Resumo Prevenção e Mediação de Conflitos Aula 01 a 05

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AULA 01
O Conflito.
Introdução:
Caro aluno, em nossa primeira aula desta disciplina, você aprenderá o conceito de conflito e, em seu contraponto, do que não é considerado conflito. Além disto, você aprenderá os benefícios de um conflito e, por fim, será capaz de compreender a importância deste entendimento para o seu cotidiano como operador de segurança. Apresentaremos posicionamentos jurídicos e legais sobre o assunto, tanto no contexto nacional quanto no internacional, para que você tenha uma visão mais abrangente e atual do tema estudado.
Prevenção:
Antes de começarmos a tratar do tema conflitos, é fundamental falarmos sobre o conceito de prevenção. 
Contudo, temos que ressaltar que, em virtude das diversas conceituações existentes para a palavra, iremos nos ater somente naquelas que sejam úteis para o seu campo de atuação: o da Segurança Pública.
Prevenção, então, é um termo que pode ser entendido como ato ou efeito de prevenir, significando toda a preparação de algo, com antecedência, e visando a determinado fim. 
Significa dizer que é o ato de prever danos, de evitar eventuais barreiras, conflitos ou problemas, de evitarem-se riscos, dentre tantos significados.
Risco:
A partir de sua origem etimológica, partindo-se do vocábulo árabe rizq, risco significa “o que depara a providência” e podemos afirmar que a palavra está relacionada à concepção de proximidade de possíveis danos, bem como à de vulnerabilidade. 
Tomando-se como base estas definições iniciais, podemos entender que o conceito de prevenção de riscos relaciona-se com a preparação de medidas defensivas, que sejam capazes de minimizar ou até de eliminar danos que possam surgir, em determinadas situações.
Em nosso contexto da Segurança Pública, podemos analisar que, diante de uma crise, situação de risco ou de conflito, tanto o agente público quanto o cidadão tomam certas precauções, com o objetivo de precaverem-se de quaisquer riscos que possam surgir, protegendo-se em sua integridade física e pessoal.  
Como você, como operador de segurança que é, tem tanto o dever quanto o direito de proteger a si e a outrem, no exercício legal de sua função e os processos de prevenção e de mediação de conflitos ajudarão muito você nessa tarefa. 
Prevenção de Risco:
O termo prevenção faz referência à ação e ao efeito de prevenir. O conceito, por conseguinte, permite designar a preparação de algo com antecedência para um determinado fim, o facto de prever danos ou de antecipar eventuais barreiras, conflitos ou problemas, entre outros significados.
Risco, por sua vez, tem uma origem etimológica mais remota, mais precisamente no vocábulo árabe rizq, que significa “o que depara a providência”. O termo está associado à proximidade de possíveis danos e à vulnerabilidade.
Estas definições permitem-nos compreender que o conceito de prevenção de riscos se relaciona com a preparação de medidas defensivas para antecipar e minimizar potenciais danos. Noutros termos: para fazer face a uma situação ou atividade inerentemente arriscada pelas suas próprias características, as pessoas tomam certas precauções para o caso de o risco ocorrer e se tornar um perigo para a integridade. 
A prevenção de riscos é bastante importante no local de trabalho, especialmente naqueles que implicam uma maior possibilidade de prejuízo para o trabalhador (como a construção civil, as minas ou ainda a indústria química, por exemplo).
O objetivo da prevenção de riscos laborais é reduzir os acidentes de trabalho e minimizar os danos no caso de ocorrerem. Inclui, por conseguinte, um certo sistema organizativo da atividade e a utilização de roupa adequada para proteger a saúde do trabalhador (capacete, roupa ignífuga, etc.).
O controle de materiais e resíduos tóxicos também faz parte da prevenção de riscos na indústria para cuidar a saúde do trabalhador e para evitar a contaminação nas proximidades das fábricas.
Agora, para entendermos o conceito de conflito, vamos partir do pressuposto de que há uma divergência ou antagonismo, sem qualquer chance de acordo ou negociação, entre as partes envolvidas, isto é, não é possível que pessoas, através de um ajuste, de uma combinação entre elas, consigam decidir em conjunto, permitindo que ocorra o que é chamado de processo decisório compartilhado.
Afinal, o que é um conflito?
Podemos entendê-lo como o choque entre elementos opostos, havendo discórdia, antagonismo, luta entre dois poderes com interesses antagónicos etc.
Sob o ponto de vista jurídico, o conflito de interesses está previsto na Lei n.º 12.813, de 16 de maio de 2013 que, em seu artigo 3º, inciso I, define muito bem a situação. Esta lei aborda basicamente os seguintes aspectos:
Situações que configuram conflito de interesses, durante e após o exercício do cargo ou emprego;
Regras e obrigações para ocupantes de cargo ou emprego que tenham acesso a informações privilegiadas;
Competências de fiscalização, avaliação e prevenção de conflitos de interesses;
Sanções aos servidores e empregados públicos, que praticarem atos em que se configurem como conflito de interesses.
Porém, ressaltamos que o puro confronto entre o que é do interesse público e o que é do privado não configura uma situação de conflito na prática, pois é necessário que esse confronto cause prejuízo para o interesse coletivo ou para o desempenho da função pública. 
Destacamos, também, que a configuração do conflito de interesses independe da existência de lesão ao patrimônio público, bem como do recebimento de qualquer vantagem ou ganho pelo agente público ou por terceiro. 
Benefícios do conflito:
Por mais estranho que possa nos parecer, em uma primeira avaliação, o conflito tem vários benefícios e funções como, por exemplo, a de tornar os membros de uma determinada organização mais conscientes e aptos a lidar com problemas.  
Além disso, o conflito gera potencialmente: 
Mudanças e movimentos de adaptação organizacional;
Fortalece relações; 
Promove a consciência de si mesmo e dos outros; 
Estimula o desenvolvimento pessoal e o desenvolvimento psicológico, tornando as pessoas mais precisas e realistas em suas autoavaliações.
Por incrível que pareça, o conflito pode ser um estimulante pessoal e institucional, já que ele sinaliza que algo precisa ser mudado, adequado ou negociado, combinado.  
Os benefícios citados podem ser alcançados, mas, para que isso efetivamente ocorra, as partes envolvidas precisam demonstrar maturidade e um objetivo comum, pois eles podem ser exatamente os opostos dos mencionados, na prática, durante um conflito de interesses.
Conhecimento empírico:
Não, porque é uma situação que surge da convivência intrínseca, bem como da extrínseca, do homem consigo próprio e com os demais seres, mesmo que irracionais.  
Por fim, diante de uma situação de conflito, podemos assumir uma dessas 5 posições:
Acomodação;
Evitamento;
Competição;
Compromisso; 
Colaboração.
Dependendo da posição escolhida, o conflito será ou não resolvido, de forma satisfatória para apenas uma das partes ou para ambas, total ou parcialmente.
Mediação de conflitos:
Diante do que você aprendeu em nossa primeira aula, você já foi capaz de perceber o quanto será importante, no seu dia a dia de operador de segurança, tomar conhecimento dos princípios básicos e das técnicas da chamada mediação de conflitos e da negociação, de modo a permitir que você possa, agindo dentro da lei, buscar o equilíbrio satisfatório e adequado entre o interesse público e o do particular, evitando a perturbação da ordem pública e mantendo-se a paz social.
AULA 02
Tipos de Conflito.
Introdução:
Nesta aula, iremos falar sobre os tipos de conflitos existentes, bem como sobre as habilidades e as competências que você, como operador de segurança, deverá ter ou desenvolver, quando se depara com uma situação que exija a sua prevenção ou mediação funcional. A partir da conceituação e da explicação de cada um deles, você será capaz de identificá-los adequada e mais rapidamente, muitas das vezes, em conflitos que exigirãosua técnica, sua tranquilidade, sua agilidade e o seu bom senso.
Em seu cotidiano como operador de segurança, você pode deparar-se com diversas pessoas e em situações conflitantes, sendo obrigado funcionalmente a agir, a cumprir a lei e, assim, a preservar a ordem pública e a manter a paz social.
Nesta aula, você aprenderá as ferramentas necessárias diante de cada caso específico de conflito, para ter a oportunidade de entender como funciona um cenário de conflito e o que você poderá fazer para garantir a sua segurança e a dos demais envolvidos, de acordo com as limitações legais existentes. 
Antes de iniciarmos, porém, a nossa aula, devemos alertá-lo para o fato de que a definição de processo de mediação de conflitos diferenciar-se-á entre os autores do assunto, já que cada um desenvolve ou baseia-se em uma orientação teórica diferente.
Aspectos do conflito:
Não se esquecendo de sua complexidade, um conflito pode ser abordado através dos seguintes aspectos:
Resolução de Conflito:
Sob o ponto de vista da resolução de conflitos, sendo a mediação uma forma de resolução de conflitos.
Geração de um acordo:
Sob o ponto de vista de acordo entre as partes, tendo a mediação o objetivo principal de gerar um acordo.
Comunicação:
Sob o ponto de vista de comunicação, onde a mediação seria um meio de proporcionar uma melhor comunicação entre as pessoas que estão em conflito.
Mediação transformativa:
Por fim, sob o ponto de vista da transformação, defendendo a noção de mediação transformativa, independente de as pessoas envolvidas terem chegado ou não a um acordo. 
ATENÇÃO:
Enfim, resumindo, podemos destacar o comentário da advogada Barbosa (2006), sobre a mediação de conflitos, ao afirmar que ela “aproxima, sem confundir, e distingue, sem separar”. 
(BARBOSA, Águida A. Relação de Respeito. Boletim IBDFAM, n. 38, ano 6, p. 7, maio-jun. 2006)
Diálogo entre as partes:
Como você aprenderá com mais detalhe futuramente, caberá à mediação promover o diálogo entre as partes envolvidas, a fim de possibilitar uma maior reflexão sobre as questões conflitantes ou antagônicas, visando à construção de uma solução efetivamente prática.
A mediação parte da premissa de que as próprias partes possuem o poder de gerir e resolver seus próprios conflitos, pois, participando do processo, acabam tornando-se as mais indicadas para solucionar suas questões, ao saberem o que é melhor para elas próprias e enfrentam circunstancialmente as dificuldades para melhor administrá-lo.
Sendo assim, o uso do método pode ser realizado em diversas áreas, em especial nas relações que já ocorreram preliminarmente no passado, mesmo que ela continue ou não, após o conflito, podendo este ser:
Familiar;
Comercial;
Trabalhista;
Internacional;
Escolar;
Comunitário; 
Organizacional;
Ambiental;
Cível; etc.
Enfim, em toda e qualquer área em que há uma relação entre pessoas físicas ou jurídicas, com posições e discussões opostas.
Tipos de conflitos:
Para facilitar o seu entendimento, contudo, trataremos inicialmente sobre os conflitos, como sendo de três tipos. São eles:
Conflitos Conceituais:
São os que ocorrem quando as ideias, as opiniões, as informações ou as conclusões de uma pessoa são incompatíveis com as ideias, as opiniões, as informações, as conclusões de outra pessoa, ou seja, elas tornam-se ideologicamente antagônicas.
Conflitos de Interesses:
São os que ocorrem quando a ação de alguém, para atingir um objetivo, bloqueia, limita ou impossibilita outra pessoa de atingir os mesmos ou outros objetivos.
Conflitos Desenvolvimentais:
São os que ocorrem em consequência das diferenças de desenvolvimento cognitivo, afetivo ou social (professora e alunos) de pessoas em crescimento.
Conflitos coletivos ou individuais: 
Do que você já aprendeu até aqui, você já percebeu que os conflitos podem ser individuais ou coletivos, independentes da área em que elas possam ocorrer. 
Se você quiser saber mais, baseando-se em nossa ordem jurídica, você poderá encontrar o conceito de Direitos Coletivos nos incisos do parágrafo único do artigo 81 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90). 
A definição de Direitos Difusos é apresentada no inciso I, do referido artigo. Já no inciso II, você encontrará a definição para os direitos coletivos e, no inciso III, sobre os direitos individuais homogêneos. 
Para mais conhecimento jurídico, você pode encontrar: 
Sobre a Ação Popular no art. 5º, inciso LXXIII, da CRFB/88, 
Sobre a Ação Civil Pública no art. 129, inciso III, da CRFB/88, nos arts. 19 e 21 da Lei 7.347/85 (CPC) e, ainda, no art. 90 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) e 
Sobre o Mandado de Segurança Coletivo no art. 5º, inciso LXX, da CRFB/88 e no art. 21 da Lei 12.016/09. 
Mecanismos Institucionais:
Como mecanismos institucionais, contudo, capazes de atuar na composição dos conflitos surgidos dentro da sociedade, sob os pontos de vista técnico e jurídico, destacamos a conciliação, a mediação e a arbitragem especial.  
Estas formas permitem que as controvérsias possam ser dirimidas de forma qualitativa, proporcionando mais participação das partes envolvidas, na busca de um resultado viável e satisfatório e eliminando as ideias preconcebidas de “vencedor e perdedor”, após um conflito.
Também é possível, paralelamente ao Poder Judiciário, que as partes divergentes utilizem-se da ferramenta jurídica chamada de arbitragem para-processual, a fim de tentar solucionar um conflito, prevista na Lei 9.307/96. 
Ressalta-se, porém, que ela se adéqua para a solução de conflitos de ordem empresarial, em casos que envolvam uma grande quantia de dinheiro, bem como um grau elevado de especialização jurídica.
Conciliação:
Autocompositiva, ela pode ser definida como um processo técnico para a resolução de conflitos de forma consensual, através da qual se busca a consolidação de um acordo entre as partes litigantes. 
Durante a sua aplicação, um terceiro, atuando de forma imparcial à causa, oferece, através de sugestões e orientações para ambas as partes litigantes, propostas para que sejam encontradas, enfim, as soluções adequadas aos interesses de cada uma delas. Ela pode ser exercida dentro do próprio procedimento judicial, ou fora dele, e é também uma forma de tratamento de conflitos.
Ressalta-se, contudo, que, dependendo do caso da conciliação, decorrente das transações, pode não acontecer a pacificação, na maioria dos casos, mesmo buscando-se a extinção inicial do processo, pelas partes envolvidas, com ou sem a resolução do litígio. 
Na conciliação há uma identificação evidente do problema, quando este problema é verdadeiramente a razão do conflito - não é a falta de comunicação que impede o resultado positivo. Diferentemente do mediador, o conciliador tem a prerrogativa de sugerir uma solução.
Existe a intervenção do conciliador no sentido de um acordo justo para ambas as partes e no estabelecimento de como esse acordo será cumprido. Por exemplo, as causas trabalhistas.
Com a Lei 9.099/95, podemos dizer que o instituto da conciliação, nos Juizados Especiais Cíveis, ganhou um incentivo, já que, em seu art. 3°, houve a previsão legal da competência destes Juizados para a conciliação das causas a eles submetidas. O mesmo foi previsto para os Juizados Especiais Federais, no art. 38 da Lei 10.259/01.
Em nosso ordenamento jurídico, esta ferramenta jurídica está prevista nos arts. 125, IV, e 447 e seguintes do Código de Processo Civil, que são dispositivos legais que tratam da necessidade de se propor a conciliação em todas as causas judiciais. 
Pelo art. 840 e seguintes, ainda do CPC, os interessados podem adotar a transação, com o objetivo de acabar com um litígio entre as partes ou de preveni-lo, fazendo-se concessões mútuas, sempre na busca da consolidação de um acordo entre eles. Se tal objetivo for alcançado entre as partes, haverá a consequente extinção do processo, com a respectiva resolução do mérito.
Mediação:
A mediação visa fazer com que as partes divergentes possam restabelecer uma comunicaçãoeficiente e saudável, a fim de permitir que haja a discussão de pontos relevantes do litígio e uma possível solução para a questão discutida.
Desta maneira, o agente mediador procurará extinguir todas as dificuldades existentes para que a comunicação entre as partes controversas flua como deveria, a fim de que seja possível haver um acordo entre elas, pois, na mediação, acredita-se que os próprios envolvidos podem encontrar suas próprias soluções para o conflito, a partir do instante em que sejam capazes de verem o caso conflituoso como uma oportunidade de crescimento, bem como de uma mudança de conduta de cada parte envolvida.
Por isso, o instituto da mediação deve ser visto como uma alternativa de mudança na comunicação entre as partes conflitantes, muito mais do que uma possibilidade legal de resolução de conflitos.  
Por fim, a mediação possui, como finalidades, a prevenção de conflitos, o restabelecimento da comunicação entre as partes e, se possível, a preservação do relacionamento entre elas.
A mediação é uma técnica muito importante para tentar se manter um harmonioso relacionamento entre as partes, até depois que solucionou-se o conflito entre elas.
Na mediação, as técnicas de abordagem do mediador tentam primeiramente restaurar o diálogo para que posteriormente o conflito em si possa ser tratado. Na mediação não é necessário interferência, ambas as partes chegam a um acordo sozinhas, se mantém autoras de suas próprias soluções.
Normalmente, as partes se conhecem. Por exemplo, conflitos familiares e de vizinhança.
Arbitragem Especial:
Para que você entenda melhor a arbitragem especial, antes iremos explicar o conceito de arbitragem, que constituem uma forma de solução na qual esta provém de um terceiro, que age de forma imparcial aos envolvidos no conflito.
A arbitragem possui uma força vinculante, bem como impositiva, diferenciando-se da mediação, pois esta é um método consensual.
Assim como o instituto da mediação, a arbitragem também é uma forma de solução de conflito, na instância privada, podendo, contudo, também ser utilizada num processo estatal. 
Temos a arbitragem comum, prevista na Lei 9.307/96 (Lei da Arbitragem), conhecida como Lei Marco Maciel, e a arbitragem especial, que acontece na seara dos Juizados Especiais.
Sua decisão tem a força de uma sentença judicial e não admite recurso. 
Arbitragem: 
A arbitragem é considerada um meio adequado para a solução de controvérsias sobre Direitos Patrimoniais, sob o ponto de vista conceitual, podendo ocorrer sem a intervenção estatal e através da decisão de uma ou mais pessoas que detenham o poder resultante de uma convenção privada. 
O procedimento da arbitragem comum se realiza de forma paraestatal, com a decisão delegada a um particular, mas sob as vistas e a garantia do Estado, inclusive, com sanções típicas de uma solução estatal. 
Ocorre com a presença de árbitros equidistantes das partes, não integrantes do quadro de agentes públicos e, portanto, desprovidos de poder estatal. 
Ressaltamos que, nestes casos, o cumprimento de um acordo ajustado, assim, entre as partes, tem, na prática, mais chances de ser efetivado do que se fosse uma decisão imposta por um juiz, em razão do ânimo das partes, bem diferente quando o acordo se origina de uma decisão judicial, após um longo litígio jurídico.
Ferramentas de políticas públicas:
As ferramentas de políticas públicas para a resolução de conflitos sociais, na relação, muitas das vezes, antagônica entre os cidadãos e o Estado, em que você, como operador de segurança, pode vir a encontrar-se como agente público mediador. São delas: a Inclusão Social e a Pacificação Social.
Inclusão Social:
Conforme o previsto no art. 1°, inciso V de nossa Constituição Federal de 1988, temos um Estado democrático de direito, baseado no chamado pluralismo jurídico. 
A partir deste dispositivo legal, podemos inferir que os instrumentos disponíveis para que haja uma autocomposição são os métodos mais recomendáveis para uma democracia com esta característica pluralista.   
Assim, é crucial o incentivo de participação do cidadão pela busca de uma efetiva democracia e, para tal, os diversos setores sociais devem contribuir para este processo, dentro de suas respectivas áreas de atuação e de responsabilidade, a fim de que haja realmente uma justiça eficiente e equilibrada. 
Portanto, cada cidadão possui a importante tarefa de procurar participar e colaborar para o efetivo exercício da jurisdição, não se esquecendo, contudo, de reconhecer todos os dispositivos legais estatais para o alcance da Justiça e, se possível, de um consenso jurídico.
Pacificação Social:
Por meio deste processo da pacificação social, procura-se se identificar as causas que originaram a demanda para que, a partir dela, seja possível de se tentar diminuir ou se dirimir o sofrimento dos envolvidos no conflito. 
Através dela, as partes opostas podem perceber os diferentes aspectos da controvérsia existente, de modo a ser possível de responderem ao mediador, bem como a si próprias, perguntas importantes sobre os motivos causadores daquela discussão e o que cada uma das partes deseja obter para si, com a resolução do conflito, no caso de um acordo entre elas. 
Ocorre que, com uma decisão judicial, após um litígio processual, a disposição de cada uma das partes pode ficar muito mais comprometida, na medida em que se dá o processo, tornando-se cada vez mais dificultoso para que haja uma efetiva pacificação entre elas, pois, no final, sempre haverá a concepção de que houve, de um lado, um perdedor, e, do outro, um vencedor. 
Isto permite que a parte que se sente a perdedora possa não vir a se conformar com o resultado obtido no litígio, eliminando-se, desta forma, qualquer possibilidade de que haja uma pacificação entre as partes envolvidas.
AULA 03
Estímulos e Manejos de Conflito.
Introdução:
Nesta aula, iremos falar sobre os estilos e os manejos de conflitos e iremos demonstrar, para a sua compreensão, sobre o processo de diagnóstico de um conflito, a partir da identificação e análise da natureza de suas divergências, dos seus fatores subjacentes e do estágio em que se encontra este conflito. A partir da conceituação e da explicação de cada um deles, você, como um operador de segurança, será capaz de identificá-los e, diante de uma real situação de conflito, em que terá que agir rapidamente e com o conhecimento técnico adequado, você se sentirá seguro para executar a sua missão a contento.
Diagnóstico avaliativo:
Em sua função como operador de segurança, você terá que, preliminarmente, ser capaz de traçar um diagnóstico avaliativo diante de um conflito no qual você foi solicitado, pessoal ou funcionalmente, a agir. 
Você deverá avaliar os fatores subjacentes de um conflito, a reconhecer em que estágio esse conflito se encontra e a identificar a natureza das divergências encontradas, tornando-se capaz, desta forma, de identificar e gerenciar adequadamente o conflito encontrado.
Formas para a resolução de conflitos:
Segundo citado por Cordeiro (2009), existiria quatro formas para a resolução de conflitos, desenvolvidas pelo homem, no decorrer dos tempos e de sua evolução, sendo elas:
Baseadas na imposição da força, através da demonstração do poder ou da força:
Acontece quando uma das partes envolvidas, no conflito, utiliza-se do uso da força ou do seu poder para impor, na outra parte antagônica, a sua vontade, ideia ou posição, vencendo a disputa.
Baseadas nos Direitos:
Quando uma das partes consegue alcançar o seu objetivo, em um conflito, através da resolução da lide pelo acionamento da justiça e da consequente aplicação da lei.
Baseadas nos Interesses:
Ocorre quando os interesses de uma das partes conflitantes se sobrepõem aos interesses da outra parte.
Baseadas na identificação dos interesses das partes envolvidas e suas respectivas possibilidades de atendê-los:
Ocorre quando, em uma disputa, conflito ou divergência, após se identificar os reais objetivos de uma das partes, é possível de se encontrarofertas para a satisfação daquele interesse, seja por iniciativa voluntária ou não, da outra parte, ou por intermediação de um terceiro imparcial, seja ele pessoa física ou jurídica.
Variáveis para a realização do diagnóstico:
Segundo Moscovici (1997), quando cita Schimidt e Tannenbaum (1992), diante de uma situação de conflito, você, como operador de segurança, deverá considerar três variáveis para a realização do diagnóstico encontrado. São elas:
O estágio de evolução em que o conflito se encontra:
Você deverá verificar, preliminarmente, em uma situação conflituosa, em que estágio encontra-se o conflito e em que grau de animosidade os envolvidos se encontram.
A Natureza das Diferenças:
Você, como um operador de segurança, deverá, diante de um conflito, analisar os pontos de vistas e ideias divergentes para, assim que possível, convencer as partes pela resolução do conflito, de forma mais amigável e benéfica para todos.
Os fatores subjacentes:
É o conjunto das informações, peculiaridades, características e funções encontradas no conflito, a respeito das partes divergentes. 
Possibilidades de manejos:
De tudo o que foi ensinado para você, para que haja a melhor resolução de um conflito entre as partes antagônicas, existem algumas possibilidades de manejos destes conflitos, que poderão ser identificados ou incentivados por você, quando deparar-se, na prática, com um caso assim. 
Segundo Kilmann-Thomas (2007), pode haver a evitação, a concessão, a colaboração e a competição, por uma das partes envolvidas no conflito. A seguir, falaremos de cada uma delas para o seu melhor entendimento.
Evitação:
Uma das partes do conflito se nega a reconhecer que há de fato um conflito.
Concessão:
As partes envolvidas se esforçam para tentar chegar a um consenso ou a um acordo, de modo a permitir que cada uma delas alcance seus objetivos, mesmo que parcialmente.
Colaboração:
Cada parte se esforça para, juntos, tentarem chegar a um acordo, de modo a que todos saiam satisfeitos plenamente em seus objetivos, durante o processo de resolução do conflito.   
Competição:
Uma das partes faz prevalecer os seus objetivos ou interesses, em detrimento da outra parte envolvida no conflito. 
AULA 04
Meios de Resolução Pacífica de Conflitos.
Introdução:
Nesta aula, iremos falar sobre os meios de resolução pacífica de conflitos, definindo cada um deles mais detalhadamente para o seu melhor aprendizado.
Iremos, assim, falar sobre a arbitragem, a negociação, a conciliação e a mediação.
A partir da conceituação e da explicação sobre cada um deles, você, como um operador de segurança, será capaz de identificá-los e, consequentemente, diante de uma situação conflituosa, se sentirá mais seguro e confiante para agir e executar a sua missão adequadamente.
Como operador de segurança, após traçar, preliminarmente, um diagnóstico avaliativo de um conflito para o qual você foi solicitado a agir, aprenderá a identificar e a aplicar um dos meios de resolução de conflitos existentes para o caso em questão.
Desta forma, você aprenderá o conceito, as características, as peculiaridades e alguns pontos importantes de cada um dos meios de resolução de conflitos existentes, o que permitirá com que, diante de uma situação conflituosa real, você seja capaz de fazer uma avaliação técnica adequada para o caso em particular, com o objetivo de escolher e utilizar um destes meios de resolução para o gerenciamento do conflito.
Arbitragem:
Neste meio de resolução de conflito, há a intervenção de uma terceira pessoa junto às partes divergentes, que ajuda nas tratativas para o seu encerramento, de modo a resolver o conflito, satisfazendo os cidadãos envolvidos, como se fosse uma espécie de justiça privada.  
Essa pessoa (ou pessoas) que está agindo como um árbitro foi escolhida pelas partes para proferir uma decisão com o mesmo conteúdo, bem como a mesma força de que uma sentença judicial teria, se fosse este o caso.
Podemos entender a arbitragem, na verdade, como uma auto composição entre as partes envolvidas em um conflito, dando-se um fenômeno de ajustamento entre os interesses de cada uma delas, a fim de se obter um resultado que seja satisfatório para ambas, havendo, evidentemente, uma adequação entre a renúncia, a adaptação, o movimento de ceder e o de abrir mão, ou não, de alguns pontos importantes durante esse processo até o final acordado.
Como já vimos, em uma de nossas aulas anteriores, a arbitragem pode ser entendida como um meio privado de acesso à Justiça, onde as partes litigantes são participativas, pois suas vontades são respeitadas em todo o processo de tentativa de resolução do conflito.
Como vantagens advindas da escolha pela arbitragem, podemos citar:
Segurança:
Pois a arbitragem também se baseia nos princípios da imparcialidade, da neutralidade e da confiabilidade, assim como em um processo judicial acontece;
Flexibilidade:
Já que, na arbitragem, há versatilidade e adaptabilidade quanto aos dias, locais e horários para que as audiências sejam marcadas, a fim de atender a disponibilidade e o interesse das partes;
Celeridade:
O procedimento é mais rápido, o que permite um menor desgaste na espera e no estresse das partes, conforme ocorreria no confronto judicial, até a sua resolução final;
Informalidade:
Já que o procedimento arbitral é muito menos informal do que o exigido no Judiciário, em um processo judicial ordinário, o que facilita, e muito, a rapidez na solução do conflito;
Sigilo:
Com a arbitragem, não existe a exigência legal da publicidade dos seus atos, permitindo, assim, com que se evite a exposição das partes para com a mídia e o restante das pessoas;
Especialização:
Já que permite haver mais qualidade na decisão, quando o próprio árbitro escolhido já é um especialista naquele assunto do litígio, o que evita, assim, que haja necessidade da contratação futura de peritos durante a discussão entre as partes etc.
Negociação:
Segundo Wanderley (1998), a negociação pode ser entendida como um processo para se alcançar objetivos, através de um acordo nas situações em que existam interesses comuns, opostos ou até complementares, ou seja, em que existam conflitos, antagonismos de posições, ideias ou interesses e divergências.  
Para o autor, essa definição abrange diversas considerações a respeito, dentre elas que:
Processo:
A negociação é um processo, composto por uma sequência de etapas, que ocorrem desde o início até o final. 
Portanto, a maneira como se dá esse processo, é fundamental para um desfecho satisfatório de uma negociação;
Alcançar Objetivos:
Toda negociação significa alcançar objetivos, ou seja, afirmar que é primordial que o negociador saiba definir detalhadamente e certeiramente quais são os interesses e os objetivos que deseja alcançar em um processo de negociação com a outra parte. 
Assim, o negociador saberá exatamente quando avançar ou retroceder durante um processo de negociação; 
Campo de Forças:
A negociação pode ser entendida como um processo que se dá dentro de um campo de forças e, por isso, deve ser analisada como a passagem de uma situação atual para uma situação futura, onde existem forças restritivas, mas, também, forças que impulsionam para que se alcance um acordo entre as partes;
Relacionamento:
A negociação deve ser compreendida como um relacionamento e não um ato isolado. 
Sendo assim, o negociador deve levar em conta dois componentes importantes: a comunicação e a emoção existentes durante o processo e manifestados entre as partes, pois eles são fundamentais para o êxito ou o fracasso da negociação em curso;
Processo Decisório Compartilhado:
A negociação, vista como um processo decisório compartilhado, feito através de um acordo entre as partes, que pode se dar por meio do consentimento mútuo, da dominação de uma parte sobre a outra, da manipulação ou da chantagem; 
Divergências e os Antagonismos:
Por fim, que, em uma negociação, as divergências e os antagonismos entre os envolvidos estarão sempre presentes, de uma maneira oude outra, variando de grau e de origem e, assim, dificultando o processo como um todo.
Tipos de Postura do Negociador: 
Durante uma negociação, o negociador pode apresentar três tipos de postura: 
A competitiva:
Na postura competitiva, chamada de “ganha/perde”, quem negocia só tem o interesse de ganhar, de satisfazer seus próprios interesses, não se interessando pelos interesses da outra parte na negociação, apresentando uma atitude egoísta e de querer sempre ser o “ganhador” e nunca o “perdedor”, em sua visão estreita e, muitas das vezes, sem ética e sem valores. Nesse tipo de postura, o negociador pode apresentar-se hostil, intimidando a outra parte da negociação, ou pode apresentar-se manipulador, quando procura enganar o outro, cativando-o e induzindo-o a erros de avaliação e de decisão. 
A colaborativa:
Já na postura colaborativa, chamada de “ganha/ganha”, o negociador possui a visão de que, para se ter um bom acordo, é necessário que o resultado da negociação em curso seja satisfatória para ambas as partes, sendo possível de se encontrar alternativas de ganho comum, procurando sempre pontos de convergência entre eles e não os de divergência.
A “perde/perde”: 
Na postura “perde/perde”, quando o negociador literalmente não se importa de perder, desde que a outra parte também perca, pois, na sua visão, o que importa mesmo é prejudicar o outro, mesmo que não ganhe vantagem nenhuma para si. 
A chamada “Teoria dos sete elementos de Harvard”, desenvolvida por Fisher, Patton e Ury (1994), grandes expoentes da escola americana de negociação, considera os aspectos influenciadores de uma negociação. Dentre eles estão: 
Relacionamento: 
O bom relacionamento, em uma negociação, é fundamental para o seu sucesso, pois é capaz de agregar confiança entre as partes envolvidas. Como, na maioria das vezes, o efeito de uma negociação é de longo prazo, um compromisso bem firmado é extremamente positivo para o relacionamento dos envolvidos, principalmente quando surgir novas possibilidades de outros acordos ou negócios. Também servirá como uma espécie de propaganda de sucesso na indicação e conquista de novos parceiros. 
Comunicação: 
A comunicação entre as partes é essencial para uma boa negociação, já que evita mal-entendido e confusões durante o processo. Portanto, ela deve se dar de forma eficiente, clara, compreensível e capaz de transmitir as informações necessárias ao processo, permitindo que o conteúdo, trocado entre as partes, seja totalmente entendido.
Neste processo, a arte de ouvir é muito bem-vinda porque permite compreender a demanda e o ponto de vista da outra parte da negociação, facilitando-se a comunicação em si. 
Por fim, o negociador não deve se esquecer de considerar, dentro da realidade do atual mundo globalizado, as características culturais e os fatores emocionais da outra parte, evitando-se a redundância e a distração e procurando-se sempre manter a objetividade na negociação. 
Interesses: 
Durante uma negociação, existem os interesses implícitos e os explícitos de seus negociadores. Portanto, é crucial que o negociador seja capaz de identificar os verdadeiros motivos e interesses da outra parte, a fim de que a negociação seja realmente estabelecida, sem esquecer-se, é claro, de suas próprias motivações ao negociar. 
Por fim, para que alguém seja considerado um bom negociador, ele deverá procurar interesses, a priorizá-los, bem como a considerar os interesses da outra parte.
Conciliação:
ATENÇÃO:
A mudança de paradigma implica em considerar que ambas as partes devem ter suas reclamações equilibradamente resolvidas.
Mediação:
A mediação pode ser considerada como um método de resolução de conflitos, onde uma terceira pessoa, imparcial e escolhida entre as partes litigantes, fica responsável por analisar as informações recebidas por cada uma delas e vai negociando, durante o processo, até que se seja capaz de chegar a um acordo entre os envolvidos.  
Ela é uma espécie, por assim dizer, de uma negociação canalizada, pois existe um terceiro nesse processo de tentativa de acordo, que levanta os interesses, bem como as necessidades, de cada uma das partes, procurando evitar explorações e abusos entre elas, com o objetivo maior de se chegar a um acordo final que seja bom para todos os envolvidos, oferecendo situações não vislumbradas pelas próprias partes conflitantes.
Contudo, podemos afirmar que esse mediador não julga, pois ele apenas estimulará as partes a chegarem a um acordo, já que a mediação é um método, como já dito, através do qual um terceiro, agindo imparcialmente, ajuda as partes conflitantes a buscar uma solução que seja satisfatória e também aceitável para ambas.
Papéis do Mediador:
Para que você possa, como operador de segurança, entender cada um desses papéis, faremos uma concisa, mas, ao mesmo tempo, esclarecedora conceituação de alguns desses papéis assumidos pelo mediador, sendo eles:
Organizador: 
Neste papel, o mediador exerce a função de ajudar as partes a gerenciar suas interações, o conjunto de informações disponíveis durante o processo, apoiando o processo de decisão entre elas. 
Enfim, o mediador gerenciará os detalhes considerados sutis, em um primeiro momento de avaliação, mas que, na verdade, são fundamentais para a tranquilidade de um acordo satisfatório para ambas as partes;
Ouvidor: 
Este, sem dúvida, é o papel mais importante do mediador porque ele deve ouvir ativamente, em encorajando as partes a se ouvirem e, desta maneira, o mediador acaba tornando-se uma espécie de exemplo entre as partes envolvidas no conflito;
Encorajador de Resoluções: 
Neste papel, o mediador deve mostrar-se hábil no processo de composição de interesses das partes. 
Porém, o mediador deve se apresentar para as partes como uma espécie de agente facilitador do acordo e não como um terceiro que impõe, sugere ou acaba induzindo as partes a um acordo não satisfatório para elas;
Gerenciador da comunicação: 
Aqui, o mediador procura registrar os pontos considerados significativos, coordenando as informações apresentadas, procurando esclarecer as intenções, as percepções e expectativas das partes envolvidas no processo;
Guia: 
Neste papel, o mediador deverá diagnosticar os obstáculos ou dificuldades encontradas no processo, ajudando no realinhamento da negociação entre as partes conflitantes, quando elas se depararem com impasses que estejam dificultando a tentativa de um acordo satisfatório etc. 
Agora, falando-se sobre as suas vantagens, podemos dizer que a mediação também apresenta vários benefícios, sendo eles comuns ao método da arbitragem como, por exemplo, a celeridade e o sigilo. 
Contudo, além destes, a mediação pode ser considerada mais justa e mais produtiva, segundo defende Cavalcanti (2001).  
Avaliar cada caso particular de conflito:
De tudo o que foi ensinado, nesta aula, você pode perceber que, em um mundo cheio de conflitos, sejam eles pessoais, inter-relacionais e até mundiais, estes métodos de resoluções de conflitos tornam-se importantíssimas ferramentas para o processo de pacificação desses conflitos, ao permitirem que, em muitas das vezes, não haja a necessidade de que esses conflitos parem no Judiciário, com seus longos anos de disputa e recursos.
Tipos de Conflitos:
Intrapessoal:
É um conflito exclusivamente nosso e que, às vezes, existe porque nós o vivemos assim.
Intrapessoal:
O conflito que afeta a mim e a outra pessoa.
Grupal:
O conflito pode afetar a três ou mais pessoas.
Intergrupal
O conflito afeta a um ou mais grupos de pessoas.
Social:
O conflito afeta a sociedade inteira. 
Por isso, é fundamental que você, como operador de segurança e conhecedor da lei, possa avaliar cada caso particular de conflito e, se chamado a agir, possa traçar um método de ação, após escolher o melhor e mais adequado meio de resolução para aquele conflito entre as partes, nem que seja a título de orientação jurídica apenas e não, necessariamente, tendo que agir como um representante do poder público, em seu dever funcional,durante a execução de seu serviço ou em uma missão que lhe foi dada.
AULA 05
Benefícios da Mediação.
Introdução:
Nesta nossa aula, você irá aprender sobre os benefícios da mediação, suas características e objetivos. Você reconhecerá, também, os benefícios primários e os secundários.
A partir do que lhe for apresentado, você, como um operador de segurança, será capaz de melhor entender as peculiaridades deste meio de resolução de conflitos, o que facilitará, e muito, a sua intermediação, se necessário, na sua prática cotidiana.
Como operador de segurança, quando você se deparar com um conflito em que tenha que atuar, seja pessoal ou funcionalmente, um mediador.  
Nesta aula, com os conhecimentos que obterá a respeito, você aprenderá o que é mediação e quando usar esta técnica, ao deparar-se com um impasse, bem como será capaz de desenvolver habilidades de imparcialidade para maior geração de valor em uma negociação. 
Todas as interações humanas, de uma forma ou de outra, envolvem uma potencialidade de disputas, onde os sujeitos envolvidos podem apresentar, no decorrer do processo, tanto atitudes convergentes como divergentes.  
São esses processos que podem se beneficiar da mediação, quando um profissional capacitado sobre as características desse meio de resolução de conflitos pode auxiliar as partes conflitantes, com a imparcialidade adequada para o alcance de um acordo satisfatório para todos.
Quando, em uma disputa, existirem percepções diferentes do que seja ganho e do que seja perda, a mediação pode ser aplicada como uma ferramenta importante para o resgate do diálogo entre os envolvidos, pois permitirá que as partes possam construir um ambiente no qual a colaboração e a criatividade possam existir e permitir, de fato, uma resolução de problemas.
O instituto da mediação, cada vez mais no mundo moderno e globalizado, apresenta-se como uma ferramenta de resolução de conflitos em situações interpessoais, nas empresas, nos grandes negócios, entre clientes e seus fornecedores, nas relações entre governos e, no nível micro, nas relações de nossa vida pessoal.
 
Desta forma, a seguir, você aprenderá as características e os objetivos da mediação de conflitos.
Característica da Mediação:
Neste meio de resolução de conflitos, podemos identificar várias características importantes da mediação que você, como operador de segurança, deve conhecer e ser capaz de perceber em uma situação conflituosa diagnosticada. Citamos:
A mediação procura devolver às partes a responsabilidade por seus conflitos;
O mediador, após ouvir os envolvidos e conhecendo os pontos centrais do conflito, torna-se capaz de oferecer diferentes abordagens e enfoques para a questão, que antes não eram percebidas pelas próprias partes, de modo a facilitar um futuro acordo entre os litigantes; 
Estimula o protagonismo dos envolvidos na busca de uma solução aceitável para as partes envolvidas;
A negociação e a decisão em si cabem apenas às partes envolvidas no conflito e não ao mediador, que deve ser parte terceira e imparcial ao processo; 
Possui caráter informal;
É voluntária;
Rápida;
Econômica;
Consensual;
Sigilosa/confidencial;
Reduz o caráter conflituoso da disputa;
Facilita a comunicação entre as partes;
Gera alternativas criativas;
Resgata a responsabilidade das partes; 
Gera acordos mais duradouros.
Mediação X Arbitragem:
A fim de facilitar a sua compreensão, montamos um quadro comparativo entre a mediação e a arbitragem, para evitar a confusão dos conceitos e demonstrar rapidamente os principais detalhes de cada um:
	MEDIAÇÃO
	ARBITRAGEM
	Princípios Gerais do Direito
	Lei 9.307/96   
	Mediador/Orientador
	Árbitro
	Não interfere na decisão
	Decide
	Orientação
	Julgamento
	Reuniões entre as partes, elas separadas ou juntas.
	Procedimento Arbitral
	Princípios Gerais do Direito Resultado: Acordo ou Declaração de Impasse A decisão pode ser revista
	Resultado: Sentença Arbitral A decisão não pode ser revista
	Alto grau de pacificação
	Relativo grau de pacificação
	A decisão é das partes
	A decisão é de um terceiro, escolhido pelas partes.
Benefícios da Mediação:
Como benefícios advindos da escolha pela mediação, podemos citar vários, dentre eles:
Maior colaboração:
O sentido de maior colaboração entre as partes, pois a mediação reflete de forma positiva nas ações e posições dos envolvidos;
Comunicação mais construtiva:
Uma comunicação mais construtiva entre as partes, já que estimula um ambiente propício para a conscientização das reações emotivas de cada um dos participantes do conflito e na consequente mudança para reações menos impulsivas e centralizadoras, capaz de gerar um ambiente mais acolhedor às necessidades e interesses de todos;
Progressiva - percepção de corresponsabilidade:
Uma progressiva percepção de corresponsabilidade no processo conflituoso, que torna capaz de, com a mediação, produzir comportamentos das partes nas suas interações afetivas;
Preocupação com a automotivação das partes:
Uma preocupação com a automotivação das partes envolvidas, o que permite a melhoria no envolvimento e no comprometimento por parte de todos, em relação às metas e objetivos da negociação em andamento no conflito;
Aumento da confiança:
Um aumento da confiança entre as partes, ao perceberem, durante o processo de mediação, a minimização do conflito e uma maior fluidez na comunicação estabelecida, gerando a criação de opções de forma mais ponderada e amigável;
Mais liberdade e assertividade:
Mais liberdade e assertividade entre as partes, já que, com a minimização dos medos durante o processo, os envolvidos tornam-se mais autoconfiantes para se expressar e se sentem mais livres para expor e fazer suas sugestões referentes ao conflito etc.
Benefícios primários:
Secundários da mediação:
Conclusão:
De tudo o que foi ensinado nesta aula, você concluiu que, em um mundo intergrupal e relacional, sempre haverá conflitos e disputas, das mais variadas formas e situações.  
Elas poderão ocorrer em áreas distintas, desde a familiar até a acontecida entre países, exigindo, assim, meios de resolução pacíficos de conflitos como um modo alternativo de se evitar confrontos mais sérios e graves.
Portanto, você já percebeu como esses métodos de resoluções de conflitos, aprendidos até aqui, devem ser considerados como importantíssimas ferramentas para o processo de pacificação desses conflitos, de quaisquer graus e esferas que forem.
Desta forma, é muito útil, além de importante, que você, como operador de segurança, seja capaz de avaliar cada caso particular de conflito para que, sendo solicitado a agir frente a uma demanda do tipo, possa traçar um método de ação adequado e eficaz para a resolução daquele conflito entre as partes.
Você, como agente público, terá a árdua missão de agir no conflito encontrado, a fim de permitir o retorno ao antigo estado de paz social e de tranquilidade pública.