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Prova AV2 - Entrega e Suporte em TI

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	Avaliação: CCT0173_AV2_201204069344 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV2
	Aluno: 201204069344 - WELLINGTON JOSE DE OLIVEIRA CAMPOS JUNIOR
	Professor:
	ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 5,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação:        Data: 18/03/2013 17:10:29
	
	 1a Questão (Cód.: 125837)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Resposta: Cada empresa classifica as despesas de TI conforme sua utilização e seu Plano de Custos da TI. Podemos classificar em vários segmentos como Software (sistemas internos ou externos da empresa), Hardware (equipamentos e/ou suprimentos), Telecomunicações (onde podemos englobar Redes e Telefonia), entre outros. Analisando esta disposição, penso ser importante para uma empresa determinar seus custos direto e indireto relacionados a TI, pois assim temos a possibilidade de elaborarmos diversas medidas importantes à empresa, como por exemplo o Plano de Investimento. Através deste levantamento, podemos ter como base o material (Equipamento/Serviço) necessário para um Plano de Continuidade ou de Desastre.
	
Gabarito: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
	
	
	 2a Questão (Cód.: 125832)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e para cada área de TI é necessário definir um perfil específico. Explique como a organização deve definir esses perfis.
		
	
Resposta: Primeiro de tudo, precisamos levantar qual é o nosso SLA acordado com o cliente. Tendo isto como base, já saberemos qual equipamento/serviço deveremos ter para não "pararmos". Bom, agora tem que ser definido dos nossos serviços prestados, quais são as prioridades e, na minha opinião, principalmente tentar evitar o "efeito dominó", quando um evento negativo (no exemplo, quando um determinado serviço pára) e automaticamente vai parando outros, num estilo cascata. Levantando estas informações, poderemos criar perfis para cada área em questão e assim num final, implantarmos um organizado Plano de Continuidade de Serviços de TI.
	
Gabarito: Analisar sua importância para a continuidade do negócio; Mensurar riscos e impactos; Planejar as medidas preventivas a serem tomadas.
	
	
	 3a Questão (Cód.: 120692)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de TI é denominado:
		
	 
	Gerenciamento da Desempenho.
	
	Gerenciamento da informação.
	
	Gerenciamento de pessoas.
	 
	Gerenciamento da Capacidade de Negócio.
	
	Gerenciamento da qualidade.
	
	
	 4a Questão (Cód.: 123542)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo: 
I. Objetivos de controle. 
II. Mapas de auditoria. 
III. Ferramentas para a sua implementação. 
IV. Um guia com técnicas de gerenciamento.
		
	 
	Todas estão corretas.
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	Somente II e IV estão corretas.
	 
	Somente I, III e IV estão corretas.
	
	
	 5a Questão (Cód.: 124794)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Plano de Capacidade tem por finalidade documentar os níveis de utilização de recursos e desempenho do serviço, aspectos da estratégia do negócio e previsões para as exigências futuras de recursos dos serviços que dão suporte ao negócio. Alguns componentes do Plano de Capacidade são: 
I. Introdução e escopo. 
II. Modelo de design. 
III. Relação de imprevistos.
		
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente II está correta.
	
	Somente I e II estão corretas.
	 
	Somente I está correta.
	
	
	 6a Questão (Cód.: 124795)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais benefícios do Plano de Capacidade dos Recursos de TI são: 
I. Melhor alinhamento entre os objetivos estratégicos do negócio e o desempenho e capacidade dos serviços de TI. 
II. Dispensa o controle dos recursos e componentes de TI. 
III. Redução do custo total de aquisição para novos recursos. 
IV. Auxilia a Gestão do SLA e estabelece acordos de capacidade dos serviços.
		
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	 
	Somente I, III e IV estão corretas.
	
	Somente I, II e IV estão corretas.
	
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	
	 7a Questão (Cód.: 32060)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 123546)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Especialistas em gestão recomendam o uso do ________________ como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicar de Desempenho (PID).
		
	
	CMMI
	
	ITIL
	
	Datawarehouse
	
	PMI/PMBOK
	 
	Cobit - CORRETA
	
	
	 9a Questão (Cód.: 124805)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. As despesas em TI devem ser classificadas conforme sua utilização. Tal classificação varia de empresa para empresa, conforme plano de contas contábil e a forma como apresentam o Plano de Custos de TI. Podemos classificar as despesas em vários segmentos como hardware, por exemplo que envolve: 
I. Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc. 
II. Peças de reposição: placas, teclados e mouses. III. 
Locação e Manutenção de Equipamentos. 
IV. Pagamento de contratos com pessoas físicas ou jurídicas para prestação de serviços de consultoria.
		
	
	Somente II e III estão corretas.
	 
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	Somente I, II e IV estão corretas.
	
	Somente II e IV estão corretas.
	
	
	 10a Questão (Cód.: 32055)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	 
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.

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