GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS

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GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS
AULA 1
	1a Questão 
	
	
	
	Marina All está localizado na praia do Leblon  um dos bairros mais nobres do Rio de Janeiro e próximo aos principais shoppings, restaurantes, cinemas e teatros da Zona Sul. Este encantador Design Hotel também dispõe de serviços de praia, restaurante e bar.
 
Com vista de frente para o mar.
Possui quarto com cama de casal, banheiro, sala de estar com sofá, sala de jantar e cozinha americana (sem utensílios) com microondas.
Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como:
 
		
	
	Suite
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Krippendorf ( apud Castelli, 2006 ) ¿considera a empresa turística como uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à satisfação de necessidades turísticas¿. Um meio de hospedagem, enquanto empresa turística, tem necessariamente de oferecer:
		
	
	Unidades habitacionais para locação temporária
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A Classificação feita pelo Sistema Brasileiro de Classificação ( SBClass ) é:
	
	Oficial e voluntária
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Se um meio de hospedagem possui um apartamento que, segundo o atual sistema e classificação hoteleira certificado pela ABIH (Associação Brasileira da Indústria Hoteleira), é uma unidade habitacional acrescida de uma sala de estar. Esta UH será uma:
		
	
	Suíte 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Sobre as diárias, verifique a alternativa correta: 
I - As diárias correspondem, segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, a um período de 24 horas, ou seja, iniciam ao meio dia e terminam ao meio dia do dia seguinte 
II - Consideramos meia pensão, ou Modified American Plan, quando a diária inclui, além da hospedagem, café da manhã e mais uma refeição 
III -  Pensão completa, ou All Inclusive, significa que todas as despesas estão incluídas na diária 
IV Em alguns meios de hospedagem, o café da manhã pode não estar incluído na diária 
	
	As alternativas II e IV estão corretas
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	São requisitos mínimos para um meio de hospedagem 
		
	
	Recepção, local para guarda de volumes, limpeza e manutenção 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem 
		
	
	Hotéis históricos podem receber de 3 a 5 estrelas. 
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, define-se empresa hoteleira como: 
I-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima.
II-a pessoa física, constituída na forma de sociedade anônima.
III-a pessoa jurídica, constituída na forma sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
IV-a pessoa física, constituída na forma sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
V-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
Que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.¿
 
 
		
	
	Somente a alternativa V é considerada correta.
AULA 2
	1a Questão 
	
	
	
	A composição dos custos em meios de hospedagem tem certas peculiaridades. Assinale a opção abaixo que não apresenta uma característica dos custos em hotelaria:
	
	Baixo custo de mão-de-obra
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	¿No último dia 26 de março muitos hotéis no Brasil desligaram as luzes por uma hora em vários ambientes para participarem da campanha ¿Hora do Planeta¿, uma mobilização mundial de conscientização às mudanças climáticas, promovida pela WWF ¿ World Wildlife Foundation. Os hóspedes também foram conscientizados a darem sua contribuição e evitar utilizar os elevadores e a manterem as luzes e os equipamentos elétricos de seus apartamentos desligados¿ (http://www.revistahoteis.com.br/a-hora-e-vez-da-energia-solar-nos-hoteis/ ). Além da preocupação com a sustentabilidade, a economia de energia elétrica representa:
		
	
	Uma forma de reduzir um custo variável
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Segundo Petrocchi (2006), existem 3 possibilidades de combinação de receitas e custos: I. A receita é maior que a soma dos custos fixos e variáveis e gera lucro; II. A receita é igual à soma dos custos fixos e variáveis e na há lucro nem prejuízo; III. A receita é inferior à soma dos custos fixos e variáveis e o hotel tem prejuízo Podemos afirmar que:
		
	
	a opção II representa o ponto de equilíbrio da empresa
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Podemos apontar como características dos custos em hotelaria:
		
	
	Altos custos de salários e encargos sociais
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A área de eventos tende a trabalhar com mão-de-obra extra, ou seja, o meio de hospedagem recorre a empresas para contratar o número de colaboradores temporários necessários para suprir sua necessidade em um período específico. Esta ação tem por objetivo:
		
	
	Reduzir os custos fixos de mão-de-obra
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Identifique a opção em que há apenas custos fixos
		
	
	
	
	
	Aluguel e IPTU
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor critério para rateio deste custo é:
		
	
	Porcentagem da área construída ocupada pelo setor.
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Sobre os custos fixos de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
		
	
	Permanecem constantes, independente do volume de vendas
AULA 3
	1a Questão 
	
	
	
	Podemos afirmar que o departamento de Controladoria de um meio de hospedagem:
		
	
	abrange funções financeiras e contábeis
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Levando em conta a composição média de receita da hotelaria brasileira, podemos afirmar:
		
	
	a venda de unidades habitacionais responde por mais de 50% da receita de um meio de hospedagem
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Para o cálculo do custo dos pratos servidos no ponto-de-venda de alimentos e bebidas, devemos levar em conta: I. as políticas de abastecimento II. a sazonalidade dos produtos III. o volume de vendas do prato IV. os custos de mão-de-obra e de mercadorias
		
	
	todas as opções estão corretas
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Pode-se afirmar que quanto maior for o número de diárias no período analisado, menor será o custo por unidade habitacional, por que...
	
	Os custos fixos unitários se reduzem à medida que aumenta a taxa de ocupação
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Castelli (2006: 274) salienta que a área de alimentos e bebidas, dentro da estrutura organizacional e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles para muitos administradores de hotéis. Continuando, o mesmo autor aponta alguns fatores que devem ser observados ao se lidar com custos de alimentos. Dentro das opções, abaixo descritas, localize o único fator que não afeta a atividade do setorde Alimentos e Bebidas, diferentemente dos demais: 
	
	Usar as fichas de identificação de hóspede.
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O hotel representa uma empresa e como qualquer empreendimento comercial possui atividades técnicas, comerciais, administrativas, financeiras, contábeis e até mesmo atividades de segurança. Assinale qual das atividades, abaixo relacionadas, representa uma atividade técnica de um hotel. 
	
	Recepção.
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os principais produtos de venda de um meio de hospedagem são hospedagem, alimentos e bebidas e serviços complementares e eventos. Do ponto de vista de custos e receitas, podemos afirmar: I. na hotelaria brasileira, a principal fonte de receitas da maioria dos meios de hospedagem advém da locação de unidades habitacionais II. os custos de mão-de-obra na área de alimentos e bebidas são maiores que na área de hospedagem III. a receita de alimentos e bebidas, sobretudo em meios de hospedagem de pequeno porte urbanos, supera a de hospedagem IV. a área de eventos tem-se mostrado bastante promissora, pois, juntamente com a locação de salões, permite o incremento da receita de hospedagem e alimentos e bebidas
		
	
	somente as opções I, II e IV estão corretas
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Podemos definir ¿prime cost¿ como:
		
	
	o somatório do custo de mercadorias e do custo de mão-de-obra
AULA 4
	1a Questão 
	
	
	
	Os meios de hospedagem oferecem diversos tipos de unidades habitacionais. É comum, entretanto, encontrar-se os seguintes tipos: standard, luxo e suíte. Assinale abaixo a interpretação mais adequada para o conjunto de definições referentes a estes tres tipos. 
		
	
	O tipo (STD) geralmente designa o tipo de UH mais simples e mais barata, também chamada de econômica e pode ser direcionada para hospedes solteiros e casais, indiscriminadamente. 
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Num contexto de acirrada concorrência, para ter sucesso, um meio de hospedagem deve também lançar mão de previsões de ocupação (forecasts). E Uma previsão de ocupação deve levar em conta não somente a ocupação futura das unidades habitacionais, mas também os segmentos de mercado a que pertencem os hóspedes. A partir das afirmativas acima, percebemos que prever a ocupação futura, em longo prazo, permite: 
		
	
	Elaboração do plano de marketing. 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Market Share pode ser definido como 'participação ou fatia de mercado'. Analise as seguintes afirmações sobre market share: 
I - Meios de Hospedagem como o Txai Resort em Itacaré e o Copacabana Palace no Rio de Janeiro fazem parte do mesmo mercado concorrencial 
II - Hotéis de luxo e hotéis econômicos não fazem parte do mesmo mercado concorrencial 
III - Em uma cidade como São Paulo, todos os meios de hospedagem fazem parte do mesmo mercado concorrencial 
	
	Apenas a afirmativa II está correta
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Veja, abaixo, as descrições de um apartamento e uma suite do Hotel Fasano Boa Vista: Apartamento: " O quarto têm televisão full HD 40¿, TV a cabo, conexão para iPod, ar condicionado, além de workstation com acesso à internet WI-FI banda larga, cofre e frigobar. A cama tem lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso" Suite: Quarto com cama king-size Lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso · Espaçosa sala de estar com sofá · Mesa de jantar · Varanda com lareira ecológica · Dois televisores full HD 40¿ · Canais de TV a cabo · CD/DVD player · iPod & iPhone dock · Workstation · Duas linhas telefônicas · Internet wi-fi banda larga · Ar condicionado · Mini bar · Lavabo · Banheiro de mármore · Espaçoso box · Banheira de imersão · Bidet Podemos afirmar: 
		
	
	A suite disponibiliza mais itens de conforto e seu preço é mais elevado que o do apartamento
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	¿Devido à realização do Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica, de sábado (8) até o próximo dia 13, a rede hoteleira da cidade registra previsão de ocupação de 99%, segundo dados da Seção de Pesquisa Turística da Setur, que fez o levantamento em 14 hotéis de Santos. Promovido no Mendes Convention Center, o seminário vai debater diversos assuntos sobre o setor, como tecnologia, clientes e infraestrutura. São aguardados cerca de 2 mil participantes durante os seis dias do encontro. Ao todo, o evento terá cerca de 100 expositores¿ A cidade sede do seminário acima descrito é Santos em São Paulo. No texto acima, há referência às previsões de ocupação, que são úteis para todas as ações abaixo, COM EXCEÇÃO DE UMA: 
		
	
	Selecionar os expositores do seminário
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	¿A rede Windsor Hotéis chega a Brasília para apresentar aos empresários da indústria do turismo e as principais entidades e autoridades do setor, o maior complexo hoteleiro e de eventos do Rio de Janeiro e os novos hotéis recentemente inaugurados na capital do país: Windsor Plaza e Windsor Brasília. O objetivo é mostrar a nova fase de expansão da rede, que possui hoje 12 hotéis no Rio de Janeiro e se prepara para inaugurar até 2016, mais três hotéis na Barra da Tijuca, o Windsor Marapendi, Windsor Oceânico, Windsor Tower e ainda um grande centro de convenções, que será o segundo maior do Rio de Janeiro. Em julho, o showcase de apresentação segue para as cidades de Cuiabá e Campo Grande fechando as praças da região Centro-Oeste¿ ( Disponível em: http://acontecebrasilia.com.br/CulturaEmBrasilia/nesta-quinta-feira-acontece-o-coquetel-de-apresentacao-da-rede-windsor-hoteis-em-brasilia/ ) Levando-se em conta o composto de marketing, o texto acima relata uma ação relacionada a: 
		
	
	
	
	Promoção
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Veja a seguir a descrição de uma das unidades habitacionais do Pestana Bahia Lodge: Tem uma Sala de estar, lavabo, box blindex, TV LCD com canais a cabo, mini bar, ar condicionado, secador de cabelo, acesso à internet, cofre, piso frio, espelho de aumento, vidro duplo e varanda com vista para o mar. Ocupação máxima 3 pessoas. Há alguns fatores que agregam valor a este produto: 
		
	
	Vista privilegiada
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Os meios de hospedagem oferecem a seus clientes várias categorias de UHs ( unidades habitacionais ). Sobre as categorias de UHs podemos afirmar: 
I - Trata-se de uma forma de o meio de hospedagem segmentar seus produtos
II - Fatores como a metragem, a vista e a decoração podem determinar a distinção de preços
III - As categorias de Uhs devem ter as denominações determinadas pelo Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem 
		
	
	
	
	Apenas as alternativas I e II estão corretas
AULA 6
	1a Questão 
	
	
	
	Sobre os hóspedes de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
		
	
	turistas viajando a lazer são mais flexíveis a mudanças de destino que turistas viajando a negócios
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Pesquisa da ABIH/RJ ¿ Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado do Rio de Janeiro aponta que os hotéis fluminenses já estão com mais de 90% dos apartamentos ocupados para o feriado da Proclamação da República, em 15 de novembro. A média da cidade está em torno de 92.68%, o que representa um incremento de mais de seis pontos percentuais em relação ao ano passado. Os bairros mais procurados são Copacabana/Leme, Ipanema/Leblon, que já têm 97% de ocupação para a data. Na Barra da Tijuca a média é de 90%. ( disponível em http://www.revistahoteis.com.br/materias/12-Mercado/5523-Hoteis-do-RJ-ja-estao-lotados-para-o-feriado-da-Proclamacao-da-Republica ) A preocupação dos meios de hospedagem com a ocupação se deve ao fato de que a hospedagem não é um produto estocável.Portanto, o texto acima faz alusão a uma das características do produto turístico citadas abaixo:
		
	
	perecibilidade
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Queda na taxa de ocupação preocupa setor hoteleiro Previsão para taxa de ocupação é de 50%, 30% a menos que 2014 Mesmo o mês de junho sendo considerado o melhor mês para tirar férias, o setor hoteleiro registrou baixa na taxa de ocupação. Segundo Jairo Cardoso, gerente de um hotel na Orla de Atalaia, e associado da Associação Brasileiras de Indústria e Hotéis (ABIH), em julho do ano passado o setor registrou 80% de ocupação, mas este ano, no mesmo período, a ocupação sofreu baixa e a previsão é de 50% ( Disponível em: http://www.infonet.com.br/economia/ler.asp?id=174465 ) A queda na taxa de ocupação provoca um aumento da:
		
	
	Perecibilidade
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os produtos em geral possuem um ciclo de vida, que representam seu histórico de vendas e de lucro. No caso de serviços, sobretudo de uma indústria que vende sonhos como a turística, a determinação do ciclo de vida dos produtos é mais complexa: Fonte: http://marketingfuturo.com/ Continuando... Para que possamos melhor trabalhar este ciclo de vida, recorremos ao processo de compreensão, antecipação e reação ao comportamento do consumidor com vistas a maximizar a receita, segundo Petrocchi (2006. P.90). Empresas que o utilizam geralmente têm a sua disposição sistemas de computador para cumprir eficazmente esta tarefa. Estamos falando do/a: 
		
	
	Yield Managemet
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Com decoração exagerada, cores fortes e mais de 2.000 quartos espalhados em quatro núcleos de hospedagem, o hotel mescla tanques e suítes gigantescas. Logo na entrada, o turista é recepcionado por imensos peixes. A porta tem mais de 20 metros, o hall acompanha o clima de ostentação.Há mais de dez restaurantes espalhados pelo complexo, que tem ainda fábrica de sorvete e minicascatas de chocolate. Ao todo, são seis piscinas e seis tanques de animais marinhos ( disponível em http://www1.folha.uol.com.br/folha/turismo/noticias/ult338u5631.shtml ) O meio de hospedagem descrito no trecho acima é o resort Atlantis, nas Bahamas. Para usufruir dos excelentes serviços disponibilizados por este meio de hospedagem, os hóspedes têm de ir até ele. Isso se deve a uma das características da indústria turística:
		
	
	inseparabilidade
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Identifique as alternativas corretas sobre o gerenciamento de receitas. · Tem por objetivo aumentar a ocupação em meios de hospedagem, não importando a tarifa paga pelos hóspedes · Baseia-se na lei da oferta e da procura para oferecer produtos a preços diferenciados de acordo com o momento de usufruto do serviço · Tem como conceito chave disponibilizar o serviço certo, para o cliente certo no momento certo e pelo preço certo
		
	
	somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Identifique as características da indústria turística a partir das descrições abaixo: · Não há como usufruir do que um hotel Ritz-Carlton, por exemplo, oferece sem estar hospedado nele · Quando partir do hotel, do parque temático ou do restaurante, o consumidor só levará consigo a lembrança . Se um hotel possui 250 unidades habitacionais e um determinado grupo necessita de 600, não há como produzir estas novas unidades ¿sob encomenda¿.
		
	
	inseparabilidade - intangibilidade - limitação espacial
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	No que se refere ao Yield Management, um dos índices abaixo diz respeito à comercialização de unidades habitacionais:
		
	
	REVPAR
AULA 5
	1a Questão 
	
	
	
	Todo meio de hospedagem tem tarifa balcão. Sobre esta tarifa, podemos dizer:
		
	
	não é confidencial e pode ser informada a qualquer hóspede
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A segmentação de mercado consiste em identificar grupos de clientes com necessidades e preferências homogêneas. Em um meio de hospedagem de grande porte e de estrutura complexa: 
I - trabalha-se com um mix de tarifas para obter a rentabilidade desejada 
II - adota-se uma única tarifa, apesar de haver uma preocupação com a segmentação dos clientes 
III - adotam-se diferentes tarifas usando como único critério a diferença entre hóspedes individuais e de grupo 
		
	
	somente a afirmativa I está correta
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Quando da formulação de preços, o meio de hospedagem deve basear-se nos itens mencionados nas alternativas abaixo, EXCETO: 
		
	
	Nos preços estabelecidos pela prefeitura do município onde se situa o meio de hospedagem 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os meios de hospedagem adotam tarifas diferenciadas em função de diversos fatores. Uma das alternativas abaixo não se constitui em um fator de diferenciação de tarifa:
		
	
	número de malas do pax
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Sobre as tarifas de operadoras de turismo, podemos afirmar: 
I - são confidenciais
II - são comissionáveis 
III - diferenciam-se na alta e na baixa estação 
		
	
	somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	A hotelaria trabalha com inúmeros regimes alimentícios em hotéis e pousadas. Marque a alternativa que configura o serviço de hospedagem em regime de meia-pensão, normalmente executado nos EUA.
	
	MAP - modified american plan 
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A equipe de vendas de um meio de hospedagem:
	
	foca-se na venda de todo o portfólio de produtos do meio de hospedagem
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Os meios de hospedagem praticam diversas tarifas, de acordo com o segmento ou a situação de hospedagem. Sobre as tarifas, podemos dizer:
		
	
	Tarifas de operadoras de turismo não são comissionáveis
AULA 7
	1a Questão 
	
	
	
	Nos anos 80, ainda nos Estados Unidos, os hotéis começaram a utilizar o revenue management como técnica de gestão. Surgiram também os sistemas informatizados de revenue management específicos para hotelaria. A rede hoteleira pioneira na utilização desta técnica de gestão foi a rede de hotéis Marriott. Hoje, um grande número de redes hoteleiras utiliza o revenue management, podendo-se citar como exemplos: InterContinental Hotels Group, Hilton, Starwood Hotels and Resorts, Hyatt e Kempinsky. (VENTURA; NOGALES, 2012). ( Disponível em: http://www.uesc.br/revistas/culturaeturismo/ano8-edicao1/5.pdf. Acesso em 20/08/2014 ) Podemos afirmar: 
		
	
	O Yield Management pode ser utilizado por todas as áreas hoteleiras que lidem com locação de espaço e possuam inventário perecível, como, por exemplo, eventos, hospedagem, A&B, SPA etc.
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O Yield Management também pode ser aplicado à área de alimentos e bebidas. Neste caso, o índice de mensuração é
		
	
	REVPASH
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Assinale a opção correta para as definições abaixo: ¿ Receita por apartamento disponível ¿ Receita de A&B por assento / hora ¿ Lucro Operacional Bruto por apartamento disponível 
	
	REVPAR ¿ PEVPASH ¿ GOPPAR
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Além do REVPAR e do REVPASH, existem outros índices de mensuração de receita a se considerar, conforme explica Gabriela Otto/GO Consultoria em seu texto(Revenue Management: Os segredos do controle de inventário). Partindo dos argumentos desta consultora, encontramos o TREVPEC. Ele refere-se à/ao:Receita total do hotel por hóspede. Ainda não muito usado no Brasil;
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A respeito de reservas individuais e de grupos: 
		
	
	o ciclo de reservas de grupo se inicia antes do de reservas individuais 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O Yield Management para restaurantes deve ser adaptado porque suas possibilidades de variação tarifária são muito restritas e o tempo de utilização do serviço é imprevisível. Desta forma, podemos usar as seguintes medidas para mensurar o desempenho em A&B:
		
	
	Couvert Médio ou Ticket Médio, Número de clientes e Revpash. 
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Pacotes para Reveillon - Ocean Palace Incluso - Parte aérea de ida e volta (via Natal); - Traslados de chegada e saída; - Hospedagem por 07 noites no Apto. Superior com café da manha + taxa de serviços; - Passeio pela cidade com Praia de Camurupim ; - Bolsa de Viagem. O reveillon é um período no ano em que a demanda tende a estar aquecida. Identifique a técnica de gerenciamento de receitas utilizada na formulação do pacote acima:
		
	
	período mínimo de permanência
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Quando recebemos e tratamos reservas de grupos, os nossos cuidados e atenções são diferenciados. Ainda mais quando falamos em Yield Management. Identifique um desses cuidados, na lista abaixo: 
	
	Analisar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros dois lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e serviços complementares.
AULA 8
	1a Questão 
	
	
	
	
	Competências pessoais
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Veja as exigência para ocupar o cargo de gerente geral de hotel ( disponível em: http://www.infojobs.com.br/vaga-de-gerente-hotel-em-sao-paulo__3822082.aspx. Acesso em 14/05/2014 ) Exigências ¿ Escolaridade Mínima: superior ¿ Português (Avançado - Requerido), Inglês (Avançado - Requerido) ¿ Habilitação para dirigir (Categoria B) ¿ Veículo próprio ¿ Disponibilidade para mudar de residência ¿ Aplicações de Escritório: Microsoft Word, Microsoft Excel Podemos afirmar: 
		
	
	domínio do pacote office é uma competência produtiva
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Para Chiavenato ( 2002:94 ), "O clima organizacional está intimamente relacionado com o grau de motivação de seus participantes. Quando há elevada motivação entre os membros, o clima motivacional se eleva e se traduz em relações de satisfação, de animação, interesse, colaboração etc."
Em uma pesquisa de clima organizacional, podem estar presentes as perguntas a seguir, com EXCEÇÃO de uma:
	
	Quais os resultados esperados para o trimestre?
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Uma das respostas abaixo refere-se ao espirito de hospitalidade: 
	
	vocação para servir 
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Para Castelli ( 2006:391 ), "Gerir recursos humanos é uma tarefa inerente a todas as chefias e gerências de áreas. Pode-se afirmar que toda pessoa que tenha sob as suas ordens alguns colaboradores, exerce também a função de gerência de recursos humanos."
Ou seja:
		
	
	Todos os gestores gerenciam pessoas, sobretudo em empresas de hospitalidade
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Em entrevista à Dominio pessoas e marketing, Joyce Marroig, coordenadora de comunicação da Marriott Brasil apresenta o slogan adotado pela Marriott para evidenciar sua relação com os colaboradores: ¿Cuide bem dos Associados que eles cuidarão bem de nossos hóspedes e clientes, que retornarão ao hotel.¿ ( Disponível em: http://dpm.jetty.com.br/a-gestao-do-capital-humano-no-marriott-brasil/. Acesso em 14/05/2014 )
		
	
	competência pessoal
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Castelli destaca algumas características que os colaboradores dos meios de hospedagem devem ter:
	Gostar da convivência e do trato com pessoas.
	Ter vocação para servir.
	Ser constantemente treinados.
Sobre as competências apresentadas, podemos dizer:
		
	
	A primeira e a segunda são competências pessoais
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Verifique qual dos itens abaixo é avaliado em uma pesquisa de clima organizacional:
		
	
	a empresa é propícia ao desenvolvimento profissional?
AULA 9
	1a Questão 
	
	
	
	João Fragoso é cliente do Hotel Meriva há mais de 10 anos. Ele gosta tanto do atendimento e dos serviços disponibilizados que o indica para amigos, colegas de trabalho, parceiros comercias e família. Sua paixão é tanta que ele faz questão de ter todos os souvenirs que façam referência ao hotel, tais como canecas, cinzeiros e camisetas. João Fragoso é um cliente:
		
	
	Shopper
	
	Defensor
	
	Eventual
	
	Prospect
	
	Inconveniente
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Que aspecto não deve ser contemplado na formulação das estratégias de Marketing para a hotelaria?
		
	
	Qualidade no atendimento
	
	Tendências do mercado
	
	Sobrevivência econômica
	
	Relacionamento com os hóspedes
	
	Segurança patrimonial
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O Trip Advisor é um site no qual os usuários de meios de hospedagem e serviços turísticos postam suas avaliações, elogios e reclamações acerca da experiência que tiveram. Sua função é semelhante à:
		
	
	Dos Data Warehouses
	
	Das Auditorias Operacionais
	
	Dos Guest Comments
	
	Programas de Fidelidade
	
	Dos Planos de Marketing
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Para Greenberg (2001, p. 52) 'o estabelecimento e a manutenção de relações de longo prazo com seus clientes, que sejam mutuamente benéficas, é algo que deve fazer parte central da própria razão da organização'.
 
Portanto, o CRM atua:
		
	
	Nos níveis estratégico e tático apenas
	
	No nível estratégico apenas
	
	No nível tático apenas
	
	Nos níveis estratégico e operacional apenas
	
	Nos níveis estratégico, tático e operacional
	
	
	Gabarito Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Customer Relationship Management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, a fim de compreender e até mesmo antecipar as necessidades dos hóspedes em um empreendimento hoteleiro. Representa uma ferramenta voltada para o processo com foco no cliente, a fim de construir um relacionamento de longo prazo com os clientes. Assinale a afirmativa correta que corresponde ao tipo de cliente que possui um relacionamento tão sólido com a empresa que passa a atuar em defesa de seus interesses, divulgando a mesma para sua rede de relacionamentos. 
		
	
	Consumidor habitual.
	
	Consumidor eventual. 
	
	Cliente prospect. 
	
	Cliente shopper. 
	
	Consumido defensor. 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	" O Marriott Rewards é o programa de fidelidade da cadeia de hotéis Marriott. Através desse programa você poderá obter os níveis de Categoria Elite (com diversos benefícios) e diárias grátis. Após o cadastro no site, toda diária será válida para o acúmulo de pontos ou milhas. A pontuação será a seguinte: Hotéis: Marriott Hotels & Resort, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance e Marriott Vacantion Club: 10 pontos ou duas milhas aéreas a cada US$1 gasto. Hotéis: Courtyard by Marriott, Fairfield Inn & Suites by Marriott e SpringHill Suites by Marriott: 10 pontos ou uma milha aérea a cada US$1 gasto. Hotéis: Residence Inn by Marriott e TownePlace Suites by Marriott: 5 pontos ou uma milha aérea a cada US$1gasto. O programa descrito acima tem como pilares: 
		
	
	O relacionamento, o reconhecimento e a recompensa
	
	Apenas o relacionamento e o reconhecimento
	
	Apenas o relacionamento e a recompensa
	
	Apenas o relacionamento
	
	Apenas a recompensa
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	 
Criamos as melhores condições para cada cliente através do programa de fidelização Vila Galé.
 
 
Desconto de alojamento sobre a tarifa disponível em www.vilagale.com;
Desconto nos serviços de restaurantes e bares;
Desconto nos serviços de Spas e Clubes de Saúde
 
 
A que pilar dos programas de fidelidade fazem referência as vantagens mencionadas?
		
	
	Recompensa
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A rede Marriott garante a entrega do café da manhã pelo Room Service no prazo de 30 minutos. Este é um exemplo de: 
		
	
	Garantia de qualidade; 
AULA 10
	1a Questão 
	
	
	
	No contexto da gestão pela qualidade total, afirma-se que o que não é medido não é gerenciado. Para o gerenciamento, há necessidade de estabelecimento de metas, que se compõem de três partes:
		
	
	objetivo gerencial, valor e prazo
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O Vice-Presidente Executivo e Chief Financial Officer da Marriott International, Carl Berquist, afirmou que a empresa espera que sua REVPAR mundial aumente cerca de 7% no primeiro trimestre do ano ( disponível em http://www.hoteliernews.com.br/hoteliernews/hn.site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=65183&Midia=1 30/03/2011 ) No texto acima, o Vixe-Presidente Executivo da Marriott International estabelece uma meta. Podemos afirmar:
		
	
	objetivo gerencial, prazo e valor foram claramente estabelecidos
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Assinale o indicador de desempenho que não tem relação com a área de Alimentos e Bebidas:
		
	
	REVPAR
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	'Lugar agradável com uma boa ligação à praia, porém as piscinas estão com musgo nas paredes o que indica que não são limpas há muito tempo. Quando me desloquei ao restaurante para jantar com a família, cerca das 20:30, não havia praticamente nada para comermos e o que havia eram restos do almoço do dia anterior. Apenas tomamos uns sucos...' ( disponível em http://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g303216-d649587-Reviews-Village_Pratagy_Resort-Maceio_State_of_Alagoas.html ) A partir do relato acima, retirado do site Trip Advisor, podemos afirmar que o meio de hospedagem em questão tem desafios a enfrentar em duas áreas: 
		
	
	governança e alimentos e bebidas
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	São exemplos de indicadores de desempenho da área de governança:
		
	
	anomalias na limpeza e na arrumação das áreas sociais
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O nível de satisfação dos hóspedes e clientes é:
		
	
	indicador de todas as áreas operacionais do hotel
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	O autor Petrocchi propõe alguns indicadores de desempenho que podem ser utilizados na hotelaria. Identifique, abaixo, a opção incorreta de indicadores de desempenho por setor do hotel: 
		
	
	Recepção: Faturamento; Custos variáveis, custos fixos, custos totais; Taxas de ocupação; Número de diárias vendidas no período; Rentabilidade do empreendimento; Endividamento.
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Podemos afirmar que a gestão pela qualidade total tem por objetivo:
		
	
	estabelecer processos para satisfazer as necessidades de todos aqueles com os quais a empresa tem compromisso