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UNIJUI – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DACEC – Departamento de Estudos Administrativos, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação.
Curso de Administração
A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA TRÊS TENTOS,
UNIDADE DE IJUÍ/RS.
Trabalho de Conclusão de Curso
Cláudia Ivanise Coppetti
Orientadora: Dra Lurdes Marlene Seide Froemming
Ijuí, junho de 2012.
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CLÁUDIA IVANISE COPPETTI
A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA TRÊS TENTOS,
UNIDADE DE IJUÍ/RS.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Universidade Regional do Noroeste do Estado do
Rio Grande do Sul, como requisito para obtenção
do título de Bacharel em Administração.
Orientadora: Dra Lurdes Marlene Seide Froemming
Ijuí, junho de 2012.
3
SUMÁRIO
LISTA DE GRÁFICOS...........................................................................................................5
LISTA DE FIGURAS.............................................................................................................6
LISTA DE TABELAS............................................................................................................7
AGRADECIMENTOS..........................................................................................................8
RESUMO..............................................................................................................................9
INTRODUÇÃO.....................................................................................................................10
 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO.........................................................................12
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA......................................................................................12
1.2 PROBLEMA OU QUESTÃO DE ESTUDO..................................................................12
1.3 OBJETIVOS..................................................................................................................12
 1.3.1 Objetivo Geral......................................................................................................13
 1.3.2 Objetivos Específicos...........................................................................................13
1.4 JUSTIFICATIVA...........................................................................................................14
2. REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................................16
 2.1 Agronegócio...........................................................................................................16
 2.1.1 Comportamento do Consumidor...................................................................17
 2.4.1 Valor para o cliente........................................................................................19
 2.2 Marketing de Relacionamento................................................................................20
 2.3 Fidelização do Cliente............................................................................................22
 2.3.1 Fidelidade gerando lucro.....................................................................25
3. METODOLOGIA............................................................................................................26
 3.1 Classificação da Pesquisa........................................................................................26
 3.2 Universo amostral....................................................................................................27
 3.3 Instrumentos............................................................................................................27
 3.4 Coleta de dados.......................................................................................................27
 3.5 Análise e interpretação dos dados...........................................................................28
4
4. RESULTADOS................................................................................................................29
 4.1 Caracterização da Empresa ....................................................................................29
 4.2 A Fidelização de Clientes na Três Tentos................................................................30
4.2.1 A Visão do Gestor .................................................................................30
4.2.2 Pesquisa com Clientes............................................................................31
CONCLUSÃO.....................................................................................................................49
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................50
APÊNDICES........................................................................................................................52
 Apêndice I .....................................................................................................................52
 Apêndice II ....................................................................................................................53
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Distribuição da Faixa etária dos entrevistados. 32
Gráfico 2 – Distribuição da Formação escolar dos entrevistados. 33
Gráfico3 – Com relação ao Tempo em que é cliente da 3 Tentos. 33
Gráfico 4 – Com relação à Área de Cultivo. 34
Gráfico 5 – Com relação à Outra Empresa em que é cliente. 37
Gráfico 6 – Com relação aos Fatores Importantes para decisões de compra de insumos. 39
Gráfico 7 – Com relação à Repetição de Compra de insumos. 40
Gráfico 8 – Com relação à Participação em Atividades da 3 Tentos. 41
Gráfico 9 – Com relação à Avalição dos Eventos. 42
 
Gráfico 10 – Com relação à Avalição Geral da 3 tentos. 43
6
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Elementos de uma Cadeia Produtiva 16
7
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Com relação às Razões principais de ser Cliente da 3 Tentos. 36
Tabela 02 – Com relação às Razões que levam a comprar na concorrência. 38
8
AGRADECIMENTOS
O desenvolvimento deste trabalho é resultado de esforço, compreensão e
companheirismo. Para que pudesse ser concluído, pude contar com a colaboração de pessoas
que se dispuseram direta e indiretamente à realização deste sonho. Agora ao seu término,
sinto grande prazer de realização e carinho pelas pessoas que me incentivaram, e dessa forma,
agradeço Especialmente algumas delas:
Primeiramente a Deus, por ter sido companheiro em todas as horas difíceis.
A minha família, obrigado pela ternura e afeto, com vocês aprendi que a família é a
base mais forte para vencer todos os obstáculos.
Ao meu amado esposo pela força, compreensão e carinho, durante esta minha
caminhada, com incentivo e amor, compartilhando os momentos difíceis e também as
alegrias.
À professora Lurdes, que durante o curso me auxiliou em todas as etapas, colaborando
para a construção do meu “ser” enquanto pessoa e profissional.
A todos e a todas que mesmo não citados, colaboraram direta ou indiretamente, sendo
decisivo na elaboração deste estudo e para a conclusão do curso.
9
RESUMO
A conquista e manutenção de novos clientes têm se constituído um ponto crucial para
a sobrevivência e desenvolvimento das organizações. Para isso se faz necessário que as
empresas possam proporcionar aos clientes o máximo de satisfação em relação às
expectativas desses com a aquisição de algum produto ou serviço.
Uma das formas pelas quais é possível tomar conhecimento do nível de satisfação do
consumidor é através de pesquisa, que por sua vez representam uma importante fonte de
informações