Administração do RAC 4

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 0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
 Expectativas.
	
	
	
 Pergunta 2 
	
	
	
	Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	
	
	
 Pergunta 3 
	
	
	
	Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Sistemas de vendas diretas.
	
	
	
 Pergunta 4 
	
	
	
	Não é considerada uma vantagem do CRM:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes
	
	
	
 Pergunta 5 
	
	
	
	Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação correta é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
	
	
	
 Pergunta 6 
	
	
	
	Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
CRM (Customer Relationship Management).
	
	
	
 Pergunta 7 
	
	
	
	Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	
	
	
 Pergunta 8 
	
	
	
	Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	
	
	
 Pergunta 9 
	
	
	
	Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
 
	
	
	
 Pergunta 10 
	
	
	
	Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.