UNIP Administração do Relacionamento com o Cliente Questionário Unidade III

Prévia do material em texto

03/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-80_59101_R_20181 CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
Usuário
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 03/04/18 14:18
Enviado 03/04/18 14:34
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo
decorrido
15 minutos
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma
reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas
3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o
armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback da
resposta:
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes.
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes.
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por
exemplo, para outros mercados.
 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim,
mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Assinale a alternativa INCORRETA.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual
são julgadas.
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente
adequado.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
Resposta correta: alternativa E.
 
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
03/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que
todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o
mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
d. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Feedback da
resposta:
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a
explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de
antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de
atendimento.
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em
caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por
exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que
o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas,
registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam
para reduzir ou eliminar novas reclamações.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução
para o problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição
de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades
podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar,
funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição
deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus
clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira
possível.
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira
possível.
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles
aceitarão.
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão certeza de que estão fazendo a coisa certa.
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas podem manipulá-los com facilidade.
 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a
sugestão do vendedor mais qualificado.
Resposta correta:alternativa A.
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar.
Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que,
após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente.
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
03/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da resposta:
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e
como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...
miopia de marketing.
incompetência do setor financeiro.
miopia de marketing.
irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
 
marketing de necessidades.
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de
vista sem a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com
o preço.
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não
ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o
cliente aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas,
além de executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar (descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo
afirmar que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o
cliente aponta.
 
Pergunta 7
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Para evitar a miopia de marketing é necessário:
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender.
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes.
Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo.
Os profissionais de administração e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os
clientes (essa é a maior miopia possível).
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
03/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução
adequada para satisfazê-lo.
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução
adequada para satisfazê-lo.
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante para a empresa.
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais.
Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte
de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil)
encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
É INCORRETO afirmar que:
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda
particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda
particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos
clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de
expectativas que surgem em todo o mercado.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são
julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que
existe.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será
mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de
versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o
mundo externo via e-mail, recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por diante.
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar
aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um cliente
valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que
produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidospara que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
É correto afirmar que:
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes entre clientes.
 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são diferentes entre os clientes.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
03/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
Terça-feira, 3 de Abril de 2018 14h34min50s BRT
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são diferentes entre os clientes.
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são
básicos.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e
com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles
têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro
melhor ou mais barato no futuro etc.).
← OK