Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal - Turma 2

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Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal - Turma 2
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OALM-2018-2
Módulo de Conclusão
Avaliação Final
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Questão 1
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Texto da questão
A frase de Thomas Jefferson: “Se tivesse que decidir se devemos ter governo sem jornais ou jornais sem governo, eu não vacilaria um instante em preferir o último", quer dizer que para o Presidente americano:
Escolha uma:
1. É melhor o governo sem autonomia.
2. É melhor a imprensa sem governo.
3. É melhor o governo sem imprensa.
4. É melhor a imprensa sem autonomia.
Questão 2
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Texto da questão
Qual dos atributos abaixo corresponde ao comportamento esperado para um ouvidor?
Escolha uma:
1. Ter coragem para decidir.
2. Ser autoritário para demonstrar quem é que manda.
3. Aceitar a opinião e intromissão de outros vereadores.
4. Acreditar em Deus.
Questão 3
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Texto da questão
Qual o posicionamento da ouvidoria em relação ao cidadão no momento do recebimento de uma solicitação de serviço?
Escolha uma:
1. Deve condicionar o recebimento de uma solicitação de serviço ao registro de uma mensagem de elogio à Câmara.
2. Deve orientar o cidadão de que o serviço prestado é uma concessão da Câmara, já que sua função é “fazer leis”.
3. Deve informar o prazo previsto para o atendimento à solicitação.
4. Deve atuar de forma a dissuadir o cidadão para não gerar trabalho extra.
Questão 4
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Texto da questão
O telefone é um meio de comunicação usado por muitas ouvidorias. Sobre essa forma de comunicação, pode-se dizer que:
Escolha uma:
1. Pode-se disponibilizar um número 0800 de discagem gratuita para a população.
2. O telefone não facilita o diálogo, pois os atendentes sempre prestam um mau atendimento para a população.
3. Para funcionar, é preciso instalar uma central telefônica com muitos atendentes.
4. O cidadão fala diretamente com o vereador.
Questão 5
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Texto da questão
Se a ouvidoria for trabalhar com mídias escritas a equipe de trabalho deve:
Escolha uma:
1. Ser capaz de realizar também as atividades de informática da ouvidoria.
2. Ser capaz realizar, simultaneamente, o atendimento telefônico e presencial.
3. Ser capaz de atuar com as mídias físicas e digitais, como cartas, fax, e-mail, formulário do site, entre outros.
4. Ser capaz de transcrever as mensagens para o inglês, em função da globalização.
Questão 6
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Texto da questão
A denúncia, por se tratar de mensagem diferenciada, deve também receber um tratamento diferenciado por parte da ouvidoria. A respeito do procedimento a ser adotado, analise as sentenças abaixo e assinale a  alternativa correta:
 I - A denúncia, por se tratar de uma reclamação, deve ter sua tramitação interna acelerada.
II - Caso a ouvidoria aceite a denúncia anônima, é fundamental colher os dados dos denunciantes.
III - É preciso receber informações mínimas para que a denúncia possa ser apurada.
IV - A denúncia se refere a uma mensagem que aponta o descumprimento da lei e deve ser encarada com muita seriedade pela ouvidoria.
Escolha uma:
1. A I e a III estão corretas.
2. A III e a IV estão corretas.
3. A II e a III estão corretas.
4. A I e a II estão corretas.
Questão 7
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Texto da questão
Ao entrar em contato com a ouvidoria, o cidadão pode enviar:
Escolha uma:
1. Reclamação sobre o mau atendimento do lojista da cidade.
2. Reclamação sobre o abuso da autoridade dos policiais no trânsito.
3. Sugestão de nova tramitação dos processos na Justiça.
4. Sugestão com proposta para melhorar o funcionamento de alguma área da Câmara.
Questão 8
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Texto da questão
No exercício de sua função, o ouvidor parlamentar deve:
Escolha uma:
1. Defender tanto o cidadão quanto a própria Câmara de Vereadores.
2. Defender somente os interesses da própria ouvidoria.
3. Defender somente os interesses do cidadão.
4. Defender somente os interesses da Câmara de Vereadores.
Questão 9
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Texto da questão
Para dimensionar o tamanho da equipe de trabalho da ouvidoria é recomendável que:
Escolha uma:
1. Se adote como parâmetro a razão de 1 funcionário da ouvidoria para cada 5 funcionários da Câmara de Vereadores.
2. Se inicie com uma equipe pequena e depois aumente conforme o desenvolvimento.
3. Balancete anual de contabilidade e recursos financeiros.
4. Se adote a regra de ouro das ouvidorias públicas: “pelo menos 10 pessoas para iniciar”.
Questão 10
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Texto da questão
Por que muitas pessoas dizem que a ouvidoria é um excelente instrumento de gestão?
Escolha uma:
1. Porque a ouvidoria recebe a opinião do cidadão e determina, de acordo com esse ponto de vista externo, as mudanças administrativas.
2. Porque a ouvidoria tem a possibilidade de compreender as dificuldades das áreas internas e propor soluções corporativas de auto-proteção.
3. Porque a ouvidoria tem mais poder político do que outras áreas para a realização da gestão estratégica.
4. Porque, por um lado, a ouvidoria procura entender a insatisfação do cidadão e, por outro, procura compreender como os processos internos podem interferir na eficiência do trabalho realizado.
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Questão 11
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Texto da questão
Além das habilidades específicas para o trabalho na ouvidoria parlamentar, é importante que os funcionários também possuam duas competências complementares. Identifique quais são essas características:
Escolha uma:
1. Domínio de informática e da língua portuguesa.
2. Experiência anterior prévia na área de ouvidoria e análise de sistemas.
3. Facilidade em planilhas Excel e influência política.
4. Expertise em análise de leis e da Teoria dos Jogos.
Questão 12
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Texto da questão
Entre os dados abaixo, aponte (2) dois que demonstrem o grau de efetividade da ouvidoria:
I - Quantidade de respostas enviadas ao cidadão.
II - Quantidade de mensagens que foram resolvidas.
III - Diminuição do recebimento de mensagens de reclamação.
IV - Perfil do cidadão considerando o grau de escolaridade.
Escolha uma:
1. Dados I e II
2. Dados III e IV
3. Dados II e III
4. Dados II e IV
Questão 13
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Texto da questão
O que caracteriza a mensagem de elogio recebida pela ouvidoria parlamentar:
Escolha uma:
1. Mensagem enviada pelos familiares dos funcionários da ouvidoria para valorizar o trabalho.
2. Mensagem que expressa algum conteúdo positivo para a Câmara e seus serviços.
3. Mensagem de elogio não existe, já que a ouvidoria é um canal uma mensagem de reclamações.
4. Mensagem de conteúdo não opinativo enviada sobre os serviços realizados pela Câmara.
Questão 14
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Texto da questão
Aponte a sentença verdadeira sobre uma das funções das ouvidorias parlamentares:
Escolha uma:
1. Receber da população críticas a respeito da postura dos vereadores.
2. Receber pedidos da sociedade de indenização financeira decorrente da má aplicação da lei.
3. Receber dos vereadores a proposta de novos projetos de lei.
4. Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de Vereadores.
Questão 15
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Texto da questão
A regra ao se montar uma ouvidoria parlamentar, no que diz respeito à equipe de trabalho, diz que a equipe deverá ser composta:
Escolha uma:
1. Somente por servidores comissionados.
2. Somente por servidores efetivos.
3. Somente por funcionários terceirizados.
4. Não existe regra e a equipe deve ser formadaconforme as características de cada Câmara.
Questão 16
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Texto da questão
Na relação da ouvidoria parlamentar com o cidadão, pode-se dizer que:
Escolha uma:
1. É uma relação positiva, pois oferece para a Câmara um canal de comunicação com o cidadão sem ter que mudar em nada seus procedimentos e regras.
2. É uma relação de diálogo, onde a ouvidoria estimula a participação do cidadão.
3. É uma relação de discrição, pois não se deve dar muito destaque aos abusos cometidos.
4. É uma relação unidirecional, onde só o cidadão envia informações.
Questão 17
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Texto da questão
Ao manter contato com as áreas internas, a ouvidoria deve ter em mente a necessidade de:
Escolha uma:
1. Solicitar apoio incondicional para as ações da ouvidoria.
2. Informar, por ofício, quais os procedimentos a serem adotados e prazos de resposta ao cidadão.
3. Comunicar quais os procedimentos a serem adotados e prazos de resposta ao cidadão.
4. Estabelecer, conjuntamente, os procedimentos a serem adotados e prazos de resposta ao cidadão.
Questão 18
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Texto da questão
Considerando os “10 mandamentos do cidadão consciente”, do site A Voz do Cidadão, identifique a alternativa que não faz parte do conjunto:
Escolha uma:
1. Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal.
2. Resolver os problemas participando de associações.
3. Combater toda forma de discriminação.
4. Pautar a liberdade pela justiça.
Questão 19
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Texto da questão
Analise as sentenças abaixo e indique as que expressam a relação que a ouvidoria deve estabelecer com a imprensa:
I - É recomendável que se busque uma relação de cooperação mútua.
II - Caso a imprensa descubra alguma informação comprometedora, a ouvidoria deve procurar minimizar o fato.
III - A ouvidoria pode organizar eventos ou cursos da área legislativa que sejam de interesse dos jornalistas.
IV - A ouvidoria deve saber disponibilizar as informações de maneira adequada, no que pode interessar à mídia, atentando para não quebrar o direito ao sigilo da pessoa que procurou a ouvidoria.
Escolha uma:
1. A I e a II estão corretas
2. A II e a IV estão corretas
3. A III e IV estão corretas
4. A I e a IV estão corretas
Questão 20
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Texto da questão
A análise do perfil do cidadão que procura a ouvidoria é importante para melhorar o relacionamento com o usuário. Dentre os dados abaixo, quais costumam constar desse tipo de análise? 
I - Escolaridade do cidadão.
II - Estado de humor do cidadão.
III - Altura e peso do cidadão.
IV - Faixa etária do cidadão.
Escolha uma:
1. Dados III e IV
2. Dados II e III
3. Dados II e IV
4. Dados I e IV
Questão 21
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Texto da questão
Entre as definições iniciais sobre a implantação de uma ouvidoria parlamentar está a decisão sobre:
Escolha uma:
1. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os servidores da Câmara.
2. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os vereadores.
3. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para a população.
4. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para o ouvidor.
Questão 22
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Texto da questão
Qual é a função da elaboração de um documento do tipo “Manual da Ouvidoria”?
Escolha uma:
1. Mapear os recursos tecnológicos que serão necessários para o atendimento ao público.
2. Atuar de maneira preventiva aos problemas que são sanados pelo presidente da Câmara.
3. Avaliar os recursos financeiros envolvidos na operação da ouvidoria.
4. Evitar a improvisação, estabelecer procedimentos e formas de atuação.
Questão 23
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Texto da questão
Ao receber a solicitação de uma informação sobre os telefones das áreas da Câmara, a ouvidoria deve:
Escolha uma:
1. Indicar o site da Câmara na internet para que o cidadão faça sua própria consulta.
2. Oferecer o número solicitado ao cidadão.
3. Orientar o cidadão a se dirigir pessoalmente à Câmara.
4. Indicar o número de consulta da lista telefônica do município.
Questão 24
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Texto da questão
Qual o desafio da ouvidoria parlamentar para o fortalecimento do regime democrático?
Escolha uma:
1. A ouvidoria se propõe a atuar como porta-voz da Câmara dos Vereadores.
2. A ouvidoria pode reforçar as críticas da sociedade ao Parlamento.
3. A ouvidoria parlamentar pode antecipar os resultados das eleições.
4. A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade.
Questão 25
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Texto da questão
Entre os meios de comunicação eletrônicos podemos dizer que o formulário eletrônico no site da Câmara de vereadores é:
Escolha uma:
1. Uma forma de comunicação eficiente, pois organiza a mensagem do cidadão.
2. Tem uma eficiência inferior ao e-mail que é mais popular e usado por todos.
3. O recurso de comunicação menos usado por todas as ouvidorias.
4. É um recurso caro e de difícil implantação, mesmo que a Câmara possua site na Internet.
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