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12/09/2018 Ilumno http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/1699906/8d55aa48-1684-11e8-9026-0242ac11002b/ 1/4 Local: C316 - 3° Andar - Bloco C / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA Acadêmico: EAD-IL60067-20183A Aluno: MAURICIO PEREIRA IMPARATO Avaliação: A2- Matrícula: 20181301583 Data: 10 de Setembro de 2018 - 18:20 Finalizado Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva Total: 5,00/10,00 1 Código: 30799 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas à área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes: I. O modelo cadeia serviço-lucro afirma que funcionários satisfeitos tendem a entregar aos clientes serviços com maior valor agregado, o que, por sua vez, tende a torná-los satisfeitos e fiéis, retendo-os na empresa. II. Contudo, o grau de autonomia dos colaboradores, sua satisfação e fidelidade, assim como a afeição que nutrem pela organização, não necessariamente impactam de maneira positiva o seu crescimento e aumento de sua lucratividade. Está correto o que se afirma em: a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. b) Ambas são verdadeiras e a II justifica a I para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. d) As duas afirmativas são falsas para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. e) As afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. Alternativa marcada: e) As afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes. Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.A afirmativa I apresenta corretamente as áreas de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes, por isso é verdadeira. A alternativa II é falsa, pois alega que o grau de autonomia dos colaboradores, sua satisfação e fidelidade, assim como a afeição que nutrem pela organização, não necessariamente impactam de maneira positiva o seu crescimento e aumento de sua lucratividade, quando, na verdade,é o contrário. 0,00/ 1,50 2 Código: 30798 - Enunciado: Analise as alternativas relacionadas às atividades de back-o�ice: I. Todos os departamentos que dão suporte ao funcionamento da empresa como produção, logística, estoque, contabilidade, gestão dos recursos humanos etc., podem ser considerados como back o�ice.II. Essas atividades, por estarem associadas aos departamentos administrativos de uma empresa e não manterem nenhum ou muito pouco contato com os clientes, não precisam de tanta atenção dos gestores. Julgue se as afirmativas são verdadeiras ou falsas. a) As duas afirmativas são falsas para a correta compreensão das atividades de back-o�ice. b) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a correta compreensão das atividades de back-o�ice. c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice. d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I. e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice. Alternativa marcada: c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice. Justificativa: Resposta correta:A afirmativa I apresenta de maneira correta o que se entende por Atividades de Back-o�ice. O back-o�ice compete a todos aqueles que prestam serviços indiretos, ou seja, não diretamente relacionados com a atividade principal da empresa.A alternativa II apresenta um entendimento errôneo das funções de back-o�ice, ao minimizar sua importância como elemento responsável por toda a parte de gestão e operação interna de uma empresa a fim de possibilitar seu crescimento organizado e saudável. 1,50/ 1,50 3 Código: 30804 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas aos critérios de desempenho: I. Dentre os critérios de avaliação de serviços, a velocidade, ou rapidez para iniciar o atendimento que envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte de seus funcionários, em prestar o serviço demandado pelo cliente, deve merecer 0,00/ 1,50 12/09/2018 Ilumno http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/1699906/8d55aa48-1684-11e8-9026-0242ac11002b/ 2/4 especial atenção.II. Embora este critério não se reflita na ponta e afete a expectativa de seus clientes externos no que diz respeito à percepção dos serviços que ela oferece. Julgue se as alternativas são verdadeiras ou falsas. a) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I. c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. d) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. Alternativa marcada: a) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a compreensão do conceito de critérios de desempenho. Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.A afirmativa I apresenta de maneira correta o papel da velocidade ou prontidão de resposta dos critérios de desempenho. Muitos consideram como “tempo perdido” os momentos que antecedem a prestação de um determinado serviço, a menos que este envolva algum tipo de benefício. A velocidade no atendimento também envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte, de seus funcionários, em prestar o serviço demandado pelo cliente. Distrator:A afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa ao critério de velocidade ou rapidez de resposta pois, ao contrário do que é apresentado na alternativa, ele afeta de maneira impactante a percepção da qualidade do serviço. 4 Código: 30764 - Enunciado: Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais, que devem estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique os quatro componentes essenciais do serviço: a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição. b) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros. c) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros. d) Pessoas, processos, praça e promoção. e) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros. Alternativa marcada: a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição. Justificativa: Resposta correta:Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.A gestão de serviços pode ser entendida como o gerenciamento conjunto desses quatro componentes: pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros. Sendo assim, todas as estruturas devem estar integradas para oferecer valor para os clientes, traduzido em garantias de entrega e sua satisfação com a oferta e contratação de um ou mais serviços da empresa. Distratores:A alternativa preços inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão, embora seja elemento importante do Composto de Marketing de serviços.A alternativa promoção inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão, embora seja elemento importante do Composto de Marketing de serviços.As alternativas praça e promoção inseridas na resposta não completam de maneira adequada o enunciadoda questão, embora sejam elementos importantes do Composto de Marketing de serviços.As alternativas comunicação e canais de distribuição inseridas na resposta não completam de maneira adequada o enunciado da questão, embora sejam elementos importantes do Composto de Marketing de serviços. 0,00/ 0,50 5 Código: 30764 - Enunciado: Entendemos “serviços” como desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o cliente, por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Os serviços têm pelo menos quatro características que os diferem dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde de maneira correta quais as principais características dos serviços: a) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. b) intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. c) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. d) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis. e) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Alternativa marcada: b) intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. Justificativa: Alternativa : intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. DISTRATORESA palavra insubstituível inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que serviços, podem ser substituídos por outros serviços.A palavra invariável inserida nesta alternativa não completa de maneira 0,00/ 0,50 12/09/2018 Ilumno http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/1699906/8d55aa48-1684-11e8-9026-0242ac11002b/ 3/4 adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é variável.A palavra imperecível inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é perecível.A palavra tangível apresentada nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é intangível. 6 Código: 30764 - Enunciado: O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete:Identifique a opção que apresenta pelo menos três elementos relacionados ao ambiente físico: a) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos. b) Uniformes dos funcionários, so�wares e equipamentos. c) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos. d) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos. e) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos. Alternativa marcada: a) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos. Justificativa: Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis que compõem o seu ambiente físico. Os uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos ou, ou qualquer outra indicação visível podem ajudar a fornecer evidência tangível da qualidade do serviço. DISTRATORES:A alternativa propaganda contida na resposta invalida o conteúdo da mesma.A alternativa cortesia dos funcionários apresentada nesta opção não é válida, pois cortesia é algo abstrato.A alternativa so�wares contida nesta resposta também invalida o conteúdo da mesma.A expressão rapidez dos funcionários apresentada nesta alternativa invalida o conteúdo da resposta. 0,50/ 0,50 7 Código: 30810 - Enunciado: A comunicação de marketing (promotion) é uma função do marketing que tem como principais finalidades informar, sensibilizar, influenciar, convencer, ensinar, transformar, despertar a consciência sobre uma marca, estabelecer um diálogo e persuadir clientes (efetivos e potenciais), fornecedores, sócios e colaboradores sobre dados da organização. Indique duas situações em que é adequado as empresas optarem pela utilização da função promotion para seus serviços. Resposta: Comentários: Seus 2 exemplos ficam apenas no 1 da lista abaixo, ou seja, são o mesmo tipo de uso A promoção pode ser usada utilizada para: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o serviço oferecido em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os ao consumo; 4) educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as vantagens da utilização de uma determinada marca; Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno deverá ser capaz de indicar pelo menos duas entre as possíveis situações listadas a seguir: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o serviço oferecido em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os ao consumo; 4) educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as vantagens da utilização de uma determinada marca; 6) auxiliar na redução das incertezas e sensações de risco que decorrem da característica da intangibilidade; 7) inspirar confiança e tranquilizar o público quanto a garantias. 1,50/ 2,50 8 Código: 30811 - Enunciado: Em um mercado extremamente competitivo, em que diversas empresas estão dispostas a oferecer soluções para o público, a importância de manter um bom relacionamento com os clientes de forma a fidelizá-los é algo que passa a fazer parte da agenda de grandes e pequenas organizações. Para ajudar nesse sentido, as organizações estão, cada vez mais, adotando estratégias de marketing de relacionamento. Cite duas vantagens da adoção de uma estratégia de marketing de relacionamento por uma empresa de serviços. Resposta: Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno poderá citar: 1) Incremento de vendas; 2) Construção de um relacionamento forte com seu público ou clientes; 3) Aumento da fidelidade dos clientes; 4) Diminuição dos gastos com publicidade; 5) Promoção da empresa a partir de comunicação boca a boca; 6) Melhor conhecimento do cliente e de suas preferências, 7) Melhores e mais constantes feedbacks; 8) Possibilidade de aprendizado com sua audiência; 9) Melhoria contínua de seus serviços/produtos, 10) Maior diálogo e permissão 1,50/ 1,50 12/09/2018 Ilumno http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/1699906/8d55aa48-1684-11e8-9026-0242ac11002b/ 4/4 para agir, 11) Maior integração das equipes, 12) Personalização dos serviços que agregam maior valor à empresa pelos clientes. (https://strtec.s3.amazonaws.com/ilumno/processamento/imagens_corrigidas/2018/09/12/9e12ac40- b694-11e8-bf82-0242ac11000c.jpg? 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