Aula 5

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INDICADORES DE QUALIDADE 
EM SERVIÇOS DE 
ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO 
CLÍNICA 
 2018.2 Profa. Msc. Leise Moreira 
OBJETIVOS DA AULA 
• Identificar os tipos de indicadores de qualidade 
aplicáveis em nutrição clínica; 
 
• Identificar a contribuição da gastronomia 
hospitalar para a melhoria dos serviços; 
 
• Reconhecer a importância da aplicabilidade dos 
indicadores para a recuperação do paciente; 
 
• Distinguir os tipos de dietas hospitalares. 
CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
Humanização do hospital e do serviço de 
alimentação 
• A doença tem uma série de consequências 
para a pessoa: 
 
▫ Provoca um choque emocional 
▫ Ameaça o equilíbrio psicológico 
▫ Rompe as defesas pessoais 
▫ Obriga ao abandono das atividades normais da vida 
▫ Obriga ao recolhimento ao leito 
▫ Obriga a pedir proteção e cuidado 
▫ Obriga ao afastamento da comunidade 
CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
Humanização do hospital e do serviço de alimentação 
• A satisfação do cliente é o atendimento às suas 
necessidades e expectativas  Gestor + equipe = levar 
em consideração as reais percepções dos clientes sobre 
a qualidade e as características dos serviços prestado. 
 
• O que os clientes esperam do atendimento prestado?? 
▫ Confiabilidade  Executar o serviço com segurança e 
precisão; 
▫ Responsabilidade  Vontade de ajuda e rapidez; 
▫ Segurança  Conhecimento, simpatia e habilidade para 
inspirar credibilidade e confiança; 
▫ Empatia  Cuidado e atenção individualizada; 
▫ Tangibilidade  Aparência das instalações físicas, 
equipamentos, pessoal e materiais impressos. 
CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
Humanização do hospital e do serviço de alimentação 
• A satisfação do cliente, para ser medida 
precisa ser discutida e entendida de forma 
abrangente, porque a mensuração da 
satisfação envolve muitos fatores. 
 
• Para aferir o índice de satisfação é preciso 
considerar: 
▫ As expectativas das pessoas, suas 
experiências anteriores, suas necessidades, 
as opções que dispõem para satisfazê-las e 
até a percepção do valor agregado de custo 
benefício, a sensação de estar fazendo um 
bom negócio e a confiança no serviço. 
GESTÃO DE QUALIDADE 
• ORIGEM: Japão (anos 50 e 60)  
Revolucionou o mundo empresarial. 
 
• QUALIDADE: Relação entre as 
expectativas dos clientes, antes da 
compra do serviço/ produto e a sua 
percepção durante e após a prestação 
dos mesmos. 
▫ Ou seja, a qualidade de serviço/ produto 
será >, quanto > for a sua capacidade de 
satisfazer as necessidades ou 
expectativas do consumidor. 
GESTÃO DE QUALIDADE 
• Gestão pela Qualidade Total  É um sistema 
de gerenciamento, onde todas as dimensões da 
qualidade são consideradas por todos que 
executam o trabalho, incluindo a satisfação: 
▫ do cliente/ paciente, 
▫ dos profissionais que trabalham na instituição, 
▫ das fontes pagadoras, 
▫ e da comunidade. 
INDICADORES EM SAÚDE 
• INDICADOR EM SAÚDE é uma medida quantitativa 
que pode ser empregada como um guia para 
monitorar e avaliar a qualidade dos cuidados 
providos aos usuários e as atividades dos serviços 
de suporte. 
 
• Estão associados ao monitoramento dos resultados 
que indicam eventuais melhorias do processo de 
produção de refeições, buscando a satisfação do 
cliente e a evolução do seu estado nutricional em 
ambiente hospitalar (Roberto & Magnoni, 2010). 
 
• Apesar de tradicionais, poucas instituições utilizam 
os indicadores de forma habitual. 
QUEM SÃO OS INDICADORES? 
• Fichas técnicas de preparo e 
apresentação; 
 
• Avaliação qualitativa dos cardápios 
 
• Avaliação quantitativa dos cardápios; 
 
• Pesquisa de satisfação; 
 
• Rejeito alimentar; 
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
• Instrumento de apoio 
operacional; 
 
• Permite a padronização e o 
controle de processos na 
produção de alimentos; 
 
• Deve conter informações 
importantes para a execução 
da preparação por qualquer 
funcionário. 
 
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
• Objetivo das fichas técnicas de preparação 
(FTP): 
 
• Registrar todo o processo de elaboração dos pratos; 
 
• Registrar as matérias-primas utilizadas; 
 
• Registrar as quantidades e o valor total de calorias 
da preparação; 
 
• Identificar os custos de produção; 
 
• Organizar operacionalmente todas as etapas de pré-
preparo e preparo; 
 
• Padronização do serviço. 
 
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
• Fórmula para 
obtenção da FTP: 
 
• Ingredientes; 
 
• Quantidade 
(medidas caseiras e 
gramatura/volume); 
 
• Modo e tempo de 
preparo; 
 
• Rendimento; 
 
• Valor calórico; 
 
• Custo. 
Avaliar as 
necessidades 
nutricionais do 
cliente/ paciente 
Receitas: livros, 
jornais, pratos 
caseiros, 
tradicionais, receitas 
especiais, ... 
Testar e aprovar 
 
Criar a ficha 
técnica (custo + 
valor nutricional) 
 
Receituário de 
fácil consulta e 
sistema 
padronização 
 
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO 
Exemplo de Ficha Técnica de Preparação 
APRESENTAÇÃO DA PREPARAÇÃO 
• A decoração dos pratos também influencia 
na aceitação  “Come - se com os 
olhos”. 
 
• Utilização de apresentações coloridas e 
harmônicas também interfere na aceitação 
alimentar. 
 
• Considerar reciclagem de louças, 
equipamentos, baixelas e uniformes de 
funcionários. 
 
• Criatividade e habilidade na cozinha e 
cuidados com a saúde devem estar 
refletidos na apresentação dos pratos. 
A boa 
apresentação é 
um ótimo 
marketing! 
AVALIAÇÃO QUALITATIVA 
• Avaliação sensorial 
 
• Aroma (olfato); 
 
• Sabor (paladar); 
 
• Cor (visão); 
 
• Textura (tato e audição). 
 
 
AVALIAÇÃO QUALITATIVA 
• Avaliação Qualitativa das Preparações do 
Cardápio (AQPC) 
 
• Método desenvolvido que permite avaliar a 
composição do cardápio de acordo com os 
seguintes critérios: 
• Cores e técnicas de preparo; 
• Repetições e combinações de preparações; 
• Oferta de frutas, folhosos ou tipos de carnes; 
• Teor de enxofre. 
 
 É um instrumento para auxiliar o nutricionista 
na elaboração de cardápios com mais 
qualidade sensorial e nutricional. 
AVALIAÇÃO QUALITATIVA 
• Avaliação Qualitativa das Preparações do 
Cardápio (AQPC) 
 
• Etapas da avaliação por AQPC 
 
• 1. Avaliar os cardápios diários, posteriormente os semanais, 
culminando com a avaliação de cardápios mensais, 
considerando períodos maiores (ex.: 5 meses consecutivos); 
 
• 2. As preparações são avaliadas diariamente; 
 
• 3. Compilar resultados contendo avaliação diária, informação 
de acordo com os critérios avaliados; 
 
• 4. Agrupar a avaliação mensal dos dados semanais e, em 
seguida, tabular os percentuais em relação ao número total 
de dias dos cardápios investigados. 
 
 
AVALIAÇÃO QUALITATIVA 
• Avaliação Qualitativa das Preparações do 
Cardápio (AQPC) 
 
• Critérios de avaliação 
 
• Técnica de cocção; 
 
• Oferta de folhosos e de conservas nas saladas; 
 
• Combinação de cores na salada e outras 
preparações; 
 
• Número de preparações ricas em enxofre. 
 
AVALIAÇÃO QUALITATIVA 
• Avaliação Qualitativa das Preparações do 
Cardápio (AQPC) 
 
• Quais informações devemos coletar? 
 
• Aparecem frituras no cardápio? 
 
• Há repetições de preparações (mesma preparação ou 
mesmos alimentos na mesma semana)? 
 
• Há frutas como sobremesa? 
 
• Há doces industrializados ou preparados como 
sobremesa, por exemplo, pudim, gelatina ou sagu? 
 
• Coincide a oferta de doces (sobremesa) e fritura no 
mesmo dia? 
AVALIAÇÃO QUALITATIVA• Quais informações devemos coletar? 
 
• Há oferta de carne gordurosa (linguiça, salsicha, chuleta, 
hambúrguer, feijoada), desconsiderando o dia em que a carne era 
preparada com a técnica fritar? 
 
• Observa-se monotonia de cores entre as preparações (acima de 
duas preparações da mesma cor ou a repetição de apenas duas 
cores no cardápio do dia)? 
 
• Há oferta de duas ou mais preparações ricas em enxofre 
(desconsiderando-se o feijão oferecido diariamente)? 
 
• Há oferta de folhosos entre as opções de saladas? 
 
• Há oferta de salada em conserva? 
 
• As técnicas de preparo da segunda opção da fonte proteica 
coincidem com as técnicas de preparo da primeira opção do dia? 
AVALIAÇÃO QUALITATIVA 
• Avaliação Qualitativa das Preparações do 
Cardápio (AQPC) 
 
AVALIAÇÃO QUANTITATIVA 
• Distribuição do valor energético total das 
preparações e cardápio; 
• Estimar o VET (individual ou coletivo)  
FAO/WHO (1985), FAO/WHO (2004) ou 
FBNI/IOM/DRIs (2005), Regra de bolso, Harris-
Benedict, ... 
 
• Distribuição dos macronutrientes; 
 
• Distribuição de micronutrientes mais 
relevantes. 
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE/PACIENTE 
• O índice resto-ingestão é a relação entre o resto 
devolvido nas bandejas ou pratos pelo cliente e a 
quantidade de alimentos fornecida expressa em 
percentual, sendo eficiente para indicar a qualidade da 
refeição servida, além de controlar os desperdícios e 
custos. 
 
• Em uma UAN o desperdício é proveniente: 
▫ Sobra de alimentos (alimentos preparados e não distribuídos) 
▫ Restos (alimentos distribuídos e não consumidos). 
 
• Ajustes no cardápio são necessários quando: 
• Coletividade sadia  % de resto-ingestão for > 10%. 
• Coletividade enferma  Ótimo até 10%, bom até 15%, 
regular até 20% e péssimo acima de 20%. 
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE/PACIENTE 
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE/PACIENTE 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO 
• É uma estratégia-chave do gerenciamento das instituições 
sobre os clientes internos e externos. 
 
• Aspectos que podem ser abordados nas pesquisas de 
satisfação dos clientes referente às refeições: 
▫ Quantidade das refeições (harmonia, cores, sabores, textura); 
▫ Qualidade das preparações servidas em cada refeição; 
▫ Variedade de cardápios; 
▫ Tempo das preparações; 
▫ Apresentação das bandejas; 
▫ Atendimento do atendente de nutrição; 
▫ Atendimento do nutricionista; 
▫ Avaliação geral da prestação de serviços por parte da UAN. 
 
 
 
As pesquisas ajudam na manutenção das metas de satisfação, 
resolução de problemas, mensuração do progresso, condução do foco 
de trabalho e melhoria de atendimento as necessidades do cliente. 
TIPOS DE DIETAS HOSPITALARES NÃO RESTRITIVAS 
• Dieta Normal 
 
• Normoglicídica, normoproteica, normolipídica, 
balanceada, conforme as recomendações, indicada 
para indivíduos sem restrições a qualquer nutriente. 
 
• Modificações: 
• Características químicas: macronutrientes; 
 
• Características físicas: consistência; 
fracionamento; temperatura. 
 
TIPOS DE DIETAS HOSPITALARES NÃO RESTRITIVAS 
• Dieta Normal 
 
• Modificação das 
características químicas 
 
• Em relação ao total de 
calorias: 
• Hipocalóricas: < 25Kcal/Kg/dia 
• Normocalóricas: ~30Kcal/Kg/dia 
• Hipercalóricas: > 35Kcal/Kg/dia 
 
• Em relação ao total de 
proteínas: 
• Hipoproteica: < 0,8 g/ kg/ dia 
• Normoproteica: 0,8 a 1g/ kg/ dia 
• Hiperproteica: > 1g/Kg/dia 
• Em relação ao total de 
carboidratos: 
• Hipoglicídica: <50% VET 
• Normoglicídica: 50 – 60% 
VET 
• Hiperglicidica: > 60% VET 
 
• Em relação ao total de 
lipídios: 
• Hipolipídica: < 25% VET 
• Normolipídica*: 25 – 35% 
VET 
• Hiperlipídica: > 35% VET 
 
*Ácidos graxos saturado correspondem a 
<7%, ác graxos poli correspondem a 
10% e mono iguais a 20%. 
TIPOS DE DIETAS HOSPITALARES NÃO RESTRITIVAS 
• Modificação das características físicas: 
 
• Dieta normal: todos os tipos de preparações, sem restrição 
aos nutrientes e alimentos; 
 
• Dieta branda: celulose e tecido conjuntivo modificados por 
cocção. Preparações de fácil digestibilidade, evitando-se 
frituras e condimentos fortes. É a transição para dieta 
normal, contendo preparações cozidas, grelhados, assados 
e caldos, molhos ou mingaus com espessamento de 15%. 
 
TIPOS DE DIETAS HOSPITALARES NÃO RESTRITIVAS 
• Modificação das características 
físicas: 
 
• Dieta pastosa: celulose e tecido conjuntivo 
modificados por cocção e fracionamento, com 
preparações moídas, liquidificadas, purês e pastas 
ou cremes com espessamento de 10%. Indicada 
para facilitar a ingestão, deglutição, digestão e 
permitir certo repouso gastrointestinal. 
 
• Dieta semilíquida: Consistência semifluida, com 
preparações como mingaus, purês, cremes e pastas 
com espessamento de 5%. Indicada para pacientes 
com problemas mecânicos de deglutição e de 
mastigação, função gastrintestinal moderadamente 
alterada, preparo de exames e de cirurgias, pré e 
pós-operatório. 
 
 
TIPOS DE DIETAS HOSPITALARES NÃO RESTRITIVAS 
• Modificação das características físicas: 
 
• Dieta líquida: Baixo teor calórico e fácil absorção. 
Pode ser utilizada em períodos curtos, para pacientes 
com problemas mecânicos no trato digestório superior, 
repouso gástrico, preparo de exames e pré e pós-
operatório. São preparações como sucos, sopas, 
mingaus ralos, infusões, sorvetes, gelatinas. A 
utilização prolongada requer complementação 
nutricional. 
 
• Dieta líquida completa: volume de 200 a 300mL por refeição, 
com espessamento de 3%. 
 
• Dieta líquida restrita: sem leite, indicada para preparo de 
exames, pré e pós-operatório imediatos. É a chamada “Dieta 
de Teste”, com preparações como caldos de vegetais, suco 
de frutas coado, água, chás. 
 
SAIBA MAIS 
• Leia o artigo: RIBAS, S. A.; PINTO, E. O.; 
RODRIGUES, C. B. Determinantes do grau de 
aceitabilidade da dieta hospitalar: ferramentas 
para a prática clínica: Demetra, 8(2), 137-148, 
2013. Disponível em: <http://www.e-
publicacoes.uerj.br> . Acesso em 17 abr. 2017. 
 
• Leia também: LAGES, P. C.; RIBEIRO, R. C.; 
SOARES, L. S. Dietas pastosas e gastronomia. In: 
Alim. Nutr. Braz. J. Food Nutr., Araraquara, v. 24, 
n. 1, p. 91-99, jan./mar. 2013. Disponível em: 
<http://serv-bib.fcfar.unesp.br>. Acesso em 17 
abr. 2017. 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
• ROBERTO, T. S & MAGNONI, D. Desafios da Gastronomia Hospitalar. Disponível 
em: http://www.nutricaoclinica.com.br/201001041030/gastronomia-hospitalar/desafios-
da-gastronomia-hospitalar, acesso em 24/01/2012. 
• SEBESS, M. Técnicas de cozinha profissional. 3ª. ed. rerv e ampl. Tradução de: 
Helena Londres. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 360 p. 
• Guimarães, N do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São 
Paulo: Atheneu, 2007. 148 p. 
• MEZOMO, I. de B. Os serviços de alimentação: Planejamento e administração. 
Barueri – São Paulo: Manole, 2002. 
• CAMARGO, E. B. Técnica dietética: pré-preparo e preparo de alimentos: manual 
de laboratório. 2. ed. São Paulo: Atheneu, 2012. 
• MAHAN, L. Kathleen; ESCOTT-STUMP, Sylvia; RAYMOND, Janice L. Krause: 
Alimentos, nutrição e dietoterapia. 12. ed. Rio de Janeiro: Saunders Elservier. 2010. 
• OLIVEIRA, M. C. M.; MELO, D. S.; SANTOS, J. A. C.; SOUZA, L. T. Avaliação 
qualitativa das preparações do cardápio de uma Unidade de Alimentação e Nutrição 
industrial de Vitória da conquista – BA. In: Higiene alimentar, v. 30, 256/257 - 
maio/junho, 2016. 
• VEIROS, M. B.; PROENÇA, R. P. C. Avaliação qualitativa das preparações docardápio 
em uma Unidade de Alimentação e Nutrição – Método AQPC. In: Rev. Nutrição em 
Pauta, São Paulo, v. 11, n.62, p.36-42, 2003.