Aula 08 OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA

Prévia do material em texto

Aula 8 – Conciergeria e Portaria Social
Introdução
Conforme vimos em aulas anteriores, a regra 10 X 10 diz que a percepção do hóspede é influenciada pelos seus dez primeiros minutos no meio de hospedagem.
Ao chegar ao meio de hospedagem, o hóspede trava contato com os colaboradores da Portaria Social. Este é o primeiro contato pessoal travado por ele.
Os profissionais da portaria social são, portanto, o cartão de visitas do meio de hospedagem.
Capitão-Porteiro é o responsável pelo primeiro contato com o novo hóspede. Trata-se de um profissional que deve ter forte espírito de hospitalidade.
Atribuições e responsabilidades do Capitão-Porteiro
Segundo Castelli ele tem as seguintes atribuições e responsabilidades:
- Acolher o hóspede;
- Auxiliar o hóspede a descarregar a bagagem;
- Encarregar-se da guarda do automóvel;
- Zelar pelo bom ambiente na entrada do hotel;
- Auxiliar o hóspede quando da saída;
- Providenciar taxis para os hóspedes;
- Controlar o estacionamento de ônibus quando da chega de grupos.
Cabe ao capitão-porteiro não somente acolher o hóspede, mas, também, garantir que o ambiente na portaria do meio de hospedagem esteja propício para esta acolhida.
Os mensageiros
Os capitães-porteiros, no processo de acolhida, são auxiliados pelos mensageiros, que, em geral, exercem também a função de manobristas. Castelli enumera as seguintes atribuições e responsabilidades deste profissional:
• Auxiliar o capitão porteiro a receber o hóspede;
• Conduzir o hóspede, juntamente com a bagagem, até a recepção;
• Levar e buscar a bagagem do hóspede nos apartamentos;
• Adquirir encomendas feitas pelos hóspedes quando tais objetos não são vendidos no próprio hotel;
• Auxiliar no controle de entrada e saída de pessoas estranhas ao hotel”.
Os mensageiros têm contato constante com os hóspedes.
O Concierge
Segundo Paulo Roberto Correia, Concierge do Sofitel Rio de Janeiro e membro fundador da Les Clefs d’Or Brésil, sua atuação está focada em atender o hóspede em relação aos três itens a seguir:
→ Bagagem;
→ Mensagem;
→ Garagem.
A equipe de Portaria Social é liderada pelos concierges, que são profissionais cuja atuação extrapola os muros do meio de hospedagem.
Conforme cita Holly Stiel, no livro “The Art & Science of the Hotel Concierge”, no filme Por amor ou por dinheiro, uma fala do ator Michael J. Fox define a essência do que é ser um concierge:
“Este hotel é um lugar onde os sonhos se tornam realidade e eu sou um gênio em uma lâmpada. Basta me esfregar para ter o que deseja”.
Trata-se, portanto, de profissional completamente orientado para o encantamento do hóspede.
O Concierge é o profissional encarregado de dar informações aos hóspedes, sobretudo em relação ao que acontece fora do hotel. Com base nas indicações do Concierge, muitos hóspedes decidem que passeios vão fazer, em que restaurante vão jantar, a que museu ir etc.
Trata-se portando de uma função de grande responsabilidade, pois dela depende em muito a satisfação do hóspede.
Segundo a associação Clefs-d”Or Brésil:
“O concierge informa, aconselha, sugere, acompanha, assiste aos hóspedes de um Hotel de todas as formas possíveis, incluindo os serviços hoteleiros, facilidades recreacionais, indicações e reservas de restaurantes, envio e guarda de bagagem, aluguel de transportes, indicações de tours e etc. O concierge também lidera um time o qual pode incluir concierges assistentes, porteiros e manobristas. A posição estratégica do Concierge e de seu time ocupa dentro da estrutura física do hotel é muito importante como a responsabilidade de ser tanto o primeiro como o último contato com o hóspede. Tal é a sua importância que o concierge deve conseguir reunir um time capaz de trabalhar junto com a finalidade de providenciar o mais alto nível de bons serviços possíveis. A importância do concierge é de ser capaz de formar, treinar e nutrir um time forte e isso não deve ser subestimado. ”
O Concierge e a relação com o hóspede
Marjorie Silverman, ex presidente da Les Clefs d’Or USA ( apud Stiel, 2011 ) identifica seis características que definem concierges de alto nível ( os seis Cs ):
→ Curiosidade: Os concierges  têm curiosidade sobre tudo o que se relaciona com pessoas, o mundo, viagens e turismo. Eles exploram todas as possibilidades locais: história, restaurantes, passeios, arquitetura, cultura etc.
→ Criatividade: Os concierges são inovadores e proativos. Eles se antecipam às necessidades e estão sempre à procura de novas formas de atender às expectativas e necessidades dos hóspedes e da direção do hotel.
→ Confiança: Os concierges são autoconfiantes e transmitem isso para os hóspedes. Os hóspedes, quando se dirigem aos concierges, estão à procura de uma autoridade que possa lhes fornecer informações qualificadas sobre o local.
→ Carisma: Os concierges projetam uma imagem de charme, equilíbrio e entusiasmo.
→ Competência: Os concierges são eficientes e eficazes. Eles sabem o papel que exercem dentro do hotel e que os hóspedes depositam inteira confiança neles.
→ Cortesia: Os concierges são amáveis, compreensivos, gentis, diplomáticos e generosos. Eles sempre demonstram civilidade em suas interações com hóspedes, colaboradores, a gerência, fornecedores e colegas concierges.
Mas de onde vem esse nome?
Segundo Stiel, existem  duas teorias que tentam explicar a origem do termo:
O termo viria de “conservus”, ou seja, o servo que sempre acompanha seu senhor;
O termo pode ser derivado de “comte des cierges”, ou seja, conde encarregado das velas.
Não importa qual seja a origem do termo, o importante é observar que as duas definições dizem muito sobre o que são os concierges dos grandes hotéis na atualidade:
São conservus, pois sua atuação está e deve sempre estar integralmente voltada para transformar toda experiência dos hóspedes em momentos de encantamento.
Vallen e Vallen falam sobre a variedade de ações que o concierge pode tomar em benefício do hóspede:
“O concierge localizado no lobby presta todo tipo de informação e uma variedade de serviços pessoais menores. A informação e o serviço preenchem a descrição básica da atividade do concierge. Indicações turísticas, mensagens, entradas e reservas para uma série de eventos, babás, tradução e serviços de secretaria – tudo é da alçada do concierge. Os hóspedes podem solicitar ao concierge que providencie cuidados para o animal de estimação, cadeiras extras, entrega de flores, localização de objetos perdidos, atendimento médico de emergência, , cabeleireiros ou qualquer outra coisa”.
Os concierges são também “comtes des cierges” , dada a necessidade de um padrão palaciano de atendimento e ao fato de o concierge ser o guardião das chaves. Aliás, o símbolo da associação Les Clefs-d’Or são duas chaves de ouro cruzadas.
Como se pode notar, o concierge é um profissional que precisa ter muitas informações para desempenhar com eficácia a sua função. Com vistas a promover a troca de informações entre os concierges, foi criada a associação Les Clefs-d’Or.
Les Clefs-d’Or
Segundo Stiel, Ferdinand Gillet convocou a primeira reunião de concierges de hotéis em 1929 com o objetivo de criar um “networking” entre estes profissionais.
O simbolismo das chaves douradas advém do fato de os concierges serem aqueles que abrirão portas inacessíveis para o viajante comum.
Esta associação, que surgiu na França, está presente hoje em diversos países.
Por que foi criada essa associação?
“Da iniciativa de Ferdinand, surgiu a Associação Francesa Les Clefs-d’Or em outubro de 1929. Esta sociedade francesa desenvolveu-se e amadureceu tendo a visão que se pudesse expandir o conceito de uma sociedade de concierges que são amigos entre si, que não estivessem isolados dentro dos limites da França, mais concierges e consequentemente mais hóspedes estariam a disposição para aproveitar dos benefícios do aprimoramento profissional que um membro da Clefs d’Or pode trazer”.
No Brasil, a associação surge em 1991. O então Chef Concierge do Le Méridien Copacabana, Alexandre Imbroisi,que já era membro da Les Clefs d’Or francesa, convocou os concierges dos grandes hotéis da cidade do Rio de Janeiro para juntos fundarem a Les Clefs d’Or Brasil – Associação Brasileira dos Concierges de Grandes Hotéis ( ABRACO ). O estatuto de fundação foi publicado no Diário Oficial em 6 de dezembro de 1991.
A atual Les Clefs d’Or Brésil está presente em diversos estados brasileiros e, obviamente, está associada à Clefs d’Or internacional.
Histórico da Les Clefs d’Or Brésil
Presidentes:
1992-1996 –  Luiz Albuquerque – Chef Concierge do Rio Palace Hotel ( atual Sofitel Rio de Janeiro)
1996-1998 -  Marco Antônio Bransford – Chef Concierge de Le Méridien Copacabana 
1998-2000 -  Marcelo Costa – Concierge do Hotel Pestana Rio de Janeiro
2000-2002 -  Gustavo Estrella – Concierge do Hotel Pestana Rio de Janeiro
2002-2006 -   Roberto Estrella – Chef Concierge do Copacabana Palace
2006-2010 –  Roberta Bezerra – Chef Concierge do Hotel Intercontinental Rio de Janeiro
2010-2012 –  Sílvio Maurício Gomes – Chef Concierge do Sofitel Rio de Janeiro
Desde 2012 –Guilherme Borges – Concierge do JW Marriott Rio de Janeiro
Os concierges são profissionais que prezam o associativismo e a troca de informações, com o objetivo de expandir seus leques de informações e sua influência e, sobretudo, para disponibilizar serviços de melhor qualidade para os hóspedes e clientes.
A troca de experiências e informações permite que ações bem sucedidas adotadas em um determinado hotel, não importando sua localidade, sejam adotadas por outros hotéis. Daí a importância dos congressos, das reuniões periódicas e dos eventos de confraternização.