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26/11/2014 BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 1/4 Avaliação: GST0509_AV_201401414648 » MARKETING DE SERVIÇOS Tipo de Avaliação: AV Aluno: 201401414648 PAMELLA MOURA NERY Professor: RICARDO GAZ Turma: 9002/AB Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 1 Data: 19/11/2014 09:29:33 1a Questão (Ref.: 201401482715) Pontos: 0,5 / 0,5 É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando: do processo do custo e do benefício do negócio da gestão do produto do serviço 2a Questão (Ref.: 201401507089) Pontos: 0,0 / 0,5 A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. O enunciado acima referese a: Bem tangível associado a serviços. Bem tangível. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários. Serviço puro. Híbrida. 3a Questão (Ref.: 201401696578) Pontos: 0,0 / 0,5 A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa: convencimento, persuasão e retorno. précompra, encontro de serviços e póscompra. atenção, ação e reação. pesquisa de alternativas, clímax e saída. identificação de necessidade, realização do desejo, recompra. 4a Questão (Ref.: 201401518424) Pontos: 1,0 / 1,0 Qual o elemento do Composto de Serviços que equivale ao P de Praça do tradicional composto de Marketing e que responde as perguntas de quando, onde e como oferecer serviços aos clientes? 26/11/2014 BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 2/4 Pessoas Processos Lugar e tempo Elementos do produto Produtividade e qualidade. 5a Questão (Ref.: 201401475675) Pontos: 0,5 / 0,5 A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra. busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades 6a Questão (Ref.: 201401518429) Pontos: 0,5 / 0,5 >Pessoas e processos, além dos próprio serviços em si (ou produtos acompanhados de serviços) são os elementos que interferem de maneira positiva ou negativa sobre a percepção da qualidade do serviço. Assim sendo, assinale a única alternativa verdadeira sobre o assunto Serviços, dentre as opções abaixo: A prestação de serviços não envolve decisões sobre o lugar e tempo da entrega, envolvendo canais de distribuição física ou eletrônica. Processos malestruturados desqualificam o serviço e deixam o cliente insatisfeito por provocarem entrega lenta, burocrática, resultando em baixa produtividade e aumentar a probabilidade de erros. e. A Produtividade pode ser entendida também como as atividades de lugar e tempo que respondem as perguntas de quando, onde e como oferecer serviços aos clientes A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, não exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P´s tradicionais do marketing. Processos malestruturados nem sempre resultam em baixa produtividade do serviço, exceto quando os colaboradores também estão desestimulados. 7a Questão (Ref.: 201401693680) Pontos: 0,5 / 0,5 O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes do mix de comunicação de marketing. Pesquisa de mercado. Promoção de vendas. 26/11/2014 BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 3/4 Relações públicas. Venda pessoal. Propaganda. 8a Questão (Ref.: 201401518327) Pontos: 0,0 / 1,5 Cite pelo menos três dos tipos mais comuns de serviços, segundo critérios adotados pelo IBGE: Resposta: São eles serviços percebidos,serviços intángiveis ,serviços perecibilidades,serviços variabilidades . Gabarito: Os principais serviços destacados são: Serviços de alojamento e alimentação, Serviços de reparação, confecção e manutenção; Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia; Serviços de diversão, radiodifusão e televisão; serviços auxiliares de agricultura e de pecuária, executados sob contrato; Serviços auxiliares de atividades financeiras; Serviços auxiliares de transporte; Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e demarcação dos solos; Serviços de limpeza, higienização e decoração; Serviços pessoais; Serviços auxiliares diversos 9a Questão (Ref.: 201401518890) Pontos: 1,0 / 1,0 Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços? Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida. Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços. Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior. Sempre optar pelo menor preço Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável. 10a Questão (Ref.: 201401514172) Pontos: 1,0 / 1,5 Funcionários motivados e fortalecidos são necessários para a criação da boa propaganda boca a boca e para o aumento da retenção de clientes. Desta maneira podese esperar que os atendam de uma maneira rápida, hábil e orientada para o serviço, surpreendendo assim os clientes e fazendo com que fiquem mais inclinados a divulgar a notícia e continuar com o mesmo prestador de serviço. Com base nesta premissa, discorra sobre a importância dos colaboradores na estratégia de prestação de serviços: Resposta: Os colaboradores são importantes porque se envolvem diretamente com o cliente em seus serviços, o treinamento,a valorização do funcionário é muito importante para o resultado final entre eles ,um funcionário satisfeito transfere a importância da prestação de serviço com excelencia para o retorno e a fidelidade dos clientes. Gabarito: 26/11/2014 BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp 4/4 O aluno deverá citar a importância dos funcionários na prestação de serviços excelentes e seus resultados na fidelização de clientes. Período de não visualização da prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.
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