PIM RECURSOS HUMANOS II SEMESTRE

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Este documento foi desenvolvido com o objetivo de facilitar a elaboração do seu trabalho, portanto, utilize-o de forma correta e produtiva. Saiba valorizá-lo.
Bom trabalho!
 
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS PIM I
PRO-FAST COMERCIO DE ALIMENTOS LTDA
gabriela barros da silva ra:d767fg-0
GIULIA SYRIO VIEIRA RA: D75FDJ-5
marina banzatto ra: d7629f-5
patricia alessandra oliveira silva ra: d64124-7
CAMPINAS
2018
 
gabriela barros da silva ra:d767fg-0
GIULIA SYRIO VIEIRA RA: D75FDJ-5
marina banzatto ra: d7629f-5
patricia alessandra oliveira silva ra: d64124-7
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS PIM I
PRO-FAST COMERCIO DE ALIMENTOS LTDA
Trabalho de Atividade Prática Supervisionada – Projeto Integrado Multidisciplinar PIM apresentado à Coordenação como parte dos requisitos necessários para a aprovação em componente curricular APS-PIM do CST em Gestão de Recursos Humanos.
Orientador: Prof. Ana Paula Bizuti
CAMPINAS
2018 
SUMÁRIO
1.	PERFIL DA ORGANIZAÇÃO	5
1.1.	Denominação	5
1.2.	Constituição	5
1.3.	Atividade	5
1.4.	Porte	5
1.5.	Localização	6
1.6.	Mercado	6
1.7.	Recursos Humanos	6
1.8.	Principais insumos	6
1.9.	Principais produtos	6
1.10.	Principais clientes	7
1.11.	Principais concorrentes	7
1.12.	Organograma	7
2.	FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO	9
2.1.	Planejamento e Organização do trabalho em uma atividade fim da empresa (atividade de processo de negócio).	9
3.	COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL	11
3.1.	Comunicação entre a alta administração da empresa e o conjunto de colaboradores.	11
4.	RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS	13
4.1.	Gestão dos estoques da empresa.	13
5.	ECONOMIA E MERCADO	15
5.1.	Análise do ambiente econômico para a definição das características de produtos e serviços oferecidos pela empresa.	15
6.	MATEMÁTICA APLICADA	17
6.1.	Emprego de ferramentas quantitativas (gráficos, tabelas) na comunicação à força de trabalho dos resultados e tendências de indicadores de desempenho de atividades críticas do negócio.	17
7.	TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO	19
7.1.	Utilização de tecnologia da informação nos processos decisórios da organização.	19
8.	Análise das práticas de gestão e propostas de melhorias	21
9.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	22
REFERÊNCIAS	23
APÊNDICES	24
ANEXOS	25
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PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Denominação
A Pro-fast nasceu no ano de 1996 e situada no Extra Abolição, onde mantém suas atividades até os dias de hoje.
Pro-fast Comercio de Alimentos LTDA. 
Nome fantasia MC Donald’s - EXC
Missão: Servir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experiência extraordinária. 
Visão: Duplicar o valor da companhia, ampliando a liderança em cada um dos mercados.
Valores: Qualidade, serviço e limpeza aos clientes; incentivar o espírito empreendedor; compromisso com as pessoas; maximizar rentabilidade das operações; contribuir com o desenvolvimento das comunidades que atuam.
Constituição
Sociedade Comercial Ltda. (industrial e/ou comercial) - com dois ou mais sócios;
Atividade
Comercial
Porte
Médio porte – Comércio/Serviço: de 50 a 99; Indústria: de 100 a 499
Localização
R. da Abolição, 2013 - Pte. Preta, Campinas - SP, 13041-445. 
(Fonte: Google Maps)
Mercado
A Pro-fast realiza a oferta de seus produtos em todo território nacional brasileiro. Com foco na região de Campinas, onde ocupa o espaço em uma praça de alimentação de um hipermercado. A compra do produto é feita de forma presencial, mas a oferta é feita tanto através do ponto de venda quanto do e-commerce, através do site Mc Donald’s Brasil, onde encontramos todos os produtos e ingredientes que são utilizados. 
Recursos Humanos
A área de Recursos Humanos da empresa possui uma estrutura de suporte administrativo e é composto por uma única pessoa. Todas as atividades administrativas são realizadas dentro da própria empresa, a amplitude de comando se dá através dos gerentes e os processos decisórios variam entre os franqueados, gerentes e gerencia de Recursos Humanos (as contratações, demissões, benefícios e aquisição de férias, etc). O auxiliar administrativo da empresa tem como função administrar as finanças da loja e trabalhar em conjunto com o analista de Recursos Humanos, auxiliando em todos os processos. Essa área é basicamente a parte administrativa da empresa.
 
 (Fonte: Organograma elaborado pela equipe) 
Principais insumos
Pães, maionese, ketchups, picles, cebolas, alfaces, hambúrgueres, etc;
Refrigerantes, sucos, etc;
Batatas, cheddar, etc;
Sorvetes, caldas, etc;
Principais produtos
Bebidas 
Sobremesas
Combos de lanches
Principais clientes
Os principais clientes da Pro-fast se caracterizam pelas pessoas que circulam pela praça de alimentação buscando um atendimento rápido e prático. Pois a velocidade do serviço, preço razoável e ambiente agradável são os principais fatores que influenciam os clientes.
Consumidores que frequentam o supermercado
Universitários
Principais concorrentes
Os principais concorrentes que prestam os mesmos serviços de comercialização de fast food que a empresa Pro-fast na praça de alimentação do hipermercado Extra.
Burger King
Subway
Organograma
Organograma é um gráfico que representa visualmente a estrutura organizacional de uma instituição ou empresa. Tem o propósito de apresentar a hierarquização e as relações entre os diferentes cargos de um mesmo setor dentro da organização.
’’De modo geral, a definição de organograma é a representação gráfica que representa a estrutura formal de uma empresa” (CHIAVENATO, 2001, p.251).
 (Fonte: Organograma elaborado pelaequipe)
Cada funcionário possui a sua atribuição definida, O gerente de loja tem a autoridade de liderar toda equipe, o gerente auxiliar tem a mesma autoridade, mas com restrições do gerente de loja. Os funcionários da loja têm a responsabilidade de executar as funções de acordo com as suas necessidades. Todas as decisões da loja são tomadas pelos franqueados, reportadas para o gerente de loja e executadas pelo gerente auxiliar juntamente com todos os funcionários. 
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
A tarefa do administrador passou a ser a de interpretar os objetivos propostos pela organização e transforma-los em ação organizacional, por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e níveis. Ou seja, o administrador deve interpretar o objetivo da organização e a prática deve ser confiável para que exista resultado, assim, a empresa aumenta a produtividade, com estratégias de administração que diminui recursos, tempo etc.
“de acordo com a teoria caminho meta o trabalho de um lider é auxiliar os seguidorewsa alcançar seus objetivos”
Planejamento e Organização do trabalho em uma atividade fim da empresa (atividade de processo de negócio).
As estratégias, planos e objetivos da empresa é utilizado a metodologia 5S (senso de utilização, senso de organização, senso de limpeza, senso de saúde e senso de autodisciplina), são fundamentos de fácil compreensão que apresentam resultados significativos. A análise FOFA é uma ferramenta usada para gestão de planejamento estratégico da empresa para identificar as forças e fraquezas, oportunidades e ameaças.
	Qual é o propósito da prática descrita: O serviço rápido de alimentação, a qualidade dos produtos e o atendimento rápido faz com que o o Mc Donald’s se destaque como líder no seguimento dos serviços de fast food. O 5S tem como ênfase os a produtividade e a análise FOFA tem como ênfase os processos e resultados de curto, médio e longo prazo.
	Como a prática é realizada em detalhes (inclusive padrões e normas estabelecidas): A análise 5S tem como importância o bem estar do funcionário. Mantendo o ambiente agradável, melhorando as relações humanas, valorizando o ser humano, buscando o equilíbrio físico e mental do funcionário e melhoria nas áreas comuns (banheiro, áreas de trabalho) e de segurança, garantem um bom desempenho do funcionário e um maior resultado significativo para a empresa. Em termos de estratégia, a análise FOFA busca melhorar e minimizar os pontos fracos, fortes, diminuindo as ameaças, com a melhoria dos sus serviços e buscando sempre oportunidades.
	Quem é o responsável por ela: São responsabilidades do gerente de restaurante com auxílio do gerente assistente.
	Como ela é controlada: Por uma pesquisa feita trimestralmente para avaliar o índice satisfatório dos mesmos em relação ao seu local de trabalho, colegas e supervisores. Através do plano de carreira que estabelecemos como meritocracia, conseguimos estimular o funcionário a querer evoluir dentro da organização. A meritocracia é um modelo de hierarquização e premiação baseado nos méritos pessoais de cada indivíduo.
O gerente de loja, avalia mensalmente o nível de vendas, qual produto é o mais vendido.
	Que indicador de desempenho avalia o seu resultado: Através do nível de desempenho dos funcionários, faltas e pelos resultados das pesquisas de satisfação. A queda no nível das vendas, mostra que há um problema interno dos produtos e procuramos resolver através da curva ABC, onde procuramos buscar o valor de importância de cada produto e, assim, criamos um plano tático e operacional para solucionarmos o problema, com base nos objetivos da empresa.
	A prática apresentada gera valor direto para a empresa, seus clientes ou alguma parte interessada: As análises apresentadas agregam valor ao funcionários, não só em retorno financeiro mas também em benefícios, lealdade da empresa para com os funcionários, e a melhoria na inter-relações dos funcionários. Para o cliente, o atendimento de qualidade e experiência que a loja proporciona, além da eficiência dos produtos que oferecemos. Com base nesses resultados, o nível de vendas da loja aumentam, o reconhecimento e a oportunidade de crescimento. 
	Comentário / Oportunidade de melhoria proposta: Com base nas práticas apresentadas pela empresa, o nível de eficiência e qualidade das mesmas atingem todas as expectativas que levam ao reconhecimento e crescimento, que se tem como objetivo.
Uma oportunidade de melhoria proposta por nosso grupo, seria a de uma APO, que é a administração por objetivos. A organização estabelece um plano estratégico, tático e operacional que procure atingir os seus objetivos de forma mais rápida, metas por exemplo.
 
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação dentro das organizações se tornou uma das principais ferramentas intelectuais. A comunicação foi utilizada como primeira estratégia de sobrevivência básica e reprodução. A comunicação pode ser oral, corporal, escrita, digital e através de sistemas simbólicos, representadas por signos, que são os significados dos símbolos. Dentro das organizações, a comunicação se torna uma ferramenta de gestão, onde os indivíduos se formam de modo grupal (em organizações informais) para atender demandas. É utilizada para entender os funcionários, os fornecedores, clientes e concorrentes.
“Falar é uma necessidade, escutar é uma arte.”
Comunicação entre a alta administração da empresa e o conjunto de colaboradores.
Na empresa a comunicação é essencial para que não haja erro nos pedidos, reclamações de clientes e retrabalhos, já que um dos principais objetivos da loja é a rapidez e eficiência.
	Qual é o propósito da prática descrita: De modo formal e informal, a comunicação na empresa muitas vezes são informais devido a faixa etária dos funcionários ser de entre 18 a 26 anos e o público que atendem, grande parte são jovens, universitários. A comunicação formal dentro da empresa visam informar, dirigir e instruir os subordinados, fornecendo as informações relacionadas com as tarefas a desempenharem. 
	Como a prática é realizada em detalhes (inclusive padrões e normas estabelecidas): De forma didática, para que haja a fácil compreensão dos funcionários, em todas as máquinas há leaout montados e todos mapeados, instruções de passo a passo, de como comanda-las e realizar as operações. 
	Quem é o responsável por ela: O gerente auxiliar é responsável por ensinar na primeira semana de trabalho o funcionamento das máquinas, o procedimento padrão e todas as regras e condutas da empresa para os novos funcionários.
	Como ela é controlada: Fazem-se controle dos resultados e eficácia da comunicação entre os funcionários, geralmente, através de memorandos, ordens de serviço, reuniões, manuais de procedimentos, e-mails e etc.
	Que indicador de desempenho avalia o seu resultado: O nível de erros, elogios, e críticas são indicadores que avaliam o desempenho e os resultados da empresa. Procura-se sempre estar ouvindo o cliente, e repassar suas avaliações para os funcionários em forma de melhorias e novos planos de ação.
	A prática apresentada gera valor direto para a empresa, seus clientes ou alguma parte interessada: Os clientes mostram-se satisfeito, pode-se encontrar através das críticas e elogios o que precisa ser melhorado. O relacionamento tranquilo e objetivo entre gestores e funcionários e organização e clientes fazem com que as informações cheguem com eficiência do emissor (cliente/ superiores) para o receptor (funcionários).
	Comentário / Oportunidade de melhoria proposta: Acreditamos que as práticas citadas acima são eficientes pois os métodos utilizados são de grande compreensão e geram bons resultados, identificados pelo desempenho do funcionário e o retorno dos clientes.
 
RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS
Uma empresa existe para gerar lucro, através de seus recursos humanos, tecnológicos, capitais, patrimoniais e materiais. A importânciada lógista empresarial está ligada aos 4P’s de marketing: Ponto de venda, promoção, produto e preço. Todos esses recursos são essenciais para atender a demanda do público alvo da empresa. Quanto maior a demanda, maior o preço. Quanto menor a demanda, menor o preço do produto.
"Atividade que planeja, executa e controla, nas condições mais eficientes e econômicas, o fluxo de material, partindo das especificações dos artigos e comprar até a entrega do produto terminado para o cliente. (FRANCISCHINI & GURGEL, 2002). É um sistema integrado com a finalidade de prover a administração, de forma contínua, recursos, equipamentos e informações essenciais para a execução de todas as atividades da Organização.”
Gestão dos estoques da empresa.
Administrando o estoque de forma que vise a melhoria contínua (custos, qualidade, confiabilidade, rapidez e flexibilidade), tem-se planejamento e o controle do mesmo. Dessa forma, pode-se evitar situações que geram dificuldades na administração dos estoques, como por exemplo, ciclo de vida dos produtos, flutuação de demandas e situações de sazonalidade.
	Qual é o propósito da prática descrita: Através do just in time, onde tudo é produzido na hora em que o cliente faz o pedido. Nesse caso, a empresa busca reduzir custos, o estoque desnecessário, evitando o desperdício.
	Como a prática é realizada em detalhes (inclusive padrões e normas estabelecidas): Os estoques são abastecidos conforme a projeção de vendas, por isso o desperdício é muito baixo. Os produtos que não contém prazos de validade estabelecidos, são estocados em um nível maior do que o resto dos produtos.
	Quem é o responsável por ela: O gerente da loja é o responsável por fiscalizar o andamento do estoque na empresa, auxiliado por sistemas.
	Como ela é controlada: O estoque é controlado diariamente por um funcionário juntamente com o gerente e com auxílio de sistemas.
	Que indicador de desempenho avalia o seu resultado: A empresa consegue se adequar com a inserção de novos produtos em seu cardápio pelo baixo nível de estoque. No momento, são os lanches da Copa, que tem um índice maior de consumo, e isso não afeta o estoque e nem a obsolescência de outros produtos.
	A prática apresentada gera valor direto para a empresa, seus clientes ou alguma parte interessada: O consumidor está sempre demandando, buscando cada vez mais inovação. A empresa consegue atender a demanda sem prejudicar-se em relação ao custos e a reformulação do estoque, nada é desperdiçado e nem perdido. 
	Comentário / Oportunidade de melhoria proposta: Com base na forma em que os produtos são estocados, percebemos que o nível de desperdício maior são àqueles que não tem prazo de validade, portanto a estocagem é maior, conseguintemente a perca dos mesmos é maior. A sugestão do nosso grupo seria adotar práticas de negócios para planejamento e distribuição. Através do sistema de gestão MRP, onde os pedidos estão ligados diretamente com os produtos, resume-se no planejamento das necessidades de materiais e dos recursos de manufatura. Outra hipótese, seria de análise através da curva ABC (diagrama de Pareto), para que a empresa saiba o nível de demanda daquele determinado produto e eliminar o estoque desnecessário.
 
ECONOMIA E MERCADO
Ciência que estuda o funcionamento e os problemas fundamentais da economia, recursos ilimitados (necessidades humanas) “o que produzir, quanto produzir, como produzir e quem produz”; e recursos limitados, que são os elementos básicos de estoque de recursos ou fatores de produção (ex: capital, recursos humanos). Disciplina constituída pelo estudo dos sistemas capitalista e socialista, de empresas, instituições (políticas, econômicas, jurídicas e sociais) e de uma economia mista. 
“A desvantagem do capitalismo é a desigual distribuição das riquezas; a vantagem do socialismo é a igual distribuição das misérias”. Churchil , Winston
Análise do ambiente econômico para a definição das características de produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Para analisar o ambiente econômico para a definição das características dos produtos/ serviços oferecidos pela empresa, a Pro-fast segue a padronização estabelecida pelo Donald’s Brasil. 
	Qual é o propósito da prática descrita: Todos os franqueados devem atender a padronização de preços e serviços que o Mc Donald’s Brasil oferece.
	Como a prática é realizada em detalhes (inclusive padrões e normas estabelecidas): Através da pesquisa de mesa, onde um funcionário fica responsável por passar de mesa em mesa da praça de alimentação para saber qual é o índice de consumo dos produtos oferecidos pela empresa e qual o nível de qualidade do atendimento em relação aos concorrentes. Essa é uma prática que deve ser feita por todos os franqueados do Mc Donald’s Brasil, tem-se com a obtenção dos resultados da análise do ambiente a denominação dos preços dos produtos.
	Quem é o responsável por ela: Os franqueados são responsáveis pela pesquisa de mesa, feita mensalmente, no caso da Pro-fast, os dois sócios.
	Como ela é controlada: Através de relatórios extraídos pelo nível de vendas. O Mc está pautado na bolsa de valores de New York com report americano para os franqueados.
	Que indicador de desempenho avalia o seu resultado: Os resultados da pesquisa de mesa indicam se a empresa está gerando lucro ou não. Indica também, se o preço dos produtos estão de acordo com as demandas, se são justos para o cliente.
	A prática apresentada gera valor direto para a empresa, seus clientes ou alguma parte interessada: A Pro-fast está em primeiro lugar, assim como outras franquias do Mc Donald’s espalhadas pelo Brasil. Através do cunjunt, a união de esforços entre as franquias, tem-se a realização do objetivo comum, ampliando a liderança no mercado. Os clientes tem um retorno no custo baixo dos produtos e de boa qualidade. Na geração de renda para o país e empregabilidade, devido ao aumento das franquias tem-se o valor gerado para a sociedade.
	Comentário / Oportunidade de melhoria proposta: Com base nos métodos de pesquisa de mercado apresentado pela Pro-fast, o fato dela liderar as vendas na praça de alimentação, onde se encontram muitas outras lojas do mesmo ramo, consideramos que as práticas citadas acima sejam eficientes.
MATEMÁTICA APLICADA
Matemática aplicada pode ser aplicado em qualquer área, desenvolvendo uma análise através dos números. Análise de decisões, programações de tarefas em máquinas, análise dos custos, oferta e demanda, da economia, e de sistemas operacionais. Oferece uma base concreta de resultados e soluções com base nos dados obtidos. 
"Não há nenhum ramo da Matemática, por mais abstrato que seja, que não possa um dia ser aplicado a fenómenos do mundo real."
Emprego de ferramentas quantitativas (gráficos, tabelas) na comunicação à força de trabalho dos resultados e tendências de indicadores de desempenho de atividades críticas do negócio. 
A empresa elabora gráficos, formas que mostrem visivelmente aos funcionários o índice de vendas, o que deve ser melhorado, o que deve ser aperfeiçoado. Através de tabelas sistêmicas, é possível controlar o fluxo de entrada e saída dos produtos e controle do estoque para que não haja percas, desperdícios e falta dos mesmos.
	Qual é o propósito da prática descrita: A empresa controla tudo o que entra e saí, o nível de venda dos produtos e a qualidade do serviço. Com foco total na missão da empresa que é o serviço de qualidade e uma experiência inesquecível do cliente para com a empresa.
	Como a prática é realizada em detalhes (inclusive padrões e normas estabelecidas): No fechamento de cada mês, o gerente discute com toda a sua equipe, em uma reunião, os pontos positivos e negativos apresentados pelos clientes. Cria-se uma tabela de melhoria contínua e gráficos que mostram a demanda dos produtos mais vendidos que são apresentados pelos funcionários por meio de um relatório de vendas.
	Quem é o responsável por ela: A criação de gráficose tabelas, métodos que ajudem a identificar visualmente os problemas e soluções da empresa é responsabilidade do gerente de loja.
	Como ela é controlada: Mensalmente.
	Que indicador de desempenho avalia o seu resultado: O resultado dos gráficos e tabelas avalia do desempenho e os resultados obtidos pela empresa em cada mês.
	A prática apresentada gera valor direto para a empresa, seus clientes ou alguma parte interessada: Sim, pois com o uso dos gráficos e tabelas é possível identificar problemas e visualizar soluções para maior faturamento.
	Comentário / Oportunidade de melhoria proposta: Acreditamos que com o uso de gráficos e tabelas fica mais fácil a compreensão da equipe dos erros e acertos , o que facilita a visualização de possíveis ajustes e melhorias.
 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tecnologia da informação pode ser denominado como uma forma de processar, armazenar informações, organiza-las em um sistema e ao mesmo tempo é capaz de executar um conjunto de tarefas através de recursos não humanos. É o utensilio mais próximo que a sociedade chegou a ampliar os conhecimentos e a capacidade humana, através de ferramentas.
“As novas tecnologias da informação não são simplesmente ferramentas a serem aplicadas, mas processos a serem desenvolvidos” (CASTELLS, 2000, p. 51)
Utilização de tecnologia da informação nos processos decisórios da organização.
A organização utiliza muitos sistemas para o crescente uso de práticas gerenciais e decisórias de forma estratégica. A tecnologia da Informação tem grande importância para a Pro-fast, como forma de suporte, propulsionar inovações, auxiliar na qualidade e produtividade. Tão importante, gera competitividade, otimizando o tempo para clientes e funcionários.
	Qual é o propósito da prática descrita: Através dos sistemas a empresa consegue controlar o estoque e gerar pedidos, que é de grande importância, assim como, obter relatórios de vendas. Os treinamentos também são auxiliados pelos sistemas, antes dos funcionários passarem para os processos operacionais, os mesmos passam por um treinamento online onde se adaptam com a forma de trabalhar da organização, de forma grupal com objetivo de gerar resultados. 
	Como a prática é realizada em detalhes (inclusive padrões e normas estabelecidas): Para diminuir o retrabalho dos funcionários e para que a empresa obtenha um sistema produtivo que gera eficácia e eficiência, existe a rotatividade de funções, onde cada operador trabalha por cerca de seis meses em cada operação, o que permite que tenham conhecimento de todas as maquinas e procedimentos.
	Quem é o responsável por ela: Analista de Recursos Humanos e Gerência.
	Como ela é controlada: Através de softwares de gerenciamento e aprimoramento de sistemas e tecnologias.
	Que indicador de desempenho avalia o seu resultado: Feed Back dos clientes, agilidade no preparo e entrega do produto final.
	A prática apresentada gera valor direto para a empresa, seus clientes ou alguma parte interessada: Sim, pois agiliza o processo de comunicação da frente de caixa com os responsáveis pela montagem do produto, diminuindo o tempo gasto e otimizando a entrega ao cliente.
	Comentário / Oportunidade de melhoria proposta: Com o uso da TI a comunicação entre o sistema – funcionários – clientes é otimizada, gerando uma melhor comunicação interna e melhor experiência ao consumidor final. 
 
Análise das práticas de gestão e propostas de melhorias
Analisamos que a organização Pro-fast Comercio de Alimentos possui métodos de treinamentos, onde capacitam as habilidades dos funcionários promove conhecimento técnico, e como melhoria sugerimos que a empresa realize um treinamento voltado totalmente ao atendimento ao cliente, observamos que as principais reclamações é através do mal atendimento da atendente, e para melhoria sugerimos que reúnam exemplos reais e, se possível, envolva seus melhores funcionários em realizar o treinamento para novos colaboradores. A experiência deles pode ajudar a destacar bons e maus exemplos e práticas recomendáveis ao lidar com o cliente. Cada vez mais o cliente quer ser visto como um ser humano único, com demandas e necessidades exclusivas. Ele quer se sentir especial ao ter contato com as empresas. Por isso, é fundamental que os atendentes mostrem que estão abertos a ouvi-lo. demonstrar interesse em ajudar e preocupar-se em satisfazer suas necessidades é fundamental. O foco do atendimento não deve ser apenas realizar a venda.
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por meio deste trabalho tivemos a oportunidade de conhecer um pouco da história da Pro-fast, assim como, um pouco das outras franquias de lojas do Mc Donald’s. Conhecemos também o modo como todas as franquias estão interligadas e padronizadas, ainda sim, totalmente independentes na sua forma de gestão, relacionamentos, e outros fatores que contribuem para o crescimento de uma organização, como vimos na Pro-fast.
Em análise às práticas adotadas pela empresa, alguns aspectos nos chamaram atenção, como exemplo, o plano de carreira oferecido por ela, de acordo com o desempenho do funcionário, a gestão da empresa e como ela é composta, por uma parte administrativa muito menor do que a parte operacional. 
No mais, destacamos aqui algumas das sugestões de melhorias em que propomos no decorrer do trabalho, dentre elas: A aplicação de administração por objetivos, um sistema que destaque o funcionário do mês para incentivar o resto dos funcionários ao crescimento dentro da empresa. 
Por fim, foi de grande importância para no nosso grupo, nós conhecermos um pouco das práticas realizadas pela a empresa pesquisada, que nos propiciou visualizar aspectos do nosso estudo na área de Recursos Humanos. 
 
REFERÊNCIAS
 GOOGLE MAPS. Mc Donald’s Extra Abolição. 2017. Disponível 
em:<https://www.google.com.br/maps/place/McDonald's/@-22.9263422,-47.0421423,17z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x94c8cedc285fc379:0xd1fcfde7216f0b8d!8m2!3d-22.9263472!4d-47.0399536>. Acesso em: 27.abr.2018.
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus S.A, 2001. 251p.
MC DONALDS. Site oficial do 	 Mc Donald’s. 2018. Disponível 
em:< HYPERLINK "%20http://www.mcdonalds.com.br/%20%20%3e.%20Acesso"http://www.mcdonalds.com.br/ HYPERLINK "%20http://www.mcdonalds.com.br/%20%20%3e.%20Acesso">HYPERLINK "%20http://www.mcdonalds.com.br/%20%20%3e.%20Acesso". Acesso em: 27.abr.2018.
 CASTELLS, 2000, p. 51
 
APÊNDICES
Apêndice 1: Fotos da visita do grupo à empresa
Obs.: Todos os membros do grupo devem ter comprovada sua visita técnica para levantamento de dados junto à empresa (conforme indicado no Regulamento da APS – disponível no material de apoio.
Apêndice 2: Ficha de APS preenchida de cada um dos membros da equipe
Uma ficha de APS para cada membro do grupo.
 
ANEXOS
A Pro-fast não possui um site próprio, todas as informações são padrões do Mc Donald’s Brasil. 
Site da Organização: http://www.mcdonalds.com.br/