modulo 5 - atendimento ao cliente

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Com a competitividade cada vez mais acirrada, na qual os clientes estão 
cada vez mais bem informados, o atendimento eficaz ao cliente, com 
certeza, é um diferencial competitivo para as empresas e fator crítico de 
sucesso. 
Atender às necessidades dos clientes hoje 
já é considerado básico, vejamos que 
superar essas necessidades e desejos é o 
que mantém as empresas rentáveis e, ao 
mesmo tempo, “vivas” no mercado. 
Porém, a atualização, a pesquisa e o 
estudo do mercado, conforme as 
tendências e necessidades de cada 
época, são fundamentais para manter 
qualquer organização. 
 O atendimento ao cliente depende, 
sobretudo, de pessoas conhecedoras de 
seu trabalho e que sabem manter um 
clima organizacional interno focado nos 
objetivos da empresa. 
 
 Ter o produto de qualidade, sem 
conhecê-lo ao ponto de articulá-lo às 
necessidades do cliente, não garante o 
bom atendimento e não se revela no 
objetivo da empresa. Desse modo, a 
qualidade total ao cliente e compreender a 
importância de sua satisfação permeiam o 
conhecimento do colaborador sobre seu 
trabalho. 
A nossa embalagem dirá quem somos, 
ou seja, é importante estar identificado e 
se identificar ao cliente logo que o 
atenda, porque o nosso nome e o que 
representamos imprime segurança ao 
nosso público. Sendo assim, o uso de 
crachá ou uniforme se for o caso, não é 
apenas uma formalidade, mas uma 
representação da empresa pela qual nos 
comprometemos. 
Após nos apresentar, é importante saber 
o nome do nosso cliente, desse modo 
ele ficará mais à vontade para falar de 
suas necessidades e escolher um 
produto ou solicitar um serviço. 
 
Saber ouvir e falar são cruciais para que 
se estabeleça um diálogo tranquilo que, 
mesmo com significado comercial, 
implicará na fidelização do cliente. 
Numa pesquisa de mercado, realizada pela 
Associação Comercial de São Paulo, em 
2010, descobriu-se que muitos clientes 
mantêm-se fiéis a algumas empresas não 
só por seus produtos e serviços, mas porque 
estabeleceram laços de amizade nessas 
organizações, sendo sempre bem recebidos 
e atendidos com qualidade e atenção. 
Aproximações físicas tais como abraço e 
beijo na face, devem ser tratadas pelo foco 
do cliente e não do atendente, lembrando 
que para chegar nesse nível de intimidade, a 
relação já deve estar bem estruturada. 
Mesmo assim, é importante lembrar também 
que nem todas as pessoas permitem uma 
aproximação além do aperto de mãos. 
 É interessante ter sempre no bolso o 
cartão corporativo, quando a empresa o 
disponibiliza, do contrário, uma caneta e 
um papel apresentável para anotar seu 
nome e contato, pois nem sempre o 
público que procura uma empresa sabe 
exatamente a quem se direcionar. 
 
 Assim, saberá a quem recorrer 
quando necessitar de algo, levando em 
consideração que tal condição não se 
aplica apenas a vendedores diretos, mas a 
todos os colaboradores, já que a intenção 
é manter o público ligado à empresa. 
Todavia, ética é uma construção que o 
indivíduo faz no seu contato com outras 
pessoas, de acordo com os níveis de 
relação que estabelece. Ao mesmo tempo, 
a ética está condicionada aos princípios e 
valores do próprio indivíduo adquiridos 
desde a infância. Desse modo, as pessoas 
não nascem éticas, mas se tornam éticas. 
Segundo Dubrin (2003, p.69), a ética se 
baseia nas crenças do indivíduo sobre o 
que é certo e é errado ou o que é bom e 
o que é mau. A ética pode ser vista 
como veículo que converte valores em 
ações. O comportamento ético dos 
membros de uma organização exerce 
uma força importante na maneira pela 
qual a empresa é vista pelos que estão 
dentro e fora dela. 
Como não se separa a pessoa do 
profissional, assim, os valores pessoais 
mesclam-se com os valores exigidos no 
cargo e na empresa. Dessa forma, o 
comportamento ético reflete em todas as 
relações estabelecidas, sobretudo, com o 
público que é atendido. 
No comportamento ético implicado nas 
relações e nas abordagens de atendimento, 
devem ser levados em conta cinco quesitos: 
 
1. Respeito pela dignidade individual; 
2. Integridade sem intransigência; 
3. Confiança; 
4. Credibilidade; 
5. Capacitação do Recurso Humano. 
O público que busca uma empresa tem uma 
identidade histórica e social, por isso é um 
público que varia nas atitudes, na 
comunicação e, sobretudo, no 
comportamento. Podemos encontrar clientes 
ansiosos, tranquilos, mas também os mais 
agitados e, até mesmo, exaltados; 
encontramos pessoas muito pacientes numa 
sala de espera, mas temos também clientes 
que querem o atendimento imediato à sua 
chegada. 
O mais importante é o atendente saber 
tranquilizar e harmonizar o ambiente, 
mantendo um clima amistoso e de 
atenção. Caso, por exemplo, o 
atendente já estiver ocupado com um 
cliente, no momento que chegar outro, 
garanta que logo irá lhe dar atenção; 
pergunte se pode aguardar, se há tempo 
disponível – caso não – veja a 
possibilidade de seu retorno, ou, se 
outro colaborador pode atendê-lo. 
Jamais o deixe esperando sem lhe dar a 
devida, e mínima, atenção. 
Ao lidar com clientes agitados e exaltados por algum problema que requer solução, 
busque manter-se o mais tranquilo possível, afinal, o nervosismo dos dois não levará 
à solução do problema, pelo contrário, o aumentará. 
Manter-se equilibrado, principalmente 
frente à ofensiva de um cliente, não é 
uma tarefa simples, porque exige muita 
segurança. 
 
O primeiro passo é identificar onde 
está o erro, o segundo é encontrar o 
acerto e o último é compreender que 
errar é totalmente humano. 
Dessa forma, a integridade é sempre bem 
acompanhada da humildade em aceitar a 
condição, não de forma passiva, mas de 
maneira proativa, ou seja, não importa quem 
errou, mas como vai acertar de maneira que 
o público/cliente não perca a confiança no 
atendimento da empresa. 
 
Por isso, não podemos desconsiderar a 
enorme carga de estresse que todo 
atendente carrega, pois se ele acertar, o 
sucesso é da empresa, mas todo erro é 
consequência apenas do atendente. 
 
Por outro lado, quando aceitamos a 
possibilidade do erro e da habilidade que 
temos para acertar, aceitamos com mais 
segurança e tranquilidade às adversidades 
do trabalho. 
É essencial para um bom atendimento, tanto 
no sentido da ação desempenhada, como 
aquela que o público deposita na empresa. A 
confiança é que possibilita a manutenção do 
público à empresa, porque não se trata 
apenas de produtos e serviços, mas de quem 
os faz acontecer. 
 
Direta ou indiretamente, o colaborador é o 
que transmite a confiança necessária ao 
público que adentra a empresa. 
Numa indústria de calçados ou vestuário, por 
exemplo, aqueles que trabalham na 
operacionalização são tão importantes 
quanto os vendedores que tratarão com o 
cliente diretamente, pois a qualidade da 
operacionalização será analisada pelo cliente 
por meio do produto final a ser obtido. 
Sempre estará consubstanciada na verdade 
estabelecida nas relações e nas situações de 
atendimento, pois uma informação mentirosa, 
especulativa põe a perder o crédito depositado 
pelo público na empresa. 
 
Por isso, tanto empresa quanto colaboradores 
devem estar sempre atualizados sobre as 
situações de mercado, políticas econômica e 
financeira, regras administrativas, condições de 
negócios de compra e venda, bem como, 
descontos ou premiações. 
Basta lembrar que omercado especulativo 
implica na organização por descrédito do 
público. Portanto, a credibilidade está 
sempre em função das condições reais que 
mantém a empresa no mercado. 
 O comportamento ético é também uma 
construção diária que acontece nas relações, 
conforme as situações acontecem, pois as 
pessoas aprendem uma com as outras. 
 
 A aprendizagem é, portanto, parte do 
cotidiano das pessoas em todos os âmbitos 
das relações humanas e profissionais. 
Assim, é importante que a empresa promova 
capacitações para a agregação de valores 
humanos e atualização profissional de todos 
os colaboradores, afinal, são esses que a faz 
funcionar e manter-se “viva” no mercado. 
 
É preciso fazer uma análise profunda destes 
quesitos, porque se estamos lidando com 
outras pessoas numa relação baseada em 
intenções – ganhar o cliente e esse 
satisfazer-se por meio do meu atendimento – 
é necessário sempre ter à vista a qualidade 
total para o cliente. 
Conforme explica Oakland (1994), todos na 
organização são comprometidos com cada 
setor, cada atividade, cada pessoa, assim os 
erros e as falhas podem se multiplicar e, para 
a organização ser realmente eficaz cada 
membro deve trabalhar em equipe, num 
clima organizacional sempre favorável, 
resultando em benefícios que se alinham aos 
objetivos da organização. 
 
Nesse sentido, a qualidade é um princípio 
remetido ao clivo do cliente. 
Para muitos, qualidade é simplesmente ausência de 
defeitos, entretanto Oakland (1994, p.15) assinala que: 
Qualidade é muitas vezes empregada com o significado de 
de um produto ou serviço – fala-se sobre “qualidade Rolls-
Royce” e “ qualidade superior”. 
Em algumas companhias de engenharia, a 
palavra pode ser usada para indicar que a 
peça de metal está de acordo com certas 
características físicas, dimensionais, 
estabelecidas muitas vezes na forma de uma 
especificação particularmente “apertada”. 
 
Em um hospital, ela pode usada para indicar 
alguma espécie de “profissionalismo”. 
 
Uma vez que devemos definir qualidade de 
modo que seja útil em sua Administração, 
precisamos reconhecer à necessidade de 
incluir na sua avaliação as verdadeiras 
exigências do “cliente” – suas necessidades 
e expectativas. 
 Desse modo, qualidade deve ser 
empregada a um conjunto de condições que 
contemplam todo o contexto interno e 
externo da organização antes do produto 
chegar à casa do cliente. 
 
 Para Oakland (1994), qualidade e 
confiabilidade andam juntas, intrinsecamente 
ligadas, com o mesmo grau de importância, 
às vezes, de maneira confusa porque num 
determinado período um produto e/ou serviço 
pode ser satisfatório, proporcionando a 
possibilidade de aceitação dele e, em outro 
momento, não satisfaz em nada. 
Gerar uma reputação de “excelência” requer que as empresas preparem sua 
capacidade de atender continuamente os requisitos dos clientes. E atender aos 
requisitos do cliente inclui a atualização no mercado dos produtos e serviços 
que estão em conformidade com a atual realidade que se insere o próprio 
cliente. 
Para Maximiano (2002), qualidade é 
sinônimo de melhor, ou de nível 
mais alto de desempenho; usa-se 
ainda conceito S de mais de 25 
séculos, na qual a excelência é a 
característica que difere algo em 
relação ao outro pela superioridade, 
dependendo do contexto. 
O conceito de gestão da qualidade total 
(TQM), que é uma filosofia empresarial 
oriunda do Japão, tem o objetivo de obter 
vantagem competitiva. Assim, Aaker, 
Kumar e Day (2004, p.704) define TQM: 
 
Como um esforço sistemático em direção 
a um contínuo aumento da qualidade de 
todos os processos, produtos, serviços e 
recursos humanos em toda a organização, 
visando sempre ao objetivo da melhoria da 
satisfação dos clientes. 
Nessa perspectiva, colocamos o esforço 
sistemático num contexto de totalidade 
do real, ou seja, a realidade que 
envolve a organização – seus sistemas 
internos e externos na interdependência 
dos setores de produção e oferta, bem 
como, as adequadas relações com os 
fornecedores e o treinamento dos 
colaboradores – até o encontro com o 
cliente, no qual se conclui o esforço 
sistemático. 
Para os mesmos autores as 
características da TQM são: 
 
• Todos na organização estão 
comprometidos com o constante 
aperfeiçoamento, buscando o aumento 
da qualidade. 
 
• Equipes multifuncionais, integradas e 
motivadas, estabelecendo os seus 
próprios objetivos. 
 
• Estabelecer ferramentas de medidas 
confiáveis de progresso, sendo o 
benchmarking o mais utilizado nos dia 
de hoje. 
Processo contínuo e sistemático de pesquisa para 
Para Silva (2005, p.306), qualidade é: 
com a finalidade de servir de macro de referencia ou padrão de 
excelência que precisa ser identificado para ser tomado como 
base ou de alvo para mudanças, visando à melhoria de 
desempenho. 
As empresas que adotam o TQM utilizam 
várias ferramentas, técnicas e processos 
para assegurar a qualidade de seus 
produtos, tais como: diagrama de causa e 
efeito (descrito no item 4.2) e o processo do 
ciclo plan-do-check-act (PDCA). 
O ciclo PDCA de Deming representa um ciclo de 
melhorias, cujo objetivo é a competitividade da 
empresa por meio da melhoria contínua dos 
resultados. Muito utilizado na gestão da 
qualidade, o PDCA se divide em quatro passos 
que são os seguintes: 
 
• Plan (Planejamento): estabelecer missão, 
visão, objetivos, procedimentos e processos 
necessários para alcançar os resultados. 
• Do (Execução): Realizar, executar as 
atividades. 
• Check (Verificação): Acompanhar, monitorar, 
rever os processos e resultados, comparando 
com o planejado, objetivos, especificações e 
estado desejado, consolidando as informações 
e os relatórios. 
• Act (Ação): Agir de acordo com os relatórios e 
determinar novos planos de ação, de forma a 
melhorar a qualidade, a eficiência e a eficácia, 
corrigindo as falhas. 
Pode ser assim representado: 
Figura 5: Ciclo PDCA 
O ciclo PDCA é uma ferramenta de melhoria 
continua, o método se baseia em fatos e 
dados, ele permite priorizar projetos, da 
mesma forma que permite estabelecer metas 
concretas e mais fáceis de atingir. 
 
A qualidade do produto é uma resultante da 
participação de todos os setores da empresa, 
sem exceção. Por essa premissa, devemos 
entender o PDCA por duas vertentes: 
 
• A do sistema organizacional e sua 
operacionalização. 
• A do sistema organizacional focado no 
cliente. 
 Portanto, o ciclo PDCA é uma ferramenta 
de grande importância para a gestão 
administrativa, pois se o sistema 
organizacional não estiver focado no cliente, 
ele próprio saberá disso ao adentrar o 
ambiente da empresa. 
 Se mencionarmos as várias pesquisas 
com esse tema que nos dias atuais é 
considerado um desafio para as empresas, 
este estudo se tornaria exaustivo. 
 
 Assim a satisfação é um sistema de 
administração de informações que 
continuamente volta-se a voz do cliente, 
através da avaliação da empresa a partir do 
ponto de vista do cliente, transformando 
reclamações em oportunidades. 
IMPORTÂNCIA DO 
CLIENTE SATISFEITO 
Isso implica a sensibilidade da 
organização em sua compreensão do 
cenário que a sociedade vive e se 
transforma. Uma sensibilidade que 
implica em lucratividade, sem dúvida. 
 
Afinal, a organização sobrevive de seus 
negócios, compras e, sobretudo, 
vendas. Contudo, lucrar com clientes 
insatisfeitosé trilhar a falência da 
organização em curto espaço de tempo. 
É preciso lembrar que o caminho 
percorrido pelos clientes satisfeitos é o 
mesmo, ou em maior dimensão, o 
percorrido pelos clientes insatisfeitos. 
 
Isso é o mesmo que afirmar que a 
imagem e a sobrevivência de uma 
organização está em função do cliente – 
o qual satisfeito divulga a sua satisfação, 
quanto também divulga o cliente 
insatisfeito. 
 
Por essa lógica, portanto, a importância 
de ter o cliente satisfeito torna-se 
prioridade para a sobrevivência da 
organização no mercado. 
Enquanto a organização se centra nesse 
valor, ou seja, na satisfação, e lucra sobre 
isso, o cliente também lucra em termos de 
necessidades atendidas, expectativas 
sanadas e perspectivas que se renovam por 
meio de novas necessidades. 
O cliente satisfeito divulga sua satisfação 
indicando outros clientes para a 
organização; expõe-se sem medo de riscos, 
porque sabe que a organização fará todo 
esforço em atender bem novos clientes, 
assim, ela também se renova no sentido de 
estar sempre atuante e, ao mesmo tempo, 
atualizada dentro do mercado. 
A satisfação dos clientes nos mostra 
empiricamente, o que não é nenhuma 
novidade, que se tornou obrigatória 
evidenciar o movimento pela qualidade e 
a rentabilidade elevada das empresas 
que se focam para essa estratégia. 
 
Conquistar novos clientes e fidelizá-los é 
uma boa resposta de desempenho da 
satisfação de clientes. Sendo assim, a 
satisfação do cliente é que mobiliza a 
empresa no sentido de qualificar ainda 
mais seus serviços e produtos. 
CINECONHECIMENTO: Um bom atendimento é 
fundamental pra quem pretende cativar um 
cliente. Para isso, é preciso muito mais do que 
dar um sorriso, ou cercar quem chega. Além de 
ter boa postura e aparência, conhecer a 
mercadoria, ser gentil e se manter atualizado são 
alguns dos pré-requisitos. Um bom treinamento 
pode ser a melhor saída. No Emprego e Renda 
você vai descobrir como conquistar o 
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