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Apol 3   Sistemas de Avaliação da Qualidade - 100%

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Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Uma agência de relacionamentos britânica foi condenada nesta quarta-feira a pagar 13,1 mil libras (cerca de R$ 65 mil) de indenização a uma cliente por não ter oferecido a quantidade prometida de possíveis parceiros românticos. Este caso é sobre uma mulher que procura felicidade romântica, que diz que foi levada a “fazer compras” no lugar errado, pagando uma grande quantia a uma agência de namoro que, segundo ela, fez promessas, mas “não conseguiu produzir as mercadorias”. Segundo o jornal britânico "The Guardian", a mulher procurava um "cavalheiro sofisticado", que trabalhasse no setor financeiro, tivesse um estilo de vida rico e estivesse "aberto a viajar internacionalmente". Outro importante requisito era que o pretendente quisesse ter um filho. Em 2013, a mulher se inscreveu na agência de relacionamentos Seventy Thirty, com sede em Londres, pagando o valor de 12,6 mil libras (aproximadamente R$ 62,5 mil). Na indenização, o juiz determinou que a empresa a indenizasse pelos danos e sofrimento causados pelas falsas promessas. A mulher afirmou que havia apenas cerca de 100 homens ativos nos serviços oferecidos pela agência, o que não correspondia a uma quantidade descrita como "substancial" pelo diretor administrativo da empresa na época em que a mulher se inscreveu. A fundadora e diretora da Seventy Thirty, disse ao "Guardian" que as expectativas da cliente eram "elevadas e irrealistas". "Somos uma agência exclusiva de nicho, não um serviço de encontros online dominante e de mercado de massa. Nós não vamos ter milhares de membros porque simplesmente não existem milhares de homens solteiros, ricos e de alto nível por aí", disse a diretora.
Adaptado de https://extra.globo.com/noticias/mundo/cliente-de-agencia-de-relacionamentos-indenizada-em-65-mil-por-falta-de-opcoes-22982761.html
O que se pode observar na situação é que a empresa de relacionamentos não ofereceu, em especial, um dos fatores determinantes para a da qualidade dos serviços. Assinale a opção adequada quanto ao fator mais importante não oferecido pela empresa no caso:
	
	A
	Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido.
	
	B
	Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir 
confiança e segurança.
	
	C
	Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes.
	
	D
	Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos 
funcionários e do material de comunicação.
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
No caso de um sistema de gestão ambiental na indústria moveleira, são fatores característicos a diminuição e/ou destinação dos resíduos sólidos (serragens e retalhos), o gerenciamento de materiais químicos (principalmente tinta) e o uso de madeira comprovadamente reflorestada para a fabricação dos móveis. É preciso verificar se a empresa está prevenindo ou mitigando o desperdício de matéria-prima de modo a melhorar o desempenho. É preciso verificar se a empresa está prevenindo ou mitigando o desperdício de matéria-prima de modo a melhorar o desempenho, se destina muitos resíduos num aterro de alto custo (algo que poderia ser evitado por meio de reciclagem), se ela mistura os resíduos e não os separa adequadamente, tornando difícil a identificação de oportunidades de reutilização dos recursos. Além disso, alerta-se para a comprovação de origem florestal da madeira utilizada e se a indústria conta com eficiência energética ou se é preciso fazer troca de equipamentos. O ideal para empresas do setor moveleiro é integrar nos processos produtivos soluções alternativas ao mero descarte de resíduos sólidos. É possível, por exemplo, produzir biomassa com os resíduos, integrando a isso um sistema de geração de energia elétrica, o que proporciona mais economia ao negócio. Também é possível reaproveitá-lo de algum modo em outros produtos. O próprio resíduo pode ser funcional. o ideal para as indústrias do setor moveleiro, é estabelecer um SGA desde o início do empreendimento, antes mesmo das atividades produtivas começarem. Isso porque a burocracia para adquirir as licenças ambientais e certificados necessários podem gerar custos adicionais ou perda de tempo para as empresas que não contam com um conhecimento especializado na área.
Adaptado de http://www.emobile.com.br/site/industria/importancia-de-um-sistema-de-gestao-ambiental-na-industria-moveleira/
Para que uma indústria moveleira estabeleça um SGA desde seu início é importante ter dentro da organização neste momento uma:
	
	A
	Auditoria de pré-certificação ou auditoria inicial
	
	B
	Auditoria de certificação
	
	C
	Auditoria de manutenção
	
	D
	Auditoria de recertificação
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
As versões de 2015 das normas ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e ISO 14001 (Gestão Ambiental) introduziram o conceito de ‘mentalidade de risco’ (em inglês, risk based thinking). É um fato bastante louvável, mas, infelizmente, tem gerado muitas dúvidas e questionamentos. Para começar, não existe uma definição do que é ‘mentalidade de risco’. Cada parte interessada, portanto, irá interpretá-la da forma que achar mais conveniente. Neste sentido, a ISO 9001:2008 trazia algumas práticas para que a empresa estivesse alinhada a uma abordagem de riscos.
Adaptado de http://iso31000.net/mentalidade-de-risco/
Observe as afirmações que seguem sobre estas práticas:
I. Realizar ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais;
II. Analisar quaisquer não conformidades que ocorram;
III. Aguardar o surgimento de não conformidades potenciais para tratar seus efeitos.
Assinale a opção correta:
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente as afirmações I e II são corretas
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
No item “a” do quesito 7.3, a ISO 9001:2015 diz que você deve determinar todas as competências que afetem o funcionamento do SGQ. Ela não te obriga a formalizá-las, mas fazer uma lista de todas as competências necessárias pode ser uma boa forma de atender esse item. Essa prática te ajudará a ver os gaps de competência dos colaboradores da sua empresa e, no caso de o auditor perguntar, também fica mais fácil comprovar. Há diversas maneiras de documentar essa lista, você pode utilizar uma planilha do Excel, um software para gestão de competências, bem como pode criar um documento no Word que contenha as competências necessárias para o bom funcionamento dos seus processos, fica a seu critério escolher qual ferramenta é melhor para a sua empresa. Se você optar por utilizar uma planilha do Excel, configurá-la como uma Matriz de Competências pode ser bem eficiente.
Adaptado de http://www.blogdaqualidade.com.br/como-comprovar-competencias-na-iso-9001-2015/
A comprovação de qualquer uma das práticas relacionadas ao cumprimento da ISO 9001:2015 não exige mais informação documentada em vários requisitos. No caso em pauta não se exige documentação, mas se propõe ter alguns documentos em mãos durante a auditoria de certificação para:
	
	A
	Melhorar o entendimento do que é competência
	
	B
	Evidenciar a existência das competências dos colaboradores
	
	C
	Produzir o manual da qualidade
	
	D
	Assegurar a educação necessária para que todos tenham competências
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A TÜV Rheinland Brasil, subsidiária de um dos maiores grupos mundiais de certificação, inspeção, gerenciamento de projetos e treinamentos, acaba de inaugurar seu Laboratório de EMC (Compatibilidade Eletromagnética), Wireless e Dispositivos IoT (Internet das Coisas) em São Paulo. O laboratório conta com infraestrutura tecnológica de ponta e unifica os processos de certificação e ensaios em diversas áreas de atuação da empresa. Acreditado pelo Inmetro, o laboratório é o único na cidade de São Paulo a estar ligado a uma certificadora,