CCT0173 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - AV1 - LEANDRO ROBADY

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Avaliação: CCT0173_AV1_201110005466 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 201110005466 - LEANDRO CORREIA ROBADY 
Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 7,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 24/06/2013 20:20:03
 1a Questão (Cód.: 32042) Pontos: 0,5 / 0,5
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 ISO9000
 COBIT
 CMMI
 ITIL
 PMI/PMBOK
 2a Questão (Cód.: 120696) Pontos: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de 
serviços a uma empresa externa especializada.
 SLA 
 ITIL
 Métricas do Gerenciamento 
 Outsourcing 
 Contrato de Apoio 
 3a Questão (Cód.: 120953) Pontos: 0,5 / 0,5
Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são:
 Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA.
 Relatório de disponibilidade. 
 Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
 Registros de incidentes e problemas de TI. 
 Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI. 
 4a Questão (Cód.: 120329) Pontos: 0,5 / 0,5
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Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato 
de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na 
prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. 
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
 Apenas as sentenças I e III estão corretas.
 Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 5a Questão (Cód.: 120803) Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de incidentes e 
também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 Todas as sentenças estão corretas 
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
 6a Questão (Cód.: 32054) Pontos: 1,0 / 1,0
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam 
humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima 
"se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que 
podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados.
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
 Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa.
 7a Questão (Cód.: 120705) Pontos: 1,0 / 1,0
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, 
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
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 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 
anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
 R$120,00 por mês 
 R$200,00 por mês
 R$140,00 por mês 
 R$150,00 por mês 
 R$125,00 por mês
 8a Questão (Cód.: 32057) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 Número de aditivos contratuais.
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
 9a Questão (Cód.: 32043) Pontos: 0,5 / 0,5
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de 
serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução 
de custos a longo prazo.
 Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software.
 Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes.
 Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos 
de desenvolvimento de software. 
 10a Questão (Cód.: 120716) Pontos: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em 
três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o planejamento 
financeiro da organização.
 Planejamento Estratégico 
 Planejamento Operacional 
 Planejamento de projetos
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 Planejamento Tático 
 Planejamento de Capital 
Período de não visualização da prova: desde 17/05/2013 até 03/07/2013.
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