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SISTEMA E CONTROLE DA QUALIDADE Profº MSc. Fábio Adriano Evolução do conceito de qualidade Comparando com os carros novos com os antigos quais os mudanças ocorreram em relação à qualidade em relação à: ● A lataria; ● Ferrugem; ● Resistência ao choque; ● Consumo de combustível; ● Poluição; Existe relação entre o avanço tecnológico e a qualidade? O que é qualidade? ● Reflexão Considere um carro popular e um de luxo. Qual dos dois tem mais qualidade? Abordagens para explicar qualidade ● O conceito de qualidade depende do contexto em que é aplicado. Garvin(1992) identifica cinco abordagens para definição de qualidade. Abordagem Transcedental ● A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, marca padrões irretorquíveis e de alto nível de realização. Garvin salienta '' ...embora não se possa definir qualidade sabe-se o que ela é.'' Abordagem Fundamentada no Produto ● A qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável. As diferenças de qualidade se refletem nas diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo do produto. Abordagem Fundamentada no Usuário ● A qualidade está diante dos olhos de quem observa. O consumidor tem diferentes desejos e necessidades, logo o produto que atende melhor as suas preferências é o de maior qualidade. Abordagem Fundamentada na Produção ● Se interessa basicamente pelas práticas relacionadas diretamente com a engenharia e a produção. Identifica a qualidade conforme as especificações. É uma abordagem técnica baseada nas especificações do produto. Abordagem Fundamentada na Valor ● Define a qualidade em relação em termo de custo e preço. Um produto de qualidade deve oferecer desempenho ou conformidade a um preço aceitável. Abordagem Fundamentada na Valor ● Define a qualidade em relação em termo de custo e preço. Um produto de qualidade deve oferecer desempenho ou conformidade a um preço aceitável. Elementos da qualidade A qualidade de um produto deve apresentar oito elementos: a) Características operacionais principais: todo produto deve apresentar bom desempenho relacionado às suas características. Por exemplo, um relógio deve marcar horas corretamente. Elementos da qualidade d)Conformidade: é a adequação às normas e especificações definidas na elaboração do projeto. É medida pela quantidade de defeitos que o processo de produção apresenta. e)Durabilidade: está relacionada com o tempo de duração do produto até a sua deterioração física. f)Assistência técnica: está relacionada a maneira de como o cliente e o produto são tratados no momento de um reparo. Idas regulares a uma assistência técnica, preços altos cobrados pelo conserto, mau atendimento, são fatores negativos que refletem na imagem do produto Elementos da qualidade g)Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo tempo apresentar qualidade h)Qualidade percebida: está associada ao lançamento de novos produtos que terão associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida marca de eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes associarão ao celular sua marca, ou seja, se o eletrodoméstico apresenta qualidade, o celular será confiável porque aquela marca é reconhecida pela qualidade apresentada. Elementos da qualidade g)Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo tempo apresentar qualidade h)Qualidade percebida: está associada ao lançamento de novos produtos que terão associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida marca de eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes associarão ao celular sua marca, ou seja, se o eletrodoméstico apresenta qualidade, o celular será confiável porque aquela marca é reconhecida pela qualidade apresentada. Título Meta a longo Prazo Desejos do Cliente Satisfaça as necessidades do cliente Análise de Custos Pontos Fortes e Vantagens Próximos Passos da Ação Slide 8 Slide 9 Slide 10 Slide 11 Slide 12 Slide 13 Slide 14 Slide 15 Slide 16
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