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Av1 Marketing de Serviços 2014

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26/11/2014 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 1/4
 
Avaliação: GST0509_AV_201401414648 » MARKETING DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201401414648 ­ PAMELLA MOURA NERY
Professor: RICARDO GAZ Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 5,0        Nota de Partic.: 1        Data: 19/11/2014 09:29:33
  1a Questão (Ref.: 201401482715) Pontos: 0,5  / 0,5
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente.
Estamos falando:
do processo
do custo e do benefício do negócio
da gestão
do produto
  do serviço
  2a Questão (Ref.: 201401507089) Pontos: 0,0  / 0,5
A  oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
O enunciado acima refere­se a:
Bem tangível associado a serviços.
  Bem tangível.
  Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
Serviço puro.
Híbrida.
  3a Questão (Ref.: 201401696578) Pontos: 0,0  / 0,5
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz
parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas
corretamente na seguinte alternativa:
convencimento, persuasão e retorno.
  pré­compra, encontro de serviços e pós­compra.
  atenção, ação e reação.
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
  4a Questão (Ref.: 201401518424) Pontos: 1,0  / 1,0
Qual o elemento do Composto de Serviços que equivale ao P de Praça do tradicional
composto de Marketing e que responde as perguntas de quando, onde e como oferecer
serviços aos clientes?
26/11/2014 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 2/4
Pessoas
Processos
  Lugar e tempo
Elementos do produto
Produtividade e qualidade.
  5a Questão (Ref.: 201401475675) Pontos: 0,5  / 0,5
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós
compra
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra;
compra.
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós
compra;
  identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós
compra
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das
necessidades
  6a Questão (Ref.: 201401518429) Pontos: 0,5  / 0,5
>Pessoas e processos, além dos próprio serviços em si (ou produtos acompanhados de serviços) são os
elementos que interferem de maneira positiva ou negativa sobre a percepção da qualidade do serviço. Assim
sendo, assinale a única alternativa verdadeira sobre o assunto Serviços, dentre as opções abaixo:
A prestação de serviços não envolve decisões sobre o lugar e tempo da entrega, envolvendo canais de distribuição física ou
eletrônica.
 
  Processos mal­estruturados desqualificam o serviço e deixam o cliente insatisfeito por provocarem entrega lenta, burocrática,
resultando em baixa produtividade e aumentar a probabilidade de erros.
 
 
e. A Produtividade pode ser entendida também como as atividades de lugar e
tempo que respondem as perguntas de quando, onde e como oferecer serviços
aos clientes
 
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, não
exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P´s tradicionais do marketing.
Processos mal­estruturados nem sempre resultam em baixa produtividade do serviço, exceto quando os
colaboradores também estão desestimulados.
  7a Questão (Ref.: 201401693680) Pontos: 0,5  / 0,5
O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para
uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias,
escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja
direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não
se refere aos componentes do mix de comunicação de marketing.
  Pesquisa de mercado.
Promoção de vendas.
26/11/2014 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 3/4
Relações públicas.
Venda pessoal.
Propaganda.
  8a Questão (Ref.: 201401518327) Pontos: 0,0  / 1,5
Cite pelo menos três dos tipos mais comuns de serviços, segundo critérios adotados
pelo IBGE:
Resposta: São eles serviços percebidos,serviços intángiveis ,serviços perecibilidades,serviços variabilidades .
Gabarito:
Os principais serviços destacados são:
Serviços de alojamento e alimentação, Serviços de reparação, confecção e
manutenção; Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia; Serviços de
diversão, radiodifusão e televisão; serviços auxiliares de agricultura e de pecuária,
executados sob contrato; Serviços auxiliares de atividades financeiras; Serviços
auxiliares de transporte; Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao
estudo e demarcação dos solos; Serviços de limpeza, higienização e decoração;
Serviços pessoais; Serviços auxiliares diversos
  9a Questão (Ref.: 201401518890) Pontos: 1,0  / 1,0
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na
Prestação de Serviços?
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
  Sempre optar pelo menor preço
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
  10a Questão (Ref.: 201401514172) Pontos: 1,0  / 1,5
Funcionários motivados e fortalecidos são necessários para a criação da boa propaganda boca a boca e
para  o  aumento  da  retenção  de  clientes.  Desta  maneira  pode­se  esperar  que  os  atendam  de  uma
maneira rápida, hábil e orientada para o serviço, surpreendendo assim os clientes e fazendo com que
fiquem mais inclinados a divulgar a notícia e continuar com o mesmo prestador de serviço. Com base
nesta premissa, discorra sobre a importância dos colaboradores na estratégia de prestação de serviços:
Resposta: Os colaboradores são importantes porque se envolvem diretamente com o cliente em seus serviços,
o treinamento,a valorização do funcionário é muito importante para o resultado final entre eles ,um funcionário
satisfeito transfere a importância da prestação de serviço com excelencia para o retorno e a fidelidade dos
clientes.
Gabarito:
26/11/2014 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 4/4
O aluno deverá citar a importância dos funcionários na prestação de serviços excelentes e seus resultados na
fidelização de clientes.
Período de não visualização da prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.

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