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Aula 01 Administração Geral   Gestão de Processos

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simplificado, mas nos serve 
para entendermos que um processo de trabalho envolve uma série de 
atividades relacionadas.
Vamos ver uma questão agora?
1 - (ESAF - RFB - AUDITOR - 2014 - ADAPTADA) Um processo é 
um conjunto de atividades encadeadas, que devem ser realizadas 
por pessoas e não por máquinas.
A frase está errada, pois um processo pode sim ser executado tanto 
por máquinas quanto por pessoas. O gabarito é questão errada. 2
2 - (CESPE - IBRAM/ADMINISTRADOR - 2009) Pode-se
considerar como processo organizacional o conjunto de 
atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que
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transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços 
(saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes.
Pegadinha na área! A frase está toda bonitinha, mas as atividades 
devem ser relacionadas entre si para que sejam consideradas um 
processo. O gabarito, portanto, é questão incorreta.
Continuando, vamos agora entender melhor a diferença entre a 
gestão de um processo e a gestão por processos?
Quando falamos de gestão de processo, estamos nos referindo ao 
gerenciamento de um processo específico, ou seja, a análise e melhoria 
de um fluxo de trabalho, como o de atendimento em uma sapataria que 
mencionamos acima.
Já a gestão por processos significa muito mais do que isso. É uma 
forma diferente de gerenciarmos uma empresa ou instituição. Neste 
modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada departamento, 
mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os 
processos).
Este novo tipo de gestão tenta mudar bastante o enfoque utilizado 
pelas empresas, tradicionalmente. As organizações ainda estão 
trabalhando com uma visão verticalizada, com cada área preocupada 
somente com suas necessidades - sem uma visão sistêmica.
Com isso, muita energia se perde e muitas vezes as pessoas 
perdem de vista os interesses dos seus clientes, sejam eles internos 
(outros órgãos da instituição) ou externos (os clientes finais).
Assim, os departamentos trabalham isolados uns dos outros e a 
coordenação dos trabalhos é difícil. As empresas que trabalham de forma 
verticalizada são mais voltadas para dentro, ou seja, preocupadas com 
seus problemas internos3.
A gestão por processos não deixa de ser então um novo 
direcionamento - a organização volta suas atenções para os seus clientes 
e como satisfazê-los. Devem estabelecer seus processos mais críticos 
para que os clientes sejam bem atendidos e definir quais tarefas geram 
ou não valor para esse cliente.
De acordo com Nunes4,
"O modelo de organização orientado por processos 
passou a ser considerado como alternativa mais
3 (Davenport, 1992)
4 (Nunes, 2010)
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adequada para promover uma maior 
efetividade organizacional."
A ideia principal dos autores que propõem a gestão por processos é 
a de uma derrubada geral das barreiras internas da empresa, de maior 
interação entre as diversas áreas (além de fornecedores e clientes), 
gerando uma visão do todo e um melhor resultado5.
Para que as empresas possam funcionar neste novo modelo, 
necessitam rever o seu modo de trabalhar. Todos os executores 
envolvidos no processo precisam se conhecer e saber qual é a 
necessidade de cada um. Cada ator precisa saber qual é o seu papel e 
como seu trabalho influencia no resultado final.
Esta nova visão deve alterar a divisão das pessoas em 
departamentos e setores. De acordo com Hammer e Stanton6,
"ao procurar se estruturar por processos, as 
empresas acabam descobrindo que é impossível 
sobrepor um processo integrado a uma 
organização fragmentada pelo desenho funcional 
tradicional."
Dessa maneira, as organizações tradicionais, ou seja, que são 
estruturadas por departamentos, precisam ser remodeladas e 
redesenhadas para que possam passar a ser gerenciadas por processos.
De acordo com Gonçalves7, as principais mudanças necessárias para 
que estas organizações mudem de uma gestão tradicional para uma 
gestão por processos envolvem:
5 (Nunes, 2010)
6 (Hammer e Stanton, 1999) apud (Gonçalves J. E., As Empresas são Grandes Coleções 
de Processos, 2000)
7 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000)
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(
A definição das responsabilidades pelo andamento 
dos processos
-^--------------------------------------------------------------------------------------------------------- J
A minimização das transferências internas (a troca 
de informações e materiais entre os setores)
\__________________________________________ j
r \
A maximização do agrupamento de atividades 
conexas
-^----------------------------------------------------------- J
r -n
A diminuição do gasto de tempo e energia
^ ;
Figura 3 - Passos para que uma organização tradicional se adapte para a gestão por processos
Desta maneira, a gestão por processos visa à melhoria dos 
processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais 
envolvidos. Quando isso ocorre, menos tempo é necessário para que os 
produtos e serviços fiquem prontos e menor é o gasto de energia 
(dinheiro, esforço, materiais, etc.) no processo.
Além disso, estas organizações passam a se conhecer melhor e 
conhecer a fundo as necessidades de seus clientes. Com isso, ficam mais 
ágeis e mais focadas nas mudanças externas. Tornam-se mais 
competitivas e ampliam sua capacidade de aprendizado8.
Tipos de Processos
As bancas costumam cobrar diversas classificações ou tipos de 
processos nas provas. Abaixo, vou citar os principais tipos cobrados para 
que vocês não errem na esqueçam na hora "H".
O primeiro tipo divide os processos em três: processos de 
negócios, os processos organizacionais e os processos gerenciais9.
8 (Gonçalves, 1997) apud (Gonçalves J. E., As Empresas são Grandes Coleções de 
Processos, 2000)
9 (Gonçalves J. E., Processo, que Processo?, 2000)
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Os processos de negócio são aqueles mais "centrais" para que a 
organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, 
portanto, os que caracterizam a atuação da empresa.
Como exemplo, poderíamos citar o processo de atendimento em um 
hotel. Estes processos são, naturalmente, suportados pelos outros tipos 
de processos que existem na organização.
Já os processos organizacionais são aqueles que integram todos 
os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. São 
processos que não "aparecem" para os clientes externos, mas são vitais 
para que a organização funcione.
Como exemplos destes processos poderíamos citar: o processo de 
contratação de funcionários, o processo de faturamento, o processo de 
treinamento dos novos funcionários, dentre outros.
Finalmente, teríamos os processos gerenciais. Estes últimos 
incluiriam todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial, 
como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas 
de opinião.
Sem estes processos, a vida de um gestor seria muito complicada, 
pois não teriam informações de qualidade para que pudessem gerenciar 
as instituições. Abaixo, podemos ver as principais características dos três 
tipos de processo, de acordo com Gonçalves:
Processos de negócio
São os principais processos da empresa, que geram os produtos e serviços desejados

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