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UNIJUI – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DACEC – Departamento de Estudos Administrativos, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação.
Curso de Administração
A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA TRÊS TENTOS,
UNIDADE DE IJUÍ/RS.
Trabalho de Conclusão de Curso
Cláudia Ivanise Coppetti
Orientadora: Dra Lurdes Marlene Seide Froemming
Ijuí, junho de 2012.
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CLÁUDIA IVANISE COPPETTI
A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA TRÊS TENTOS,
UNIDADE DE IJUÍ/RS.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Universidade Regional do Noroeste do Estado do
Rio Grande do Sul, como requisito para obtenção
do título de Bacharel em Administração.
Orientadora: Dra Lurdes Marlene Seide Froemming
Ijuí, junho de 2012.
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SUMÁRIO
LISTA DE GRÁFICOS...........................................................................................................5
LISTA DE FIGURAS.............................................................................................................6
LISTA DE TABELAS............................................................................................................7
AGRADECIMENTOS..........................................................................................................8
RESUMO..............................................................................................................................9
INTRODUÇÃO.....................................................................................................................10
 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO.........................................................................12
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA......................................................................................12
1.2 PROBLEMA OU QUESTÃO DE ESTUDO..................................................................12
1.3 OBJETIVOS..................................................................................................................12
 1.3.1 Objetivo Geral......................................................................................................13
 1.3.2 Objetivos Específicos...........................................................................................13
1.4 JUSTIFICATIVA...........................................................................................................14
2. REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................................16
 2.1 Agronegócio...........................................................................................................16
 2.1.1 Comportamento do Consumidor...................................................................17
 2.4.1 Valor para o cliente........................................................................................19
 2.2 Marketing de Relacionamento................................................................................20
 2.3 Fidelização do Cliente............................................................................................22
 2.3.1 Fidelidade gerando lucro.....................................................................25
3. METODOLOGIA............................................................................................................26
 3.1 Classificação da Pesquisa........................................................................................26
 3.2 Universo amostral....................................................................................................27
 3.3 Instrumentos............................................................................................................27
 3.4 Coleta de dados.......................................................................................................27
 3.5 Análise e interpretação dos dados...........................................................................28
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4. RESULTADOS................................................................................................................29
 4.1 Caracterização da Empresa ....................................................................................29
 4.2 A Fidelização de Clientes na Três Tentos................................................................30
4.2.1 A Visão do Gestor .................................................................................30
4.2.2 Pesquisa com Clientes............................................................................31
CONCLUSÃO.....................................................................................................................49
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................50
APÊNDICES........................................................................................................................52
 Apêndice I .....................................................................................................................52
 Apêndice II ....................................................................................................................53
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Distribuição da Faixa etária dos entrevistados. 32
Gráfico 2 – Distribuição da Formação escolar dos entrevistados. 33
Gráfico3 – Com relação ao Tempo em que é cliente da 3 Tentos. 33
Gráfico 4 – Com relação à Área de Cultivo. 34
Gráfico 5 – Com relação à Outra Empresa em que é cliente. 37
Gráfico 6 – Com relação aos Fatores Importantes para decisões de compra de insumos. 39
Gráfico 7 – Com relação à Repetição de Compra de insumos. 40
Gráfico 8 – Com relação à Participação em Atividades da 3 Tentos. 41
Gráfico 9 – Com relação à Avalição dos Eventos. 42
 
Gráfico 10 – Com relação à Avalição Geral da 3 tentos. 43
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Elementos de uma Cadeia Produtiva 16
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LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Com relação às Razões principais de ser Cliente da 3 Tentos. 36
Tabela 02 – Com relação às Razões que levam a comprar na concorrência. 38
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AGRADECIMENTOS
O desenvolvimento deste trabalho é resultado de esforço, compreensão e
companheirismo. Para que pudesse ser concluído, pude contar com a colaboração de pessoas
que se dispuseram direta e indiretamente à realização deste sonho. Agora ao seu término,
sinto grande prazer de realização e carinho pelas pessoas que me incentivaram, e dessa forma,
agradeço Especialmente algumas delas:
Primeiramente a Deus, por ter sido companheiro em todas as horas difíceis.
A minha família, obrigado pela ternura e afeto, com vocês aprendi que a família é a
base mais forte para vencer todos os obstáculos.
Ao meu amado esposo pela força, compreensão e carinho, durante esta minha
caminhada, com incentivo e amor, compartilhando os momentos difíceis e também as
alegrias.
À professora Lurdes, que durante o curso me auxiliou em todas as etapas, colaborando
para a construção do meu “ser” enquanto pessoa e profissional.
A todos e a todas que mesmo não citados, colaboraram direta ou indiretamente, sendo
decisivo na elaboração deste estudo e para a conclusão do curso.
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RESUMO
A conquista e manutenção de novos clientes têm se constituído um ponto crucial para
a sobrevivência e desenvolvimento das organizações. Para isso se faz necessário que as
empresas possam proporcionar aos clientes o máximo de satisfação em relação às
expectativas desses com a aquisição de algum produto ou serviço.
Uma das formas pelas quais é possível tomar conhecimento do nível de satisfação do
consumidor é através de pesquisa, que por sua vez representam uma importante fonte de
informaçõespara que sejam tomadas as decisões para o planejamento e controle. 
O ramo da Agricultura é um dos mercados que possuí necessidade de atingir e manter
os clientes bem como ter informações a respeito de sua satisfação. A empresa Três Tentos
Agroindustrial, localizada na BR 285, Km 461,5, Distrito Industrial, na cidade de Ijuí/RS,
atuando na cidade a mais de 4 anos, apresentando uma infraestrutura com variedade do
produtos e serviços especializados. 
A partir do estudo de satisfação de seus clientes realizado através de aplicação de
questionários junto aos mesmos, pôde-se constatar que considerando a maioria dos fatores
relacionados a Três Tentos, como qualidade, variedade de produtos, confiança, insistência do
vendedor, necessidade dos produtos, relacionamento com os funcionários, cumprimento de
condições e assistência técnica, os clientes apresentam um bom índice de satisfação.
Palavras-chave: Agronegócio, Marketing de Relacionamento, Fidelização de Clientes. 
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INTRODUÇÃO
 A conquista de novos clientes torna-se cada vez mais difícil em razão dos altos custos
com divulgação da empresa, com eventos e da acirrada concorrência nos mais diversos mer-
cados. Desta forma, embora a obtenção da fidelidade do cliente seja um processo oneroso e
extenso, seus benefícios podem ser bastante duradouros, e se refletir na atração de novos cli-
entes, pois eles passam a interagir com a empresa em forma de parceria, defendendo-a e pro-
porcionando, além de resultados financeiros diretos, informações valiosas que, se bem traba-
lhadas, viabilizam a criação de importantes diferenciais em relação à concorrência (VAVRA,
1993).
Portanto toda e qualquer empresa necessita de clientes para poder sobreviver, com isso
torna-se necessário saber cativar e chamar o seu cliente para dentro da empresa, pois se foi
bem atendido uma vez, retornará mais vezes, pois sabe que terá um bom atendimento. Para
algumas pessoas o bom atendimento é fundamental para que haja uma possível segunda
compra, já para outras, isso não importa muito, o que importa é se terá o produto quando este
desejar independente do preço.
Como afirmam Kotler e Keller (2006), é preciso monitorar permanentemente o
comportamento de compra do consumidor. 
O conhecimento das variáveis de influência sobre o comportamento de compra é
importante para que os empresários qualifiquem seus produtos e serviços, considerando
efetivamente os desejos e as necessidades do consumidor e orientando suas ofertas para o
mercado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).
Assim embasado, este estudo teve como foco analise de questões referente à
fidelização e a satisfação do cliente na empresa Três Tentos. Os objetivos para esta
investigação se pautou em “Estudar o sistema de fidelização dos clientes da Agroindústria
Três Tentos, Unidade de Ijuí/RS”.
Por se tratar de pessoas e organizações, foi realizada uma pesquisa para avaliar qual o
nível de satisfação e fidelidade dos clientes, bem como a existência de um programa
específico para este processo, se ocorrem alguns fatores chaves para cativar o cliente, pois são
eles que fazem com que a empresa cresça e se desenvolva enquanto organização, na cidade ou
na região em que atua independente do ramo que exerça, também foi avaliado se o Gerente
sabe quais são seus clientes, se aplicam pesquisa de satisfação para saber qual o seu nível de
satisfação com a empresa da Três Tentos.
Neste trabalho apresentado tem como fase inicial a contextualização do estudo, a qual
relata a formulação da Questão em estudo, os objetivos e a Justificativa. Este apresenta ainda
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a fundamentação teórica, onde constam abordagens teóricas de alguns autores pesquisados
sobre o tema em estudo, prossegue com a metodologia na qual se aborda a Classificação da
pesquisa, a Coleta de dados e Análise e Interpretação dos Dados.
Posteriormente traz-se a fase de apresentação e análise dos resultados obtidos ao longo
da realização da pesquisa, bem como considerações finais a respeito dos mesmos. 
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1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
No contexto do mercado em que se vive a formação de uma carteira de clientes sólida
vem sendo fundamental no processo de expansão da empresa, pois cada vez mais surgem
concorrentes e com novas opções de produtos.
Com isso manter uma empresa no mercado, exige uma boa visão e conhecimento dos
clientes, pois são estes que os sustentam. Além de ter bons produtos, disponibilizar bons
preços e preciso manter os clientes satisfeitos.
É isso que a Três Tentos Agroindustrial tenta proporcionar ao seu cliente, por este
motivo, que se realizou o trabalho na empresa, para poder identificar como esta o nível de
satisfação do cliente com a empresa e ter base para propor um programa de fidelização. 
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA
A fidelização dos clientes na Empresa Três Tentos, Unidade Ijuí/RS.
1.2 PROBLEMAS OU QUESTÃO DE ESTUDO
Porter (1991) considera que a satisfação das necessidades do comprador é a chave para
o sucesso de qualquer empreendimento de negócios, argumentando ser o pré-requisito básico
para a viabilidade de uma indústria e das empresas dentro dela. Se os compradores não
estiverem dispostos a pagar um preço acima do seu custo de produção, nenhuma empresa
sobreviverá. 
Com o estudo realizado na Três Tentos buscou identificar se os clientes estavam
satisfeitos com a empresa e se esta possuía alguma pratica para fidelizar os clientes. 
Pode-se definir com questão de estudo a seguinte: Quais as práticas são necessárias
para identificar os clientes da Empresa Três Tentos, bem como sua fidelização com a
organização?
1.3 OBJETIVOS
A partir dos objetivos destacados, parte-se para estruturação de tarefas há ser
desenvolvidas para se obter os resultados desejados. “Se o problema é uma questão a
investigar, o objetivo é um resultado a alcançar.” (VERGARA, 1997, p.25).
Objetivo Geral:
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“Estudar o sistema de fidelização dos clientes da Agroindústria Três Tentos, Unidade
de Ijuí/RS”.
Objetivos Específicos:
a) Identificar as práticas de fidelização na Empresa Três Tentos;
b) Caracterizar o cliente (produtor rural);
c) Avaliar se as práticas são percebidas e valorizadas pelos clientes;
d) Propor ações para reforço de Fidelização e Relacionamento.
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1.4 JUSTIFICATIVA:
A fidelização de um cliente em uma empresa passa por vários caminhos, desde a
entrada do cliente na empresa, o encontro do produto desejado, a negociação da compra, a
compra e também a satisfação de ter obtido o produto, por um preço bom, e com um bom
atendimento, pois este último é o principal motivo que leva o cliente a voltar a negociar nesta
empresa, porque ser bem atendimento é um fator de importância para começar a conquistar o
cliente.
Conhecer o que querem os consumidores e como eles tomam suas decisões sobre a
compra e a utilização de produtos é fundamental para que as organizações tenham êxito em
seu mercado (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001).
Para uma organização comercial, a ausência de clientes representa a inexistência do
negócio. Toda empresa deve preocupar-se com a mudança das exigências de seus clientes e
acompanhá-la de perto, por meio de um sistema adequado de captação de informações
(PALMER, 2006). 
Por isso deve-se buscar o perfil do cliente, para satisfazer todas suas necessidades e
torná-lo fiel à organização, de modo que saia satisfeito na hora de procurar os serviços e
produtos.
Portanto após este motivo levou-se em conta a realização de uma pesquisa de como
esta o índice de satisfação do cliente na empresa, onde foi analisando a fidelização dos
clientes da empresa Três Tentos Agroindustrial, Unidade de Ijuí/RS.
A importância desse estudo no âmbito organizacional foi identificar se ocorrempráticas necessárias para que aconteça a fidelização por parte dos clientes ou se há
necessidade de criar um programa para obter resultados. Para isso analisou-se a carteira de
clientes da empresa, onde esta foi utilizada como base para a aplicação dos questionários,
tanto para clientes, quanto para os gestores da empresa.
Realizou-se este trabalho com fins acadêmicos, para realização de trabalho de
conclusão de curso, onde foi buscado o entendimento e como ocorre essa fidelização na
empresa.
Além de ser um Trabalho de Conclusão de Curso, auxiliará a empresa na visão quanto
a clientes e com correntes da empresa, pois a partir de pesquisas realizadas poderá se analisar
como esta a fidelidade da empresa diante de seus clientes, bem como saber como está
concorrência no mercado agrícola, podendo desta forma ter um panorama de como se
desenvolve a empresa na Cidade de Ijuí/RS. Também podendo ter ouvido dos seus clientes o
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que ainda esta em falta e também se há reclamações ou elogios quanto ao atendimento e
negociação com a empresa e seus colaboradores. 
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Agronegócio.
As atuais dinâmicas dos mercados e dos consumidores, no mundo globalizado, têm
introduzido novos paradigmas e desafios para o ambiente dos negócios, indistintamente da
natureza corporativa que as empresas possuam.
Neste ambiente, o gestor deve estar apto a identificar eventuais ameaças e
oportunidades que estejam surgindo em seu horizonte gerencial para subsidiar a elaboração de
um plano estratégico, que esteja cada vez mais contextualizado, considerando as
especificidades de cada setor econômico, principalmente no que se refere à dinâmica
industrial de sua cadeia produtiva.
Segundo Batalha (2000), agroindústria pode ser denominada de agribusiness, que
consiste na soma das operações de produção e distribuição de suprimentos agrícolas, das
operações de produção nas unidades agrícolas, do armazenamento, processamento e
distribuição dos produtos agrícolas e itens produzidos a partir deles.
A empresa agroindustrial compreende a unidade produtiva que transforma o produto
agropecuário natural ou manufaturado para sua utilização intermediária ou final. Este conceito
é mais restrito, uma vez que se limita apenas à atividade de transformação e processamento
dos produtos de origem animal ou vegetal.
O agronegócio abriga a produção agropecuária, da mais tecnificada a mais tradicional,
da agricultura familiar à de grande porte, a indústria que produz insumos e processa
alimentos, os serviços e comércios afins.
Figura 1: Elementos de uma Cadeia Produtiva.
.
 Fonte: Araújo, et al. (1990).
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2.1.1 Comportamento do Consumidor 
De acordo com Richers (1984), caracteriza-se o comportamento do consumidor pelas
atividades mentais e emocionais realizadas na seleção, compra e uso de produtos/serviços
para a satisfação de necessidades e desejos. Para Kotler e Keller (2006), uma vez que o
propósito do marketing centra-se em atender e satisfazer às necessidades e aos desejos dos
consumidores, torna-se fundamental conhecer o seu comportamento de compra.
Consumidores são pessoas que compram bens e serviços para si mesmas ou para
outros, e não para fazer alguma outra coisa como revendê-los ou usá-los como insumos. Para
criar valor para os consumidores e lucros para suas organizações, os profissionais de
marketing precisam entender por que os consumidores compram certos produtos e não outros.
(Churchill e Peter, 2000)
Já Engel, Blackwell e Miniard (1994), definem comportamento do consumidor como
as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços,
incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações.
Para se ter um melhor entendimento deve ser estudado o comportamento do
consumidor, como é seu pensamento, o que esta sentido e qual a influência para realizar esta
compra. Para isso podemos dizer que “estudar o comportamento do consumidor é uma forma
de promover em parte à compreensão do papel que o consumo representa na vida das pessoas
e das empresas e capacitar as organizações a reconhecer o comportamento do consumidor no
mercado”, destacado por Schiffmann e Kanuk, (2000).
O estudo do comportamento do consumidor é o estudo de como os 
indivíduos tomam decisões de gastar seus recursos disponíveis 
(tempo, dinheiro, esforços) em itens relacionados ao consumo. O 
comportamento do consumidor engloba o estudo de o que compram,
porque compra, quando compram, onde compram, com que 
frequência compram, e com que frequência usam o que compram 
(Schiffmann e Kanuk, 2000, p.05).
 
As necessidades dos consumidores são reais, e há um beneficio inegável de produtos
ou serviços que oferecem utilidade genuína. O consumidor beneficia-se ao mesmo tempo em
que o sistema econômico é energizado. No mundo de rápida mudança de hoje, onde nem
sequer sabemos os nomes dos concorrentes do próximo mês, muito menos de suas estruturas
de custo, ninguém tem uma liderança segura. Para o futuro previsível, as organizações devem
aprender a gostar de mudanças e apreciar o tumulto constante tanto quanto resistiram à
mudança no passado. Por isso é necessário manter uma relação de afinidade e
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comprometimento com o seu cliente, para que isso ocorra, nada melhor do que realizar
avaliações de pós-venda, para saber como esta a satisfação do cliente.
Churchill e Peter (2000) entendem que a avaliação pós-compra concentra-se no fato de
os consumidores terem ou não recebido um bom valor. Para determinar isso, os consumidores
ponderam os benefícios recebidos pela compra em relação aos custos envolvidos. Quando os
benefícios pesam significativamente mais do que os custos, valor alto é percebido e os
consumidores ficam satisfeitos. Quanto mais satisfeitos ficarem, mais provável que se tornem
leais à marca e ao vendedor e mais possibilidade de que o vendedor estabeleça uma relação de
longo prazo com eles. Em outras palavras, a satisfação do consumidor e o valor recebido por
ele influenciam decisões de compra futuras. 
Engel, Blackwell e Miniard (2000), definem satisfação como a avaliação pós-consumo
de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede as expectativas. Em resumo,
ela saiu-se pelo menos tão bem quanto você esperava. Com isso pode se dizer que é muito
importante manter um cliente satisfeito, pois quando ocorre a insatisfação a organização terá
um problema, podendo até perder o cliente. A perda de clientes pode ser desastrosa em
mercados maduros que estão tendo pouco crescimento real. Assim, a lealdade do cliente
baseada em satisfação genuína e contínua é um dos maiores ativos que uma empresa pode
adquirir. 
A venda pessoal começa com a prospecção, ou seja, a identificação de clientes
potenciais. Os vendedores precisam localizar indivíduos ou organizações que possam ser
compradores de seus produtos. Esses compradores potenciais podem ser divididos em três
categorias:
1.Indicações: indivíduos ou organizações que são clientes em potencial.
2.Clientes potenciais (prospects): indivíduos ou organizações com interesse no produto.
3.Clientes potenciais qualificados: indivíduos ou organizações que estejam inclinados a
comprar e tenham condições e autoridade para isso. 
Os vendedores obtêm indicações e clientes potenciais a partir de várias fontes. Entre
as mais conhecidas encontram-se as listagens de malas diretas, banco de dados, feiras
comerciais, clientes anteriores, fornecedores e contatos pessoais. Com isso pode ser criando
um serviço de pós-venda que auxilia bastante no desenvolvimento da empresa diante do
cliente.
Para queocorra isso, têm-se algumas regras básicas, para se implantar um serviço de
pós-venda eficiente e que com certeza irá trazer benefícios futuros para a empresa. São elas:
a) Tenha absoluta certeza que seu produto/serviço tem a qualidade que seu cliente procura; b)
O cliente sempre está com a razão, ele pode às vezes, se equivocar; c) Nunca passe um
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“pepino” pra frente. Resolva; d) Se você disse que irá fazer, então faça; e) Seus funcionários
são seus clientes internos, treine-os para atender ao seu cliente externo; f) Nunca dificulte
fazer negócios com seu cliente; g) Tenha tempo para seus clientes; h) Se você vai utilizar uma
tecnologia de atendimento ao cliente, que seja uma plataforma amigável; 
Um pós-venda feito com eficiência faz com que o cliente se sinta valorizado e
confiante para, no futuro, adquirir novos produtos/serviços de sua empresa. E o principal: ele
estará seguro em indicar seus serviços aos seus amigos.
2.1.2 Valor para o cliente
Valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios
da compra e uso dos produtos e serviços e os custos em que eles incorrem para obtê-los. As
empresas devem compreender os seus clientes, e eles mesmos podem perceber que a compra
de um produto novo no mercado pode resolver um problema ou melhorar sua situação.
O marketing voltado para o valor sugere que os clientes muitas vezes consideram
vários benefícios e custos ao tomar decisões de compras, provavelmente de uma maneira
pouco estruturada. Muitas vezes baseiam suas compras em satisfação com os produtos e
serviços comprados anteriormente e fazem pouca ou nenhuma avaliação do valor das outras
opções possíveis.
Para essas opções há quatro tipos comuns de benefícios que os clientes podem receber
na compra e uso de produtos e serviços e quatro tipos de custos que podem tentar reduzir, os
benefícios que os clientes podem receber da compra de produtos e serviços, são:
1.Benefícios Funcionais: estes são os benefícios tangíveis de se obter. Os
benefícios funcionais são com frequência promovida pelos profissionais de
marketing.
2.Benefícios sociais: são as respostas positivas que os clientes obtêm das outras
pessoas por comprar e usar determinados produtos e serviço. Os clientes
podem procurar benefícios sociais quando compram marcas de alto status.
3.Benefícios pessoais: são os bons sentimentos que os clientes experimentam pela
compra, propriedade e uso de produtos, ou pelo recebimento de serviços.
4.Benefícios experimentais: estes refletem o prazer sensorial que os clientes obtêm
de produtos e serviços. (Franco e Goi, 2007) 
 
Assim como temos benefícios temos também custos, e este possuem quatro categorias
que podem influenciar o valor percebido pelos clientes.
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1.Custo monetário: referem-se à quantidade de dinheiro que os clientes devem
pagar para receber os produtos e serviços. Incluem o preço do produto ou
serviço, taxa de transporte e instalação, pagamentos por consertos e juros
pagos por compras a crédito. Os custos monetários também incluem os riscos
de perda financeira por falha ou mau desempenho do produto.
2.Custos temporais: o tempo é valioso para a maioria das pessoas. O tempo gasto
comprando produtos e, se necessário, esperando que eles sejam alterados ou
consertados poderia ser usado para atividades mais agradáveis ou lucrativas.
3.Custos psicológicos: estes envolvem a energia mental e a tensão incorrida na
realização de compras importantes e na aceitação dos riscos de que os produtos
e serviços podem não ter o desempenho esperado. A compra de produtos
complexos ou caros pode envolver investigação e avaliação de muitas
informações e preocupação quanto a fazer escolhas certas.
4.Custos comportamentais: a compra de produtos e serviços geralmente requer
algum nível de atividade física. Os custos dessas atividades são aumentados se
os clientes tiverem de se deslocar por um longo caminho para ir a shopping
centers, estacionar em lugares afastados e caminhar grandes distâncias, andar
por muitos corredores à procura de produtos e ficar de pé por longos períodos
esperando para pagar pelas compras.
Os custos temporais, psicológicos e de atividade física podem ser considerado
coletivamente como custos de transação ou custo da compra (Churchill e Peter, 2000). 
 
2.2 Marketing de Relacionamento
Qualquer forma de relacionamento no mercado começa com a expectativa de
conseguir benefícios, assim destacado por Berkowitz et al:
Relacionamentos importantes com os clientes são conquistados com
formas criativas de estreia conexão com os clientes identificados pela
empresa por meio da implantação de ações especificas do mix de
marketing em seu programa de marketing. (BERKOWITZ, et al 2003,
p. 13)
Kotler (2000) destaca da seguinte forma: Marketing de Relacionamento “é colocar o
cliente em primeiro lugar, desenvolvendo relacionamentos lucrativos com ele”. Segue-se com
o mesmo autor que aponta que, “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que
a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte
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lealdade”. Neste sentido, o Marketing de Relacionamento objetiva manter a lealdade à marca
através da otimização do relacionamento com os clientes, tanto realizado no processo de
venda como também no pós-venda.
O conceito de Marketing de Relacionamento passou a ser mais relevante a partir de
1990. Este conceito surgiu de uma necessidade, ditada pelo mercado: que fossem
reformulados a relação entre empresa e consumidor.
Devido ao grande número de informações disponíveis e o aumento da concorrência no
mercado busca-se fazer com que os consumidores ocupem posição privilegiada no processo
de compra/venda. Os consumidores passam a determinar o significado de valor, controlando
desta forma, o relacionamento com a empresa.
Kotler (2000) trata o marketing de relacionamento como um processo de estabelecer e
manter relacionamento de longo prazo mutuamente benéfico entre organizações e clientes,
empregados e outros grupos de interesse, ou seja, enfatiza a continuidade nas transações de
troca entre as partes, formando um elo de fortalecimento e compromisso entre a empresa e
seus stakeholders.
Baker (2005) conceitua o marketing de relacionamento como o processo de identificar e
estabelecer, manter, aprimorar e quando, necessário, encerrar relacionamento com clientes e ou-
tros interessados, com lucro, de modo que os objetivos de todas as partes envolvidas sejam alcan-
çados e que isso seja feito pela oferta e cumprimento mútuos de promessas. 
Kotler e Armstrong (2000, p. 619), afirmam que o “marketing de relacionamento é basea-
do na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua”, isto é, mesmo
após a venda do produto, ou prestação de serviço, a empresa precisa prestar o serviço de pós ven-
da manter contato com o cliente, prestando-lhes a assistência necessária e só assim o mesmo sen-
tir-se-á importante para a empresa.
Uma rede de marketing é formada pela empresa e todos os interessados que a apoiam:
consumidores, fornecedores, funcionários, distribuidores, varejistas, agências de propaganda, ci-
entistas universitários e outros com quem se estruturam, relacionamentos comerciais mutuamente
rentáveis (Kotler, 2000).
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2.3 Fidelização do Cliente
Clientes satisfeitos são à base de qualquer negócio bem sucedido. Clientes fiéis são
fundamentais para a conquista e sustentação do sucesso nos negócios, mas o primeiro não é
garantia para o segundo.
O objetivo mais da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a
concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam – vantagens
financeiras. Fidelização é umprocesso contínuo de conquista da lealdade, porque fidelidade
não é para sempre.
Observa-se a necessidade de uma análise mais aprofundada, sobre o comportamento
atual do mercado em relação às estratégias que vem sendo utilizadas para venda de produtos e
a fidelização dos clientes. Pois, segundo Drucker (l998). “mais importante que reinterpretar o
que a empresa está fazendo é identificar o que ela deveria estar fazendo, mas até agora não o
fez”.
Conforme afirma, Jones (2007) “Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio
bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”.
Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com
eficiência, mas essa tarefa não se apresenta com toda essa facilidade que se imagina, assim
uma conceituação muito simples (e, portanto, interessante), é a apresentada por Griebel
(2008) “Clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”.
Segundo Porter (1991) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O
cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito
claro para os empresários. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o
atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha
sucesso com seus clientes - ou simplesmente desapareça do mercado.
A conquista de um cliente depende cada vez mais do poder de persuasão do vendedor,
por isso a empresa deve priorizar as recompensas ao pessoal responsável pelo atendimento,
disponibilizar aperfeiçoamento e reciclagem constantes, desenvolver políticas de incentivo
salariais e de carreira, valorizar o trabalho em equipe e a iniciativa individual, a fim de que se
aperfeiçoe o processo de relacionamento.
A nova forma de atuação caracteriza-se por maior diversidade de produtos e serviços,
mercados segmentados, distinção pouco nítida entre produtos, ciclo de vida dos produtos
acelerados, distribuição em fluxo constante, mídia tradicional incapaz de comunicar
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mensagens claras, reestruturação e diminuição de organizações e ambiente de negócios
imprevisíveis. Isso exige uma nova abordagem de relacionamento com o cliente.
Para McKenna (1993), a fidelização de clientes tem sido tratada como prioridade pelas
empresas, já que a crise e as mudanças de paradigmas vêm impondo reduções nos
investimentos em marketing e, como consequência, em campanhas de venda para aquisição
de novos clientes. Além disso, a retenção de clientes já conquistados propicia melhor
resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes.
O processo de fidelização não é obra do acaso. Para que uma empresa ou pessoas
encante você, é preciso que ela tenha esse proposito. A organização ou o indivíduo teve o
objetivo de se destacar em sua área de atuação (Gonçalves, 2007).
Conforme o mesmo autor aponta, “As pessoas vão até o nosso espaço justamente para
se sentirem melhores. Se ali não encontrarem pessoas animadas, bem-humoradas e dispostas,
irão para outro lugar”.
Por maior e mais importante que seja uma empresa, a primeira impressão que passa é a
pessoa que está diretamente em contato com o cliente.
Nosso estado físico, nossa apresentação pessoal, nossas atitudes, palavras e ações são
facilmente perceptíveis pelas outras pessoas. 
O que as pessoas mais querem é estar com a razão naquilo que dizem e fazem. Além
disso, desejam se compreendidas. Portanto, discutir com um cliente a respeito de qualquer
coisa que seja, não é adequado. A discussão leva ao antagonismo, o que elimina as chances de
venda. 
E ainda citando Gonçalves (2007) “Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus
compromissos; que não falha, seguro”.
O objetivo da fidelização é reter clientes, evitando que migrem para a concorrência, e
aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis
para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está
diretamente ligada a vantagens emocionais, para o citado autor, “conquistar novos clientes
custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”, então, o esforço na retenção de
clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das
despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar de mais de um canal (telefone, loja,
internet, etc.) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, mais a vida útil da carteira de
clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro
agregado à marca. Esses reclamam quando têm experiência ruim, porque querem ver seu
24
problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis
vão embora sem menor remorso e pior – ainda falam mal da empresa. 
Para Gonçalves (2007) todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e
também espera que a empresa esteja emprenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito
não garante sua fidelidade.
O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, preço
percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e
compromisso assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega
adequada, escuta atenciosa, dialogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e
facilidade da compra.
A satisfação se mede através de relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o
que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a
expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se
e não registra positivamente a experiência.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, ele tendem a não mais se
satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e
desejos, o que demanda tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista
em longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já
um cliente fiel pensara duas vezes antes de trair. 
A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um
escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa
podem-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os
respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam. 
Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o
cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com
isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham
importância nas ações da empresa. Segundo Kotler (2001), se uma empresa estivesse à venda,
o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também
pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova
proprietária.
25
2.3.1 Fidelidade gerando lucro
As vendas e a participação das empresas a cada período advêm de dois grupos: novos
clientes e clientes que já compraram anteriormente. Estima-se que atrair um cliente novo pode
custar até cinco vezes mais do que agradar uma já existente. E pode custar até 16 vezes mais
levar um novo cliente ao mesmo nível de lucratividade do cliente perdido. A retenção de
clientes é, portanto, mais importante do que a atração de clientes (KOTLER, 2000). 
A razão do sucesso de uma empresa em qualquer ramo de negócios depende do grau
de relacionamento da empresa com seus clientes. Essa integração depende do
adequado atendimento da clientela. Portanto, prestar serviços de qualidade significa
estreitarcom os clientes um importante elo (COBRA 2000, pg. 53).
A qualidade é fator fundamental e imprescindível para a conquista de clientes, visto
que seus efeitos aumentam a eficiência, geram reduções de custos e maiores lucros,
influenciam na maior retenção de clientes, na atração de novos e no potencial para cobrara
preços mais altos. Na concepção de Kotler (2000) “qualidade é, a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço, que proporcionam a satisfação das necessidades
declaradas e implícitas”.
Há também, uma percepção cada vez maior, de que a verdadeira fidelidade não pode
ser “comprada”, ela precisa ser “conquistada”. Comprar a fidelidade além de ser dispendioso,
está se tornando cada vez mais difícil, porque os consumidores passaram a adquirir riquezas
materiais que não se poderiam imaginar há três gerações atrás.
26
3. METODOLOGIA
3.1 Classificação da Pesquisa
Vergara (1998) sugere a utilização de dois critérios básicos para a realização da
classificação das pesquisas: classificação quanto aos fins e quanto aos meios.
A presente pesquisa se classifica como aplicada porque visa ampliar o conhecimento
sobre a fidelização dos clientes, por isso utilizou-se um roteiro de para saber do Gestor da
Unidade Três Tentos Ijuí/RS, como ele esta percebendo seus clientes, e analisando se estão ou
não fiéis à empresa, onde se questionou as seguintes informações: há quanto tempo a empresa
está em Ijuí/RS, a quantidade de colaboradores, se a empresa possui praticas de fidelização,
quais?, se já esta em pensamento criar um programa, se o cliente percebe esta pratica, se a
empresa possui registro de todos os clientes, como endereço, telefone, email e
acompanhamento das compras realizadas, se a é realizada pesquisa de satisfação, realizam
palestras, confraternizações, dia de campo, de quanto em quanto tempo são realizados e quais
as empresas que considera concorrente. 
Feidem (2005) aponta que, Questionário é apenas um dos elementos de um pacote de
coleta de dados, que pode incluir também processos de trabalho de campo, como instruções
para selecionar, abordar e interrogar os entrevistados. 
Já para os clientes a pesquisa foi aplicada e descritiva, porque buscou descrever o grau
de fidelização e satisfação dos clientes, através de questionário, onde em quatorze questões,
entre elas objetivas e descritivas, onde foram buscadas as seguintes informações. As objetivas:
buscando saber a idade, formação escolar, a quanto tempo é cliente da Três tentos, sua área de
cultivo, as razões que levam a comprar na empresa, tem compra em outra empresa e quais ra-
zões levam a comprar nela, quais os fatores que considera na compra de insumos, porque re-
pete a compra na Três Tentos, se já participo de eventos promovidos pela empresa, gostou ou
não, porque?, já as descritivas, porque não participou dos eventos, o que acha que faltam para
se tornar fiel, e qual avaliação final de como se sente diante da Três tentos.
E também diz que o método de Survey apresenta diversas vantagens. Em primeiro
lugar, sua aplicação é simples, em segundo lugar os dados são confiáveis porque as respostas
são limitadas às alternativas mencionadas. O uso de perguntas com respostas fixas reduzem a
variabilidade nos resultados que pode ser causada pelas diferenças entre os entrevistados.
Finalmente a codificação, a análise e a interpretação dos dados são relativamente simples. 
27
Para a análise desses questionários utilizou-se o método de Survey, onde foram
elaboradas as questões de pesquisa pressupondo o profundo conhecimento do problema a ser
estudado. O pesquisador precisa saber exatamente o que pretende com a pesquisa, ou seja,
quem e o que deseja medir, quando e onde o fará, como o fará e por que deverá fazê-lo.
Compreendem entrevistas pessoais, entrevistas por telefone, questionários pelo correio,
questionários pessoais.
3.2 Universo Amostral
A pesquisa tem como foco os clientes da Agroindústria Três Tentos, sediada em
Ijuí/RS com uma filial, onde abrange atividades do ramo agrícola, fornecendo aos seus
clientes, produtos necessários para terem uma safra com segurança.
Para os objetivos foram buscado os respondentes adequados para tais.
Para o objetivo “a”, teve-se como respondente o Gerente da Unidade.
Para os objetivos “b e c”, forma buscados clientes para as devidas questões.
3.3 Instrumentos
As coletas de dados utilizados foram roteiro de entrevista e questionários. O roteiro de
entrevista foi utilizado para o Gerente da Unidade, onde foram colhidas informações de como
a empresa estava vendo o seu cliente. E o questionário foi aplicado nos clientes para saber
como esta a sua satisfação com a empresa. Após análise desses dados, foram realizadas as
considerações necessárias. 
3.4 Coleta de dados
A primeira parte da pesquisa buscou-se a fundamentação teórica sobre Agronegócio,
Consumidor do Agronegócio e a Fidelização do cliente, tendo como base os materiais
bibliográficos. A segunda etapa ocorreu a formulação de questionários para identificar tanto
no interno, quanto no externo da organização. Pois os questionários foram aplicados para após
identificar na empresa, quais as práticas realizadas na empresa para que ocorra a fidelização
dos clientes.
A coleta de informações com o roteiro de entrevista e questionários ocorreu da
seguinte forma:
Roteiro de entrevista (apêndice I) foi realizado como Gerente, que por sua vez passou
todas as informações necessárias para poder buscar a complementação nos questionários dos
clientes.
28
Os questionários (apêndice II) foram aplicados nos clientes da empresa, onde a
pesquisadora se deslocou até a empresa para realizar as pesquisas e também indo em busca na
residência dos clientes, conseguiu-se 60 (sessenta) questionários respondidos, para a devida
análise e interpretação dos dados coletados. 
3.5 Análise e interpretação dos dados
Interpretação de dados para Gil (1999, p.185) consiste fundamentalmente em
“procurar um sentido mais amplo para os dados, por meio de sua ligação a outros
conhecimentos já obtidos”. 
Sendo assim neste estudo o tratamento utilizado para analisar os dados dos clientes, foi
do tipo quantitativo, através da análise das respostas obtidas nos questionários, já para o
gestor da empresa o tratamento utilizado foi do tipo qualitativo, pois a análise foi através de
roteiro de entrevista. 
O tratamento dos dados através de tabulação dos resultados obtido e depois construído
gráficos e tabelas para explanar os resultados. 
29
4. RESULTADOS
4.1 Caracterização da Empresa
A empresa Três Tentos Agroindustrial, tem sua origem em 1954 com o início das
atividades agrícolas do Sr. João Osório Dumoncel, pioneiro no plantio de trigo no noroeste
gaúcho.
Com a evolução das atividades, em 1995 foi criada a empresa Três Tentos
Agroindustrial Ltda., que além da produção de grãos, passou a desenvolver negócios na área
de produção de sementes, comercialização de defensivos e fertilizantes, recebimento,
armazenagem e comércio de grãos, produção e comercialização de sementes.
Possuindo atualmente diversas unidades de negócios, sendo elas nos municípios de,
Santa Bárbara do Sul, Ibirubá, Saldanha Marinho, Panambi, Ijuí, Pejuçara, Coronel Barros,
Colorado,Condor, Entre-Ijuís e São Luiz Gonzaga, Fortaleza dos Valos e brevemente estará
inaugurando novas unidades nas cidades de Eugênio de Castro e Giruá. A unidade de
beneficiamento de sementes (UBS) esta localizada junto a Matriz da empresa no Distrito
Industrial de Santa Bárbara do Sul.
A empresa atua na produção de grãos no estado do Mato Grosso, através da 4 Ventos
Agroindustrial S/A, também com as unidades de beneficiamento de sementes, recebimentos
de grãos e comercializaçãode insumos nos municípios de Santa Bárbara do Sul, Ibirubá,
Saldanha Marinho, Panambi, Ijuí, Pejuçara, Colorado, Coronel Barros, Condor, Entre-Ijuís e
São Luiz Gonzaga, no estado do Rio Grande do Sul. 
Atuando no estado do Mato Grosso através da 4 Ventos Agroindustrial S/A com áreas
de produção de soja, milho e arroz nos municípios de Feliz Natal e Sorriso.
A Três Tentos recebe, estoca, comercializa e faz todo o trabalho de logística dos grãos
de soja, milho e trigo. Através de estruturas modernas, visa facilitar e agilizar a entrega da
produção por parte dos agricultores. Manter os produtos armazenados dentro dos padrões de
qualidade é um compromisso da 3 Tentos.
De acordo com a Fig. 1, que trata da Cadeia Produtiva, a Três tentos pode ser situada
como Fornecedora de Insumos e Bens de produção, pois é uma empresa Agroindustrial,
fornecendo insumos necessários para o agricultor, este produzindo as sementes que retornam
para a empresa em forma de grãos e voltam ao cliente como forma de sustendo para a família.
E como está em seu histórico à empresa valoriza a manutenção de um canal de
comunicação aberto com seus clientes, para que juntos possam obter os melhores resultados
na comercialização dos grãos produzidos. Informações atualizadas de mercado, foco em
30
logística, desvio ferroviário, operações na bolsa de Chicago (CBOT) com o objetivo de
proteger empresa e clientes da volatilidade do mercado. Relacionamento comercial com as
maiores empresas processadoras de grãos, tanto no mercado nacional como internacional.
Por isso a empresa Três Tentos Unidade de Ijuí esta no mercado há aproximadamente
quatro anos e meio, tendo como responsabilidade o recebimento e comercialização de grãos e
comercialização de insumos.
Com um planejamento estratégico formado, tendo definido qual é o negócio da
empresa, que é: "Trabalhar na cadeia do agronegócio buscando rentabilidade, sustentabilidade
e crescimento". 
Por ter seu negócio também se formulou a Visão que é: "Ser uma empresa de soluções
no agronegócio", e sucessivamente a sua Missão que é "Trabalhar na produção,
industrialização e comercialização de produtos agrícolas, prestando assessoria técnica e
comercial através de uma permanente relação de confiança".
4.2 A Fidelização de clientes na Três Tentos.
4.2.1 A visão do Gestor.
Na entrevista realizada com o Gerente de Ijuí o Sr André Bigolin, teve-se como resul-
tado do questionário aplicado as seguintes respostas.
A unidade de Ijuí/RS atua na área da agricultura, tendo sua abrangência na região de
Ijuí, estando aproximadamente 4 anos e meio, contando com um quadro de 32 colaboradores
entre escritório e armazém, bem como com uma carta de clientes bem ampla, variando de cli-
entes que realizaram apenas uma compra a quem é cliente fiel desde a implantação da unidade
na cidade de Ijuí.
Quando questionado se a empresa possui praticas de fidelização, gestor diz que não
possui um programa específico, apenas quando tem alguma condições especial ligam para
seus clientes oferecendo e também não mandam cartas ou telefonam em datas especiais, quan-
to a criação de um programa para analisar, diz que já foi pensado, porém ainda não sentaram
para realizar a montagem de um, com isso foi questionado se a empresa consegue saber se o
cliente percebe essa praticas, a empresa considera que não saberia mesmo, como esta o pensa-
mento do cliente.
A empresa possui cadastro dos clientes, porém não contem todas as informações ne-
cessárias, estando incompleta na visão do gestor, pois como comentado anteriormente, são vá-
rios tipos de clientes, não tendo como ver o tempo em que o cliente faz parte da empresa.
Também diz não realizam pesquisa de satisfação.
31
Mas buscam realizar palestras, dias de campo sendo dois por ano, um de inverno e ou-
tro de verão, ou de acordo com a necessidade ou a disponibilidade de palestrantes. Já quanto a
concorrentes, foi citado a Camera e a Cotrijuí, por realizar as mesmas funções que ela, e a Se-
riema por recebimento de grãos.
Também após pesquisa e análise do histórico da empresa notaram-se as seguintes
questões, que a empresa busca valorizar a manutenção de um canal de comunicação aberto
com seus clientes, para que juntos possam obter os melhores resultados na comercialização
dos grãos produzidos. 
Indo atrás de informações atualizadas de mercado, com foco em logística, desvio fer-
roviário, operações na bolsa de Chicago (CBOT) com o objetivo de proteger empresa e clien-
tes da volatilidade do mercado. Este processo é utilizado na Unidade Ijuí, onde o gestor todos
finais de tarde da entrevista na radio local, expondo todos os itens citados acima, fazendo com
que os clientes e não clientes saibam como está o mundo dos negócios, sendo assim uma as
formas de incentivar os clientes a buscarem a empresa, e ter mais informações. Podendo ofe-
recer também para os clientes um relacionamento comercial com as maiores empresas proces-
sadoras de grãos, tanto no mercado nacional como internacional, trazendo para eles um preço
melhor tanto para compra, quanto para venda.
Com isso pode-se dizer que a empresa, tem noção do que ocorre na mesma diante de
clientes, pois possui algumas politicas de chamar o cliente, porém não estão sendo realizadas
pesquisas para saber como está o nível, bem como um cadastro para poder ter mais fácil um
acesso aos seus clientes. Também a empresa possui algumas praticas de fidelização, porém
não foram citadas na entrevista, mas ocorrem de forma inconsciente na mesma. Com isso pos-
sui um bom conceito diante de sua clientela.
4.2.2 Pesquisa com Clientes. 
Para os clientes foram aplicados questionários com quatorze questões, sendo elas obje-
tivas e descritivas, com estas questões obteve-se um total de sessenta respondentes, com esse
numero realizou-se a análise, onde foram compilados os dados e formulados os gráficos que
servirão como base para expor os resultados obtidos com a dada pesquisa.
32
Distribuição da Faixa Etária
O gráfico 01 apresenta os índices obtidos em relação a distribuição dos entrevistados
quanto a faixa etária sendo 25% dos entrevistados possuem idade entre 18 e 30 anos, 24% têm
entre 31 e 45 anos, com 38% encontram-se na faixa etária de 46 até 60 anos, sendo essa a ida-
de predominante e apenas 13% possuem amis de 60 anos. 
Gráfico 01- Distribuição da Faixa Etária:
 Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. 
Distribuição pela Formação Escolar
No gráfico 02 pode-se visualizar a distribuição dos clientes da Três Tentos Agroindus-
trial, em relação ao grau de escolaridade. Dos sessenta entrevistados, o índice mais elevado é
de 27% sendo os clientes que completaram o 2° grau, logo temos 25%que completaram o 1°
grau, ficando em segundo lugar mais significativo. Logo temos 20% com o 1° grau incomple-
to, 12% com 3° grau completo, 8% com o 2° grau incompleto, 7% com Pós-Graduação e ape-
nas 1% com 3° grau incompleto. Com esses valores podemos dizer que o grau de formação
dos clientes da empresa pode ser considerado bom.
33
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. 
Há quanto tempo é cliente da 3 Tentos? 
No gráfico 03 apresentamos o índice do tempo em que são clientes da 3 Tentos, o per-
centual mais alto foi de 40%, com uma clientela com mais de 4 anos, seguido de 25% sendo
clientes de 3 a 4 anos, após temos 24% com a clientela de 2 a 3 anos, tendo também 8% de 1 a
2 anos e apenas 3% com 1 ano, sendo clientes da empresa. Com esse percentual nota-se que
estão satisfeitos com o serviço prestado pela empresa. 
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. 
34
Área de Cultivo 
No gráfico 04 analisou-se a área de cultivo dos clientes, tendo com maioriaos que
possuem até 50 hectares com um percentual de 35%, após têm-se 28% do cultivo em área de
51 até 100 hectares, logo 15% do cultivo de 101 até 200 hectares, também tendo 10% em uma
área entre 201 até 300 hectares, 7% com mais de 400 hectares e 5% com área de 301 até 400
hectares. Com isso pode-se dizer que são pequenos produtores, mas que estão mais fieis a em-
presa. 
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. 
Nestas primeiras quatro questões aplicadas pode-se fazer uma análise do perfil médio
das clientes da empresa. Este perfil fica da seguinte forma, a faixa etária que mais realiza
compras na empresa são de 46 até 60 anos, podendo dizer que são clientes que estão há mais
tempo no mercado agrícola, tendo mais experiência, a formação escolar o nível ficou entre 2°
e 1° grau completo, podendo dizer que temos uma formação considerável, já quanto o tempo
em que são clientes da empresa temos uma índice com mais de quatro anos, pois são clientes
desde que a empresa se instalou em Ijuí, e a área de cultivo da maioria dos agricultores ficou
até 50 hectares e de no máximo 100 hectares, sendo clientes a bastante tempo e podendo con-
sidera-los fiéis a empresa. 
35
Razões principais de ser Cliente na Três Tentos
Na tabela 01, buscou-se analisar as três principais razões que os clientes levam em
conta para realizar a compra na empresa, este foi divido em 3 fatores, para facilitar o entendi-
mento da mesma. Com isso devemos dar ênfase aos principais números, considerando 1° fa-
tor, o que mais foi levado em conta foi à qualidade no atendimento, seguido da confiança na
empresa, já como 2° fator, têm a confiança na empresa e a localização e como 3° fator as van-
tagens oferecidas e o relacionamento com os funcionários. 
Mas o que foi utilizado para analise foram os dois primeiros valores, do 1° fator, sendo
assim podemos mencionar que o atendimento é fundamental para os clientes, para se obter
esse atendimento ótimo e com satisfação faz-se necessário um bom treinamento dos
colaboradores e demais equipe da empresa, pois além de ter bons preços, é imprescindível ser
bem recepcionado na sua chegada, pois é essa a impressão que fica da empresa, de acordo
com Porter (1991) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O cliente,
quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para
os empresários. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o atendimento
passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus
clientes - ou simplesmente desapareça do mercado.
Além do atendimento também temos como fator a confiança na empresa, esse é outro
fator muito importante para a empresa continuar crescendo no mercado, para Engel,
Blackwell e Miniard (2000), confiança representa a crença de uma pessoa em relação a sua
atitude estar correta. Algumas atitudes podem ser sustentadas confiantemente, enquanto outras
podem existir com um grau mínimo de confiança. 
36
Tabela 01- Com relação às Razões principais de ser Cliente na Três Tentos
Considerando como: 1° Fator Considerando como: 2° Fator Considerando como: 3° Fator
Qualidade no atendimento 24 Confiança na empresa 17 Vantagens oferecidas 12
Confiança na empresa 15 Localização da Empresa 9
Relacionamento com os 
funcionários 10
Vantagens oferecidas 9
Variedade nos produtos 
oferecidos 8 Confiança na empresa 9
Variedade nos produtos 
oferecidos 6 Qualidade no atendimento 5 Qualidade no atendimento 6
Insistência do vendedor 1 Vantagens oferecidas 5 Condições de Pagamento 6
Relacionamento com os 
funcionários 1 Condições de Pagamento 5 Localização da Empresa 6
Localização da Empresa 1
Necessidade do produto 
ofertado pela empresa 4 Assistência Técnica 3
Condições de Pagamento 1
Relacionamento com os 
funcionários 4
Necessidade do produto 
ofertado pela empresa 2
Assistência Técnica 1 Insistência do vendedor 2
Variedade nos produtos 
oferecidos 1
Prazo de Entrega 0 Assistência Técnica 2 Insistência do vendedor 1
Cumprimento de condições 
contratadas 0 Prazo de Entrega 1
Cumprimento de condições 
contratadas 1
Necessidade do produto 
ofertado pela empresa 0
Cumprimento de condições 
contratadas 0 Prazo de Entrega 0
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí. 
Outras empresas em que é cliente
Aqui conseguimos identificar alguns concorrentes que a 3 tentos tem. As mais citadas
são Camera, Cotrijui e Seriema, esses índices ficam da seguinte forma, 40% são clientes da
Camera, 35% da Cotrijui e 13% da Seriema, com esses valores podemos ver que a Três Tentos
possui uma concorrência considerável, pois além dessas três ainda temos empresas, com essas
se obtêm um percentual de 12%, sendo as empresas, Marasca com 40%, sendo a maior,
seguida da Campo e Lavoura com 20%, já as demais que são, Gaspagro, Bianchini que por
sinal é de outra cidade, porém consegue buscar clientes aqui, também tendo o Goi Scarton e
Sinaagro com 10% cada uma. 
37
Gráfico 05- Outras empresas em que é cliente.
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí.
Razões para comprar na Concorrência
Na tabela 02, buscou-se analisar quais as razões são levadas em conta para realizar as
compras na concorrência. Essa tabela também foi divida em três fatores, sendo o 1° fator, a
qualidade no atendimento e a confiança na empresa, como 2° fator, a necessidade do produto
ofertado pela empresa e a variedade dos produtos oferecidos, já como 3° fator tem-se as van-
tagens oferecidas e a insistência do vendedor. 
Com essa análise pode-se perceber que as razões que levam a comprar na concorrên-
cia, são quase os mesmo que levam em consideração para comprar na Três Tentos, porém o
que muda é o segundo fator, que é a necessidade, pode-se dizer então que só compram na con-
corrência quando não possui o produto ou se está com um valor mais elevado que o esperado,
e a variedade podem considerar pela mesma forma, e também o que diferencia é a insistência
do vendedor, que de acordo como citado pelos clientes, realizam a compra “para não deixar
mal o vendedor”, que na maioria das vezes é conhecido ou amigo, e acabam comprando para
satisfazer o vendedor. Mas com essa insistência dos vendedores da concorrência, percebe-se
que a Três Tentos pode sair em desvantagem, pois às vezes, ter um pouco mais de insistência
pode se obter um resultado positivo, tanto para venda quanto para novos clientes, neste ponto
a empresa, deve investir mais em vendedor e buscar um melhor resultado diante da concorrên-
cia. 
Quanto à qualidade, é fundamental tanto para a empresa, quanto para a concorrência,
pois ambas sempre estão em busca de novos clientes, e se possuir um atendimento melhor
38
pode ser que o cliente comece a ir comprar na concorrência. Por isso que Kotler (2000)
considera a qualidade da seguinte forma: “qualidade é, a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço, que proporcionam a satisfação das necessidades
declaradas e implícitas”.
Seguindo o mesmo autor, a qualidade é fator fundamental e imprescindível para a
conquista de clientes, visto que seus efeitos aumentam a eficiência, geram reduções de custos
e maiores lucros, influenciam na maior retenção de clientes, na atração de novos e no
potencial para cobrara preços mais altos. 
Além do atendimento outro fator importante é a confiança, e a empresa deve prezar e
passar para o seu cliente. Sendo assim, Engel, Blackwell e Miniard (2000) alegam que a
confiança representa a crença de uma pessoa em relação a sua atitude estar correta.
Tabela 02- Com relação às Razões que levam a comprar na Concorrência
Considerando como:1° Fator Considerando como: 2° Fator Considerando como: 3° Fator
Qualidade no atendimento 13
Necessidade do produto 
ofertado pela empresa 11 Vantagens oferecidas 11
Confiança na empresa 10
Variedade nos produtos 
oferecidos 7 Insistência do vendedor 10
Vantagens oferecidas 7 Vantagens oferecidas 7 Confiança na empresa 7
Variedade nos produtos 
oferecidos 7 Qualidade no atendimento 5
Relacionamento com os 
funcionários 5
Necessidade do produto 
ofertado pela empresa 4 Confiança na empresa 5 Qualidade no atendimento 4
Insistência do vendedor 3 Localização da Empresa 5
Variedade nos produtos 
oferecidos 4
Localização da Empresa 3
Relacionamento com os 
funcionários 4 Assistência Técnica 2
Relacionamento com os 
funcionários 0 Assistência Técnica 3
Necessidade do produto 
ofertado pela empresa 2
Assistência Técnica 0 Insistência do vendedor 0 Localização da Empresa 2
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí.
Fatores importantes para decisões de compra de insumos
No gráfico 06, abordaram-se os dois itens que são considerados mais importantes na
compra de insumos para a lavoura. Os itens considerados mais importantes são o preço com
36% e a Qualidade do Produto com 33%, tendo também a Marca com 8%, seguido do
Atendimento e a Assistência Técnica com 7%, e o Prazo de pagamento com 6%. 
Com isso, nota-se que os mais importante na compra de insumos, são o preço e a
39
qualidade do produto, portanto pode-se dizer que a empresa possui um valor sobre o produto
vendido adequado para o cliente, pois são de pequeno porte. 
Por isso a qualidade dos produtos é um fator fundamental para que ocorra e compra do
mesmo, e além da qualidade o que é levado em conta na realização da compra é a
disponibilidade do produto e de acordo com Porter (1991) a nova forma de atuação
caracteriza-se por maior diversidade de produtos e serviços, mercados segmentados, distinção
pouco nítida entre produtos, ciclo de vida dos produtos acelerados, distribuição em fluxo
constante, mídia tradicional incapaz de comunicar mensagens claras, reestruturação e
diminuição de organizações e ambiente de negócios imprevisíveis. Isso exige uma nova
abordagem de relacionamento com o cliente.
Gráfico 06 - Com relação aos Fatores importantes para decisões de compra de insumos
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí.
Repetição de compra e fidelidade
Neste gráfico 07, buscou-se identificar os dois principais itens que os clientes levam
em conta para repetir a compra de produtos para a lavoura, temos como o principal item a
qualidade com 28%, seguido do preço com 25%, logo temos assistência técnica com 20%,
atendimento e produtos diferenciados com 10%, prazo de pagamento com 9% e
disponibilidade do produto ofertado com 8%, podem ser considerado menos importante pra
repetir a compra. Com isso podemos dizer que o que os clientes buscam são uma boa
qualidade, não só nos produtos, mas também no atendimento, pois se não tivermos esse por
melhor que seja o preço não irão realizar novas compras. 
Em outras palavras Souza (2007) diz que “qualidade é tudo o que alguém faz ao longo
de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização, obtenha
exatamente aquilo que deseja em termos de características intrínsecas, custo e atendimento”.
40
Acrescentando Souza (2007), ainda ressalta que qualidade “é a totalidade de
características de alguém, ou de alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender a
necessidade explicitas ou implícitas”.
Gráfico 07- Com relação a Repetição de compra e fidelidade
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí.
Participação em atividades da Três Tentos
No gráfico 08, analisou-se a participação dos clientes em eventos promovidos pela
empresa, as respostas foram da seguinte forma, palestras com 41% de participação, seguido
de 26% da opção de que não ficou sabendo do evento, logo temos 25% de dias de campo,
16% com ofertas de condições especiais por telefone e 15% de que não participaram do even-
to. Sendo assim podemos dizer que são promovidos eventos pela empresa, porém com um ní-
vel considerado satisfatório. 
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Gráfico 08- Com relação à Participação em atividades da Três Tentos
Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí.
Avaliação dos Eventos
No gráfico 09, buscou-se avaliar os eventos disponibilizados para os clientes, após a
pesquisa obteve-se as seguintes respostas, 35% considerou muito interessante os eventos
ofertados, 16% consideraram que está razoável, 15% acham que a empresa deveria oferecer
mais atividades desse tipo para seus clientes, ou seja, necessitam ofertar mais palestras, cursos
e dias de campo, já 5% ficaram com a opção outras, para essa opção os clientes sugeriram as
seguintes abordagens como tema para os próximos eventos, idoneidade da informação não
manipulando dados, temas da atualidade e palestra para as mulheres, já na opção não tirei
proveito não se obteve nenhuma porcentagem. 
Sendo assim, percebe-se que os clientes estão satisfeitos com os eventos ofertados.
Clientes satisfeitos são à base de qualquer negócio bem sucedido. 
 
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Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí.
Avaliação geral da 3 Tentos
No gráfico 10, avaliou-se como esta a satisfação dos clientes em relação à empresa, de
acordo com o gráfico obteve-se um grau de satisfação bem grande e adequado para a empresa,
pois 81% dos clientes estão satisfeitos, 13% estão muito satisfeitos, já temos também 5% dos
clientes que estão insatisfeitos, e a opção muito insatisfeita, não foi assinalada. 
Realizando a soma do valor obtido pelo satisfeito e muito satisfeito obtêm-se uma total
de 94%, esse valor para uma empresa é muito bom, pois mostra que a empresa está sendo bem
vista pelos seus clientes. 
Mesmo tendo essa porcentagem de satisfação podemos perceber que a empresa está
conseguindo agradar a todos os clientes, porém devem ir verificar porque esses 3% estão
insatisfeitos, pois podem ser esses três que poderão difamar a empresa, diante dos demais
clientes. 
Por esses dados aconselha-se que a empresa, realize uma pesquisa de satisfação para
poder identificar o que esta em falta, ou no tem que melhorar para poder ter 100% de
satisfação dos clientes.
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Fonte: Pesquisa de TCC realizada por COPPETTI (2012) – Curso de administração UNIJUI/Ijuí.
 
Após todos os gráficos terem sido analisados, foram analisadas outras dois questões
descritivas, que tiveram grande ênfase, para saber o que clientes estão sentido falta e também
no que poderia melhorar.
Na questão de número 12, questionou-se porque não haviam participado dos eventos
promovidos pela empresa, à resposta foi de que “não foi avisado/comunicado”, com isso po-
demos dizer que a grande maioria dos clientes não esta sendo avisada, ou se o comunicado é
via rádio, não estão ficando sabendo. 
Sendo assim, aconselha-se que a empresa, reveja o meio de informação utilizado para
comunicar os clientes dos eventos que ocorrem na empresa, ou até mesmo fora da mesma,
pois pode ser um dos motivos que os clientes estão ficando insatisfeitos com a empresa.
Na questão 13, foi deixada para os clientes reclamarem e sugerir para a empresa o que
está em falta na empresa, o que tem que ser melhorado ou se está tudo bem. As respostas fo-
ram as seguintes: está bom, deveriam ouvir criticas e reclamações e avaliar, atualizar os pro-
dutos agrícolas lançados, ter mais especulação no mercado agrícola, ter um vendedor interno,
mais palestras da cultivar a ser plantada, ter uma fabrica deinsumos próprios para baratear os
custos, ter um preço melhor para os produtos (soja e trigo), possui um ótimo atendimento, po-
rém deveria verificar se todos os clientes estão sendo avisados de vendas futuras de grãos, a
empresa deveria ter preços próprios não se baseando nas outras empresas, mais variedade de
insumos, ter calcário e entrega na lavoura ou convenio com empresa do ramo, para os que
possuem armazenagem próprio tentar oferecer a melhor proposta para fidelizar, valores dife-
renciados na compra de insumos e venda de grãos, fazer mais palestras ou dias de campo, me-
lhorar a qualidade da assistência técnica, financiamento próprio para compra de produtos para
a lavoura, continuar com o baixo desconto durante entrega de produtos (impureza, umidade),
antecipar os negócios e realizar troca para a próxima safra, fazer parcerias com indústrias de
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produtos agrícolas, melhorar a assistência técnica, ser flexível quanto a negociação.
4.2.3 Ações para reforçar a Fidelização e o Relacionamento 
Diante de todas essas informações foram formalizadas as seguintes respostas e suges-
tões dos clientes para a empresa.
a) Ouvir críticas, reclamações e avaliar: nesta questão podemos sugerir para a em-
presa que a cada semestre disponibilize uma caixinha ou questionários para que os
seus clientes possam expor o que estão percebendo da empresa. 
b) Palestras: realizar palestras entre safra para passar todas as informações dos pro-
dutos que estão disponíveis na empresa para a próxima safra, informados as eles
os benefícios, as valores e a quantia que será disponibilizada para que os mesmo
já possam ir planejando o próximo plantio, e qual as variedades de produtos serão
utilizados, para obter um bom resultado de grãos, para com isso a empresa tam-
bém obter bons lucros. Também revendo os meios de divulgação das palestras e
dias de campo e vendas futuras, pois os clientes questionaram a forma como esta-
va sendo divulgados os mesmos, pois não haviam ficado sabendo.
c) Preço do Mercado: essa questão foi muito levantada, pela seguinte questão, os
preços agrícolas são estipulados por uma empresa x da cidade de Ijuí e as demais
se baseiam nela para poder dar o valor dos produtos, com isso muitas vezes os
produtores acabam deixando de ter lucro por causa do preço “do dia”, segure-se
que a empresa busca outras formas de estipular o preço dos produtos para poder
ter mais rentabilidade e clientela. 
d) Fábrica de Insumos: os clientes sugeriram um fábrica de insumos, para baratear os
preços dos produtos agrícolas, um dos mais solicitados foi o calcário. Esta em
construção na empresa uma fabrica, a qual seria de adubo e futuramente uma de
biodiesel, mas até o momento ainda não esta em funcionamento. Quanto à fabrica-
ção de calcário acredita-se que seria mais difícil de fabricar aqui, mas sugere-se
que a empresa busque parceria com fábricas ou empresas que possua o produto,
para ter disponível para seus clientes, além da parceria se conseguissem disponibi-
lizar a compra do produto na 3 Tentos e espalhado nas lavouras, pois facilitaria
para os agricultores e também seria rentável para a empresa. 
e) Financiamento próprio: os clientes procuram poder resolver todos os problemas
em um só lugar, com isso sugerem a implantação de financiamento próprio da em-
presa, para se tornar mais fácil ou até mesmo conseguir que alguns dias da semana
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ou em certas etapas do ano uma rede bancária estivesse disponível na empresa,
para realizar esse financiamento, sem ter que se deslocar da unidade, facilitando a
compra e o pagamento. 
f) Assistência Técnica: disponibilidade de assistência técnica interna na empresa se-
ria de fundamental importância, de acordo com alguns clientes, bem como a me-
lhora da mesma, com cursos e mais assistência a campo. 
A empresa possui alguns pontos positivos, que devem ser dado ênfase, na questão de
recebimento, analise e descontos na entrega de produtos estão com um bom valor, pois os des-
contos não são muito elevados, facilitando ao cliente mais rendimento em cada carga entre-
gue. E o bom atendimento que os entrevistados não deixaram de comentar, pois além de se-
rem bem recebido alguns possui um bom relacionamento com os funcionários tendo com isso
um acolhimento mais recíproco.
Como se falava de satisfação de clientes, Franco e Goi (2007) enfocam em quatro ti-
pos de benefícios que os clientes podem receber na compra e uso de produtos e serviços e
quatro tipos de custos que podem tentar reduzir, os benefícios que os clientes podem receber
da compra de produtos e serviços, são:
Os Benefícios Funcionais, na empresa são realizados através de divulgação de
produtos e ofertas, cotação do mercado, no site que a empresa possui e nas redes de rádios,
onde divulgam as cotações agrícolas e fechamento da bolsa de cereais. 
Os Benefícios sociais e pessoais podem ser analisados juntos, pois a empresa consegue
ofertar bons preços de compra para os seus clientes, com isso tendo bons resultados, pois os
produtos são de boa qualidade e os clientes notam e recomendam a compra na empresa, além
do bom atendimento que a empresa fornece. 
Dos quatro tipos de benefícios que são sugeridos, enquadram-se apenas três, mas que
expõem a realidade da empresa. Com esses benefícios oferecidos aos clientes, consegue-se
perceber como esta a satisfação dos mesmos, por isso Lovelock e Wright (2001), afirma que,
fidelidade é uma palavra antiquada que tem sido tradicionalmente empregada para descrever
lealdade e devoção entusiástica a um país, causa ou individuo. Mas recentemente, em um
contexto empresarial, tem sido usada para descrever a vontade de um cliente de continuar
prestigiando uma empresa durante um período prologado de tempo, comprando e utilizando
seus bens e serviços em uma base repetida e preferivelmente exclusiva, e recomendando
voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas.
Por isso, citando o mesmo autor, pode-se afirmar que existem muitas maneiras de
desapontar os clientes por meio de falhas na qualidade do serviço. A maior fonte de decepção,
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principalmente em serviços de alto contato, é o desempenho deficiente dos funcionários. Na
medida em que os funcionários dos serviços sejam eficientes, gostem de seu trabalho e se
sintam bem tratados por seus empregadores, permanecerão fiéis à empresa durante um
período prologando, em vez de ficarem constantemente mudando de emprego. Trabalhadores
competentes e fiéis tendem a ser mais produtivos do que trabalhadores novos, a conhecer bem
seus clientes e a ser mais capacitados para prestar serviço de alta qualidade. Em resumo a
fidelidade do funcionário pode contribuir para a fidelidade do cliente. 
 A verdade é que as recompensas por si só não permitirão a uma empresa manter seus
melhores clientes. Se esses clientes não se encantarem com a qualidade do serviço que
recebem ou acreditarem que podem obter valor de um serviço mais barato, rapidamente
poderão deixar de ser fiéis. Em resumo, nenhuma empresa de serviço pode se dispor a perder
de vista as metas mais amplas de fornecer serviço de qualidade e ótimo valor em relação ao
preço e outros custos de serviço incorridos pelos clientes. 
Portanto antes de qualquer decisão é necessário analisar o que os clientes estão
buscando no mercado, bem como rever algumas praticas que a empresa já venha a possuir,
após essa análise faz-se necessário buscar na teoria qual o melhor método a ser utilizado para
ter e apresentar bons resultados para a sua clientela. 
Portanto como ações para fidelizar os clientes e manter um bom relacionamento,
sugerem-se os seguintes itens. 
a) Parceria com empresa de calcário: este item foi sugestão dos clientes, mas pode-se
dizer que é uma sugestão muito interessante, pois além dos demais produtos que a
empresa já tenha a disposição dos seus clientes, podendo oferecer