AV PARCIAL MKT DE SERVIÇO E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.:201808264391)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando:
		
	
	da gestão
	
	do serviço
	
	do processo
	
	do produto
	
	do custo e do benefício do negócio
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201808264577)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção correta:
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia.
Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos.
Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.
		
	
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
	
	As afirmações são falsas
	
	As afirmações são verdadeiras
	
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201808264533)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Evidências físicas.
	
	Promoção e educação.
	
	Preço e outros custos.
	
	Ambiente físico.
	
	Elementos do produto.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201808264504)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
		
	
	Variabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços. 
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201808264119)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer:
		
	
	Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona.
	
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente.
	
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201808264072)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A análise do comportamento do consumidor estuda a maneira como o indivíduo se comporta em relação a determinado produto ou serviço. Sobre isso, podemos afirmar:
		
	
	O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que o indivíduo compre um produto ao invés do outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	A análise do comportamento do consumidor estuda as formas como os individuas se comportam frente às mudanças nos cenários nacional e global.
	
	O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que um indivíduo ou grupo se mobilize para divulgar o lançamento de um produto ou serviço de uma determinada empresa.
	
	O estudo do comportamento do consumidor se restringe à investigação do comportamento de um número de indivíduos para planejar as novas ações de marketing da empresa.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201808264514)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201808264363)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	de estratégia da marca
	
	de pessoal
	
	de processo
	
	dos equipamentos de apoio
	
	da verdade do negociante
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201809958070)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
		
	
	Símbolos
	
	Valor percebido
	
	Materiais de Comunicação
	
	Local dos serviços
	
	Aparência dos prestadores de serviços
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201808264529)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeiravez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.