Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Prova Objetiva: 7774105 Nota da Prova: 9 1. É um processo pertencente à área de conhecimento custos e consiste basicamente na determinação e estimativa dos valores monetários que serão gastos para terminar as atividades estabelecidas no cronograma. Sobre esse processo, assinale a alternativa CORRETA: a) Estimar custos. b) Determinar orçamento. c) Controlar e monitorar custos. d) Elaborar a estrutura analítica do projeto. 2. Quando existe um evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço de TI e que possa causar interrupção ou diminuição no nível de desempenho do serviço, tem-se um incidente. Um dos processos de gerenciamento de serviços de TI é o processo de gerenciamento de incidentes. Sobre esse processo, analise as sentenças a seguir: I- A central de serviços tem pouca importância, porque o usuário de TI também pode fazer a reclamação sobre o serviço com problemas diretamente ao gerente de TI. II- O ciclo de vida de um serviço de TI especifica as diversas fases nas quais poderá se encontrar um determinado serviço, variando desde a requisição inicial até a obsolescência do serviço. III- O gerenciamento das equipes de suporte de primeiro e segundo níveis, além da geração de relatórios referentes aos casos graves, são responsabilidades do gerente de incidentes. IV- Garantir a rápida restauração dos serviços, evitando a geração de impactos negativos nas atividades da organização, é a principal meta do processo de gerenciamento de incidentes. Agora, assinale a alternativa CORRETA: a) As sentenças I, II e IV estão corretas. b) Somente a sentença III está correta. c) Somente a sentença II está correta. d) As sentenças II, III e IV estão corretas. 3. O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta determinados elementos que devem ser percebidos no gerenciamento de incidentes. O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente, apresenta de forma clara e detalhada códigos de prática que visam prover serviços eficientes e efetivos de TI. Sobre Gerenciamento de incidente, analise as sentenças a seguir: I- O gerenciamento de incidentes deve buscar eficiência e eficácia do processo, produzir informações gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes de suporte que inclui identificação e registro, gerenciar os incidentes graves e manter o processo e o procedimento. II- O gerenciamento de incidentes é o processo mais reativo porque busca desestruturar a operação do serviço o mais rápido possível para não provocar o desequilíbrio no sistema e maximizar impactos tanto negativos quanto positivos nas operações do negócio, instituindo menor impacto e maior resistência aos negócios. III- Realização de serviços proativos e reativos, que auxiliam o processo de tratamento de incidentes de segurança. Agora, assinale a alternativa CORRETA: a) As sentenças II e III estão corretas. b) Somente a sentença II está correta. c) As sentenças I e II estão corretas. d) As sentenças I e III estão corretas. 4. O processo de gerenciamento de nível de serviços teve sua motivação inicial gerada pela revolução na relação entre organizações e clientes, em que a busca por qualidade e melhores prazos de entrega é mais facilmente equacionada quando existe a assinatura de um Acordo de Nível de Serviço (ANS). No processo de gerenciamento de nível de serviço, existem vários termos/conceitos básicos. Sobre eles, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Acordo de Nível de Serviço (ANS). II- Requisitos de Nível de Serviço (RNS). III- Especificações de Serviço. IV- Contrato de Apoio (CA). V- Acordo de Nível Operacional (ANO). ( ) Realizado com um fornecedor externo, terceirizado, que fica responsável por entregar todo ou parte de serviço, dentro dos prazos de entrega e requisitos de qualidade estabelecidos. ( ) Realizado entre cliente e fornecedor do serviço de TI, definindo parâmetros e respectivos níveis para os serviços prestados, estabelecendo as responsabilidades do fornecedor e também do cliente. ( ) Realizado através da transcrição dos requisitos do serviço necessários para o cliente, descrevendo a forma pela qual a TI fornecerá tal serviço, devendo conter também as necessidades técnicas. ( ) Realizado internamente na organização para viabilizar o gerenciamento de serviços de TI, os quais dependem de outros serviços providos dentro da própria organização. ( ) Realizado para descrever todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços de TI, definindo disponibilidade e desempenho que os clientes precisam para esses serviços. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) II - IV - V - III - I. b) IV - I - III - V - II. c) IV - II - V - I - III. d) I - IV - II - V - III. 5. O gerenciamento de escopo do projeto é uma atividade básica, isto é, inclui os processos imprescindíveis para assegurar que o projeto abrange completamente o trabalho. Compete ao gestor do projeto compreender que o escopo é o alicerce para a aferição do sucesso do projeto. Esse gerenciamento está relacionado com a definição e o controle do que está sendo feito. Sendo assim, o gerenciamento do escopo do projeto visa a descrever os processos relativos de modo a assegurar os quesitos de que o projeto inclua apenas o necessário, para finalizá-lo com sucesso, de modo a garantir que o produto ou serviço desejado seja obtido através da menor quantidade de trabalho possível, sem abandonar nenhuma premissa estabelecida no objetivo do projeto. Entre os processos que devem ser realizados, assinale a alternativa CORRETA: a) Coletar requisitos; definir o escopo; desenvolver a estrutura analítica de projeto (EAP); verificar e controlar o escopo. b) Fazer o levantamento de requisitos, compreender a estrutura analítica do projeto (EAP), definir atividades, estimar recursos da atividade, iniciar, executar e finalizar protótipos. c) Definir escopo e objetivos, ordenar requisitos, preencher a estrutura analítica do projeto (EAP) e questionários de pesquisa, verificar resultados. d) Executar requisitos, controlar cronograma, formatar a estrutura analítica do projeto (EAP); conferir escopo. 6. No âmbito da gestão de serviços de TI, um dos processos com que os gestores precisam se preocupar é o gerenciamento de problemas, que visa a reduzir as consequências adversas dos incidentes e problemas, além de prevenir que eles ocorram novamente. A atuação da TI poderá ser de forma reativa e/ou de forma proativa. Qual o objetivo da atuação proativa? a) Informar os proprietários da empresa sobre os problemas ocorridos. b) Identificar e resolver os problemas e falhas já conhecidos antes que eles ocorram. c) Resolver os problemas e falhas quando eles acontecem. d) Resolver os problemas e falhas após a reclamação do usuário e dar a ele um retorno. 7. Estamos em uma época em que as mudanças são constantes, inclusive nos ambientes de TI das organizações. Para auxiliar o gestor de TI no tratamento de mudanças, existe um processo sugerido pelo ITIL, chamado gerenciamento de mudanças. Este processo visa a garantir um tratamento sistematizado e padronizado das mudanças que ocorrem no ambiente operacional de TI, com o objetivo de minimizar impactos oriundos de incidentes gerados pelas mudanças. Nesse contexto, analise as sentenças a seguir: I-É por meio do processo de gerenciamento de mudanças que as implementações ligadas à infraestrutura de TI serão consideradas e delineadas, a fim de que não venham causar conflitos ou funcionamento anormal da operação cotidiana da organização. II- O gerenciamento de mudanças traz benefícios reduzidos para a organização, pois abrange poucos aspectos, e os impactos dos incidentes causados por mudanças não são relevantes. III- O formulário de requisição de mudança existe para viabilizar um controle no processo, mas não se pode considerá-lo um ponto-chave para o sucesso do processo, pois não ajuda a evitar impactos negativos. IV- O fio condutor do processo de gerenciamento são as alterações que afetam hardware, software, aplicações em produção, incluindo também documentação e procedimentos ligados à operação, suporte e à manutenção da infraestrutura de TI. Agora, assinale a alternativa CORRETA: a) Somente a sentença IV está correta. b) As sentenças II, III e IV estão corretas. c) As sentenças I e IV estão corretas. d) Somente a sentença I está correta. 8. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) é um repositório de informações relacionadas que contém os pormenores necessários de cada componente de configuração da infraestrutura de TI e das relações entre eles. Isto comportará, para cada serviço operacional, incluir qual ativo de TI que o suporta, de maneira a não só registrar, mas, especialmente, avaliar o real impacto nos serviços oferecidos. A utilização do BDGC no gerenciamento de configuração traz muitos benefícios para o setor de TI. Com relação aos benefícios, analise as sentenças a seguir: I- BDGC fornece informações precisas sobre os ICs (Itens de Configuração) e respectivas documentações, para apoiar outros processos do ITIL. II- BDGC fornece a quantidade de itens vendidos pelos representantes da empresa, facilitando o planejamento de vendas para o mês seguinte. III- BDGC favorece o direcionamento no que se refere ao cumprimento das obrigações contratuais legais, relacionadas à infraestrutura de TI e os itens de configuração. Também favorece, assim, o planejamento dos gastos com maior exatidão, provendo informações sobre custos e contratos de manutenção, licenças e datas de expiração. IV- BDGC dá suporte ao planejamento financeiro determinando a estratégia, a política e os objetivos do processo, como também estabelece os procedimentos para manter a base de dados atualizada de todos os ativos de TI e as associações entre eles, dando suporte aos serviços disponibilizados pela TI. V- BDGC auxilia a automatização do controle da frota de veículos da empresa, favorecendo dados referentes à quantidade, ao estado de conservação e à programação de custeio preventivo. Agora, assinale a alternativa CORRETA: a) As sentenças II, III e V estão corretas. b) As sentenças I, II e V estão corretas. c) As sentenças I, III e IV estão corretas. d) As sentenças II, IV e V estão corretas. 9. A gestão de serviços de TI se torna mais organizada e produtiva quando são aplicadas as "melhores práticas", como as sugestões de processos de gerenciamento definidas pelo ITIL, por exemplo. Para que os objetivos da TI sejam alcançados, ajudando a organização a alcançar seus objetivos, consequentemente, é necessário que o gerente de cada processo desempenhe muito bem o seu papel. Considerando os papéis do gerente de processo, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Papel do gerente de incidentes. II- Papel do gerente de problemas. III- Papel do gerente de liberação. IV- Papel do gerente de nível de serviços. ( ) Precisa fazer o acompanhamento das equipes de solução de problemas, garantindo solução dentro do prazo definido no Acordo de Nível de Serviços, além de garantir o registro e a integridade das informações na Base de Dados de Erros Conhecidos: o BDEC. ( ) Precisa buscar a melhoria contínua dos serviços, garantir a geração e a manutenção dos catálogos de serviços, realizar auditoria nos serviços e garantir que os níveis de serviço sejam cumpridos. ( ) Precisa planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos hardwares e softwares, criando o pacote de liberação para a entrega dos serviços solicitados. ( ) Precisa gerar relatórios sobre os atendimentos nos diversos níveis de suporte, gerenciar os casos mais graves, além de gerenciar as equipes de suporte. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) IV - II - I - III. b) I - III - IV - II. c) III - I - II - IV. d) II - IV - III - I. 10. A área de conhecimento tempo é composta por seis processos, dentre os quais podemos destacar o processo denominado definição das atividades. É neste processo que se elabora uma lista com todas as atividades a serem realizadas no projeto, objetivando a geração de uma estimativa inicial da sua duração. Com vistas ao processo de definição das atividades, assinale a alternativa CORRETA: a) O planejamento em ondas sucessivas é uma ferramenta normalmente utilizada para a definição das atividades. b) A linha de base do escopo, os fatores organizacionais e a decomposição são as três entradas utilizadas para o processo definição das atividades. c) A ferramenta decomposição permite que se faça o planejamento de um projeto através de iterações que contêm um conjunto de requisitos. d) Durante a definição das atividades são identificadas as dependências entre elas.
Compartilhar