ESTUDO DE CASO Ello Puma

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Estudo de Caso – Ello Puma - Processos Organizacionais – 2017 – pág. 2
ESTUDO DE CASO – EMPRESA ELLO-PUMA
A ELLO-PUMA é uma empresa distribuidora de combustíveis de origem nacional, com sede em João Pessoa-PB, ocupando a nona posição no ranking das distribuidoras no nordeste do Brasil, com uma fatia de mercado de 6%.
Até há alguns anos, a ELLO-PUMA experimentou um crescimento contínuo em seu ramo de atividade, conquistando, para sua bandeira, postos de menor movimento que não recebiam atenção das outras distribuidoras. Nos últimos doze meses, ao mesmo tempo em que o mercado tornou-se mais competitivo e exigente, começaram a surgir problemas, tais como...
• queda na qualidade do atendimento aos clientes nos Postos com a bandeira ELLO-PUMA, em especial durante o abastecimento dos automóveis, evidenciado pelo aumento em mais de 30% do número de reclamações recebidas de consumidores;
• outra reclamação comum é que os postos têm apresentado um nível de limpeza e higiene abaixo da média dos demais postos concorrentes; 
• os frentistas têm oferecido produtos de outras bandeiras;
• o produto oferecido em si é de alta qualidade, mas, em muitos casos, tem sido identificado o batismo do combustível oferecido, o que acaba se refletindo na imagem da distribuidora;
• há alta rotatividade de funcionários.
O presidente da ELLO-PUMA, Dr. Francisco Anísio, tem repetido inúmeras vezes que essa situação representa sério entrave aos planos da empresa de crescer e aumentar a sua participação no mercado, alcançando o segundo ou o terceiro lugar no ranking dentro de cinco anos. Além disso, há também a intenção de expandir a atuação na distribuição para o mercado do norte do Brasil a partir de 2017. Ele está preocupado com a perda de competitividade e o prejuízo que isso pode trazer à marca ELLO-PUMA.
A situação foi exaustivamente discutida na última reunião de diretoria, onde novos e importantes dados foram acrescentados ao cenário. O Diretor de Marketing e Vendas, Roberto Justus, apresentou um gráfico mostrando que o total de pontos de venda com a bandeira ELLO-PUMA caiu no último ano, significando uma perda de mercado na distribuição, de 7% para os 6% atuais.
Enquanto isso, por intermédio de benchmarking e pesquisas de mercado, foi demonstrado que os concorrentes têm modernizado as suas instalações com a abertura de lojas de conveniência e renovação dos tanques de armazenamento de combustível e design, o que tem ocasionado um diferencial de atendimento dos concorrentes.
O Diretor Financeiro, Clark Kent, lembrou que os problemas de comercialização têm sistematicamente causado penalidades financeiras em virtude do atraso no atendimento das solicitações de reposição de combustível, o que tem ocasionado reclamações por parte dos donos de postos e aplicação de multas contratuais. Outro aspecto preocupante é a alta taxa de devolução de cheques, representando uma perda média de 5% da receita mensal dos postos de venda, com reflexo na distribuição dos combustíveis.
A Diretora de Recursos Humanos e Qualidade, Lois Lane, disse que as necessidades de treinamento estão sendo identificadas e que existe a pendência de definir quem arcará com as despesas do treinamento dos frentistas, se os postos ou a ELLO-PUMA. 
Na opinião da Dra. Lois, é necessário investir na qualidade do atendimento em todas as fases do processo, até o consumidor final. Isso implicaria ações conjuntas e coordenadas de treinamento, benchmarking, melhoria de processos, documentação e comunicação. Ela reafirma a colocação de que o capital intelectual da empresa é o seu maior patrimônio.
Apesar dos desafios apresentados, a mensagem final do Dr. Francisco foi positiva, reafirmando os planos de crescimento e seu compromisso pessoal com a satisfação dos clientes e consumidores finais da ELLO-PUMA. 
Estudo de Caso - Atividades
1) Identificação dos processos com problemas.
2) Escolha dois processos e identifique as causas e proponha as possíveis melhorias.
Lembre-se de que causas são situações que ocorrem antes ou durante a realização do processo. Identifique as causas fundamentais para a resolução do problema.
Nota: Nesta etapa do exercício, é importante observar o grau de controle que se tem da causa prioritária. Na maioria dos casos, pouco ou nada adiante elencarmos causas para solução de terceiros. É preferível a escolha de uma causa menor, mas que tenha uma solução ao alcance. 
3) Faça os fluxogramas dos dois processos.
4) Apresente os indicadores de avaliação de desempenho: eficácia, eficiência ou flexibilidade.