Gabarito AP1 GOS 2018.2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2018/2 
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias 
GABARITO 
 
1ª Questão –- Numere a segunda coluna (implicações decorrentes da diferença entre bens e 
serviços) de acordo com a primeira (características de serviços). Ao responder marque dentre as 
letras abaixo (A, B, C ou D) a que corresponde a resposta correta. (Valor da questão: 1,0 ponto) 
1-Intangibilidade (..2.) 
O fornecimento de um serviço e a satisfação do cliente depende das 
ações dos funcionários; A qualidade dos serviços depende de 
diversos fatores incontroláveis. 
2-heterogeneidade (..3.) 
Clientes participam e interferem na transação; Os clientes afetam-se 
mutuamente; Os funcionários afetam o serviço prestado; A 
descentralização pode ser essencial. 
3 Produção e 
consumo 
simultâneo 
(.1..) 
Serviços não podem ser estocados; Serviços não podem ser 
patenteados; Serviços não podem ser exibidos ou comunicados com 
facilidades; É difícil determinar o preço. 
4-Perecibilidade (..4.) 
É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviços; Os serviços 
não podem ser devolvidos ou revendidos. 
 
A) 2, 3, 4, 1 
B) 2, 3, 1, 4 
C) 4, 3, 1, 2 
D) 4, 2, 3, 1 
Resposta correta: letra b, quadro diferença entre bens e serviços (material complementar) 
 
2ª Questão - Coloque se a sentença é verdadeira (V) ou falsa (F). Ao responder marque a letra (A, 
B ou C) que corresponde a resposta certa. (Valor da questão: 1,5 pontos) 
1- O serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis [ ] 
2- A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços [ ] 
3- Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de 
serviço e o cliente [ ] 
4- As empresas de produtos utilizam a tangibilização como estratégia de reforço da qualidade 
dos seus produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempenho [ ] 
5- Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas, não tem outra alternativa 
senão diferenciar seus produtos através de tangibilização e, assim, investem pesado em 
propaganda, publicidade e na oferta de serviços. ( ) 
6- Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços puro [ ] 
2 
 
(Continuação da 2ª questão) 
7- Está correto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma 
dinâmica centrada no binômio serviço-produto [ ] 
8- Os autores Albrecht e Zemke, ambos consultores, enfatizaram que numa empresa de serviço 
seus funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do 
serviço e em muitos casos prejudicam a qualidade [ ]. 
 
 ( A ) V, F, V, V, F, V, F, V 
 ( B ) F, V, V, F, F, V, V, V 
 ( C ) V, V, V, F, F, V, F, F 
 
Resposta: letra A, - Aulas 2, 3 e 4 
 
3ª Questão - Criar valor para o cliente é o objetivo de qualquer negócio. Associe os conceitos 
descritos na coluna da esquerda com a coluna da direita. Depois marque a letra (a, b, c, d ou 
e) que corresponde a resposta correta. (Valor da questão: 2,0 pontos) 
1-Valor para o cliente ( 8 ) 
Estabelecimento e defesa de uma posição competitiva 
vantajosa 
2-Abordagem para criar valor de 
estabelecimento e mobilização de 
recursos superiores 
( 7 ) O ciclo de vida útil de um cliente para a empresa. 
3-Abordagem para criar valor - 
de captura de oportunidades 
( 6 ) 
Aspectos centrais que envolvem a prestação de um serviço ou 
a compra de um produto [...] 
4-Oferta de valor ( 4 ) 
O conjunto de atributos do produto ou serviço que geram 
diversos benefícios para o cliente, juntamente com os preços. 
5-Benefícios para os clientes ( 3 ) 
Consiste em pesquisa de mercado, monitoramento das novas 
tendências, avanços tecnológicos e mudanças legais e 
institucionais que afetam o mercado e o setor. 
6-Pontos de conveniência ( 2 ) 
Estabelecimento e mobilização de ativos tangíveis e 
intangíveis. 
7-Valor vitalício do cliente ( 5 ) 
Os componentes incluídos nas transações com o cliente e os 
componentes embutidos no próprio produto ou serviço e 
extensivos a sua vida útil. 
8-Abordagem para criar valor - 
Vantagem de posicionamento 
( 1 ) 
Ideia associada à comparação entre o que é oferecido pela 
empresa (pacote de produtos e serviços) e o que é exigido por 
ele (preço e qualidade do produto e do serviço). 
 
a) 1, 2, 4, 3, 5, 8, 7, 6 
b) 8, 7, 6, 3, 4, 5, 2, 1 
c) 1, 2, 7, 8, 5, 4, 3, 6 
d) 8, 7, 6, 4, 3, 2, 5, 1 
e) Nenhuma das respostas acima 
 
Resposta: letra D, aula 6 
 
4ª Questão – Estamos diante de uma nova forma de visualizar uma empresa. Seja ela fabricante de 
produtos ou prestadora de serviços, mas podemos distinguir dois conceitos-chave: áreas de apoio 
(retaguarda) e linha de frente. Pede-se: 
1-Complete o quadro a seguir destacando os graus distintos (maior) e (menor) de dificuldades de 
no gerenciamento das atividades (de apoio e retaguarda), quanto a aplicação dos critérios de 
gerenciamento: (1) padronização, (2) variabilidade, (3) incerteza, (4) controle e (5) eficiência; 
3 
 
(Continuação da questão 4) 
2 Depois, obedecendo a sequência de (1, 2, 3, 4 e 5) conforme descrito no quadro abaixo, marque a 
letra que corresponde a resposta certa. (Valor: 2,0 pontos) 
 
Quadro: Os critérios de gerenciamento das atividades de linha de frente e de retaguarda 
 
 
(A) Nas atividades de linha de frente observa-se os graus de intensidade: maior, menor, maior, 
maior e menor; 
(B) Nas atividades de retaguarda: maior, menor, menor, maior, maior; 
(C) Nas atividades de retaguarda: menor, maior, menor, maior, maior 
(D) Nas atividades de linha de frente: menor, maior, maior, maior e menor; 
(E) Nenhuma uma das respostas estão corretas. 
 
Resposta correta: letra B, Aula 5 (cinco) - (Tabela 5.3) 
5ª Questão – Tendo como base a aula 7 e os textos complementares: Administrar as evidências e O 
composto de marketing expandido para serviços, leia as sentenças a seguir e marque a letra que 
corresponde a resposta certa (Valor da questão: 1,5 pontos) 
1- Autores como Garvin, Parasuraman e Grönroos, ao estudarem as dimensões da qualidade, 
dão grande ênfase aos aspectos tangíveis do serviço como fatores determinantes da 
qualidade percebida pelo cliente. 
2- O composto expandido para serviços engloba os quatro Ps do marketing tradicional mais 
3Ps: pessoas, processos e evidência física. 
3- São papéis secundários que contribuem para o papel da estratégia de marketing de apoio à 
administração das evidências: Ambiente físico, Comunicações e Preço. 
4- São componentes do ambiente físico: fatores ambientais, fatores de projeto, fatores sociais 
5- Tipos de evidências: administrar a confiança, moldar as primeiras impressões, mudar a 
imagem, facilitar o serviço de qualidade. 
6- O marketing tradicional é composto pelas estratégias: preço, produto, distribuição e 
promoção. 
7- Proporcionar estímulo sensorial e socializar os empregados fazem parte do conjunto de 
papéis secundários que contribuem para o papel da estratégia de marketing de apoio à 
administração das evidências 
 
(A) As sentenças 1, 2, 3, 5, 6 e7 estão corretas e a 4 incorreta; 
(B) As sentenças 2, 3 e 7 estão corretas e as demais incorretas; 
(C) As sentenças 1, 2 e 4 estão corretas e as demais incorretas; 
(D) As sentenças 1, 2, 4, 6 e 7 estão corretas e as demais incorretas; 
(E) Nenhuma das letras apresentam a resposta correta. 
 
Resposta correta: letra DCritérios Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda 
1-Padronização Menor Maior 
2-Variabilidade Maior Menor 
3-Incerteza Maior Menor 
4-Controle Menor Maior 
5-Eficiência Menor Maior 
4 
 
6ª questão - São formas de como o serviço agrega valor ao produto: (valor da questão: 1,0 ponto) 
 
1 Gera receita incremental; 
2 Cria oportunidade de trabalhar junto ao cliente 
3 Aumenta a fidelidade do cliente 
4 Permite adequar o uso do produto às reais necessidades do cliente 
 
Escolha dentre as alternativas (A, B, C ou D) a que corresponde a resposta correta 
 
A) 1, 2 e 3 estão corretas e a 4 incorreta 
B) 1, 2 e 4 estão corretas e a 3 incorreta 
C) Somente a 1 e 2 são corretas 
D) Todas estão corretas 
 
Resposta: letra D – aula 6 
 
7ª questão Resposta: 
 
a) O aluno terá que descrever o modelo das 5 dimensões da qualidade de serviços dos autores 
Parasuraman, Zeithaml e Berry. (Volume 2, aula 7) (1,0 ponto) 
 
Confiabilidade A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa. 
Responsividade A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente. 
Segurança/ 
Garantia 
O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de inspirar 
confiança e certeza. 
Empatia O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes. 
Tangíveis 
Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e do 
material usado nas comunicações.