AVA -QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – Gestão de Qualidade

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02/10/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – D927_... 
 
 
 
 
 
 
 
GESTAO DA QUALIDADE D927_17020_R_20182 CONTEÚDO 
 
 
 
Curso GESTAO DA QUALIDADE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
Iniciado 02/10/18 13:38 
Enviado 02/10/18 13:40 
Status Completada 
Resultado da tentativa 2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 1 minuto 
Resultados exibidos Respostas enviadas, Perguntas respondidas incorretamente 
 
 
Pergunta 1 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
A frase “A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua 
performance de qualidade. E essa qualidade será medida através do nível de 
satisfação dos clientes, internos e externos” (VALLS; VERGUEIRO,1998, p. 47-59) tem 
a ver com a seguinte ideia: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser 
constante. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
A frase “O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da 
empresa, e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o 
serviço, fazendo a classificação dele imediatamente” (ALBRECHDT; BRADFORD, 1992) 
expressa: 
Resposta Selecionada: d. O momento da verdade. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 0,25 em 0,25 pontos 
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A frase “Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de 
recursos informacionais, recursos esses que são agregados a outros, como 
humanos, materiais e financeiros, que completam a formação mais clássica das 
empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de gestão da qualidade 
total apenas nos serviços de informação, é necessário que apliquemos esses 
métodos em toda a empresa” (ARECO, 1992, p. 42) quer dizer, em outras palavras: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais 
em conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 A série de normas ISO-9000 é composta: 
Resposta Selecionada: e. Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Analise a frase: “O processo de gestão da informação pode ser representado sob a 
forma de um conjunto com estruturas de atividades definidas, que incluem a 
maneira como as empresas usam, distribuem e disseminam a informação e fazem 
com que ela gere conhecimento”. Seu autor é: 
Resposta Selecionada: a. Davenport. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
De acordo com Garvin (1980) “Uma imagem empresarial sólida tem início através de 
um desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços. Esse processo cria 
satisfação do cliente que, quando satisfeito, costuma fazer propaganda do produto 
a outros consumidores.”. Isto quer dizer: 
I - Um cliente que receba um produto igual ao que esperava poderá voltar a 
consumir da mesma organização. 
II - Um cliente que receba um produto superior ao que esperava certamente voltará 
a consumir da mesma organização. 
III - Um cliente que receba um produto inferior ao que esperava será um cliente 
fidelizado. 
Resposta Selecionada: c. Estão corretas somente as afirmativas I e II. 
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Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Dentre os motivos mais frequentes para que as organizações busquem a 
certificação ISO-9000 estão os elencados abaixo, exceto: 
Resposta Selecionada: d. Pensar exclusivamente no lucro. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Os serviços de TI com qualidade devem estabelecer, dentre outros fatores: 
Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Para Davenport, após a análise pertinente dos dados obtidos, a informação ou o 
conhecimento devem ser difundidos: 
Resposta Selecionada: d. Para os usuários que necessitam. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos 
 
 
 
Por que alguns autores denominam os tempos atuais de “Era da Informação”? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Pela importância e crescimento da quantidade de informações 
nos tempos atuais. 
 
 
 
Terça-feira, 2 de Outubro de 2018 13h40min06s BRT 
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