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Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Aula n° 1: Gestão de Processos Olá pessoal, tudo bem? Sejam bem-vindos! Tenho o grande prazer de iniciar com vocês um curso de Administração Geral para a Receita Federal. Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital: > Gerenciamento de processos. Irei trabalhar com questões da ESAF, mas incluirei algumas questões da FGV, da Cespe ou da FCC quando não tiver questões da ESAF do tema trabalhado, ok? Espero que gostem da aula! Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 52 Sumário Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Gerenciamento de Processos..................................................................... 3 Tipos de Processos............................................................................. 8 Níveis de detalhamento dos processos.......................................................12 Cadeia de Valor.............................................................................. 14 Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos........................................15 Técnicas de Mapeamento de Processos...................................................19 Técnicas de Coleta de Dados............................................................. 20 Nível de Maturidade em Processos......................................................... 22 Visão do CBOK........................................................................... 22 Visão da SDPS............................................................................ 24 Processos e certificação ISO 9000:2000.....................................................26 Reengenharia................................................................................. 30 Questões Extras................................................................................. 34 Resumo.......................................................................................... 41 Lista de Questões Trabalhadas na Aula........................................................ 44 Gabarito......................................................................................... 51 Bibliografia..................................................................................... 51 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 52 Gerenciamento de Processos Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 A gestão de processos é uma das ferramentas de gestão mais utilizadas ultimamente. Além disso, é um dos temas mais cobrados em concursos de Administração nos últimos anos. Vamos ver então do que se trata? Todos nós sabemos o que é uma atividade, não é verdade? Quando carimbamos um papel, por exemplo, estamos executando uma atividade. O mesmo acontece quando telefonamos para um cliente, quando preenchemos um formulário, dentre diversas atividades que são necessárias para fazermos nosso trabalho. De acordo com Mas as atividades normalmente têm uma lógica, um encadeamento necessário para que as empresas consigam fazer e vender seus produtos. Este "encadeamento" das atividades é que chamamos de um "processo". De acordo com a norma ISO 9001:2008, processo é "um conjunto de atividades inter- relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)". Davenport1, um processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente ou mercado em particular. V ___ J Um processo é, assim, um conjunto de atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus produtos e serviços aos seus clientes. Portanto, nenhuma organização existe sem a existência de processos e todo tipo de trabalho importante em uma organização faz parte de algum processo1. Sem eles, as empresas não teriam como ter uma consistência na oferta de produtos ou serviços. Muitos autores conhecem um processo como um fluxo de trabalho. Vamos ver na prática como isso funciona? Você chega em uma sapataria e vê um sapato bonito na vitrine. Ao entrar na loja, o vendedor vem ao seu encontro e você mostra o modelo que lhe interessou. Este vendedor logo lhe perguntará seu número para que possa checar no estoque se este par está disponível. Ele poderá solicitar ao estoquista o modelo pedido. Se estiver disponível, ele trará o par para que você possa experimentá-lo. Se o par não estiver no estoque, o vendedor lhe oferecerá outro modelo semelhante. 1 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Após sua escolha, ele o encaminhará para o caixa. Este profissional solicitará seu modo de pagamento, e procederá com o processo de cobrança. Finalmente, outro profissional fará o empacotamento do produto para que você possa leva-lo para casa. Reparou que neste processo de compra existiram várias atividades? Todas elas são interdependentes e interligadas, pois não adianta o vendedor lhe atender bem se o caixa te insultar, não é mesmo? Todos os envolvidos neste processo devem fazer seu trabalho com qualidade para que a venda tenha sucesso. O importante é que o cliente final seja bem atendido e saia satisfeito. Isto é o que chamamos de processo organizacional. Uma definição adequada de processo seria: a utilização de recursos da empresa para oferecer resultados objetivos aos seus clientes2. Para facilitar a visualização do que ocorre em um processo, podemos imaginá-lo como um fluxo. Na entrada existem demandas e recursos (informações, materiais, ferramentas, etc.), ou seja, os inputs. Estas demandas e recursos serão trabalhados de diversas formas para gerar valor. Assim, várias atividades são executadas dentro do processo. Finalmente, o processo gera algum produto ou serviço para um cliente, que pode ser interno ou externo. Este produto ou serviço é o que chamamos de outouts. Figura 1 - Esquema básico de um processo Naturalmente, cada uma destas tarefas ou atividades pode agregar ou não valor ao processo. O cliente não está interessado em uma atividade isolada, pois esta não lhe "serve" sem que as outras sejam bem executadas. Basta um destes "atores" envolvidos em nosso exemplo "pisar na bola" para que o atendimento não atinja o resultado desejado. Assim, 2 (Harrington, 1991) apud (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 4 de 52 dizemos que um interdependentes. Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 processo envolve atividades interligadas e Assim sendo, a gestão por processos traz um enfoque no "como" os produtos e serviços são entregues aos clientes, e não um foco no "quê" é produzido. Abaixo podemos ver melhor os "passos" que são dados para que o processo de atendimento acima seja realizado: C N Vendedor inicia o atendimento ao cliente l___________ ) / \ Vendedor solicita ao estoquista o modelo de sapato pedido pelo cliente v______________________ J (-----------------'i Estoquista entrega o par ao vendedor v____________) r A f A r A Caixa pergunta ao cliente qual modo de pagamento \J Vendedor encaminha o cliente ao caixa vJ Vendedor auxilia o cliente com o sapato V J J J / c A Caixa processa o pagamento * Embalador finaliza o pacote e entrega o produto ao cliente v_________ __y V._________ _________y Figura 2 - Processo simplificado de atendimento Claro que este é um exemplo muitosimplificado, mas nos serve para entendermos que um processo de trabalho envolve uma série de atividades relacionadas. Vamos ver uma questão agora? 1 - (ESAF - RFB - AUDITOR - 2014 - ADAPTADA) Um processo é um conjunto de atividades encadeadas, que devem ser realizadas por pessoas e não por máquinas. A frase está errada, pois um processo pode sim ser executado tanto por máquinas quanto por pessoas. O gabarito é questão errada. 2 2 - (CESPE - IBRAM/ADMINISTRADOR - 2009) Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 5 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. Pegadinha na área! A frase está toda bonitinha, mas as atividades devem ser relacionadas entre si para que sejam consideradas um processo. O gabarito, portanto, é questão incorreta. Continuando, vamos agora entender melhor a diferença entre a gestão de um processo e a gestão por processos? Quando falamos de gestão de processo, estamos nos referindo ao gerenciamento de um processo específico, ou seja, a análise e melhoria de um fluxo de trabalho, como o de atendimento em uma sapataria que mencionamos acima. Já a gestão por processos significa muito mais do que isso. É uma forma diferente de gerenciarmos uma empresa ou instituição. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os processos). Este novo tipo de gestão tenta mudar bastante o enfoque utilizado pelas empresas, tradicionalmente. As organizações ainda estão trabalhando com uma visão verticalizada, com cada área preocupada somente com suas necessidades - sem uma visão sistêmica. Com isso, muita energia se perde e muitas vezes as pessoas perdem de vista os interesses dos seus clientes, sejam eles internos (outros órgãos da instituição) ou externos (os clientes finais). Assim, os departamentos trabalham isolados uns dos outros e a coordenação dos trabalhos é difícil. As empresas que trabalham de forma verticalizada são mais voltadas para dentro, ou seja, preocupadas com seus problemas internos3. A gestão por processos não deixa de ser então um novo direcionamento - a organização volta suas atenções para os seus clientes e como satisfazê-los. Devem estabelecer seus processos mais críticos para que os clientes sejam bem atendidos e definir quais tarefas geram ou não valor para esse cliente. De acordo com Nunes4, "O modelo de organização orientado por processos passou a ser considerado como alternativa mais 3 (Davenport, 1992) 4 (Nunes, 2010) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 6 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 adequada para promover uma maior efetividade organizacional." A ideia principal dos autores que propõem a gestão por processos é a de uma derrubada geral das barreiras internas da empresa, de maior interação entre as diversas áreas (além de fornecedores e clientes), gerando uma visão do todo e um melhor resultado5. Para que as empresas possam funcionar neste novo modelo, necessitam rever o seu modo de trabalhar. Todos os executores envolvidos no processo precisam se conhecer e saber qual é a necessidade de cada um. Cada ator precisa saber qual é o seu papel e como seu trabalho influencia no resultado final. Esta nova visão deve alterar a divisão das pessoas em departamentos e setores. De acordo com Hammer e Stanton6, "ao procurar se estruturar por processos, as empresas acabam descobrindo que é impossível sobrepor um processo integrado a uma organização fragmentada pelo desenho funcional tradicional." Dessa maneira, as organizações tradicionais, ou seja, que são estruturadas por departamentos, precisam ser remodeladas e redesenhadas para que possam passar a ser gerenciadas por processos. De acordo com Gonçalves7, as principais mudanças necessárias para que estas organizações mudem de uma gestão tradicional para uma gestão por processos envolvem: 5 (Nunes, 2010) 6 (Hammer e Stanton, 1999) apud (Gonçalves J. E., As Empresas são Grandes Coleções de Processos, 2000) 7 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 7 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 ( A definição das responsabilidades pelo andamento dos processos -^--------------------------------------------------------------------------------------------------------- J A minimização das transferências internas (a troca de informações e materiais entre os setores) \__________________________________________ j r \ A maximização do agrupamento de atividades conexas -^----------------------------------------------------------- J r -n A diminuição do gasto de tempo e energia ^ ; Figura 3 - Passos para que uma organização tradicional se adapte para a gestão por processos Desta maneira, a gestão por processos visa à melhoria dos processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais envolvidos. Quando isso ocorre, menos tempo é necessário para que os produtos e serviços fiquem prontos e menor é o gasto de energia (dinheiro, esforço, materiais, etc.) no processo. Além disso, estas organizações passam a se conhecer melhor e conhecer a fundo as necessidades de seus clientes. Com isso, ficam mais ágeis e mais focadas nas mudanças externas. Tornam-se mais competitivas e ampliam sua capacidade de aprendizado8. Tipos de Processos As bancas costumam cobrar diversas classificações ou tipos de processos nas provas. Abaixo, vou citar os principais tipos cobrados para que vocês não errem na esqueçam na hora "H". O primeiro tipo divide os processos em três: processos de negócios, os processos organizacionais e os processos gerenciais9. 8 (Gonçalves, 1997) apud (Gonçalves J. E., As Empresas são Grandes Coleções de Processos, 2000) 9 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 8 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Os processos de negócio são aqueles mais "centrais" para que a organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da empresa. Como exemplo, poderíamos citar o processo de atendimento em um hotel. Estes processos são, naturalmente, suportados pelos outros tipos de processos que existem na organização. Já os processos organizacionais são aqueles que integram todos os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. São processos que não "aparecem" para os clientes externos, mas são vitais para que a organização funcione. Como exemplos destes processos poderíamos citar: o processo de contratação de funcionários, o processo de faturamento, o processo de treinamento dos novos funcionários, dentre outros. Finalmente, teríamos os processos gerenciais. Estes últimos incluiriam todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas de opinião. Sem estes processos, a vida de um gestor seria muito complicada, pois não teriam informações de qualidade para que pudessem gerenciar as instituições. Abaixo, podemos ver as principais características dos três tipos de processo, de acordo com Gonçalves: Processos de negócio São os principais processos da empresa, que geram os produtos e serviços desejadospelos clientes. Processos organizacionais Funcionam como integradores dos dil/ersos sistemas e setores da organização. Processos gerenciais Facilitam a tomada de decisão dos gestores. Figura 4 - Tipos de processos. Fonte: (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000) Desta forma, os processos de negócio estão ligados à cadeia de valor (que veremos a seguir), ao negócio da empresa ou o que é Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 9 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 chamado de seu "core business". Sem eles, nenhuma organização atinge seus objetivos estratégicos e alcança sucesso. Outra classificação envolve a geração de valor para o cliente. Esta classificação divide os processos em processos primários e processos de suporte10 11. Os processos primários são aqueles que geram os produtos e serviços. Seriam os processos principais e que "definem" o sucesso da organização. Já os processos de suporte são todos os demais, que naturalmente são necessários para que os processos primários possam existir. Em um hotel de veraneio, por exemplo, o processo de atendimento seria um processo primário. Já o processo de compra dos materiais seria um exemplo de processo de suporte. Sem que os materiais estejam comprados, seria muito difícil que o atendente consiga satisfazer o cliente, não é mesmo? Fazendo uma correlação com a classificação anterior, os processos primários seriam os mesmos dos que os processos de negócio. Já os processos de suporte englobariam tanto os processos organizacionais e os processos gerenciais. Abaixo temos um resumo destes tipos de processos: - Processos Primários •são os processos que geram os produtos e serviços desejados pelos clientes - Processo de suporte -------------- •São todos os demais - tornam possíveis os processos primários Figura 5 - Processos quanto à geração de valor. Outra classificação divide os processos em verticais e horizontais11. Esta classificação entende os processos como fluxos de informação e decisão. 10 (Martin, 1996) apud (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000) 11 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 10 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Assim, processos verticais envolveríam fluxos de "cima para baixo" ou de "baixo para cima". Seriam relacionados, por exemplo, com o processo de planejamento estratégico da instituição. O processo de planejamento estratégico inicia-se na cúpula da empresa e é desdobrado até seu nível operacional. Assim, é um processo que funciona em uma lógica de "cima para baixo". Outros exemplos seriam: o processo de orçamento e de orientação. Mas nem todos os processos de uma organização tem uma lógica vertical, muito pelo contrário. Os principais processos têm uma lógica horizontal, que acompanham o fluxo de trabalho. Estes processos seriam classificados como processos horizontais. Seriam todos os processos principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das instituições. São eles que integram as diversas áreas e profissionais da empresa na produção destes bens e possibilitam a satisfação dos clientes finais. ------- Processos Verticais ------Processos Horizontais • Processos com uma lógica • Processos com uma lógica "de cima para baixo". "lateral", que acompanham • Exemplo: processo de o fluxo de trabalho planejamento estratégico. •São os principais processos, que geram os produtos e serviços. Figura 6 - Processos verticais e horizontais Outra classificação divide os processos em processos internos e processos externos. Os primeiros são aqueles que começam e terminam dentro de uma mesma em presa ou órgãos público. Já os processos externos são aqueles que não se limitam à apenas uma empresa. Eles dependem da atuação de mais de uma instituição para que sejam realizados. Naturalmente, são os mais complexos e difíceis de gerenciar. São muito comuns nos órgãos públicos. Cabe aqui também citar alguns conceitos utilizados em provas de concurso. O primeiro seria o de processos transversais. Chamamos estes processos assim quando atravessam diversas áreas da organização e até mesmo outras organizações. Outro conceito importante é a de processos-chave ou processos críticos. Estes são aqueles processos que causam maior impacto nos resultados da empresa e na satisfação dos clientes. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 11 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 São os processos que devem ser acompanhados pela gerência com maior cuidado, naturalmente. Quando falamos da gestão por processos, estamos dizendo que estes processos críticos serão gerenciados de perto. Nenhuma empresa conseguirá gerenciar todos seus processos em minúcias, pois alguns processos não geram muito impacto nos seus resultados e a gestão deles traria mais custos do que benefícios. A organização terá de focar nos processos mais importantes - ou processos-chave - para que atinja seus resultados estratégicos. Níveis de detalhamento dos processos Podemos dizer que os processos sempre podem ser inseridos em algum processo mais amplo, ou que os processos podem ser decompostos em outros subprocessos12. Naturalmente, alguns processos são mais abrangentes e complexos e outros são mais simples. Além disso, os processos podem ser descritos em detalhes e outros apenas em um "plano" mais superficial. É isto o que dizemos quando falamos em "nível de detalhamento" de um processo. Quanto mais complexo for um processo, ou seja, quanto maior for este processo (envolvendo mais áreas, atividades e decisões), maior será a nossa necessidade de "decompô-lo" em subprocessos para que possamos analisa-lo e compreendê-lo. O nível de detalhamento dos processos, do maior para o menor, pode ser definido assim: macroprocesso, processo, subprocessos, atividade e tarefa. 12 (Maranhão & Macieira, 2010) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 12 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 f Macroprocesso - gera um alto impacto e envolve, normalmente, diversas áreas da empresa l_______________________________________ J r-------------------------------------------------- ---- \ Processo - somatório de atividades e/ou subprocessos interrelacionados Subprocesso - é um processo que está inserido "dentro" de outro processo . Atividade - são trabalhos executados nos processos \___________________________________________ f------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------“\ Tarefa - é um elemento ainda menor. Uma parte específica de uma atividade ou subdivisão de algum trabalho V__________________________________________ J Vamos ver agora uma questão? 3 - (ESAF - RFB - ANALISTA - 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo independentemente do público ou finalidade. II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma atividade de negócio. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 13 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof.Rodrigo Rennó - Aula 01 A primeira frase não faz nenhum sentido, pois, obviamente, os processos de trabalho podem envolver diversos aspectos de uma instituição e podem ter características e escopos diferentes. Já a segunda frase está perfeita. Os processos de suporte devem possibilitar a organização implementar com sucesso seus processos primários. Finalmente, a última afirmativa está errada porque os modelos de processos devem ser representações simples dos processos de trabalho, e não complexas. O gabarito é mesmo a letra E. Cadeia de Valor Quando falamos de valor gerado ou agregado pelos processos, não estamos necessariamente falando de valor financeiro. Estamos nos referindo ao benefício gerado para seus clientes com as diversas atividades de um processo. De acordo com Maranhão e Macieira13, "a agregação de valor em um processo é a diferença de valor entre o produto (na saída de um processo) e a soma dos valores das entradas (matérias-primas ou insumos), acrescida dos custos intrínsecos de transformação." Desta maneira, quando estamos vendo que alguma atividade ou processo não agrega valor para os clientes, devemos eliminá-los. O conceito de "valor" está ligado com as entregas finais, ou seja, o que é "entregue" para o cliente, seja ele um cliente interno ou externo. A preocupação de um gestor na abordagem por processos deve ser a de visualizar qual é a cadeia de valor - as atividades e processos que efetivamente agregam benefícios aos clientes. De acordo com Porter14, "Cadeia de Valor é o conjunto de atividades tecnológicas e econômicas distintas que uma organização utiliza para entregar produtos e serviços aos seus clientes." Dentro desta ideia de cadeia de valor, devemos analisar quais são as atividades que geram valor para que possamos melhorá-las. Já as atividades que não agregam valor devem ser reduzidas ou eliminadas. 13 (Maranhão & Macieira, 2010) 14 (Martins, Humberto Falcão & Marini, 2010) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 14 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Quanto mais valor agregado, mais competitiva ficará a empresa, de acordo com o conceito de vantagem competitiva de Porter. Mas este conceito também é usado no setor público - a criação de valor público. Este valor público, de acordo com Maranhão e Macieira, "vai muito além do ponto de vista meramente financeiro. Nesta linha, estariam enquadrados resultados mensuráveis como a redução da pobreza e do analfabetismo, ou a melhoria das condições do meio ambiente, entre outros aspectos." Por isso que a gestão por processos é fundamental também para o setor público: para que o Estado consiga utilizar da melhor forma possível seus recursos na geração de serviços desejáveis pela população. Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos O primeiro passo na gestão de um processo é sabermos afinal quais são seus passos ou atividades, ou seja, é conhecermos seu funcionamento. Não podemos melhorar o que desconhecemos, não é mesmo? Quais são os envolvidos? Quais são as atividades? Quem toma decisões e quando? Todas estas questões devem ser conhecidas. Isto é chamado de mapeamento de um processo. Para que os gestores consigam "pôr no papel" estas informações, é utilizada uma ferramenta chamada fluxograma. Um fluxograma, como o próprio nome diz, é utilizado para descrever um fluxo de trabalho. O mapeamento gera diversos benefícios para as organizações. Dentre elas teríamos: s Conhecer e entender quais são os diversos agentes internos e externos envolvidos no processo s Uma melhor compreensão do real impacto que o processo tem para a organização e seus clientes; s Saber quais são as interdependências e as relações entre as diversas áreas envolvidas no processo; s Identificar quais são os fatores críticos no processo; s Avaliar se o processo é bem executado e se é necessário; s Propor alterações no processo; Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 15 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Isto pode ser feito "na mão" ou através de ferramentas tecnológicas, como os programas Bizagi ou Microsoft Visio. Veremos um exemplo de fluxograma em breve. Existem diversas técnicas que devem ser utilizadas. As principais que normalmente são usadas envolvem15: s Entrevistas e reuniões; s Observação das atividades "in loco"; s Análise da documentação e dos sistemas existentes; s Coleta de dados e evidências Um processo normalmente se inicia com uma demanda de um cliente ou uma decisão de produzir algum produto. Após isto, ele atravessa todas as etapas necessárias para que este produto e/ou serviço seja entregue ao cliente. Assim, o profissional envolvido no mapeamento analisará diversos elementos. Alguns autores chamam estes envolvidos pela sigla FEPSC, que se refere aos elementos relacionados no mapeamento de um processo: fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes. Após o mapeamento de um processo, devemos buscar melhorá-lo sempre que possível. Isto é feito através do redesenho do processo ou da modelagem de processos. Este pode ser definido assim16: "a modelagem de processos da organização pode ser compreendida como o conjunto de atividades necessárias para redesenhar e documentar os processos de trabalho anteriormente mapeados." O padrão atualmente utilizado para a modelagem (ou redesenho) de processos é o BPMN (Business Process Modeling Notation). Este é um modo de facilitar a visualização de um processo e construir o fluxograma. Este padrão engloba uma série de "notações gráficas", ou seja, diversos símbolos padronizados que a atividade de descrever um processo seja simples e que estes do cumentos gerados sejam facilmente interpretados por outras pessoas. As principais "notações" são as seguintes: 15 (Rennó, 2013) 16 (Maranhão & Macieira, 2010) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 16 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Elementos Símbolo Significado f Atividades Linha de Sequência pontos em que uma decisão deve ser tomada Indicam a comunicação entre os processos Figura 7 - Principais notações do BMPN. Desta forma, as notações são usadas para que um profissional possa descrever graficamente um processo através do uso de símbolos e linhas. Abaixo podemos ver um de um processo mapeado e disposto em forma de um fluxograma: Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 17 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Efetuar Recebimento da demanda Receber material compra nos fornecedoresYac Existe material em Enviar para o demandante ReceberEmissão de materialdemanda por pedidomatéria Inicio Figura 8 - Fluxograma básico Normalmente, fazemos dois tipos de diagrama: um antes de propormos modificações e outro com as mudanças propostas. Eles são identificados como "AS-IS" E "TO-BE". O primeiro deles é chamado de "AS-IS" ("como está" em inglês) e descreve como o processo funciona no momento, sem nenhuma alteração proposta. Serve como uma "linha de base" para entendermos quais são os atores que atuam no processo e quais as decisões tomadas. Após a análise da equipe, k proposto um segundo diagrama que contém as modificações propostas: o diagrama "TO-BE" ("como será" em inglês). Este novo fluxograma vai incorporar, portanto, as melhorias necessárias para que o processo funcione melhor. Com os dois diagramas na mão, os gestores terão maior facilidade para verem quais são as deficiências no processo atuale buscar alterá-lo e melhorá-lo. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 18 de 52 Técnicas de Mapeamento de Processos Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Além do Fluxograma, existem diversas técnicas conhecidas para fazermos o mapeamento dos processos de trabalho. Cada uma apresenta um enfoque distinto. De acordo com Mello, as principais técnicas de mapeamento são17: > SIPOC: é uma ferramenta usada por um time para identificar todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de processo antes de o trabalho começar. > Blueprinting: representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço; > Fluxograma: técnica que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real. > Mapofluxograma: segundo Barnes (1982), o mapofluxograma é um fluxograma desenhado sobre a planta de um edifício ou layout para visualizar melhor o processo. > Diagrama homem-máquina: tem por objetivo o estudo da inter-relação entre o trabalho do homem e o da máquina, identificando os tempos ociosos de ambos e balanceando a atividade do posto de trabalho. > IDEF0 a IDEF9: Diagramas que representam um desenho do comportamento dos clientes. Vamos ver agora uma questão? 4 - (ESAF - DNIT - ANALISTA - 2013) A técnica de mapeamento de processos que permite registrar as ações de maneira simples e identificar os pontos de tomada de decisão, é: a) Blueprinting. b) Diagrama de SIPOC. c) Fluxograma de Processo. d) Mapofluxograma. e) Diagrama homem-máquina. Dentre as alternativas citadas pela banca, a ferramenta que é mais utilizada (inclusive por sua simplicidade) é mesmo o fluxograma. O gabarito é a letra C. 17 (De Mello, 2008) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 19 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Técnicas de Coleta de Dados De acordo com o CBOK, existem diversas técnicas para a captura das informações necessárias ao mapeamento e modelagem de processos de trabalho. As principais são18: > Observação direta - é uma boa alternativa para entender em detalhes o processo atual. Possibilita descobrir atividades e tarefas que não poderiam ser reconhecidas de outra maneira e pode ser efetiva para identificar variações e desvios que ocorrem no trabalho diário. Entretanto, por ser limitada necessariamente a uma pequena amostragem, pode não capturar o intervalo de variações ao longo de grupos e localizações. Observação direta também envolve o risco de que os executores possam fazer o que pensam que se deseja ver, em vez do que normalmente fazem. > Entrevistas - podem criar um senso de propriedade e participação no processo de modelagem e documentação de processos de negócio. Tal abordagem requer um mínimo de tempo e interrupção do trabalho do dia-a-dia dos participantes. Entretanto, pode tomar mais tempo agendando e conduzindo entrevistas do que outros métodos. Pode ser difícil, mais tarde, construir um fluxo de processo coeso e mapear as diferentes visões em uma visão única. Essa técnica geralmente requer acompanhamento e, às vezes, não identifica todas as atividades para descrever completamente o processo. > Observação e feedback por escrito - requer tempo e interrupção na execução das tarefas. Normalmente, informações podem ser coletadas dessa forma. èntretanto, frequentemente tende a apresentar as mesmas dificuldades encontradas em entrevistas individuais, tais como tomada de mais tempo, falta de alguma informação, tempo gasto reconciliando diferenças de opinião ou quando o mesmo trabalho tem sido descrito de forma diferente por pessoas diferentes, podendo demandar acompanhamento. > Workshops estruturados - são focados, facilitando reuniões quando houver suficientes profissionais com conhecimento e pessoas impactadas pelo assunto, reunidos para criar o modelo de 18 (Association of Business Process Management Professionals, 2009) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 20 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 forma interativa. Oferece a vantagem de encurtar tempo necessário para desenvolver os modelos, criando maior senso de propriedade pelos participantes do workshop do que outras técnicas. Workshops estruturados podem também apresentar a vantagem de um facilitador habilitado em técnicas de modelagem normalmente não conhecidas pelos participantes do processo. Entretanto, devido ao eventual custo com viagem e despesas que podem ser requeridos, workshops tendem a ser mais caros do que outros métodos. Geralmente, os modelos produzidos em workshops exigem menos acompanhamento e geram uma descrição comum acordada de um processo de maneira mais rápida e com melhor qualidade do que outras técnicas. > Videoconferência - pode ser utilizada para ganhar muitos dos mesmos benefícios que os workshops presenciais oferecem, mas funciona melhor com resultado com grupos menores. Videoconferência pode ser mais conveniente e menos cara quando os participantes estão muito distantes um do outro. Utilizar esse tipo de tecnologia realmente depende da existência de facilitadores que tenham habilidade no uso dessas técnicas. Nos workshops realizados dessa forma, pode ser mais difícil de monitorar e gerenciar a participação individual no trabalho em grupo. Vamos ver agora uma questão? 5 - (ESAF - DNIT - TÉCNICO - 2013) Sobre as técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, pode-se afirmar: I. O Workshop estruturado é uma técnica usada para mapeamento e análise de processos. II. A simulação, usada na análise da situação atual de processos, mostra a discrepância entre os padrões esperados e a situação futura. III. A melhoria de um processo pode ser pontual e não se relacionar com nenhum evento que dispare ações de análise do processo. a) Somente I está correta. b) Somente I e II estão corretas. c) Somente II e III estão corretas. d) Somente I e III estão corretas. e) As opções I, II e III estão corretas. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 21 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 A primeira frase está correta, pois o Workshop estruturado é realmente uma técnica de coleta de informações para o mapeamento ou modelagem de processos. Já a segunda frase está errada. A simulação de um processo serve para validar um modelo, ou seja, checar se o processo "desenhado" se comportará como esperado na vida "real". O problema da frase é que a simulação, quando feita analisando a situação atual - AS-IS - busca checar a discrepância entre os padrões esperados e a situação atual, e não a futura. Finalmente, a última frase está certa. A melhoria do processo pode ocorrer "isoladamente" de um estudo de melhoria dos processos. O gabarito é mesmo a letra D. Nível de Maturidade em Processos Nem todas as organizações detêm os mesmos conhecimentos e habilidades no que toca a gestão dos seus processos de trabalho. Para avaliar a "maturidade" de cada organização no desenvolvimento de seus processos, foi desenvolvido um modelo de maturidade de processos de negócio, o Business Process Maturity Model19. Visão do CBOK O CBOK, em sua versão 2.0, trazia um modelo dividido em cinco níveis de maturidade. Os estágios eram os seguintes: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e otim izado. Abaixo, podemos ver cada um destes estágios com mais detalhes: Níveis de Maturidade Nível 1 - Inicial Os processos são executados de maneira ad-hoc, o gerenciamento não é consistente e é difícil prever os resultados. 19(Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2011) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 22 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Nível 2 - Gerenciado A gestão equilibra os esforços nas unidades de trabalho, garantindo que sejam executados de modo que se possa repetir o procedimento e satisfazer os compromissos primários dos grupos de trabalho. No entanto, outras unidades de trabalho que executam tarefas similares podem usar diferentes procedimentos. Nível 3 - Padronizado Os processos padrões são consolidados com base nas melhores práticas identificadas pelos grupos de trabalho, e procedimentos de adaptação são oferecidos para suportar diferentes necessidades do negócio. Os processos padronizados propiciam uma economia de escala e base para o aprendizado através de meios comuns e experiências. Nível 4 - Previsível As capacidades habilitadas pelos processos padronizados são exploradas e devolvidas às unidades de trabalho. O desempenho dos processos é gerenciado estatisticamente durante a execução de todo o workflow, entendendo e controlando a variação, de forma que os resultados dos processos sejam previstos ainda em estados intermediários. Nível 5 - Otimizado Ações de melhorias proativas e oportunistas buscam inovações que possam fechar os gaps entre a capacidade atual da organização e a capacidade requerida para alcançar seus objetivos de negócio. Tabela 1 - Maturidade de Processos. Adaptado de: CBOK 2.0. Fonte: (Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2011) Este modelo, entretanto, foi revisado na terceira versão do CBOK. Deste modo, este guia de conhecimentos no gerenciamento de processos de trabalho atualmente indica outros cinco estágios de maturidade: inicial, gerenciado, definido, gerenciado quantitativamente e em otimização. Neste modelo, a maturidade da organização é medida por um conjunto de processos, não só cada processo isoladamente. Desta forma, é necessário que todos os processos atinjam nível de maturidade "definido" para que a empresa seja certificada com nível "definido". Este modelo é derivado do CMMI (Capability Maturity Model - Integration ou Modelo de Maturidade em Capacitação - Integração). Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 23 de 52 Estratégia C O N C U R S O S ^ Abaixo, podemos ver um gráfico com os cinco níveis de maturidade do CBOK V 3.0: Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Inicial Definido Gerenciado Quantitativamente j Em Otimização / Otimizado Tabela 2 - Níveis de Maturidade do CBOK V 3.0. Fonte: (ABPMP - Association of Business Process Professionals, 2014) Visão da SDPS Outra classificação é a da SDPS (Society for Design and Process Science). Esta visão de maturidade de processos segue a definição de seu ciclo de gestão, ou seja, os níveis estão relacionados com cada uma das etapas do conhecimento dos membros envolvidos e da minimização dos riscos de efeitos indesejados nos processos. Abaixo, podemos ver cada um dos níveis de maturidade na visão da SDPS20: Níveis de Maturidade da SDPS Nível 1 - Processos modelados Os processos são identificados a partir de seus valores, de seus impactos / motivações / características, de seus papéis (valor adicionado, insumo, referência, infraestrutura), das sincronias envolvidas (critérios, condições / ações, atividades) e de seus efeitos colaterais. 20 (Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2011) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 24 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Nível 2 - Processos simulados Os processos são simulados a partir da introdução de dados estimados (quantidades, filas, tempos de espera, tempos de transformação, distribuições estatísticas, valores máximo / mínimo / médio, etc) que nos permitem a criação e a análise de cenários distintos, reduzindo os riscos da implantação e induzindo, quando necessário, mudanças nos modelos de processos. Nível 3 - Processos emulados Os processos são emulados a partir da coexistência de dados da realidade junto aos dados estimados, permitindo um maior refinamento dos cenários e dos possíveis impactos e, novamente, minimizando a possibilidade de efeitos indesejáveis. Nível 4 - Processos encenados Os processos são realizados conforme os modelos desenhados, simulados e emulados, e a observação das novas condições exigidas pela realidade induz a permanentes adequações dos requisitos de processo. Nível 5 - Processos interoperados Os processos são executados e geridos além das fronteiras organizacionais, promovendo cadeias de valor entre instituições como, por exemplo, no caso da execução de políticas públicas. Vamos ver agora algumas questões? 6 - (ESAF - MTUR - ANALISTA - 2014) Na organização voltada para processos, a gestão tem características específicas. Analise as afirmativas abaixo e selecione a opção incorreta. a) Na organização voltada a processos, existe o objetivo de otimizar a posição competitiva da organização, seu valor para os acionistas e sua contribuição para a sociedade. b) Na organização voltada a processos, os processos são melhorados em busca de maior eficiência, velocidade ou qualquer outro objetivo de desempenho. c) Na organização voltada a processos, existe uma estrutura que privilegia áreas funcionais e as trata como funções permanentes não integradas. d) Na organização voltada a processos, os processos cruzam fronteiras funcionais provocando a horizontalização em detrimento da verticalização da cadeia de comando. e) Na organização voltada a processos, permite-se que as funções trabalhem de forma coordenada, aumentando a eficiência de longo prazo. A primeira frase está correta, pois as organizações que voltam suas atenções para os processos de trabalho buscam aumentar o valor entregue aos seus clientes. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 25 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 A letra B também está perfeita. Os processos são gerenciados em busca de resultados melhores, como processos com maior qualidade, velocidade, eficiência, etc. Já a letra C está equivocada, pois as organizações voltadas para os processos não tem esta preocupação com as "fronteiras funcionais". A lógica é exatamente a inversa: preocupar em integrar as áreas funcionais, com o foco no processo como um todo. Isto é evidenciado na letra D, que está perfeita. Vejam que na letra D a banca descreveu corretamente o foco nos processos de trabalho e a horizontalização da gestão, ao contrário da verticalização que ocorre na gestão tradicional, com uma estrutura funcional. Finalmente, a última frase também está correta. Uma organização voltada para os processos entende que a coordenação dos diversos setores é fundamental para que os processos sejam mais eficientes. O gabarito é, portanto, a letra C. 7 - (ESAF - SUSEP - ANALISTA - 2010) Os Níveis de Maturidade de 1 a 5 do CMMI são: a) Inicial, Projetado, Definido, Gerenciado Qualitativamente e Aplicado. b) Inicial, Gerenciado, Dirigido, Verificado Quantitativamente e Maximizado. c) Inicial, Gerenciado, Definido, Gerenciado Quantitativamente e Otimizado. d) Planejado, Gerenciado, Revisto, Otimizado e Quantificado. e) Planejado, Projetado, Implantado, Gerenciado Quantitativamente e Otimizado. Questão bem decoreba da ESAF. Vejam que a banca utilizou a definição dos estágios de maturidade de processos descrito no CBOK V 3.0. Desta forma, o gabarito é mesmo a letra C. Processos e certificaçãoISO 9000:2000 A gestão por processos está muito relacionada com a gestão da qualidade, pois a gestão dos processos de trabalho é fundamental para que uma organização mantenha seus clientes satisfeitos. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 26 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 As ISO 9000 são, portanto, normas internacionais que estabelecem requisitos para sistemas de qualidade. Este nome (ISO) é derivado do próprio nome da instituição que criou as normas (em inglês: International Organization for Standardization). Essa organização foi criada em 1947 e conta com mais de 130 países membros. Aqui no Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. Segundo a ISO 90 0021, gestão da qualidade é conjunto de "atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade" De acordo com a ABNT, os oito princípios de gestão da qualidade que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho são22: Princípios da Qualidade r Abordagem de processo , ____J Envolvimento de pessoas Melhoria contínua c---------- \ Abordagem factual para tomada de decisão L____________________ ) C---------- \ Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores v_______ J Liderança (---------- > Foco no cliente V---------- J (------------- \ Abordagem sistêmica para a gestão v.__ ,____ Figura 9 - Princípios da Gestão da Qualidade Vejam que a gestão por processos é um dos princípios da gestão da qualidade. A ISO 9000:2000, existe um foco ainda maior na gestão por processos. Os itens mais importantes são23: s Satisfação do cliente; s Melhoria contínua; 21 (ABNT, 2000) apud (Valls, 2004) 22 (ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000) 23 (Zacharias, 2001) apud (Valls, 2004) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 27 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 s Processos. Assim sendo, o enfoque ou abordagem de processos engloba uma visão da organização baseada em seus processos, e não em seus departamentos - a visão tradicional da gestão. Esta gestão tradicional causa uma dificuldade na coordenação entre os vários setores envolvidos em um processo de trabalho. Cada área busca apenas seus objetivos internos e perde o foco nas necessidades dos clientes. A dificuldade na comunicação e na harmonização dos esforços gera desperdícios e perda de competitividade, além da insatisfação dos clientes. Na abordagem de processos, os profissionais envolvidos em um processo devem trabalhar juntos e conhecer as demandas e problemas de cada área. Esta seria uma visão horizontal da instituição, que olha para seus fluxos de trabalho e não apenas para as "caixinhas" ou departamentos. As normas ISO 9000 buscam, através de uma maior padronização dos processos, uma previsibilidade no fornecimento de bens e serviços, a redução dos custos de operação e dos riscos envolvidos no negócio. Agora, a adoção destas normas não garante nenhum produto com qualidade. Prestem atenção nisso! Em provas, é muito recorrente que as bancas afirmem algo como: a observância das normas ISO 9000 "garantem" um produto de qualidade. Estas normas ISO 9000 não são suficientes, por si só, para que uma empresa garanta a qualidade de seus produtos. São requisitos necessários, mas não suficientes! Além disso, estas normas não são limitadas ao setor privado! Podem e devem ser utilizadas no setor público, bem como diversos tipos de empresas (como indústria, serviços, comércio etc.), bem como podem ser utilizadas por organizações de tamanhos variados. Vamos ver algumas questões desse tema? 8 - (ESAF - MPOG / EPPGG - 2009) Sobre o tema "gerenciamento de processos", é correto afirmar que: a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos críticos, gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto. b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir uma completa varredura em todos os processos da organização. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 28 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem vertical é mais importante que a abordagem horizontal. d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles que não agregam valor. e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos. A letra A está correta, pois a estratégia deve sim balizar o mapeamento dos processos críticos da organização, de modo que a instituição enfatize as melhorias nos processos que agregam mais valor. Além disso, a abordagem de uma empresa que pratique a gestão por processos deve sim ser de sistema aberto. No caso da letra B, a banca trouxe uma "pegadinha" comum. Nenhuma organização mapeia todos os seus processos, sem exceção, apenas os mais críticos e importantes. Já a letra C trocou a abordagem adequada à gestão por processos. Em uma abordagem vertical, os departamentos é que são o foco de trabalho. A gestão por processos "pede" uma abordagem horizontal. A letra D apresenta também o conceito do mapeamento de todos os processos e está também errada. Finalmente, a última alternativa está totalmente equivocada. Naturalmente, os objetivos e metas são fundamentais, e não simplesmente o mapeamento dos processos. O gabarito é mesmo a letra A. 9 - (ESAF - ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO - 2009) A Gestão de Processos envolve o mapeamento e a análise para a melhoria de processos organizacionais. Entre as opções abaixo, selecione a incorreta. a) A modelagem de processos é feita por meio de duas grandes atividades intituladas As is e To be. b) A fase inicial da modelagem de processos tenta, entre outros objetivos, entender o processo existente e identificar suas falhas. c) O redesenho de um processo é executado na fase As is do mapeamento. d) A melhoria contínua é uma das metodologias de racionalização de processos. e) A metodologia de inovação de processos caracteriza-se por ser uma abordagem radical de melhoria de processos. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 29 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 A alternativa errada é a letra C, pois o redesenho não ocorre na fase do As-Is ("como é") e sim na fase do To-Be ("vai ser"). O gabarito é, portanto, a letra C. Reengenharia Ao contrário da perspectiva da gestão da qualidade, que busca melhorias contínuas dos processos, a Reengenharia busca mudanças radicais destes processos. De acordo com Hammer e Champy24, a reengenharia é: "o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade." Desta maneira, a Reengenharia não está pensando em melhorar aos poucos e de modo contínuo o que já existe. Ela parte do ponto zero, ou seja, o processo deve ser analisado desde seu princípio. Até mesmo a necessidade ou não do processo deve ser analisada. Talvez o processo deva ser até eliminado totalmente. A empresa deve "começar de novo". O objetivo deve ser o de questionar o quê é feito, por quem é feito, porque é feito, para quem, etc. Reengenharia Envolve mudanças radicais, através de uma reestruturação dos processos, para coft seguir melhorias drásticas. Neste processo de Reengenharia,os principais processos da organização devem ser revistos totalmente. E devem ser desenhados de modo a enfrentar da melhor forma os desafios atuais da organização, ao contrário de buscar melhorias em processos já existentes (que talvez não tenham mais valor). Para conseguir alcançar estas mudanças radicais nos processos, as empresas devem utilizar as novas tecnologias da informação disponíveis para melhorar os fluxos de informação. 24 (Hammer & Champy, 1994) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 30 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Assim, muitas atividades e tarefas podem ser eliminadas, pois o fluxo de informação passa a ser mais rápido, possibilitando a tomada de decisão mais rápida e o andamento mais célere (rápido) do processo. De acordo com o Hammer e Champy25, "a tecnologia da informação age como um capacitador, permitindo às organizações realizar o trabalho de formas radicalmente diferentes". Cabe aqui, porém ressaltar um ponto que muitas vezes é cobrado em provas: A Reengenharia não é sinônimo de dowsizing! Este é um termo ligado com uma redução de pessoal e estrutura física (de capacidade produtiva) para que as organizações possam se adaptar a uma situação de demanda menor. O downsizing seria o "fazer menos com menos", enquanto a Reengenharia seria o "fazer mais com menos"26! Veja abaixo as principais características da reengenharia: ( Análise dos fundamentos dos processos \ Mudanças radicais ( > ReengenhariaL_____________ ) Melhorias drásticas de desempenho Orientação para processos J Figura 10 - Características da Reengenharia Vamos ver agora algumas questões deste tema? 10 - (ESAF -CVM - ANALISTA - 2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos, temos: a) as unidades de trabalho mudam, passando de equipes para departamentos. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal. 25 (Hammer & Champy, 1994) 26 (Hammer & Champy, 1994) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 31 de 52 Estratégia C O N C U R S O S ^ Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais. d) a preparação dos empregados para o serviço muda, deixando de ser treinamento para ser instrução. e) os serviços das pessoas mudam, passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. A ESAF utilizou um artigo da Revista de Administração Pública nesta questão. De acordo com Gonçalves27, as dez mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos são as seguintes: "As unidades de trabalho mudam, passando de departamentos funcionais para equipes de processo; Os serviços das pessoas mudam, passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais: Os papéis das pessoas, antes definidos e controlados pelos gerentes, passam a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes; A preparação dos empregados para o serviço muda, deixando de ser treinamento para ser educação; O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera, da atividade para o resultado; Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade; Os valores, antes protetores da organização, passam a inspirar a produção; Os gerenues mudam de supervisores para instrutores de seus times; As estruturas organizacionais mudam de hierárquicas para achatadas; Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes" Tentando resolver a questão sem ter o texto "decorado", teríamos de nos guiar pelo "bom senso". No caso da letra A, por exemplo, a gestão por processos demanda uma visão horizontal da empresa, não um foco 27 (Gonçalves J. L., 1994) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 32 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 nos departamentos. Assim, uma mudança de uma estrutura por equipes (mais moderna) para uma estrutura departamental não seria adequada. Já a letra B confundiu muitos candidatos. A princípio, esta afirmação poderia ter sido considerada correta, mas o autor trouxe uma definição diferente: a mudança seria para o critério da habilidade. Com isso, a banca considerou a opção como incorreta. A letra C não apresenta uma afirmação lógica. Não existem estruturas "pessoais". Esta frase também está errada. A letra D está também equivocada. O treinamento tem um caráter de curto prazo, ao contrário da educação e do desenvolvimento, que são voltados para as necessidades futuras e potenciais. Finalmente, a última afirmativa está certa e a letra E é o gabarito da banca. 11 - (ESAF -MTE - AFT - 2006) Indique a opção que corresponde corretamente à frase a seguir: "É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho." a) Trata-se da definição de processos de qualidade. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. c) Trata-se da definição de reengenharia. d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. e) Trata-se da definição de produtividade. Questão muito tranquila da ESAF. A mudança radical dos processos de uma organização, com o objetivo de melhorias drásticas, é a definição do conceito de Reengenharia. O gabarito é a letra C. 12 - (ESAF -MTE - AFT - 2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 33 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Estratégia r n N f ii * *C O N C U R S O S Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. e) Análise dos clientes, insumos, informações e produtos. Questão interessante da ESAF. A banca trouxe algumas alternativas relacionadas com o downsizing, que é uma "deformação" do processo da Reengenharia. Quando muitas empresas iniciaram o processo de Reengenharia, passaram a "terceirizar" tudo o que viam pela frente que não fosse central ao negócio. Além disso, cortaram diversos postos de trabalho e fundiram empresas e setores, em busca de um corte de custos e uma maior eficiência. Com isso, a "imagem" da Reengenharia ficou manchada. Muitas pessoas ainda associam a reengenharia com os efeitos danosos do Downsizing. A única alternativa que pode ser relacionada com a Reengenharia é a letra E. Questões Extras 13 - (FCC -TRT-SC - ANALISTA - 2013) Segundo a visão da SDPS - Society for Design and Process Science, mencionada no Guia de Gestão de Processos no Governo (GESPÚBLICA 2011), a maturidade dos processos acompanha o grau de conhecimento das equipes envolvidas e o grau de minimização de riscos e efeitos indesejados, contemplando em seu nível A) 5, os processos interoperados, executados e geridos além das fronteiras organizacionais, promovendo cadeias de valor entre as instituições. B) 1, os processos simulados, identificados a partir de seus valores, impactos, sincronias e efeitos colaterais. C) 2, os processos encenados, realizados a partir de dados estimados, permitindo um maior refinamento dos cenários e dos possíveis impactos. D) 3, os processos gerenciados, equilibrando esforçosnas unidades de trabalho, com economia de escala. E) 4, os processos padronizados, consolidados com base nas melhores práticas e procedimentos de adaptação oferecidos para suportar diferentes necessidades do negócio. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 34 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Questão bem difícil da banca, pois misturou conceitos de maturidade nas visões do CBOK e da SDPS. Reconheço que seria muito difícil responder a esta pergunta em uma prova com confiança. Infelizmente, não adianta discutir com a banca, não é mesmo? A letra A está perfeita e é o gabarito da banca. O nível 5 da classificação da SDPS realmente é o dos processos interoperados. Já a letra B está incorreta, pois o nível 1 é o dos processos modelados, não dos processos simulados. A letra C também está equivocada, pois os processos encenados estão no nível quatro, não no segundo nível. A letra D trouxe uma definição de maturidade do CBOK, não existente na classificação da SDPS. Finalmente, a letra E também descreveu um nível (processos padronizados) que não faz parte da classificação da SDPS. Desta forma, o gabarito da banca foi mesmo a letra A. 14 - (FCC - BAHIAGAS - ADMINISTRADOR - 2010) Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado (A) processo. (B) ciclo PDCA. (C) kaizen. (D) fluxograma. (E) just-in-time. Uma série de atividades interligadas e que tem o objetivo de produzir um bem ou serviço para um cliente é um processo. Desta forma, o nosso gabarito é a letra A. 15 - (FCC - TCE/RO - AUDITOR - 2010) Quando aplicada aos processos de reforma da gestão pública, a reengenharia tem como objetivo (A) transformar radicalmente a cultura das organizações, apoiando-se numa visão integrada que vincula mudanças estruturais e mudanças comportamentais. (B) reestruturar os processos organizacionais, enfatizando a centralização e a especialização funcional. (C) redefinir a estrutura departamental das organizações, preservando os conflitos e as polarizações existentes entre eles. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 35 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 (D) descentralizar a gestão do conhecimento tácito das organizações, visando uma maior interação entre direção e estruturas operacionais. (E) introduzir continuamente mudanças organizacionais visando a redução de custos, a racionalização dos recursos humanos e a maior eficiência das organizações. Quando o gabarito provisório desta prova saiu, os candidatos reclamaram demais, pois a letra E (que era o gabarito provisório) se encaixava melhor como a descrição da Gestão pela Qualidade Total. A reengenharia não se relaciona com mudanças contínuas. Entretanto, após inúmeros recursos o gabarito foi alterado para a letra A, que se relaciona melhor com as mudanças radicais que buscam melhorar drasticamente o desempenho de uma organização. Desta forma, o gabarito é a letra A. 16 - (FCC - ISS-SP - AFTM - 2007) Constitui princípio basilar do conceito original de reengenharia (A) o estabelecimento de alianças estratégicas para segmentação do mercado. (B) o drástico enxugamento do quadro de pessoal. (C) a fusão de estruturas e eliminação de redundâncias. (D) a radical redefinição dos processos em base zero, conhecido como princípio da "folha em branco". (E) a terceirização em larga escala. A letra A é relacionada com as estratégias de mercado, e não com a reengenharia. Já a letra B pode ser ligada ao processo de downsizing. A letra C tem uma "pegadinha" que pode pegar um candidato menos atento. A reengenharia se preocupa com os processos e não com a estrutura. Desta forma, um processo de reestruturação empresarial não é necessariamente uma reengenharia. A letra D está correta e é o nosso gabarito. Já a letra E é absurda e não se refere em nada ao processo de reengenharia. 17 - (FCC - TRE-RN - ANALISTA - 2011) A aplicação da técnica de reengenharia à gestão pública visa a a) mudanças estruturais e comportamentais radicais na cultura das organizações. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 36 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Estratégia r n N f ii * *C O N C U R S O S Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 b) introdução contínua de mudanças organizacionais visando a redução de custos. c) extinção da estrutura departamental das organizações. d) descentralização da gestão do conhecimento estratégico das organizações. e) racionalização e centralização dos processos organizacionais. O que nos ajuda a "matar" a questão é a palavra "radicais". A letra A está perfeita e é o nosso gabarito. A reengenharia é uma técnica de mudanças drásticas que buscam melhorias radicais nos processos. Não se trata, portanto, de melhorias contínuas ou progressivas, como indica a opção B, que está equivocada. A letra C nos apresenta uma possível consequência do processo de reengenharia, não uma característica da técnica. A letra D não faz o menor sentido. Finalmente, a letra E está errada porque a Reengenharia não está relacionada com a centralização dos processos. Assim sendo, o gabarito é mesmo a letra A. 18 - (CESPE - ABIN / AGENTE TÉCNICO - 2010) Os macroprocessos, processos e subprocessos são atividades e (ou) tarefas que iniciam e terminam com o cliente externo, variando apenas o nível de complexidade e tamanho de cada um deles. A questão traz uma afirmação que não é sempre verdadeira. O processo normalmente termina com o cliente sendo atendido, mas nem sempre se inicia assim. O gabarito é questão errada. 19 - (CESPE - TRT-10 / ANALISTA - 2013) Os macroprocessos organizacionais definem como os diversos projetos distribuídos pela estrutura da organização consolidarão a interação entre a organização e seus mercados ou ambientes. A questão tem uma "pegadinha" básica. Os macroprocessos são relacionados, obviamente, com os processos principais da organização e não com seus projetos. Projetos são temporários, ao contrário dos processos - que têm uma natureza perene, contínua. Portanto, o gabarito é questão errada. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 37 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 20 - (CESPE - MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO - 2010) Os processos organizacionais prescindem de alinhamento com a estratégia da organização. Negativo! Pessoal, os processos de trabalho devem ser desenvolvidos de modo que a organização atenda da melhor maneira possível aos seus clientes, não é mesmo? E a estratégia da empresa é a maneira como ela imagina alcançar seus objetivos estratégicos (desenvolver novos produtos, ganhar participação de mercado, etc.). Dessa forma, os processos devem estar sim alinhados com a estratégia da organização. Se uma estratégia for, por exemplo, oferecer seus produtos através da internet, seus processos deverão ser alterados para que este objetivo seja alcançado, não é verdade? Dessa maneira o gabarito é questão errada. 21 - (CESPE - ABIN / OFICIAL TÉCNICO - 2010) A gestão de processos responde à complexidade do cenário atual, em que a convergência entre as demandas de parceiros e as de clientes gera rápidas mudanças no mercado e cria novas oportunidades. Exato. A gestão por processos deixa a organização mais ágil e flexível. Ela passa a conhecer melhor seus clientes e a ser mais competitiva. Com isso, este modelo de gestão é mais adequado aos novos tempos. O gabarito é questão correta. 22 - (CESPE - ABIN / AGENTE TÉCNICO- 2010) Na gestão de processo, a coordenação das ações, baseadas em fatos e dados, contribui para o alcance da eficiência e eficácia organizacional. Perfeito. A gestão por proRessos busca uma visão integrada da organização, voltada para a integração e interação entre os diversos envolvidos no processo. Este modo de gestão é muito mais eficaz e eficiente do que a visão verticalizada, em que cada departamento fica voltado mais para suas necessidades do que as dos clientes. O gabarito é mesmo questão correta. 23 - (CESPE - FUB/ ADMINISTRADOR - 2009) Uma estrutura organizacional embasada em processos é uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho, e não em torno de habilitações ou de poderes específicos. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 38 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Uma estrutura tradicional divide o trabalho de acordo com habilidades ou funções (Departamento de marketing, de Finanças, etc.). Uma estrutura baseada em processos agrupa os "atores" envolvidos em cada processo crítico (por exemplo, a fabricação de um produto) da empresa, independentemente de suas habilitações. O gabarito é questão correta. 24 - (CESPE - FINEP/ADM. GERAL RH- 2009) Na área de gestão organizacional, processo é (ADAPTADA): a ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, e entradas e saídas claramente identificados, uma estrutura para ação. Beleza! Um processo tem entradas (dados, materiais, etc.), um conjunto de atividades relacionadas e saídas (produtos) para atender clientes internos ou externos. Esta frase inclusive é um Ctrl-C + Ctrl-V da definição de um autor conhecido: Davenport. O gabarito é questão correta. 25 - (CESPE - MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO - 2010) A gestão organizacional com base em processos pressupõe a estruturação da organização em torno do modo de realização do trabalho, com a preocupação voltada para o valor que cada atividade agrega à anterior. A gestão por processos gera uma visão "horizontalizada" da empresa, ou seja, voltada para seus fluxos de trabalho, ao contrário de uma visão "verticalizada" - focada em seus departamentos e áreas internas. Assim, dizemos que a gestão por processos é mesmo voltada para o "como" e não para o "quê" é feito. A preocupação central passa a ser quais são as atividades que geram valor para o cliente e como os processos críticos podem ser aperfeiçoados. O gabarito é mesmo questão certa. 26 - (CESPE - TJ-AC / ANALISTA - 2012) A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 39 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 A gestão por processos, ou abordagem por processos, envolve realmente uma série de atividades inter-relacionadas e que buscam atender aos clientes internos ou externos de uma organização. O gabarito é questão correta. 27 - (CESPE - TRE-RJ / ANALISTA - 2012) A gestão por processos é o principal modelo de gestão administrativa utilizada nos tribunais do país justamente devido seu objeto de trabalho, os processos. Esta questão tem alguns erros nela. O primeiro é o de que a gestão por processos é atualmente o "paradigma" a ser buscado, mas infelizmente não podemos dizer que é o principal modelo utilizado no momento. Os órgãos públicos em geral ainda estão em uma fase inicial de utilização deste modelo de gestão. O segundo erro é que a gestão por processos não tem relação direta com os processos judiciais, como a frase tenta afirmar. Processo organizacional é um fluxo de trabalho, que ocorre em indústrias, empresas comerciais, órgãos de governo, dentre outros. O gabarito da banca é mesmo questão errada. 28 - (CESPE - TCE-ES / ACE - 2012) O foco no processo, a promoção de uma visão sistêmica da organização e a melhor compreensão da cadeia de valor da organização caracterizam a gestão por processos. Perfeito. A gestão por processos envolve, naturalmente, um foco nos processos críticos das organizações. Esta visão engloba desde os fornecedores até os clientes e possibilita uma visão do "todo", ou seja, uma visão sistêmica da instituição. Para gerenciar estes processos críticos, devemos ter em mente quais são as cadeias de valor - quais são os processos e atividades que geram benefícios para os clientes - e buscar melhorá-los de forma contínua. O gabarito é questão correta. Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 40 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Resumo Memorex Definição de Processo De acordo com Davenport1, um processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente ou mercado em particular. Esquema básico de um Processo Tipos de Processo Classificação de Gonçalves Classificação de acordo com a geração de valor para o cliente Classificação de acordo com o fluxo Processos de negócios Processos primários Verticais Processos organizacionais Processos de suporte Horizontais Processos gerenciais Níveis de detalha mento dos processos Macroprocesso Gera um alto impacto e envolve, normalmente, diversas áreas da empresa. Processo Somatório de atividades e/ou subprocessos interrelacionados. Subprocesso É um processo que está inserido "dentro" de outro processo. Atividade São trabalhos executados nos processos. Tarefa É um elemento ainda menor. Uma parte específica de uma atividade ou subdivisão de Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 41 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 algum trabalho. Cadeia de Valor De acordo com Porter28 - "Cadeia de Valor é o conjunto de atividades tecnológicas e econômicas distintas que uma organização utiliza para entregar produtos e serviços aos seus clientes." Principais Técnicas de Mapeamento de Processos SIPOC É uma ferramenta usada por um time para identificar todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de processo antes de o trabalho começar Blueprinting Representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço Fluxograma Técnica que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real Mapofluxograma Segundo Barnes (1982), o mapofluxograma é um fluxograma desenhado sobre a planta de um edifício ou layout para visualizar melhor o processo. Diagrama homem- máquina Tem por objetivo o estudo da inter-relação entre o trabalho do homem e o da máquina, identificando os tempos ociosos de ambos e balanceando a atividade do posto de trabalho. IDEF0 a IDEF9 Diagramas que representam um desenho do comportamento dos clientes. Principais Técnicas de Captura de Informações para o Mapeamento e Modelagem de Processos Observação direta Entrevistas Observação e feedback por escrito Workshops estruturados Videoconferência 28 (Martins, Humberto Falcão & Marini, 2010) Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 42 de 52 Administração Geral p/ Auditor da RFB Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó - Aula 01 Nível de Maturidade em Processos Visão CBOK V2.0 Visão CBOK V3.0 Visão SDPS Nível 1 - Inicial Inicial Nível 1 - Processos modelados Nível 2 - Gerenciado Gerenciado Nível 2 - Processos simulados Nível 3 - Padronizado Definido Nível 3 - Processos emulados Nível 4 - Previsível Gerenciado Quantitativamente
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