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GESTÃO DE 
PROCESSOS
Giovanna Carranza
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O QUE É UM PROCESSO?
CONJUNTO DE ATIVIDADES
INTER-RELACIONADAS
GERA VALOR AO CLIENTE
Giovanna Carranza
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OBS:
\uf0fc Todo tipo de trabalho importante na organização faz 
parte de algum processo. 
\uf0fc Não existe produto ou serviço oferecido sem um 
processos organizacional por trás. 
\uf0fc O processo seria um fluxo de trabalho em que existem 
entradas, transformação e saída.
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TIPOS DE PROCESSOS
\uf075 Processos de negócio
- Caracterizam a atuação da empresa
- São suportados por outros processos
- Ligados a essência do funcionamento da empresa
\uf075 Procesos organizacionais ou de integração organizacional
- Viabilizam o funcionamento de vários subsistemas da empresa
- Integram os processos de vários setores
\uf075 Processos gerenciais
- São as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos processos de 
negócio
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PROCESSOS E GERAÇÃO DE VALOR 
OBS: produto gera valor para o cliente quando revela algum 
diferencial 
\uf075 Primários, quando incluem as atividades que geram valor para o 
cliente, relacionam-se com os processos de negócio; 
\uf075 De suporte, que são os conjuntos de atividades que garantem o 
apoio necessário ao funcionamento adequado dos processos 
primários (Martin, 1996). Relacionam-se com os processos 
organizacionais e gerenciais 
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PROCESSOS CENTRAIS
\uf0fc Estão relacionados com as transformações de 
insumos em produtos destinados a clientes 
internos ou externos.
\uf0fc EX: Desenvolvimento de produtos e serviços, 
geração e processamento de pedidos, 
produção, atendimento
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Processos de Apoio
\uf0fc Administração Financeira e contabilidade
\uf0fc Recursos Humanos
\uf0fc Compras
\uf0fc Jurídico
\uf0fc Tecnologia da informação
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CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DOS PROCESSOS 
De maneira geral, os processos nas empresas podem ser: 
\uf0fc Internos - quando têm início, são executados e terminam dentro da 
mesma empresa; 
\uf0fc Externos - quando envolvem diversas empresas para a sua realização. 
OBS: Também podem ser horizontais e verticais, dependendo da sua 
orientação básica com relação à estrutura organizacional da empresa. 
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GESTÃO POR PROCESSOS
\uf0fc Consiste em administrar as funções 
permanentes como elos de uma 
corrente e não departamentos 
isolados.
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Níveis de detalhamento de processos
\uf0fc Macroprocesso
\uf0fc Processo
\uf0fc Subprocesso
\uf0fc Atividade
\uf0fc Tarefa
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Mapeamento de processos
\uf0fc Técnicas: entrevistas, reuniões, observação, análise de 
documentação, coleta de dados
\uf0fc O processo será descrito desde o inicio 
\uf0fc Elementos FEPSC (Fornecedores, Entradas, Processos, Sáidas e 
Clientes)
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Beneficios:
1. Melhora desempenho atual
2. Reduz custos
3. Reduz falhas de integração
4. Melhor entendimento dos processoas atuais
5. Eliminação do desnecessário
6. Compreenção do impacto do processo para a organização
7. Propor mudanças 
8. Identificar fatores críticos 
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Modelagem de processos
\uf0fc BPMN (Bussines Process Modeling Notation)
\uf0fc padrão utilizado
\uf0fc conjunto de símbolos usados para descrever e redesenhar um processo
\uf0fc o Fluxograma é o diagrama que permite visualizar o processo 
\uf0fc O Fluxograma, descreve, de modo gráfico, um processo através de símbolos e linhas. 
\uf0fc Na modelagem analisamos AS-IS (como está), após as alterações é chamado TO \u2013BE.
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Ciclo PDCA
\uf0fc padroniza as informações de controle
\uf0fc reduz e evita erros lógicos
\uf0fc facilita o entendimento das informações
\uf0fc melhora a realização das atividades, e 
\uf0fc proporciona resultados mais confiáveis.
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Etapas: 
1. planejamento (Plan): estabelecer objetivos, metas e os meios para alcançá-los; 
2. execução (Do): executar as atividades propostas no planejamento;
3. controle/ verificação (Check/Control): monitora/controla a execução e verifica o grau 
de cumprimento do que foi planejado; 
4. ação avaliativa (Act): identifica eventuais falhas e corrige-as, a fim de melhorar a 
execução.
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REENGENHARIA
\uf0fc reestruturação radical
\uf0fc drásticas melhorias
\uf0fc principio da \u201cfolha em branco\u201d
OBS: a reengenharia não busca melhoria continua
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REENGENHARIA
Busca mudanças radicais, através de uma 
restruturação dos processos, para conseguir 
melhorias drásticas.
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O que a Reengenharia não é?
- Não é sinônimo de automação
- Não é downsizing
- É fazer mais com menos 
- Não se relaciona com a Gestão da Qualidade 
Total
QUESTÕES DE CONCURSOS
01. (FCC / UFT ) No ciclo PDCA (planejamento, desenvolvimento-
execução, controle, ação corretiva), ferramenta de programa de 
qualidade usada no controle de processo, a educação e o 
treinamento são elementos da fase de
(A) planejamento.
(B) execução.
(C) verificação.
(D) ação corretiva.
(E) replanejamento. B
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02. (FCC / PREF. MUNICIAL DE SANTOS-SP) O mapeamento de processos tem 
por objetivo
(A) levantar a carga de trabalho, com vistas ao dimensionamento da força de 
trabalho.
(B) desenhar o perfil de competência de ocupantes dos cargos.
(C) definir o desenho da estrutura organizacional.
(D) facilitar a identificação de anomalias nos fluxos de informações.
(E) identificar o volume de papéis em tramitação na organização, visando ao seu 
controle.
D
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03. (FCC / PREF. MUNICIAL DE SANTOS-SP ) Considere o processo 
de melhoria contínua de Deming, conforme diagrama abaixo.
A correta ordem das funções do processo está expressa em:
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A
05. (FCC / ARCE) A representação gráfica da seqüência de 
operações de um processo é denominada:
(A) histograma.
(B) organograma.
(C) personograma.
(D) fluxograma.
(E) programa. 
D
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06. (FCC / ARCE ) A forma pela qual um conjunto de atividades 
cria, trabalha ou transforma insumos (entradas), agregando-
lhes valor, com a finalidade de produzir bens ou serviços, com 
qualidade, para serem entregues aos clientes (saídas), sejam 
eles internos ou externos, denomina-se:
(A) processo.
(B) fluxograma.
(C) reengenharia.
(D) organograma.
(E) cadeia de suprimentos. A
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07. (FCC / TRF 5ª) Considere as seguintes ações do ciclo PDCA: 
I. Monitorar e medir os processos e produtos em relação às 
políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar os 
resultados;
II. Melhorar o desempenho dos processos. 
Estas ações relacionam-se, respectivamente, com as fases de: 
(A) ações corretivas e desenvolvimento. 
(B) planejamento e ações corretivas. 
(C) planejamento e desenvolvimento. 
(D) controle e ações corretivas. 
(E) planejamento e controle. D
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8. (FCC / SEGEP-SP) Um processo é uma seqüência de atividades de trabalho no tempo, no 
espaço, com começo, fim e recursos claramente identificados. A gestão por processos: 
(A) é na Administração pública também chamada de burocrática Weberiana. 
(B) é mais indicada em estruturas organizadas por funções, pois exige alterações substanciais 
em normas e procedimentos.
(C) aplica-se na Administração pública apenas a processos em estágios finalísticos. 
(D) aplica-se na Administração pública de maneira exclusiva em processos de apoio e de 
orçamento e finanças. 
(E) tem como foco a dinâmica do fluxo de trabalho, implicando a análise de como são 
executados os processos e a interrelação com as diferentes unidades administrativas que 
participam de sua execução. 
E
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09. (FCC / PGE-RJ) O modelo de gestão orientado para processos é adequado para promover maior