacientes SUS – Geralmente são de renda mais baixa, e apesar de terem uma expectativa semelhante à dos particulares quanto ao atendimento, eles costumam ter um nível de tolerância um pouco maior a pequenas falhas ou pequenos atrasos, por estarem usando um serviço gratuito.
É preciso separá-los de forma adequada, esta é a terceira etapa, e para isso precisamos implantar um bom CRM (Customer Relationship Management), que servirá como banco de dados e gerenciador de clientes. Podemos estipular o prazo de um mês para a instalação do sistema e treinamento dos funcionários, e mais um mês de coleta de dados, adaptação, e devidas correções que se fizerem necessárias. Durante esse processo podemos aproveitar para obter do CRM, com os dados colhidos no início do planejamento, os questionamentos mais frequentes dos clientes, para criarmos um meio de respostas automáticas e um FAQ que responda as dúvidas mais comuns, que pode ser disponibilizado através do site da clínica e via e-mail, diminuindo a demanda telefônica, causa do terceiro gap. É importante nesta fase fornecer o treinamento adequado às responsáveis pelo atendimento via telefone, para que passem as mesmas informações disponíveis via internet ou outros meios de comunicação, de forma clara e eficiente, eliminando esse problema.
Após verificarmos que implementação do CRM foi bem-sucedida, será a vez da gestão junto às funcionárias recepcionistas atingirem os gaps dois e quatro, separando e organizando os clientes de acordo com seus tipos e necessidades, e personalizando seus horários e atendimentos da seguinte forma:
Pacientes particulares deverão ser agendados apenas na parte da manhã, de 07:30 horas até, no máximo, as 14:00 horas, sendo que deve haver um intervalo de 30 minutos entre o agendamento de uma consulta e outra, e os pacientes do SUS devem receber sua senha a partir das 12:00 horas, até as 17:00 horas, considerando que o atendimento ocorra até as 18 ou 19 horas. Assim teremos períodos equivalentes de atendimento, com apenas um pequeno encontro entre clientes diferentes, de meio dia as duas da tarde. Com essa separação, os pacientes com menos tolerância a espera chegarão primeiro, e terão um intervalo de tempo que suportará pequenos atrasos no atendimento sem prejudicar a experiência. Os pacientes da tarde não terão muito atraso, considerando a organização do período matinal, e como são clientes com uma tolerância maior a pequenos desvios, caso algum atraso ocorra, não impactará tanto sua percepção quanto ao serviço oferecido,e assim podemos abordar também os segundo e quarto gaps, diminuindo a superlotação da sala de recepção devido à demora no atendimento, trazendo uma experiência positiva aos pacientes.
Para que essa segmentação seja bem-sucedida é preciso separar também as crianças dos adultos, pois elas demoram mais em seu atendimento, caso contrário haverão atrasos na parte da manhã, fazendo com que os gaps 1 e 2 persistam. Como a empresa possui dois aparelhos de raio x e quatro dentistas, basta dividirmos a equipe e equipamento, deixando um aparelho apenas para adultos, com dois dentistas, e outro para as crianças, separando os profissionais que tiverem mais ou menos habilidades e especialização com o público infantil, que pode ter sua sala de raio x customizada, incluindo figuras ou adesivos infantis nas paredes, balões, e demais atrativos para os pequenos clientes, tornando o ambiente mais acolhedor, facilitando e agilizando seu atendimento, pois se sentirão confortáveis, e como bônus ainda estamos criando um diferencial competitivo, que pode atrair e fidelizar novos clientes, e ameniza os problemas dos segundo e quarto gaps. É importante observar nessa divisão se a clínica não ficará com capacidade ociosa ou com atendimento desproporcional. Se tivermos 4 pacientes aguardando a máquina de raio x para adultos, e apenas um para a outra, devemos agilizar o atendimento puxando um cliente da fila maior para a menor, e para isso é preciso o olhar atento dos funcionários que devem monitorar esse fluxo.
Após a total implementação das novas rotinas, é preciso colher e analisar dados para verificar-se se ainda existem falhas na execução do plano que devam e possam ser eliminadas, para isso os gestores devem fazer pesquisas com os clientes e avaliações com os funcionários, para se comparar com os dados anteriores à mudança, e caso o resultado não seja satisfatório, deve-se voltar ao início e identificar as causas do problema. 
Existem também outras possíveis melhorias, como por exemplo incrementar a sala de espera, oferecendo além de água, que é um item básico, café e biscoitos, disponibilizando revistas para distração, instalando um aparelho de TV ou música ambiente. Podemos também oferecer serviços pós atendimento, como entrega de exames via internet ou correios, que diminuem o fluxo de atendimento presencial e telefônico (gaps 2, 3 e 4), tudo visando alterar a percepção do cliente quanto a qualidade do serviço e ao tempo de espera.
Caso o resultado esteja de acordo com o esperado, deve-se tentar melhorar ainda mais a prestação de serviço, com mais diferenciais competitivos que destaquem a empresa entre a concorrência, e deve-se seguir em busca de outros gaps que possam ser melhorados ou eliminados, voltando à identificação dos problemas existentes e mapeamento das atividades que se referem a ele, e também oferecer treinamento e cursos de aperfeiçoamento periódicos aos profissionais, nunca deixando que o ócio impeça o desenvolvimento e aprimoramento do serviço, ou a concorrência passará sua frente mais cedo ou mais tarde.