Prova AV2 - Gestão de Serviços

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	Avaliação: CCT0252_AV2_201204069344 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV2
	Aluno: 201204069344 - WELLINGTON JOSE DE OLIVEIRA CAMPOS JUNIOR
	Professor:
	WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
	Turma: 9002/AB
	Nota da Prova: 5,5 de 8,0        Nota do Trabalho: 0        Nota de Participação: 0        Data: 16/03/2013 10:21:36
	
	 1a Questão (Cód.: 126488)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de Acesso , cujo objetivo é:
		
	
Resposta: O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executdo pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função de Serviços. O objetivo do Gerenciamento de Acesso é "categorizar" o nível de funcionalidade de um serviço e/ou informações (dados) que um usuário possiu direito de acesso dentro de uma empresa.
	
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da organização.
	
	
	 2a Questão (Cód.: 126444)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis.
		
	
Resposta: Devemos entender como uma das soluções importantes pela Gestão e Entrega de Serviços de TI o Plano de Continuidade ou Gerenciamento de Incidentes, onde tentamos criar mecanismos de forma que quando ocorra "incidentes/falhas" ... possamos manter num nível aceitável o funcionamento da empresa e/ou Serviço. Através do SLA firmado com o Cliente, temos um parâmetro do que temos que manter funcional e assim verificamos o qual investimento a empresa necessita realizar. Uma outra solução importante também e neste caso com a segurança da empresa (na questão de dados) é a Gestão de Serviços, em específico o Gerenciamento de Acesso, onde delimitamos o que um determinado usuário, seja interno ou através de acesso remoto, possa verificar dentro da empresa, tanto em nível de funcionalidades nos softwares como acesso real à dados.
	
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional;
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);
- Gestão de custo dos projetos de TI
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos e externos) das organizações.
	
	
	 3a Questão (Cód.: 126479)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
		
	 
	Requisição do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	 
	Análise do Serviço.
	
	
	 4a Questão (Cód.: 102850)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
		
	
	Middleware e Dados
	
	Serviços e Gerenciamento
	
	Logística e Produção
	
	Hardware e comunicações
	 
	Táticas e Operacionais
	
	
	 5a Questão (Cód.: 100497)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	 6a Questão (Cód.: 126468)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
		
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	 7a Questão (Cód.: 19845)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	 
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	 
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	Gerenciar as customizações.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 102854)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.   Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se:
		
	 
	ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
	
	a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
	
	à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo.
	
	aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadasfuncionalidades ou dados.
	
	ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
	
	
	 9a Questão (Cód.: 100524)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
		
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	Somente II e IV corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	 10a Questão (Cód.: 19860)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado:
		
	 
	coordenação da mudança.
	
	comunicação da mudança.
	
	colaboração na mudança.
	
	programação da mudança.
	
	priorização da mudança