UNIP Administração do Relacionamento com o Cliente Questionário Unidade II

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03/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 5362-...
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-80_59101_R_20181 CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II 
Usuário
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 03/04/18 13:36
Enviado 03/04/18 13:52
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo
decorrido
15 minutos
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Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma
reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas
3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o
armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam
adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta.
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são falsas.
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional
de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de
concursos públicos também podem ter tal perfil.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico
misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai...
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público
jovem.
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de
bebida.
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si.
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim,
a imagem de que a bebida é relaxante.
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público
jovem.
sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da
marca.
 
0,25 em 0,25 pontos
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Feedback da
resposta:
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos mais
diferentes contextos e momentos.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou
sofrimento).
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data,
foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado,
comparadas umas em relação às outras.
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o que
verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou
sofrimento).
Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na
verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo.
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter
mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter
mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por obter mais
satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter
mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é a realização de um sonho
futuro antecipadamente.
Resposta correta: alternativa C.
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os
esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são
conhecidos. 
 
Pergunta 5
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________,
uma dasferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram
os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em
consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para
grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando
consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
Segmentação de mercado.
Banco de dados organizacional.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Segmentação de mercado.
Diferenciação de mercado.
Pesquisa de mercado.
Processo de apoio.
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração e marketing, por isso estude o máximo
possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas sempre
tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com
aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de
50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a
subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um
desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da
companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta
de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a
média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da?
Segmentação.
Precificação.
Sofisticação.
Meta linear.
Segmentação.
Venda de produtos tangíveis.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a importância da segmentação e também, através da narrativa proposta, fazer
com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver alguma dúvida,
estude um pouco mais sobre a segmentação de mercado em seu material.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador
de livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da
customização em massa quando observa que ela:
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
 
Apresenta uma grande variedade de títulos.
Cobra preços mais baixos do que as filiais reais.
Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais.
 
É vendedora em livros de marketing.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à customização em massa. A customização, quando aplicada
ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e
bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de
compra/consumo.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como?
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião
sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou serviço,
portanto, o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é desenvolver
uma ação concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-verdade é relatado por causa da
empresa e não do cliente.
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo
leal e só depois fiel à organização, com isso aumentando sua participação de mercado e reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente
é a “alma viva” do negócio.
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião
sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de
compra e sua efetiva realização.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e para o marketing (administração do relacionamento com o cliente),
porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não comprem o produto e migrem para a concorrência.
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
 
Segmentação demográfica.
Segmentação por benefícios.
Segmentação geográfica.
Segmentação psicográfica.
Segmentação econômica.
 
Segmentação demográfica.
Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente no item Formas e Critérios para a Segmentação, disponível em seu material.
Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de pesquisa de mercado
e de marketing.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade
de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado.
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidadesdiferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu
estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras
estratégias de marketing.
Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma estrutura
da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando descontos especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo homogêneo de
clientes.
Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar
o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa dos grupos de
consumidores classificados por estilo de vida.
Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto
padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de publicidade uma mensagem que considerasse a
tradição dos consumidores locais.
0,25 em 0,25 pontos
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Terça-feira, 3 de Abril de 2018 13h52min46s BRT
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu
estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras
estratégias de marketing.
Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a
estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas pequenas modificações
nos produtos.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por exemplo,
a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo
específico, porque se não for assim, poderia perder recursos substanciais.
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