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Discursiva Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Questão 1 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Em relação ao Gerenciamento da qualidade dos serviços, os estudos explicam que a qualidade do serviço de uma empresa 
é testada sempre que o serviço é prestado. Se os vendedores se mostram entediados, não conseguem responder a 
perguntas simples ou ficam conversando e deixam os clientes esperando, os clientes pensarão duas vezes antes de fazer 
negócios novamente com essa empresa. 
A respeito dessa situação, responda a pergunta a seguir justificando a sua reposta. 
a) Comente sobre as expectativas dos clientes e sua relação com o gerenciamento da qualidade dos ser viços. 
 
a) Os clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores, boca-a-boca e 
propaganda. Em geral, eles comparam o serviço percebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido não 
atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço 
percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer 
novamente ao fornecedor. Empresas bem-sucedidas adicionam a suas ofertas benefícios que não só satisfazem os 
clientes, como também os surpreendem e encantam.Encantar os clientes é uma questão de superar as 
expectativas. 
 
Questão 2 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A auditoria é um conjunto de atividades com caráter de verificação. Essas atividades foram desenvolvidas com o objetivo 
de constatar se as ações planejadas têm sido realizadas, o que estabelece uma relação quanto à eficácia do processo. A 
rotina de auditoria das modalidades interna ou externa só se diferencia quanto ao objetivo, sendo esperado que a auditoria 
interna aponte os desvios e acompanhe os planos de ação para garantir que os desvios sejam sanados. Já a auditoria 
externa tem o objetivo de comprovar a eficácia do SGQ par a certificação ou recertificação. 
Com base nas informações do texto, responda as questões propostas: 
a) Cite e explique as finalidades das auditorias. 
b) Cite e explique a principal característica da auditoria externa. 
 
a) Quanto a finalidade as auditorias podem ser de: Certificação — objetiva a aceitação do sistema de gestão por 
uma organização certificadora independente. Supervisão ou manutenção — visa à manutenção e ao 
acompanhamento do sistema para a garantia da certificação. Prêmio — busca a verificação de atendimento aos 
critérios estabelecidos para concorrer à premiação. Exemplo: Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que estabelece 
critérios específicos de avaliação. Gestão — 
verifica a efetividade do sistema no atendimento dos padrões de gestão estabelecidos e Garantia da qualidade — 
audita a capacidade do sistema em garantir os requisitos especificados pelo cliente. 
b) A auditoria externa é realizada por meio da contratação de uma empresa de auditoria independente para a qual 
será apresentado o SGQ com suas particularidades e documentações referentes aos processos a serem auditados. 
 
Questão 3 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As organizações, para fazerem sucesso com seus produtos, clientes, parceiros e demais interessados em seus negócios, 
precisa dispor de qualidade em todos os seus processos, produtos e serviços. Nesse contexto, temos o princípio da 
qualidade total, que coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da organização, disseminando-a 
entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da qualidade. 
Com base nas informações do texto acima, responda as seguintes perguntas: 
a) Faça uma análise do conceito de qualidade total apontando a sua importância estratégica e como fazer para atingir a 
qualidade total. 
 
R: A "qualidade total é um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para adequar a estrutura 
e os processos à produção dos resultados previstos, que é a satisfação dos clientes internos e externos e à sua 
melhoria contínua. Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente, a satisfação das 
necessidades de todos os envolvidos, ela pode colocar em prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês 
Total Quality Control), um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver a 
participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
Questão 4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A ISO desenvolveu uma norma internacional que fornece orientações sobre a responsabilidade social (RS). A orientação 
padrão, a designada como ISO 26000, atualmente na sua versão 2010, será voluntária, uma vez que os conceitos que 
envolvem a responsabilidade social não são uniformes no mundo e dependem das condições dos países. Assim, a norma 
não inclui exigências e não vai ser destinada à certificação. 
Considerando o contexto acima, faça o que se pede a seguir: 
a) Explique como funciona a ABNT NBR 16001:2012. 
 
a) Estruturada de forma diferente das normas ISO, a ABNT NBR 16001:2012 tem como objetivo "prover às 
organizações os elementos de um sistema de gestão da responsabilidade social eficaz, passível de integração com 
outros requisitos de gestão", de forma a atingir os objetivos. Os requisitos constituem a essência da norma e 
foram estruturados para permitir a melhoria contínua nas organizações. A norma enfatiza que, para o sucesso do 
sistema, é essencial o comprometimento de todos os níveis e funções da organização, especialmente a alta 
administração. 
 
Questão 5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Como todo processo, o gerenciamento também deve ser controlado. O controle de qualidade total, ou TQC (iniciais de 
Total Quality Control), é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias norte americanas, que envolve 
a participação de todos os setores e pessoas da empresa, no estudo e na condução do controle de qualidade. O TQC 
baseia-se em 10 princípios. 
Com base nessa situação, responda a pergunta a seguir: 
a) Cite três dos dez princípios do Total Quality Control (TQC). 
 
1. Orientação para as necessidades dos clientes. 
2. Domínio da qualidade, colocando-a em primeiro lugar. 
3. Ação orientada para os problemas vitais com alta prioridade. 
4. Apreciação dos fatos com dados confiáveis. 
5. Ação sobre a causa fundamental dos problemas. 
6. Redução da variação dos resultados, atuando nas suas causas. 
7. Prática do controle, dentro do fluxo de acontecimentos do processo. 
8. Remoção, primeiro, do sintoma, para descobrir depois sua causa fundamental, com o intuito de bloqueá -la. 
9. Conscientização de que não há qualidade sem a participação das pessoas. 
10. Comprometimento da alta administração com a qualidade e a sobrevivência da empresa. 
 
Questão 6 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em todos os processos existe certa variabilidade, a qual pode ser associada a causas normais ou a causas especiais 
(atribuíveis). As causas normais são as que fazem parte do cotidiano da empresa e geralmente ocorrem em grande 
quantidade; porém, por mais que exista um planejamento para que tais causam sejam eliminadas, elas sempre acontecem. 
Certamente, com investimento em inovação, tecnologia e qualidade, visa-se essa redução de variabilidade; no entanto, 
exigem alto investimento, o qual deverá ser recompensado e avaliado no quesito competitividade. Com base nessas 
informações, responda as questões propostas a seguir: 
a) Explique resumidamente como funciona o controle estatístico do processo. 
b) Descreva os dois momentos existentes em uma avaliação da qualidade. 
 
a) Quando a variação é pouca e não gera prejuízos ao processo, à empresa e aos consumidores, podese 
dizer que as causas dessa variabilidade são normais, ou seja, por mais que o processo de produção seja bem 
planejado, elas sempre existirão. É importante destacar que o controle estatístico de processo somentedeve ser 
aplicado quando o processo estiver sob controle, ou seja, apenas as causas comuns estão atuando sobre ele. Isso 
significa que a quantidade de variabilidade se mantém em uma faixa estável. Por sua vez, quando o processo está 
sob atuação de causas especiais, significa que o processo está fora de controle estatístico. 
 
b) Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade. O primeiro deles é aquele que 
consideramos como avaliação subjetiva, a qual depende dos critérios específicos e individuais do avaliador ; o 
segundo é a avaliação objetiva, que demanda o estabelecimento geral de padrões de aceitação que deverão ser 
obedecidos. Dessa forma, o processo produtivo deve ser controlado não somente na resolução de problemas e no 
estabelecimento de causas e efeitos, mas também na manutenção dos padrões a serem seguidos. 
 
Questão 7 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Os gestores das empresas tratam de satisfação, valor e fidelidade dos clientes e necessidade da qualidade em serviço com 
extremo cuidado, porque acreditam que o cliente é o único verdadeiro 'centro de lucro' da empresa. Diante disso, empresas 
que dominam bem o marketing, colocam os clientes no centro das atenções. Os gerentes da empresa devem estar 
pessoalmente envolvidos em ter contato com os clientes, conhecê-los e atendê-los e na base da pirâmide está a alta 
administração, cuja tarefa é contratar e apoiar os gerentes de nível médio. 
Com base nas informações anteriores, responda a questão proposta: 
a) De que maneira as empresas estão se antecipando as necessidades dos clientes e criando mais valor aos seus 
produtos e serviços? 
 
 a) Com a ascensão de tecnologias digitais como a Internet, os consumidores de hoje, cada vez mais 
informados, mais do que se conectar com eles, mais do que satisfazê -los e até mais do que encantá-los. A 
Internet também consumidores. O segredo para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor 
para o cliente. Uma proposta um conjunto de benefícios que a empresa promete entregar; é mais do que o 
posicionamento central da oferta. 
 
Questão 8 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As organizações estão cada vez mais preocupadas em atender melhor seus clientes e consumidores. A partir disso, 
desenvolvem diferentes estratégias para fazer frente às demandas do mercado. O gerenciamento da qualidade total, 
também conhecido por TQM (iniciais de Total Quality Management), é um sistema administrativo voltado para o 
melhoramento contínuo das empresas. É a mais significativa das novas ideias que apareceram no cenário da 
administração da produção nos últimos anos. 
A respeito dessa situação, responda a pergunta a seguir, justificando sua resposta. 
a) Quais os principais benefícios das empresas que adotam a qualidade total. 
 
R: O principal benefício para uma organização que adota a qualidade total é a garantia de sua sobrevivência 
em existem benefícios secundários, como maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa, aumento do 
faturamento, da produtividade, aumento dos lucros, redução do número de acidente s e conquista de novos 
mercados. 
 
Questão 9 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em todos os processos existe certa variabilidade, a qual pode ser associada a causas normais ou a causas especiais 
(atribuíveis). As causas normais são as que fazem parte do cotidiano da empresa e geralmente ocorrem em grande 
quantidade; porém, por mais que exista um planejamento para que tais causam sejam eliminadas, elas sempre acontecem. 
Certamente, com investimento em inovação, tecnologia e qualidade, visa-se essa redução de variabilidade; no entanto, 
exigem alto investimento, o qual deverá ser recompensado e avaliado no quesito competitividade. 
Com base nessas informações, responda as questões propostas a seguir: 
a) Explique resumidamente como funciona o controle estatístico do processo. 
b) Descreva os dois momentos existentes em uma avaliação da qualidade. 
 
a) Quando a variação é pouca e não gera prejuízos ao processo, à empresa e aos consumidores, pode -se dizer que 
normais, ou seja, por mais que o processo de produção seja bem planejado, elas 
sempre existirão. É importante destacar processo somente deve ser aplicado quando o processo estiver sob 
controle, ou seja, apenas as causas comuns estão que a quantidade de variabilidade se mantém em uma faixa 
estável. Por sua vez, quando o processo está sob atuação que o processo está fora de controle estatístico. 
b) Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade. O primeiro deles é aquele que 
consideramos depende dos critérios específicos e individuais do avaliador; o segundo é a avaliação objetiva, que 
demanda o estabelecimento aceitação que deverão ser obedecidos. Dessa forma, o processo produtivo deve ser 
controlado. 
 
Questão 10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em relação a estrutura de um sistema de gestão, sabemos que só é possível quando se tem apoio da alta direção. A 
implantação da gestão estratégica da qualidade não parte apenas da vontade do gerente, mas, sim, do comprometimento 
da alta direção, que fornecerá subsídios para que todos possam contribuir com essa mudança cultural dentro da 
organização. Outro ponto muito importante é o uso do benchmarking. 
Com base no texto acima, responda as seguintes perguntas: 
a) Explique o que significa benchmarking. 
b) De que modo o benchmarking pode ser considerado estratégico para organização? 
 
a) Benchmarking nada mais é do que um processo de medição e comparação de produtos, serviços e processos 
de empresas modelos ou líderes em algum aspecto de sua operação. 
b) O benchmarking é considerado estratégico porque permite identificar algumas necessidades da organização, ou 
mesmo ideias a serem debatidas e transformadas em ações. O benchmarking auxilia na obtenção de informações e 
no empreendimento de ações destinadas à melhoria do desempenho de uma organização. 
 
Questão 11 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O planejamento e a avaliação da qualidade são necessários para a organização medir os seus resultados e propor 
melhorias em áreas que não estão de acordo com o planejado. O ciclo PDCA permite estruturar o sistema que será 
avaliado, pois o sistema de avaliação deve ser estabelecido de modo a permitir que ocorram os procedimentos para medir 
e monitorar periodicamente o desempenho do sistema de gestão. 
Levando em conta as informações anteriores, faça o que se pede nas questões abaixo: 
a) Comente a pertinência do uso do ciclo PDCA no contexto indicado. 
b) Explique a importância de se avaliar os processos. 
 
a) O ciclo PDCA (planejar, fazer, checar e agir) permite estruturar o sistema que será avaliado, pois o sistema de 
avaliação deve ser estabelecido de modo a permitir que ocorram os procedimentos para medir e monitorar 
periodicamente o desempenho do sistema de gestão. 
 
b) Segundo o autor Paladini, ele enfatiza a importância de avaliar os processos e apresenta um roteiro de três 
elementos básicos para tal avaliação: a eliminação das perdas, a eliminação das causas das perdas e a otimização 
do processo. Para avaliar o desempenho, é fundamental utilizar ferramentas com técnicas eficazes, caso contrário, 
a avaliação terá sido em vão. Existe uma série dessas ferramentas. As que Shewhart desenvolveu, aliás, são 
consideradas um marco para a qualidade, pois, como ninguém mais, ele pensou como estruturar e controlar um 
processo por meio dos gráficos de controle. 
 
Questão 12 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Um sistema integrado de gestão não consiste em juntar sistemas separados, mas integrados, com ligações para que 
processos semelhantes sejam perfeitamente geridos e executados sem duplicação. Muitas vezes, é mais eficiente 
combinar os três sistemas partilhando as cláusulas e os procedimentos comuns. Os componentes do SGI comuns a 
todos ossistemas incluem os recursos (pessoas, instalações, equipamento etc.) e certos processos documentados e 
aplicados em toda a organização. 
Considerando o contexto apresentado acima, faça o que se pede a seguir: 
a) Explique como funciona o sistema de gestão integrado. 
 
a) O SGI interliga sistemas de gestão da qualidade (SGQ) — ISO 9001, sistemas de gestão ambiental (SGA) — ISO 14001, 
e sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho (SGSST) — OHSAS 18001. A integração desses sistemas visa 
simplificar a implementação dessas normas nas organizações. Não é tão simples assim, mas, atualmente, fortale ce-se 
cada vez mais a proposta de um modelo de gestão integrada ou sistema integrado de gestão (SIG). 
 
Questão 13 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade. O primeiro deles é aquele que consideramos 
como avaliação subjetiva, a qual depende dos critérios específicos e individuais do avaliador; o segundo é a 
avaliaçãoobjetiva, que demanda o estabelecimento geral de padrões de aceitação que deverão ser obedecidos. 
Dessa forma, oprocesso produtivo deve ser controlado não somente na resolução de problemas e no 
estabelecimento de causas eefeitos, mas também na manutenção dos padrões a serem seguidos. Para isso, 
devemos diagnosticar os problemasque se apresentam e até mesmo nos antecipar a eles. 
Considerando o texto acima, faça o que se pede a seguir. 
a) Com base nas informações do texto, descreva os quatro modos diferentes de se realizar um diagnóstico. 
 
 
Para se realizar um diagnostico voltado para a avalição temos: 
Pela intuição,que e subjetiva e, portanto, depende de cada um. 
Pela experiência,que é algo mais aceitável 
Pela pesquisa experimental que e realizada em ambiente totalmente controlado e permite que as ocorrências 
sejam avaliadas na prática. Baseia-se na realidade e em fatos apresentados. 
Pela analise estatística,que e baseada em dados,como a realização da análise pela identificação e pela obtenção de 
dados por meio de uma base amostral. Com a obtenção de dados anteriores, é possível projetar o futuro com a utilização 
de técnicas estatísticas.

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