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Gestão de serviços - A2 - UVA - IL60006

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12/09/2018 Ilumno
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/1699906/8d55aa48-1684-11e8-9026-0242ac11002b/ 1/4
Local: C316 - 3° Andar - Bloco C / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20183A
Aluno: MAURICIO PEREIRA IMPARATO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20181301583 
Data: 10 de Setembro de 2018 - 18:20 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 5,00/10,00
1  Código: 30799 - Enunciado:  Analise as alternativas abaixo relativas à área de influência da Cadeia Serviço-Lucro
na oferta de valor aos clientes: I. O modelo cadeia serviço-lucro afirma que funcionários satisfeitos tendem a
entregar aos clientes serviços com maior valor agregado, o que, por sua vez, tende a torná-los satisfeitos e fiéis,
retendo-os na empresa. II. Contudo, o grau de autonomia dos colaboradores, sua satisfação e fidelidade, assim
como a afeição que nutrem pela organização, não necessariamente impactam de maneira positiva o seu
crescimento e aumento de sua lucratividade. Está correto o que se afirma em:
 a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de
valor aos clientes.
 b) Ambas são verdadeiras e a II justifica a I para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na
oferta de valor aos clientes.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de
valor aos clientes.
 d) As duas afirmativas são falsas para entender a área de influência da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de
valor aos clientes.
 e) As afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I para entender a área de influência
da Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.
 
Alternativa marcada:
e) As afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I para entender a área de influência da
Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.
Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para entender a área de influência da Cadeia
Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes.A afirmativa I apresenta corretamente as áreas de influência da
Cadeia Serviço-Lucro na oferta de valor aos clientes, por isso é verdadeira. A alternativa II é falsa, pois alega que o
grau de autonomia dos colaboradores, sua satisfação e fidelidade, assim como a afeição que nutrem pela
organização, não necessariamente impactam de maneira positiva o seu crescimento e aumento de sua
lucratividade, quando, na verdade,é o contrário.
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2  Código: 30798 - Enunciado:  Analise as alternativas relacionadas às atividades de back-o�ice: I. Todos os
departamentos que dão suporte ao funcionamento da empresa como produção, logística, estoque, contabilidade,
gestão dos recursos humanos etc., podem ser considerados como back o�ice.II. Essas atividades, por estarem
associadas aos departamentos administrativos de uma empresa e não manterem nenhum ou muito pouco
contato com os clientes, não precisam de tanta atenção dos gestores. Julgue se as afirmativas são verdadeiras ou
falsas.
 a) As duas afirmativas são falsas para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 b) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
Justificativa: Resposta correta:A afirmativa I apresenta de maneira correta o que se entende por Atividades de
Back-o�ice. O back-o�ice compete a todos aqueles que prestam serviços indiretos, ou seja, não diretamente
relacionados com a atividade principal da empresa.A alternativa II apresenta um entendimento errôneo das
funções de back-o�ice, ao minimizar sua importância como elemento responsável por toda a parte de gestão e
operação interna de uma empresa a fim de possibilitar seu crescimento organizado e saudável.
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3  Código: 30804 - Enunciado:  Analise as alternativas abaixo relativas aos critérios de desempenho: I. Dentre os
critérios de avaliação de serviços, a velocidade, ou rapidez para iniciar o atendimento que envolve a prontidão da
empresa e, por conseguinte de seus funcionários, em prestar o serviço demandado pelo cliente, deve merecer
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12/09/2018 Ilumno
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especial atenção.II. Embora este critério não se reflita na ponta e afete a expectativa de seus clientes externos no
que diz respeito à percepção dos serviços que ela oferece. Julgue se as alternativas são verdadeiras ou falsas.
 a) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 d) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 
Alternativa marcada:
a) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios
de desempenho.A afirmativa I apresenta de maneira correta o papel da velocidade ou prontidão de resposta dos
critérios de desempenho. Muitos consideram como “tempo perdido” os momentos que antecedem a prestação de
um determinado serviço, a menos que este envolva algum tipo de benefício. A velocidade no atendimento
também envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte, de seus funcionários, em prestar o serviço
demandado pelo cliente. Distrator:A afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa ao critério de velocidade
ou rapidez de resposta pois, ao contrário do que é apresentado na alternativa, ele afeta de maneira impactante a
percepção da qualidade do serviço.
4  Código: 30764 - Enunciado:  Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais, que
devem estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique os quatro componentes
essenciais do serviço:
 a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
 b) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
 c) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
 d) Pessoas, processos, praça e promoção.
 e) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.
 
Alternativa marcada:
a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
Justificativa: Resposta correta:Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.A gestão de serviços pode
ser entendida como o gerenciamento conjunto desses quatro componentes: pessoas, processos, produtos
tecnológicos e parceiros. Sendo assim, todas as estruturas devem estar integradas para oferecer valor para os
clientes, traduzido em garantias de entrega e sua satisfação com a oferta e contratação de um ou mais serviços da
empresa. Distratores:A alternativa preços inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado
da questão, embora seja elemento importante do Composto de Marketing de serviços.A alternativa promoção
inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão, embora seja elemento
importante do Composto de Marketing de serviços.As alternativas praça e promoção inseridas na resposta não
completam de maneira adequada o enunciadoda questão, embora sejam elementos importantes do Composto
de Marketing de serviços.As alternativas comunicação e canais de distribuição inseridas na resposta não
completam de maneira adequada o enunciado da questão, embora sejam elementos importantes do Composto
de Marketing de serviços.
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5  Código: 30764 - Enunciado: Entendemos “serviços” como desempenhos no tempo e espaço que geram valor para
o cliente, por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Os serviços têm pelo menos quatro
características que os diferem dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde de maneira correta quais as
principais características dos serviços:
 a) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 b)  intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. 
 c) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 d) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
 e) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 
Alternativa marcada:
b)  intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. 
Justificativa: Alternativa : intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.   DISTRATORESA palavra insubstituível
inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que serviços, podem
ser substituídos por outros serviços.A palavra invariável inserida nesta alternativa não completa de maneira
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12/09/2018 Ilumno
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adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é variável.A palavra
imperecível inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma
das características do serviço é que ele é perecível.A palavra tangível apresentada nesta alternativa não completa
de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é intangível.
6  Código: 30764 - Enunciado: O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as
impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões
de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço,
isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete:Identifique a opção que apresenta pelo
menos três elementos relacionados ao ambiente físico:
 a) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 b) Uniformes dos funcionários, so�wares e equipamentos. 
 c) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 d) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 e) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos.
 
Alternativa marcada:
a) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
Justificativa: Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis,
palpáveis, perceptíveis que compõem o seu ambiente físico. Os uniformes dos funcionários, material de
comunicação e equipamentos ou, ou qualquer outra indicação visível podem ajudar a fornecer evidência tangível
da qualidade do serviço. DISTRATORES:A alternativa propaganda contida na resposta invalida o conteúdo da
mesma.A alternativa cortesia dos funcionários apresentada nesta opção não é válida, pois cortesia é algo
abstrato.A alternativa so�wares contida nesta resposta também invalida o conteúdo da mesma.A expressão
rapidez dos funcionários apresentada nesta alternativa invalida o conteúdo da resposta.
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7  Código: 30810 - Enunciado:  A comunicação de marketing (promotion) é uma função do marketing que tem como
principais finalidades informar, sensibilizar, influenciar, convencer, ensinar, transformar, despertar a consciência
sobre uma marca, estabelecer um diálogo e persuadir clientes (efetivos e potenciais), fornecedores, sócios e
colaboradores sobre dados da organização. Indique duas situações em que é adequado as empresas optarem
pela utilização da função promotion para seus serviços.
Resposta:
Comentários: Seus 2 exemplos ficam apenas no 1 da lista abaixo, ou seja, são o mesmo tipo de uso A promoção
pode ser usada utilizada para: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o
serviço oferecido em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os
ao consumo; 4) educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as
vantagens da utilização de uma determinada marca;
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno deverá ser capaz de indicar pelo menos duas entre as possíveis
situações listadas a seguir: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o
serviço oferecido em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os
ao consumo; 4) educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as
vantagens da utilização de uma determinada marca; 6) auxiliar na redução das incertezas e sensações de risco
que decorrem da característica da intangibilidade; 7) inspirar confiança e tranquilizar o público quanto a
garantias.
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8  Código: 30811 - Enunciado:  Em um mercado extremamente competitivo, em que diversas empresas estão
dispostas a oferecer soluções para o público, a importância de manter um bom relacionamento com os clientes
de forma a fidelizá-los é algo que passa a fazer parte da agenda de grandes e pequenas organizações. Para ajudar
nesse sentido, as organizações estão, cada vez mais, adotando estratégias de marketing de relacionamento. Cite
duas vantagens da adoção de uma estratégia de marketing de relacionamento por uma empresa de serviços.
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno poderá citar: 1) Incremento de vendas; 2) Construção de um
relacionamento forte com seu público ou clientes; 3) Aumento da fidelidade dos clientes; 4) Diminuição
dos gastos com publicidade; 5) Promoção da empresa a partir de comunicação boca a boca;  6) Melhor
conhecimento do cliente e de suas preferências, 7) Melhores e mais constantes feedbacks; 8) Possibilidade de
aprendizado com sua audiência; 9) Melhoria contínua de seus serviços/produtos, 10) Maior diálogo e permissão
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12/09/2018 Ilumno
http://ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/1699906/8d55aa48-1684-11e8-9026-0242ac11002b/ 4/4
para agir, 11) Maior integração das equipes, 12) Personalização dos serviços que agregam maior valor à empresa
pelos clientes.
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