Gestão de Agência de viagens AP

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GESTÃO DE AGÊNCIA DE VIAGENS – AVALIAÇÃO PARCIAL 
Os agente de viagens , como uma tendência mercadológica, devem: 
 
Viajarem mais nas ferias. 
 Tornarem-se mais capacitados em função de varios treinamentos. 
 
Apenas concentrar-se no que já dominam, sem maiores preocupações. 
 
Falar mais idiomas 
 
Concentrar-se apenas em seu Estado ou Região. 
 
Qual das tendências no macro-ambiente sócio-cultural não deve ser considerada para o planejamento da atividade 
turística nos próximos anos: 
 
Facilitação total das viagens e consequente incremento constante na venda de pacotes domésticos. 
 Famílias com 2 ou 3 filhos viajando em pacotes internacionais várias vezes por ano. 
 
Participação cada vez maior de representantes da 3ª idade no mercado consumidor de viagens. 
 
Férias trabalhistas distribuídas em 2 ou 3 períodos mais curtos ao longo de um ano. 
 
Maior consciência ambiental dos viajantes e aumento do ecoturismo. 
 
Algumas das funções no setor de Agenciamento são bastante diferenciadas entre si e exigem uma constante busca de 
qualificação através de cursos e treinamentos complementares. Marque a única opção que apresenta a descrição da 
função/atividade de maneira INCORRETA. 
 Promotor de Vendas: Organiza as operações de recepção e transporte, negocia e controla as reservas de hotéis, 
contrata guias de turismo e cuida de toda a logística de uma operação local, inclusive durante eventos 
 
Agente de Reservas : Responsável por solicitar, confirmar e acompanhar as reservas feitas pelas agências de viagem 
e gerenciar os bloqueios das mesmas junto às empresas fornecedoras. 
 
Assistente de Operações : Trabalha junto aos fornecedores da operadora (hotéis, transportadores, locadoras, 
agencias receptivas, cias. aéreas, etc). É responsável pelo processo operacional da montagem de um pacote 
turístico: contato, negociação e repasse de dados da operação para fornecedores, manutenção do tarifário 
confidencial, envio de rooming-lists. 
 
Emissor de Passagens : Função eminentemente técnica. Precisa conhecer geografia e regulamentos de tarifas 
aéreas, além de operar sistemas integrados GDS como Amadeus, Sabre e Galileo. 
 
Gestor de Novos Negócios : Atua na área comercial e de e-commerce, fazendo a prospecção, negociando e gerindo a 
disponibilidade de novos hotéis na rede de vendas on line do site. 
 
Cristina está concluindo o curso de Turismo. Ela está estudando esta semana sobre o comportamento e atitudes que o 
agente de viagens precisa observar na sua atividade profissional. Quando começou a rever a lista que havia anotado, 
verificou que havia incluído, por engano, um item que não podia fazer parte desta lista. Qual teria sido este ÚNICO item 
que não corresponde a uma atitude ou comportamento do agente de viagens? 
 
 
Ficar atenta às oportunidades mercadológicas, aos novos produtos, às tendências para novos investimentos e à 
conjuntura econômica de sua cidade e de seu país. 
 
Atentar para os acontecimentos históricos, econômicos e culturais que sirvam como manancial de ideias. 
 Conhecer e ter habilidade em jogos eletrônicos e aplicativos de celular em inglês para ensinar aos clientes que 
viajam ao exterior. 
 
Conhecer a legislação turística pertinente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor. 
 
Conhecer amplamente a geografia turística: países, distâncias, culturas, marcas turísticas das cidades e regiões 
mais importantes. 
 
São Serviços oferecidos pelos cartões de Assistência, EXCETO: 
 
Cobertura extra ao extravio de bagagens 
 
Repatriamento sanitário 
 
Assistência Jurídica no exterior, se necessária 
 
Assistência Medico-Hospitalar, em caso de acidente 
 Compra de espetáculos no exterior. 
 
Conforme vimos em aula, em geral, as empresas oferecem 3 tipos de plano assistencial de viagens. São eles: 
 
Simples, básico e Super. 
 
Avançado, mediano e Plus. 
 
Intermediário, Plus e Master. 
 
Básico, avançado e Plus. 
 Básico , Intermediário e Completo. 
 
Qual das afirmativas abaixo é falsa ? 
 
Através da internet, o consumidor tornou-se um autor de sua própria viagem 
 
Existe uma redução do campo de ação dos agentes de viagens, o que determinou o fim de muitos 
empreendimentos 
 Viagens de negócios tem um valor emocional maior que viagens de lazer 
 
desintermediação é um processo no qual os fornecedores procuram eliminar parte de seus distribuidores com a 
venda direta aos consumidores através do e-commerce. 
 
OTA é a designação para On line Travel Agency 
 
Um documento muito utilizado em Agência de Viagens é o Voucher, que é: 
 É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações dos serviços turísticos adquiridos. Ele pressupõe 
a confirmação dos serviços discriminados. 
 
É o documento que oferece como "cortesia" , serviços em hotéis, navios, Cias. Aéreas, onde o passageiro usufrui de 
um serviço superior ao que foi adquirido. 
 
Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços contratados. 
 
Documento que mostra a tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a "balcão" (aquela afixada na recepção). 
Na Cia. Aérea, é a tarifa "cheia". 
 
Documento que garante a utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a 
aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conecções entre vôos). 
 
Desde a entrada no século XXI, o consumidor de serviços turísticos vem ganhando um imenso grau de independência na 
busca de produtos específicos. Hoje em dia, informações e serviços necessários para as viagens são acessados com maior 
facilidade por conta da popularização da Internet e a compra de diversos produtos como bilhetes aéreos e noites avulsas 
em hotéis são procedimentos cotidianos. 
Em relação aos processos de inovação em serviços, Sundbo e Gallouj (1998) apresentam 4 possibilidades: 
Todas as afirmativas estão corretas. EXCETO: 
 
 
Inovações de produto ou serviço 
 
Inovações organizacionais 
 Inovações conceituais. 
 
Inovações de mercado 
 
Inovações de processo 
 
Os negócios turísticos estão enfrentando condições de mercado cada vez mais competitivas. Várias empresas turísticas 
estão competindo pelos mesmos grupos de clientes, gerando a necessidade de se formatar, promover e comercializar 
produtos e serviços turísticos adaptados a determinadas demandas, cada vez mais exigentes. É fundamental considerar as 
características e o potencial de consumo de cada segmento para se realizar uma adequada segmentação de mercado. 
MIDDLETON, V. Marketing de turismo: teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus, 2002 (adaptado). Considerando esse 
cenário e a eficiência da estratégia de segmentação de mercado, é fundamental I. mapear as atitudes mentais e os traços 
psicológicos dos indivíduos. II. avaliar as necessidades dos clientes e os benefícios buscados junto a um determinado 
produto ou serviço. III. compreender os desejos e as motivações de determinados grupos de clientes. IV. analisar os 
objetivos pelos quais os clientes consomem produtos e serviços de determinada empresa e os da concorrência. V. verificar 
os tipos de comportamento ou características do uso de produtos e serviços por parte dos clientes. É correto o que se 
afirma em : 
 
 
I, apenas. 
 I, II, III, IV e V. 
 
II e III, apenas. 
 
Luiz Claudio está revisando os estudos para a prova ligada a agenciamento turístico. Ele sabe que um conjunto de 
constatações sobre as mudanças que vem ocorrendo no mundo tem de ser levadas em conta no planejamento de 
qualquer atividade ligada ao turismo. Seu professor reafirmou que as principais mudanças que estão sendo detectadas no 
turismo serão abordadas dentro de 4 macro ambientes distintos. Se ele lhe perguntar sobre as inovações científicas que 
afetam produtos, processos e formas de distribuição de bens e serviços, Luiz Claudiopoderá dizer que estas são 
tendências do macro ambiente: 
 
Ambiente social 
 Ambiente Tecnológico 
 
Ambiente econômico 
 
Ambiente político-legal 
 
Ambiente cultural 
 
Conforme Artigo 27 Parágrafo 3º, a Lei Geral do Turismo as atividades de intermediação de agências de turismo 
compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos 
por terceiros: 
 
I - obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à realização de viagens; II - transporte 
turístico; e III - desembaraço de bagagens em viagens e excursões; 
 
I- passagens; II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e III - desembaraço de bagagens em 
viagens e excursões; 
 I - passagens; II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e III - programas educacionais e de 
aprimoramento profissional. 
 
I - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; II - transporte turístico; e III - programas 
educacionais e de aprimoramento profissional. 
 
I- passagens; II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e III - obtenção de passaportes, vistos 
ou qualquer outro documento necessário à realização de viagens; 
 
São varias as atitudes profissionais que podem fazer a diferença, sendo a única que não demonstra tal fato: 
 
Ficar atento as novidades e tendências mercadológicas 
 Não conhecer a legislação Turística vigente, pois não afeta a sua atividade operacionalmente falando. 
 
Ter uma boa imagem no Mercado 
 
Ter relacionamento com os concorrentes 
 
Frequentar Eventos TURÍSTICOS 
 
Vimos que, ao fechar o grupo a operadora turística encaminha ao hotel o rooming list, que é: 
 Listagem contendo os nomes dos integrantes do grupo e divididos por tipo de acomodação. 
 
Listagem contendo os nomes dos integrantes do grupo contendo o número e horário do voo. 
 
Listagem contendo os nomes dos integrantes do grupo e divididos por casal. 
 
Listagem contendo os nomes dos integrantes do grupo e divididos por classe social. 
 
Listagem contendo os nomes dos integrantes do grupo e divididos por cidades de origem. 
 
"Um plano de assistência internacional de viagens é um contrato pelo qual, mediante uma taxa, uma seguradora 
obriga-se a pagar uma indenização pela ocorrência de um evento pré-determinado fora do Brasil durante uma 
viagem". Assinale a alternativa que apresenta um item que NÃO está incluído nesse tipo de produto: 
 
Localização de bagagem 
 
Assistência médica, odontológica e hospitalar ( limites de coberturas variáveis) 
 Emergências causadas por ato ilegal praticado pelo turista ou sob uso de álcool ou qualquer tipo de tóxico 
 
Assistência jurídica e adiantamento de fiança penal em caso de acidente com responsabilidade civil 
 
Repatriação funerária 
Qual dos serviços abaixo NÃO pode ser incluído nos planos de assistência de viagem: 
 
Central de atendimento 24 horas, em português 
 Check- up médico anual 
 
Assistência financeira em situações de emergência 
 
Seguro de acidentes pessoais 
 
Seguro contra extravio de bagagem 
 
Segundo pesquisa do Jornal Panrotas em 2012, os atributos mais valorizados por consumidores brasileiros na reserva de 
noites de hotel via Internet são: preço (84%); conforto (77%); qualidade de serviços (63%). Os menos citados foram: 
facilidade para comprar online (48%) e custos extras (46%). Vamos supor que você seja o diretor de operações de uma 
agencia operadora. Na montagem dos pacotes turísticos você precisa incluir hospedagem. Que tipo de decisão você 
poderia tomar com base nestes dados em relação aos hotéis fornecedores? 
 
Divulgar os pacotes turísticos da agencia operadora nas mídias tradicionais como televisão e jornal. 
 
Solicitar aos hotéis melhorar a qualidade de serviços, com risco da agencia operadora trocar os hotéis fornecedores. 
 
Elevar os preços dos pacotes turísticos para aumentar o lucro. 
 
Cobrir os custos extras dos hotéis para diminuir os preços das tarifas. 
 Negociar com os hotéis quantidades maiores de hospedagem para reduzir os custos para os clientes da operadora. 
Um dos possíveis aspectos comportamentais de um cliente pode ser a tendência para a grosseria. Nesse caso, ele 
pode demonstrar desconfiança e impaciência nos primeiros contatos, sempre querendo expor a sua opinião, 
podendo tornar-se agressivo diante de alguma contrariedade. Nesse caso, a melhor recomendação ao agente de 
viagens seria para: 
 
 Não discutir e expor sem rodeios as vantagens do pacote de acordo com as perguntas do cliente 
 
Apresentar o pacote turístico de maneira mais firme e desafiadora 
 
Ser mais intenso, transformando a compra da viagem em algo urgente 
 
Fazer uma exposição clara e minuciosa e rica em detalhes do produto 
 
Pedir silêncio ao cliente enquanto apresenta o produto 
 
 
Analisando as várias recomendações de serviços turísticos adaptados aos diferentes segmentos, qual seria a única 
afirmação correta ? 
 
Pacotes com meia-pensão ou pensão completa são ideais para casais em lua de mel 
 
Adultos entre 40 e 50 anos são os que compram viagens mais longas em roteiros com mais de 15 noites. 
 
Famílias com filhos pequenos tem menor preocupação com conforto durante as viagens 
 Empresas especializadas em adolescentes operam com 1 profissional adulto responsável para cada 20 adolescentes 
 
Turistas da 3ª idade preferem viagens com o mínimo de passeios incluídos 
 
A segmentação é uma boa opção em termos de gestão porque: 
 
Garante menores preços, sempre. 
 Garante e assegura um nicho de mercado. 
 
Garante vendas mais baratas. 
 
Garante viagens de Lazer 
 
Garantes preços constantes o ano inteiro. 
 
A analise dos macro ambientes é importante para as agencias POR QUE: 
 
Não haverá mudanças significativas nem na Oferta nem na Demanda turistica, pois o Mercado já esta consolidado. 
 a configuração da oferta e da demanda dos produtos turísticos, na próxima década, resultará na complexa 
combinação entre as transformações ocorridas nesses ambientes. 
 
A Oferta Turística ficará estavel sempre 
 
Elas não precisam de novas tecnologias a seu favor. 
 
A demanda ficará estavel sempre 
 
A conjuntura macro econômica global influirá cada vez mais diretamente no desenvolvimento do setor turístico. Tendência 
a um relativo equilíbrio econômico nos países menos desenvolvidos que manterão seu crescimento com base na 
estabilização da moeda e no controle da inflação. Assim sendo, as crises políticas, os conflitos sociais, as taxas de 
criminalidade, os surtos epidêmicos e os problemas meteorológicos passam a determinar a diminuição imediata da 
demanda turística para um país como um todo. Esse será substituído por um outro destino com ofertas turísticas 
similares. 
A partir do texto acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
I Levando em conta que as crises econômicas serão cada vez mais comuns nesse ambiente globalizado, o turismo 
internacional passará por ciclos de prosperidade seguidos de retração . 
II Mais nações vão investir em planejamento turístico e a competição será cada vez maior entre regiões e países pela 
preferência dos turistas. 
 
A asserção I é uma proposição falsa e II e uma proposição verdadeira. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e II e uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras. 
 
A tendência do atual agente de viagens é que venha a ser: 
 
Um profissional que deverá saber falar mais linguas estrangeiras. 
 
Um profissional que deverá focar apenas nomercado Online 
 
Um profissional que deverá focar conhecimento apenas na stendencias tecnologicas 
 
Um profissional mais ligado no mercado Corporativo 
 Um profissional mais ligado em consultoria, sabendo o que os clientes dele esperam e como atende-los. 
 
Para o formado em turismo, existem várias possibilidades de emprego na atual configuração do mercado de trabalho no 
setor de AGENCIAMENTO. Algumas das funções são bastante diferenciadas entre si e requerem uma constante busca de 
qualificação através de cursos e treinamentos complementares. Marque a única opção QUE não representa o mercado 
apresentado: 
 
MEGA-PORTAIS DE TURISMO 
 
AGÊNCIAS CONSOLIDADORAS 
 
AGÊNCIAS CORPORATIVAS ou TMC (Travel Management Companies) 
 
AGÊNCIAS DE LAZER ou EMISSIVA 
 HOTÉIS DE CATEGORIA TURISTICA 
A assistência em viagem é muito útil, porquê: 
 
Permite o embarque de menores desacompanhados, mesmo que não estejam portando autorizações de seus pais 
para viajar ao exterior 
 Tem em seu portfolio uma enorme gama de serviços, como extravio de bagagem, de modo a garantir uma viagem 
mais tranquila. 
 
Só deve ser oferecida à passageiros viajando à trabalho 
 
Garante tarifas aereas mais baixas. 
 
Só deve ser oferecida à passageiros frequentes. 
Au pair é: 
 
Viagem em Dupla 
 Emprego de babá , com moradia em casa da família 
 
Trabalho Voluntário 
 
intercâmbio em dois países no memso ano. 
 
Viagem Individual 
 
O agente de viagens deve conhecer bem o perfil do seu cliente pois: 
 
Fará parte de Associações Turísticas. 
 
Ganhará sempre mais. 
 
Sempre irá oferecer-lhe o mais barato, em qualquer situação. 
 
terá benefícios exclusivos com isto 
 Poderá oferecer-lhe o melhor custo-benefício 
 
Através da internet, Carla tornou-se uma autora de sua própria viagem e ela reconhece que existem informações que 
somente podem ser obtidas de forma instantânea e com recursos de tecnologia, consultando a web. O que Carla poderia 
obter EXCLUSIVAMENTE na internet como resultado de sua pesquisa? 
 
Lista dos serviços de transporte público e privado disponíveis nos aeroportos, portos, estações de metrô e serviços 
de confirmação de reserva. 
 
Preços de pacotes turísticos e descrição detalhada dos atrativos naturais e culturais dos destinos turísticos a serem 
visitados. 
 
Descrição dos roteiros de viagens com destaques para pontos turísticos fundamentais e pontos turísticos 
secundários e mapas de viagem. 
 
Material promocional relativo aos destinos turísticos e informações sobre eventos de arte e cultura como shows, 
peças teatrais e filmes. 
 Viagens simuladas e detalhes técnicos sobre modelos de automóveis a serem alugados e serviços de visita com 
visualizações em 360º de quartos de hotéis ou pontos de interesse turístico. 
 
Dentre os perfis de clientes abaixo, assinale qual o mais rentavel,me função de sua maisor flexibilidade>: 
 casais jovens sem filhos 
 
Família com filho caçula com menos de 06 anos 
 
Idosos 
 
Adolescentes 
 
Crianças (de 06 a 12 anos) 
 
Qual dos benefícios abaixo não pode ser computado a uma atuação com base na segmentação de mercado por parte das 
agências de viagens: 
 
Redução no desperdício de investimento 
 
Novas oportunidades de negócios 
 Aumento crescente das vendas através de e-commerce 
 
Adaptação dos produtos às mudanças do mercado 
 
Identificação de públicos mais rentáveis