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Discursiva Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Questão 1 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Em relação ao Gerenciamento da qualidade dos serviços, os estudos explicam que a qualidade do serviço de uma empresa 
é testada sempre que o serviço é prestado. Se os vendedores se mostram entediados, não conseguem responder a 
perguntas simples ou ficam conversando e deixam os clientes esperando, os clientes pensarão duas vezes antes de fazer 
negócios novamente com essa empresa. 
A respeito dessa situação, responda a pergunta a seguir justificando a sua reposta. 
a) Comente sobre as expectativas dos clientes e sua relação com o gerenciamento da qualidade dos ser viços. 
 
a) Os clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores, boca-a-boca e 
propaganda. Em geral, eles comparam o serviço percebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido não 
atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço 
percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer 
novamente ao fornecedor. Empresas bem-sucedidas adicionam a suas ofertas benefícios que não só satisfazem os 
clientes, como também os surpreendem e encantam.Encantar os clientes é uma questão de superar as 
expectativas. 
 
Questão 2 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A auditoria é um conjunto de atividades com caráter de verificação. Essas atividades foram desenvolvidas com o objetivo 
de constatar se as ações planejadas têm sido realizadas, o que estabelece uma relação quanto à eficácia do processo. A 
rotina de auditoria das modalidades interna ou externa só se diferencia quanto ao objetivo, sendo esperado que a auditoria 
interna aponte os desvios e acompanhe os planos de ação para garantir que os desvios sejam sanados. Já a auditoria 
externa tem o objetivo de comprovar a eficácia do SGQ par a certificação ou recertificação. 
Com base nas informações do texto, responda as questões propostas: 
a) Cite e explique as finalidades das auditorias. 
b) Cite e explique a principal característica da auditoria externa. 
 
a) Quanto a finalidade as auditorias podem ser de: Certificação — objetiva a aceitação do sistema de gestão por 
uma organização certificadora independente. Supervisão ou manutenção — visa à manutenção e ao 
acompanhamento do sistema para a garantia da certificação. Prêmio — busca a verificação de atendimento aos 
critérios estabelecidos para concorrer à premiação. Exemplo: Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que estabelece 
critérios específicos de avaliação. Gestão — 
verifica a efetividade do sistema no atendimento dos padrões de gestão estabelecidos e Garantia da qualidade — 
audita a capacidade do sistema em garantir os requisitos especificados pelo cliente. 
b) A auditoria externa é realizada por meio da contratação de uma empresa de auditoria independente para a qual 
será apresentado o SGQ com suas particularidades e documentações referentes aos processos a serem auditados. 
 
Questão 3 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As organizações, para fazerem sucesso com seus produtos, clientes, parceiros e demais interessados em seus negócios, 
precisa dispor de qualidade em todos os seus processos, produtos e serviços. Nesse contexto, temos o princípio da 
qualidade total, que coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da organização, disseminando-a 
entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da qualidade. 
Com base nas informações do texto acima, responda as seguintes perguntas: 
a) Faça uma análise do conceito de qualidade total apontando a sua importância estratégica e como fazer para atingir a 
qualidade total. 
 
R: A "qualidade total é um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para adequar a estrutura 
e os processos à produção dos resultados previstos, que é a satisfação dos clientes internos e externos e à sua 
melhoria contínua. Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente, a satisfação das 
necessidades de todos os envolvidos, ela pode colocar em prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês 
Total Quality Control), um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver a 
participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
Questão 4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A ISO desenvolveu uma norma internacional que fornece orientações sobre a responsabilidade social (RS). A orientação 
padrão, a designada como ISO 26000, atualmente na sua versão 2010, será voluntária, uma vez que os conceitos que 
envolvem a responsabilidade social não são uniformes no mundo e dependem das condições dos países. Assim, a norma 
não inclui exigências e não vai ser destinada à certificação. 
Considerando o contexto acima, faça o que se pede a seguir: 
a) Explique como funciona a ABNT NBR 16001:2012. 
 
a) Estruturada de forma diferente das normas ISO, a ABNT NBR 16001:2012 tem como objetivo "prover às 
organizações os elementos de um sistema de gestão da responsabilidade social eficaz, passível de integração com 
outros requisitos de gestão", de forma a atingir os objetivos. Os requisitos constituem a essência da norma e 
foram estruturados para permitir a melhoria contínua nas organizações. A norma enfatiza que, para o sucesso do 
sistema, é essencial o comprometimento de todos os níveis e funções da organização, especialmente a alta 
administração. 
 
Questão 5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Como todo processo, o gerenciamento também deve ser controlado. O controle de qualidade total, ou TQC (iniciais de 
Total Quality Control), é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias norte americanas, que envolve 
a participação de todos os setores e pessoas da empresa, no estudo e na condução do controle de qualidade. O TQC 
baseia-se em 10 princípios. 
Com base nessa situação, responda a pergunta a seguir: 
a) Cite três dos dez princípios do Total Quality Control (TQC). 
 
1. Orientação para as necessidades dos clientes. 
2. Domínio da qualidade, colocando-a em primeiro lugar. 
3. Ação orientada para os problemas vitais com alta prioridade. 
4. Apreciação dos fatos com dados confiáveis. 
5. Ação sobre a causa fundamental dos problemas. 
6. Redução da variação dos resultados, atuando nas suas causas. 
7. Prática do controle, dentro do fluxo de acontecimentos do processo. 
8. Remoção, primeiro, do sintoma, para descobrir depois sua causa fundamental, com o intuito de bloqueá -la. 
9. Conscientização de que não há qualidade sem a participação das pessoas. 
10. Comprometimento da alta administração com a qualidade e a sobrevivência da empresa. 
 
Questão 6 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em todos os processos existe certa variabilidade, a qual pode ser associada a causas normais ou a causas especiais 
(atribuíveis). As causas normais são as que fazem parte do cotidiano da empresa e geralmente ocorrem em grande 
quantidade; porém, por mais que exista um planejamento para que tais causam sejam eliminadas, elas sempre acontecem. 
Certamente, com investimento em inovação, tecnologia e qualidade, visa-se essa redução de variabilidade; no entanto, 
exigem alto investimento, o qual deverá ser recompensado e avaliado no quesito competitividade. Com base nessas 
informações, responda as questões propostas a seguir: 
a) Explique resumidamente como funciona o controle estatístico do processo. 
b) Descreva os dois momentos existentes em uma avaliação da qualidade. 
 
a) Quando a variação é pouca e não gera prejuízos ao processo, à empresa e aos consumidores, podese 
dizer que as causas dessa variabilidade são normais, ou seja, por mais que o processo de produção seja bem 
planejado, elas sempre existirão. É importante destacar que o controle estatístico de processo somente