QUALIDADE NO ATENDIMENTO E A SATISFAÇÃO DO CLIENT1

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Kleidimilla Souza Sena Silva[2: Formanda do curso de Administração da Faculdade Estácio de Sá – Vila Velha. E-mail: dimillak@hotmail.com]
Cynthia Pratte Santos
Orientador: Emmanuel Marques Silva [3: Mestre em Ciências Contábeis pela Fucape.]
Resumo
O presente artigo tem como objetivo ressaltar a importância de se investir na qualidade do atendimento prestado ao cliente. Sabemos que a modalidade de ensino a distância cresce consideravelmente, e a busca de um atendimento diferencial em meio aos concorrentes é indispensável, ou seja, ofertar um serviço de qualidade é de grande importância e para isso os colaboradores devem estar preparados para prestar um bom atendimento. Nota-se que os clientes estão cada vez mais exigentes em relação ao atendimento, deste modo busca-se cada vez mais sua satisfação.
Palavras-Chave: Qualidade – Atendimento – Satisfação.
Abstract
The purpose of this article is to emphasize the importance of investing in the quality of customer service. We know that the modality of distance learning grows considerably, and the search for a differential service among competitors is indispensable, that is, offering a quality service is of great importance and for this the employees must be prepared to provide a good service . It is noticed that the clients are more and more demanding in relation to the service, in this way they seek their satisfaction more and more.
Key words: Quality - Customer service – Satisfaction
1 INTRODUÇÃO
No passado o mercado consumidor era voltado somente para o lucro e as estratégias adotadas eram somente no produto. Atualmenteas estratégias estão voltadas com o foco nos clientes.
A presente pesquisa é delimitada na área de Gestão de qualidade com o estudo sobre a qualidade no atendimento e a satisfação dos clientes, na qual foi realizada em uma empresa atuante no ramo ensino, sendo baseada na atuação dos vendedores e administradores em uma empresa de serviços educacionais como vantagem competitiva no setor de ensino a distância.
O objetivo deste estudo é conhecer os meios para o atendimento ao cliente, e como ele deve ser tratado, levando em consideração que o atendimento essencial é tem grande repercussão no sucesso de uma organizaçãoe a importância da qualidade desse atendimento e a influência do cliente. Para a pesquisa, catalogamos os objetivos específicos: indicar as exigências em relação ao atendimento; explorar os aspectos principais que contribui no alcance da qualidade no atendimento; investigar como a qualidade do atendimento tem poder na decisão do cliente na compra de um determinado produto ou serviço e sua satisfação.
De acordo com Blessa (2006) observa que algumas empresas possui o serviço de reclamação, entretanto não funciona adequadamente, pois não conseguem solucionar as demandas de insatisfação que os clientes têm em relação à pós-venda. Nessas circunstâncias, indaga-se: A qualidade no atendimento e os fatores que influenciam na satisfação dos clientes na escolha da empresa?
O artigo visa melhorar o atendimento ao cliente, disponibilizado pela instituição, formando estratégias e tendo em vista as diferenças levantadas de cada cliente.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico reflete em detalhar os princípios dos conceitos relacionados à qualidade no atendimento ao cliente, tendo em vista os conteúdos a fim de promover um parâmetro para a realização da pesquisa de campo e subsequentemente fundamentar aos resultados obtidos para a validação de dados.
2.1 PRINCIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Conforme com a ISO 9000 (ABNT, 2005, p. 7), define-se gestão da qualidade como o “conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la é controlá-la de maneira transparente e sistemática” desse modo, deve seguir os padrões de qualidade que são determinados pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. 
De acordo com Martins; Costa; Neto (1998), o conceito de qualidade passou por quatro fases, sendo apresentado abaixo:
Conceitos dominantes de qualidade em empresas japonesas liderem.
Fases da qualidade:
1º Fase: Adequação ao padrão – Qualidade de conformação por meio de inspeção.
2ª Fase: Adequação ao uso - Qualidade do projeto que assegurasse a satisfação das necessidades de fato dos clientes e não aquilo que os projetistas pensavam ser.
3ª Fase: Adequação ao custo - Qualidade da conformidade de acordo com as reais necessidades dos clientes.
4ª Fase: Adequação às necessidades latentes - Concepção de produtos ou serviços que venham satisfazer àquelas necessidades dos clientes as quais eles ainda não têm consciência plena.
Fonte: adaptado de Martins; Costa Neto (1998).
O conceito da qualidade progrediu passando por fases, a gestão da qualidade também avançou junto com esse desenvolvimento. Observa-se que da primeira até a quarta fase do conceito de qualidade, existiu uma mudança na qual se determina que no começo a qualidade embasava-se na conformidade após a inspeção, na quarta fase, a organização procura suprir as necessidades existentes e a que até este momento não presumem que possuem (MARTINS; COSTA NETO, 1998).
As empresas e organizações sejam qual for o porte têm que contar com sistemas de gestão, especificamente: financeiros, estratégicos, logísticos, inovação, recursos humanos, produção e qualidade. Todos os departamentos poderão ser controlados pelo sistema de gestão da qualidade por meio das normas ISSO 9000 (SANTOS; LIMA 2011, apud MELLO et al, 2009).
Visando o conceito de qualidade, convém ressaltar a importância de continuar o controle da qualidade, para Paladini (2009, p. 114) “é um sistema dinâmico e complexo que envolve, direta ou indiretamente, todos os setores da organização”, com a intenção de aprimorar a qualidade do produto final.
2.2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
A Gestão da Qualidade Total (GQT) conforme Abrantes (2009) também é conhecida como Total Quality Management (TQM), o conceito foi elaborado por Armand VallinFeigenBaum nos anos de 1951, onde garante que a GQT é a ferramenta estratégica que se devem abranger todos os setores da empresa.
O conceito da qualidade é falado desde o sec. XX, na qual os engenheiros produziram as técnicas de controle estatísticos da qualidade, contudo o conceito vem evoluindo com o passar do tempo até atingir a qualidade total nos dias atuais, na qual o começo é o cliente (MAXIMIANO, 2004).
O avanço ocorreu a partir do sec. XX, para Abrantes (2009) a qualidade é fragmentada em quatro eras, conforme abaixo:
Eras da Qualidade:
	1ª
	Inspeção de qualidade
	Ocorreu entre 1900 e 1940, o foco era a produtividade, ou seja, produzia primeiro e depois verificava se estava dentro das especificações.
	2ª
	Controle de qualidade
	Ocorreu entre 1940 e 1970, objetivavam tanto quanto o controle quanto o produto final. Iniciou-se a preocupação com os processos e foram e foram criados os primeiros padrões de qualidade.
	3ª
	Garantia de qualidade
	Aconteceu entre 1970 e 1980, o foco ainda era nos processos, mas já iniciava o pensamento no cliente.
	4ª
	Administração da Qualidade Total ou Gestão Total da Qualidade
	Iniciou-se no Japão na década de 1970 e no Ocidente, em 1980. Com foco nos clientes e nos processos.
Fonte: adaptado de Abrantes (2009).
A Qualidade Total retrata a união de características que abrange totalmente ao consumidor. A Gestão da Qualidade Total deve-se fornecer bens e serviços que respondam as condições a fim de assegurar a ampla realização de todos os desejos do consumidor (PALADINI, 2009).
A Qualidade Total, para Abrantes (2009), evidenciar a busca do bem estar dos clientes e os stakeholders(organizações atraídas na existência da empresa) que visa a excelência de uma organização.
2.3 QUALIDADE DO ATENDIMENTO
As concepções do produto ou de um serviço, no que diz respeito da coletividade que o consumidor cria entre a qualidade, o preço, a garantia, o nome de marca, dentre outros aspectos passível de serem examinados(KARSAKLIAN, 2000).
A qualidade do serviço de venda deve possuir características, de acordo com Abrantes (2009) contém aspectos físicos da loja, exposição dos produtos, atendimento ao cliente, opções de pagamento, embalagem e entregas, garantias, e por fim assistência pós venda.
Para proteger o cliente ser atendido inadequadamente, para Cobra (2007) evidencia quatro abordagens de vendas e como deve atuar em cada uma delas:
a) Venda estímulo-resposta: O vendedor excita estímulos para o cliente através da venda com discurso programado. 
b) Venda estado mental: O vendedor busca aguçar no comprador atenção, o interesse, o desejo da ação de comprar.
c) Venda de satisfação de necessidades: O cliente conquista produtos ou serviços para satisfazer suas necessidades especificas, o papel do vendedor é auxilia-lo a identificar.
d) Venda de soluções de problemas: após a identificação das necessidades dos clientes, cabe ao vendedor sugerir soluções que proporcionem a satisfação.
2.4 QUESITOS INDISPENSÁVEIS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Com o intuído de que a empresa tenha um desempenho significativo, é inevitável a mudança no comportamento das pessoas diante do panorama do conceito de qualidade e de produtividade, desse modo, devem transmitir a valorização dos trabalhadores que está associado à valorização dos diversos tipos de cliente, ou melhor: a) atender as necessidades; b) os desejos e as demandas dos clientes. Primeiramente atender essas exigências para os trabalhadores internos. (FIDELIS, 2008)
Conforme Blessa (2006) existe oito regras básicas para atingir a excelência no que atinge o atendimento ao cliente, são elas:
a) O exemplo deve vir de cima: deve-se ter a cooperação dos diretores, executivos e gestores no atendimento aos clientes, visando à aprovação do produto;
	b) Todos precisam estar envolvido: todos os setores da empresa devem se empenhar no atendimento ao cliente;
	c) Delegar a autoridade: com objetivo de que o cliente não aguarde por decisões dos níveis superiores;
	d) Rapidez no atendimento: atender as reclamações o mais rápido possível;
	e) Ouvir sempre o cliente: pesquisas com frequência devem ser realizadas com a intenção de identificar os desejos e as necessidades dos clientes;
	f) Trabalhar em parceria: é necessário fazer o atendimento pós-venda;
	g) Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do consumidor deve ser um dos itens para à análise do desempenho e também para a remuneração dos colaboradores, o cliente deve ser tratado como único;
	h) Investir em treinamento: a fim de que haja uma mudança cultural da empresa e para ampliar a satisfação do consumidor.
	Cobra (2007) afirma que o estimulo para buscar a qualidade no serviço ao cliente à área de vendas devem: a) identificar as necessidades e expectativas de cada cliente; b) diagnosticar como está a relação com os clientes; d) determinar o nível de satisfação de cada cliente; e) estabelecer indicadores de satisfação dos clientes com os serviços da empresa e da área de vendas; f) comparar o nível de satisfação dos clientes da empresa com os clientes da concorrência. 
2.5 INVESTIMENTO EM TREINAMENTO
Os desafios das organizações que deseja investir no treinamento dos colaboradores, pode ser a rejeição da parte dos colaboradores que se nega a participarem dos treinamentos e aperfeiçoamento em benefício dos objetivos da instituição.
Alguns colaboradores estão acomodados com a mesma rotina de trabalho é não consegue enxergar o crescimento profissional, uma vez que o investimento é alto, e exigi tempo, dedicação e a automotivação.
Chiavenato afirma que treinamento (1999, p.295):
“É uma experiência aprendida que produz mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos.”
O investimento em treinamento é o sinônimo de que a instituição se preocupa com seus clientes e com os colaboradores, e fundamental lidar com estratégias para cativar seus clientes e trazer segurança para seus colaboradores, com objetivo de como se comportar diante de um potencial cliente.
Alguns funcionários não reconhece que necessitam de treinamento constantemente, exigindo que as instituições os motivem. De acordo Tachizawa, Ferreira e fortuna (2001, p219), o treinamento busca definir os métodos e os procedimentos que viabilizem a maximização no desempenho profissional e elevar os níveis de motivação no setor de trabalho. 
A abordagem de um cliente irá depender do nível de liberdade que ele demonstrará, uma vez que existem os clientes reservados (neste caso o colaborador deve permanecer atento aos gestos e movimentos bem como expressão corporal, tendo em vista um atendimento mais positivo).
Para obter uma equipe estruturada no atendimento assertivo, é necessário treinamento e capacitação para desenvolver os conhecimentos, as habilidades e as atitudes. Investir constantemente na melhoria das competências técnica e humanas.
2.6 VENDEDOR E O CLIENTE
A venda está evidente na atividade de troca, segundo Cobra (2007), a expressão vendedor era usada na Grécia Antiga. Eles vendiam os produtos do campo para a cidade e em contrapartida os produtos feitos na cidade eram vendidos no campo.
A atividade de vendas exige um alto grau de relacionamento com o consumidor, de acordo com Corrêa e Corrêa (2013) o vendedor deve possuir habilidades é técnicas indispensáveis e um alto grau de habilidade gerencial e de marketing, são elas:
a) Habilidade interpessoais: atitudes que transmite tranquilidade, segurança e gerencie as relações entre o consumidor e o produto em questão;
b) Comunicação: uma exata formação de possibilidades e concepções do consumidor irá depender de uma comunicação adequada;
c) Habilidade de vendas: além disto a produção de bens e serviços, também tem a função executar as vendas;
Aparência: será avaliado pelo cliente o nível de satisfação.
O vendedor utiliza suas habilidades no dia a dia da empresa, colabora para um bom atendimento, dado que se trata de uma organização e da sua relação e da prestação de serviços ao cliente, e capaz de dizer que o cliente satisfeito é aquele que nota o atendimento da empresa é igual ou maior a sua expectativa (PINHEIRO ET AL, 2003).
Com o intuito de que o vendedor consiga atender o cliente, é essencial que o mesmo esteja contente com o seu trabalho. Para Chiavenato (2004, P. 448) leva a discussão o tema de qualidade de vida no trabalho (QVT):
Refere-se à preocupação com o bem estar e a saúde dos trabalhadores no desempenho de suas tarefas [...], envolve tanto os aspectos físicos e ambientais, como os aspectos psicológicos do local de trabalho. De acordo com o autor, o QVT e utilizado como indicador nas organizações para conhecer o grau de satisfação dos funcionários.
2.7 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Para o alcance da satisfação do consumidor é necessário um treinamento focado literalmente no cliente em satisfazê-lo em suas necessidades e ultrapassar suas expectativas. É muito importante uma pesquisa para ferir o nível de satisfação de cada consumidor, podendo averiguar o que satisfaz mais e o onde a instituição está errando. Segundo Kotler (2000, p.58) satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento comparada a performance percebido de um determinado produto em relação as expectativas daquele que compra.
Em busca da satisfação do cliente temos vários sites que ofertam e divulgam promoção de seus produtos e serviços, além disso, oferece um serviço de reclamação, sugestão e dúvidas. Dessa forma, o consumidor tem a oportunidade de interagir com a empresa, seja via e-mail ou contato por telefone.
As empresas estão disponibilizando as redes sociais para a maior interação com seus clientes, deste modo se promovem melhor, uma das vantagens tanto para empresa tanto para o cliente. A ferramenta tem benefícios para a instituiçãona área de comunicação, pode ser utilizada também para os clientes se manifestarem suas opiniões de insatisfação com o produto ou com o atendimento prestado. 
A maioria das empresas já utilizam profissionais que buscam reclamações feitas na internet por clientes insatisfeitos. O principal objetivo e averiguar os motivos das reclamações e tentar solucionar e recuperar o cliente, uma vez que para a empresa não e vantagem ter um cliente insatisfeito se manifestando sua insatisfação e compartilhando com várias pessoas.
3 METODOLOGIA
A pesquisa científica é estudada de acordo com os padrões e procedimentos definidos pela ciência, uma vez que se aplicar os conhecimentos dessa metodologia na produção das pesquisas, seguindo as regras e normas com o propósito de elaborar um texto que seja capaz de ser considerado científico (RUIZ, 2011).
A pesquisa usada foi à descritiva aonde se refere os fatores aonde são registrados, avaliados e classificados e por fim interpretados, de modo que o pesquisador não interfira nos resultados, explorar as inúmeras situações e relações que acontecem na vida social do sujeito (ANDRADE et al, 2005).
O artigo e caracterizado como estudo de caso com método dedutivo, que aborda o pensamento lógico, de acordo com Ruiz (2011), esse método é denominado com base no enunciado geral colocado ordenadamente com um raciocínio para obter uma conclusão detalhada, este processo conduz o pesquisador experiente ao inexperiente, apesar do alcance limitado.
As técnicas da coleta dos dados utilizadas foram à pesquisa bibliográfica, a entrevista e o questionário, sendo usada a abordagem quantitativa.
A pesquisa bibliográfica foi desenvolvida com o propósito de conceituar os assuntos tratados, na sua estrutura as obras de autores. Conforme Andrade (2005), à pesquisa bibliográfica é vista como uma etapa essencial da pesquisa, pois se adéqua ao fundamento de pesquisadores à realidade da pesquisa.
De acordo com Ruiz (2011) na entrevista o informante relata sua visão: foi utilizadaa técnica do questionário. A entrevista (APÊNDICE A) foi pré-estruturada contendo 8 (oito) perguntas fechadas, foi aplicada em Outubro/2017com questões direcionadas para rastrear anoção do administradore a identificação do atendimento de modo geral, como forma para a capacitação e treinamento aos funcionários (FREITAS, 2007).
Foi utilizado o questionário contendo 10 (dez) perguntas fechadas para os vendedores (APÊNDICE B), aplicada em Outubro/2017, o questionário foi adaptado da revista cientifica fidelização de cliente – o parâmetro foi o gerenciamento e o grau de valor.
Já o questionário aplicado para os clientes (APÊNDICE C) é composto de 10 (dez) perguntas fechadas sendo de múltipla escolha, em Outubro/2017, atingindo o ponto de saturação, este questionário foi adaptado do artigo cientifico Braga, Jéssyca Caroline Witt (2014).
A seleção dos entrevistados para a pesquisa foi por meio de amostra. A empresa, os profissionais e os clientes que participarão do questionário não tiveram seus nomes divulgados nos resultados obtidos na pesquisa, como fim de resguardar a identidade e a opinião de cada um entrevistado. 
Após a aplicação dos questionários foi efetuado a coleta dos dados, os mesmo foram tabulados, ordenados e analisados, quando necessários apresentados em forma de tabelas e/ou gráficos.
Tabela 01: O atendimento.
	
	
	Ótimo
	Bom
	Regular
	Ruim
	Péssimo
	Cortesia
	Demonstra educação e cordialidade para ouvir o cliente.
	14%
	37%
	49%
	0%
	0%
	Receptividade
	Tempo de resposta a uma solicitação ou reclamação.
	0%
	22%
	78%
	0%
	0%
	Qualidade
	Com precisão e segurança (Produtos e serviços)
	11%
	7%
	82%
	0%
	0%
	Cordialidade
	Agilidade e simplicidade no atendimento.
	20%
	75%
	5%
	0%
	0%
	Presteza
	Rápido e eficiente.
	18%
	38%
	44%
	0%
	0%
Fonte: dados da pesquisa (2017).
Em relação aos itens de cortesia, qualidade, cordialidade e presteza no atendimento foram consideradas 100% satisfatórios para os alunos; o item sobre receptividade, portanto,o tempo da resposta de uma solicitação ou reclamação não foi considerado satisfatório, 22% consideraram bom e78% dosalunos a consideraram apenas regular, neste caso, cabe a empresa melhorar este ponto, visto que a percentagem pareça irrisória.
No item qualidade dos serviços foram analisados pelos clientes os itens relacionados aos aspectos visuais, qualidade da informação e presteza nos serviços, que estão descritos na Tabela 2.
Tabela 02: Serviços.
	
	
	Ótimo
	Bom
	Regular
	Ruim
	Péssimo
	Aspectos visuais
	Folders e materiais impressos.
	12%
	23%
	65%
	0%
	0%
	Qualidade da informação
	Clara, objetiva e eficiente.
	56%
	31%
	13%
	0%
	0%
	Presteza
	Rápido e eficiente.
	38%
	56%
	6%
	0%
	0%
Fonte: dados da pesquisa (2017).
De acordo com a Tabela 02, no que diz respeito aos aspectos visuais 35% os alunos responderam que estão satisfeitos, e 65% responderam regular, deste modo, os informativos e os materiais virtuais da empresa não esta sendo suficiente para satisfazer seus clientes. Já no item de qualidade da informação é apresentada de forma clara, objetiva e eficaz 87% responderam que estão satisfeitos e13% responderam regular.No quesito presteza dos serviços, 94% consideram satisfatórios e 6% descreve o serviço como regular.
Na Tabela 3, estão apresentadas as informações sobre qualidade dos vendedores no quesito, presteza, ação e desempenho no momento do atendimento.
Tabela 03: Vendedores.
	
	
	Ótimo
	Bom
	Regular
	Ruim
	Péssimo
	Presteza
	Rápido e eficiente
	73%
	20%
	0%
	0%
	0%
	Ação
	Agilidade dos vendedores na execução do trabalho.
	36%
	47%
	17%
	0%
	0%
	Desempenho
	Atende a todas as necessidades, conhecimento técnico/qualificação Profissional.
	50%
	50%
	0%
	0%
	0%
Fonte: dados da pesquisa (2017).
Podemos observar na tabela 03 que os clientes não só estão satisfeitos com o atendimento mais com a rapidez, eficiência, agilidade dos vendedores, seus conhecimentos técnicos e aqualificação profissional. No item rapidez e eficiência 73% acharam ótimo e 20% bom a respeito do atendimento dos vendedores.
O quesito à agilidade dos vendedores na execução dos seus trabalhos 83% ficou entre ótimo e bom e 17% regular, enquanto no quesito desempenho dos vendedores e no que diz respeito ao conhecimento técnico e a qualificação 100% responderam entre ótimo e bom.
Na Tabela 4, serão apresentadas os itens sobre a qualidade as condições comerciais relacionados a forma de pagamento, o preço e a promoção que são oferecidos aos clientes.
Tabela 04: Condições comerciais.
	
	
	Ótimo
	Bom
	Regular
	Ruim
	Péssimo
	Pagamento
	Formas (cartão ou boleto) e prazos de Pagamento
	35%
	59%
	7%
	0%
	0%
	Preço
	Política de preços da Empresa.
	17%
	43%
	40%
	0%
	0%
	Promoção
	Promoções feitas pela empresa
	12%
	17%
	31%
	40%
	0%
Fonte: dados da pesquisa (2017).
Quanto às condições de pagamentos e prazos 94% dos clientes responderam estarem satisfeitos e apenas 7% regular. Em relação ao preço, 60% encontram-se satisfeitos contra 40% que respondeu regular; no item promoções feitas pela empresa, 60% estão satisfeitos contra 40% que não estão satisfeitos.
4.2 PERFIL SOCIOECONÔMICO E PROFISSIONAL DOS VENDEDORES
Os números de vendedores que participaram respondendo ao questionário foram em 4 (codificados de V1 a V4) sendo que 100% do sexo masculino, com a faixa etária entre 29 a 35 anos. Quanto ao grau de escolaridade a pesquisa demonstrou que 100% o ensino superior incompleto. Quanto ao tempo em que trabalham na empresa, 70% responderam entre 01 a 02 anos, 33% entre 03 a 4 anos e não obtivermos nenhum vendedor com menos de 01 ano. 
Já no item realização profissional com o trabalho que executam 38% dos vendedores responderam estarem muito realizados e 62% responderam estarem apenas realizados. Quanto à quantidade de treinamentos que a empresa oferece 87% responderam estar suficientee 13% responderam estar muito suficiente. 
Os dadosrealizados descrevem o que Blessa (2006) diz que a habilidade profissional, compreende em conhecer os produtos e sua procedência, conhecer a concorrência, saber atender e abordar os clientes educadamente, saber ouvir e nunca julgar um cliente e nem ter preconceitos.
4.3 ANÁLISE DA ENTREVISTA COM A PROPRIETÁRIA
De acordo com o proprietário, a empresa investe na capacitação dos seus vendedores para que conheçam os produtos que estão vendendo. O proprietário informa que o vendedor capacitado, o mesmo questiona o cliente, buscando saber a sua real necessidade do cliente. 
Sendo assim, este resultado é condizente com a resposta dos vendedores onde87% responderam que os treinamentos são suficientes. Neste aspecto a afirmação do proprietário é comparado com a citação de Labadessa et al (2011),capacitar, proporciona maior conhecimento para se conseguir um maior grau de profissionalismo da equipe e capacidade de transmitir ao cliente maior segurança no atendimento. Referenteà importância de procurar descobrir as reais necessidades dos clientes, informou que a empresa já conhece o perfil de cada um. O atendimento da empresa é padronizado, pois busca um atendimento ágil, confiante e preciso.
 Questionado referente as oportunidades que a empresa dispõe para captar informações sobre os clientes, o mesmo afirma que o conhecimento sobre seus clientes estão bem definidas, tanto é que a empresa tem mais de 20 anos no mercado, a conquistar novos clientes vem com a qualidade oferecida nos serviços e no atendimento. 
Deste modo parágrafo é claro em que diz respeito em captar as informações dos clientes, com os autores Hooley; Saunders; Piercy, (2005) é importante analisar o cliente, no intuito de obter informações que auxiliem a empresa na sua tomada de decisão, como: quem são os principais mercados-alvo? a quem eles atribuem valor? Como podem ser melhores atendidos? Como mudarão os clientes, suas exigências e suas necessidades? Quais os novos clientes que devemser conquistados? Como podemos conquistá-los? 
Quanto à importância sobre a participação do empregador em cursos de aperfeiçoamento junto com os colaboradores, respondeu que esses cursos são relevantes, deste modo, o vendedor agrega mais conhecimento para melhor atender os clientes. 
As instituições de ensino não têm sofrido com o aumento da concorrência, que segundo relatos do proprietário são poucas as associações que ofertam serviços de ensino à distância, deste modo,não é repassado o serviço para o cliente a um preço competitivo. Deste modo não é apenas um bom atendimento que irá satisfazer o cliente, mas se torna indispensável a qualidade no serviço, pois um cliente satisfeito indica o produto mesmo que seja um pouco mais caro.
Sendo assim esse resultado vai ao encontro dos resultados dos clientes relacionado à política de preços da empresa, 94% responderam está satisfeitos, 7% responderam regular; em relação às promoções feitas pela empresa, 60%responderam estarem satisfeitos e apenas 40% não satisfeitos.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A importância da qualidade no atendimento e a satisfação do cliente devem ser consideradas fator fundamental para atração dos mesmos. No resultado da pesquisa comprova o que foi estudado no referencial teórico a partir das principais idéias dos autores que pesquisaram anteriormente sobre o tema. 
O presente artigo buscou mostrar a qualidade no atendimento e a satisfação, em uma empresa de ensino a distância, considerando o ponto de vista dos seus clientes, vendedores e proprietário. Deste modo, a pesquisa deu a oportunidade aos clientes de demonstrar suas satisfações e insatisfações sobre a qualidade do atendimento oferecido pela empresa.
Os objetivos da pesquisa foram alcançados, sendo demonstrado através dos resultados e a identificação do perfil dos clientes e contribuiu para estudar os aspectos que contribuiu para o alcance da qualidade no atendimento e a satisfação do cliente. Portanto, o cliente que recebe um bom atendimento sempre indica à empresa, pois para ele o que importa é a qualidade no atendimento.
Podemos destacar como ponto positivo da pesquisa, a padronização do atendimento dos vendedores, segundo os mesmos demonstram a importância de tratar bem o cliente e convencê-lo a fazer parte da empresa, o que possibilita a satisfação dos clientes independente dos preços dos serviços.
Os dados coletados permitiram identificar a relação entre as principais necessidades dos clientes em relação com o bom atendimento realizado pela empresa em estudo. Podemos afirmar que os resultados foram satisfatórios, pois responderam à pergunta problema do estudo, e com isso pode-se verificar que quando se fala em qualidade no atendimento, estão envolvidos vários fatores, dentre eles o preço, produto, atendimento, etc., sendo que como resultado, percebe-se que os clientes da empresa em estudo estão satisfeitos com a abordagem do atendimento.
REFERÊNCIAS
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MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Fundamentos de Administração: manual compacto para cursos de formação tecnológica e sequênciais. São Paulo: Atlas,
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2009.
PINHEIRO, Carlos Alberto Moura et al.Qualidade no atendimento x cliente satisfeito: programa de qualidade no atendimento da SEFAZ e seus reflexos junto aos clientes/usuários. Artigo do curso de graduação/ Universidade de Salvador, 2003. Disponível em: <http://www.sefaz.ba.gov.br/scripts/ucs/externos/monografias/monografia_carlos_luis_maria_rodolfo.pdf>. Acesso em: 26 de set. de 2014.
RUIZ, João Alvaro. Metodologia Cientifica: guia para eficiência nos estudos.São Paulo. 6 ed. Atlas, 2011.
TACHIZAWA, Takeshy; FERREIRA, Victor CláudioParadela; FORTUNA, Antônio Alfredo Mello. Gestão com pessoas: uma abordagem aplicada às estratégias de negócios. 2 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2001.
APÊNDICE A: ENTREVISTA COM O GESTOR
1. No seu ponto de vista é fundamental ao empregador procurar descobrir as necessidades e desejos dos seus clientes?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
2. Em sua opinião faltam no mercado cursos profissionalizantes para atendimento no mercado de trabalho? De modo geral, os empresários se atentam em qualificar seus funcionários? Esses cursos fazem alguma diferença no atendimento?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
3. Como consegue reconhecer um potencial cliente? 
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
4. Os métodos utilizados em sua organização possui é suficiente para captar as informações sobre os clientes?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
5. Do seu ponto de vista é importante sua participação em cursos de aperfeiçoamento junto com seus funcionários?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
6. O Consultor raramente tem conhecimento de tudo que é ofertado na empresa. Em sua opinião falta mais treinamento a respeito dos produtos e serviços que a empresa possui?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
7. O mercado de ensino à distância está sofrendo muito com o aumento considerável da concorrência. Será que podemos considerar que um atendimento de qualidade pode conduzir a “fidelização” do cliente deste modo geral um grau de “Satisfação”, mesmo que provoque o cliente a pagar mais caro pelo produto ou serviço?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
8. Em sua opinião o atendimento de qualidade gera a satisfação do cliente?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
APÊNDICE B: QUESTIONÁRIO PARA OS VENDEDORES
Favor assinalar o item correspondente:
Sexo:( )Feminino ( ) Masculino ( ) Outros
Idade:( ) até 18 anos ( ) 19 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos ( ) 51 a 60 anos ( ) acima de 60 anos
Renda:( ) Até um salário mínimo ( ) De 1 a 4 salários mínimos ( ) De 4 a 10 salários mínimos ( ) mais de 10 salários mínimos 
Escolaridade:
( ) Não estudou ( )Ensino fundamental ( ) Ensino médio incompleto ( ) Ensino médio completo() Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo. Curso:______
PERFIL PROFISSIONAL
Há quanto tempo você trabalha na empresa?
( )Menos de 01 ano ( )1 a 2 anos ( )3 a 4 anos ( )5 a 7 anos ( )acima de 7 anos
Em termos de realização profissional, como você se sente?
( )Muito realizado ( )Realizado ( )Mais ou menos realizado ( )Pouco realizado ( )Não realizado
A quantidade de treinamento que você vem recebendo para executar o seu trabalho é:
( ) Muito suficiente ( )Suficiente ( )Pouco suficiente ( )Insuficiente ( )Não sei
Como você sabe identificar um potencial cliente? 
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
O Sr. como vendedor como consegue visualizar as informações sobre o que é qualidade para os seus clientes? 
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
Você acredita que a qualidade no atendimento, pode influenciar na decisão de compra do cliente e consequentemente na sua Satisfação?
( ) Muito da vezes ( )As vezes ( )Pouco vezes ( )Nenhuma vez ( )Não sei
APÊNDICE C: QUESTIONÁRIO PARA OS CLIENTES
Favor assinalar o item correspondente:
PERFIL:
SEXO:( )Feminino ( ) Masculino ( ) Outros
IDADE:( ) até 18 anos ( ) 19 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos ( ) 51 a 60 anos ( ) acima de 60 anos
RENDA:( ) Até um salário mínimo ( ) De 1 a 4 salários mínimos ( ) De 4 a 10 salários mínimos ( ) + de 10 salários mínimos 
ESCOLARIDADE:( ) Não estudou ( )Ensino fundamental ( ) Ensino médio incompleto ( ) Ensino médio completo ( ) Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo.
RESIDE EM:( ) Zona Rural ( ) Zona Urbana
O ATENDIMENTO:
Marque 1 para (Ótimo), 2 para (Bom), 3 para (REGULAR), 4 para (Ruim), 5 para (Péssimo).
	
	
	1
	2
	3
	4
	5
	Cortesia
	Demonstra educação e cordialidade para ouvir o cliente.
	
	
	
	
	
	Receptividade
	Tempo de resposta a uma solicitação ou reclamação.
	
	
	
	
	
	Qualidade
	Com precisão e segurança (Produtos e serviços)
	
	
	
	
	
	Cordialidade
	Agilidade e simplicidade no atendimento.
	
	
	
	
	
	Presteza
	Rápido e eficiente.
	
	
	
	
	
SERVIÇOS:
Marque 1 para (Ótimo), 2 para (Bom), 3 para (Regular), 4 para (Ruim), 5 para (Péssimo).
	
	
	1
	2
	3
	4
	5
	Aspectos visuais
	Folders e materiais impressos.
	
	
	
	
	
	Qualidade da Informação
	Clara, objetiva e eficiente.
	
	
	
	
	
	Presteza
	Rápido e eficiente.
	
	
	
	
	
VENDEDORES:
Marque 1 para (Ótimo), 2 para (Bom), 3 para (Regular), 4 para (Ruim), 5 para (Péssimo).
	
	
	1
	2
	3
	4
	5
	Presteza
	Rápido e eficiente
	
	
	
	
	
	Ação
	Agilidade dos vendedores na execução do trabalho.
	
	
	
	
	
	Desempenho
	Atende a todas as necessidades, conhecimento técnico/qualificaçãoProfissional
	
	
	
	
	
CONDIÇÕES COMERCIAIS:
Marque 1 para (Ótimo), 2 para (Bom), 3 para (Regular), 4 para (Ruim), 5 para (Péssimo).
	
	
	1
	2
	3
	4
	5
	Pagamento
	Formas (cartão ou boleto) e prazos de Pagamento
	
	
	
	
	
	Preço
	Política de preços da Empresa.
	
	
	
	
	
	Promoção
	Promoções feitas pela empresa