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Questão 1/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Em determinada empresa, no momento da reunião periódica de atualização do planejamento estratégico, o consultor de gestão resolveu inovar: com autorização do corpo de diretores, trouxe para participar da sessão um cliente da empresa, para participar de parte da atividade, manifestando-se diretamente sobre seus anseios e sobre suas percepções sobre a empresa que lhe fornecia os produtos consumidos. Naquela circunstância, ele substituiria, então, os gestores que usualmente são encarregados de ser o “porta-voz” do cliente: foi uma oportunidade única de ouvir, literalmente, a “voz do cliente”, sem filtros! De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, esta ocasião ilustra um importante conceito de gestão, que se reconhece por... A Planejamento da qualidade. Você acertou! A resposta está no tema 1 da aula 6. Planejar a qualidade é saber o que o cliente quer, suas necessidades, seus anseios (voz do cliente) e traduzir em características de especificações e conformidades mensuráveis que vão nortear o processo produtivo. B Desdobramento estratégico. C Auditoria externa. D Alavancagem. E Incubação e aceleração empresarial. Questão 2/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Em uma determinada empresa, o gestor observou que a meta mensal estipulada não foi atingida, consecutivamente, ao longo de 5 meses, mesmo após uma série de intervenções sucessivas para tentar melhorar os métodos de trabalho. Assim, viu-se forçado a baixar a meta para um patamar mais realista, embora ainda um tanto quanto desafiador. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, qual a fase do PDCA foi adotada por tal gestor? A Etapa A (Agir) do PDCA: tomar uma ação após avaliação crítica dos resultados. A resposta está nas páginas 119 e 120 o livro. A etapa A (Act / Agir) é a fase de conclusão, então uma análise crítica deve ser realizada nesse momento. B Etapa padronização do MASP: consolidar as ações experimentais bem-sucedidas como novo padrão de trabalho. C Etapa especialização do processo do núcleo do processo: otimização das atividades. D Etapa P (Planejamento) do ERP: definição de objetivos, metas e métodos. E Etapa D (Define) do Six Sigma: definição de metas e métodos. Questão 3/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Em determinadas indústrias de alto nível de exigência (exemplo: Petróleo & Gás), uma empresa que se candidate a ser fornecedora de bens e/ou serviços para um grande Cliente corporativo é, costumeiramente, sujeita a um prévio exame minucioso deste Cliente sobre a qualidade não apenas de seus produtos, mas também da forma como estes produtos são produzidos (conjunto dos processos). Às vezes, até mesmo visitas presenciais nas instalações do candidato são exigidas, para homologação. Amostragem, Ensaio, Inspeção e Auditoria são formas de avaliação da conformidade. Na situação prática exposta acima, qual delas se faz presente, de acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base? A Amostragem, apenas. B Ensaio, apenas. C Inspeção, apenas. D Auditoria, apenas. A resposta está no tema 5 da aula 1. Afinal, a situação prática descrita ocorre justamente conforme o conceito de auditoria: um processo sistemático, independente e documentado, para obter registros, afirmações de fatos ou outras informações pertinentes e avaliá-los de maneira objetiva para determinar a extensão na qual os requisitos especificados são atendidos. E Amostragem e ensaio, apenas. Questão 4/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Um fabricante brasileiro de ventiladores está se dedicando ao projeto de exportação de seus produtos para alguns países da Europa, em um primeiro movimento de internalização dos negócios. Esta empreitada é desafiadora em uma série de aspectos: pelo que os gestores ficaram sabendo, até mesmo a tinta utilizada na aplicação da logomarca no produto deve ter comprovação de ser lead free (livre de chumbo), dadas as exigências ambientais europeias. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o processo de normalização técnica desempenha um papel essencial na eliminação ou redução de barreiras técnicas e comerciais entre países. Neste contexto, para uma empresa que se ajusta às exigências de normalização global, quais são os impactos esperados? I. Impacto na produção, proporcionando crescimento da produtividade. II. Impacto tecnológico, proporcionando acesso a tecnologias globais. III. Impacto científico, integrando conhecimento via padronização. IV. Impacto ambiental, consolidando metas que incluam a proteção do meio ambiente. V. Impacto artístico, através dos incentivos da Lei Rouanet. São corretas as afirmativas: A Afirmativas I, II e III, apenas. B Afirmativas II, III e V, apenas. C Afirmativas I e V, apenas. D Afirmativas I, II, III e IV, apenas. Você acertou! A resposta está no tema 3 da aula 2. Há impactos na economia, produção, consumo, social, tecnologia, ciência e meio ambiente. E Afirmativas II, III, IV e V, apenas. Questão 5/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Os fundamentos básicos da avaliação da conformidade são dois: reconhecimento da competência técnica e credibilidade. Analise os elementos a seguir que contemplem algumas das necessidades básicas a serem atendidas na implantação da avaliação de conformidade. I. Padrões metrológicos. II. Acervo de normas e regulamentos. III. Rede de laboratórios acreditados de calibração e ensaios. IV. Sistemas informatizados ERP e CRM. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, são corretos os elementos: A Elementos I, II e IV, apenas. B Elementos II, III e IV, apenas. C Elementos III, apenas. D Elementos I, II e III, apenas. Você acertou! A resposta está no tema 5 da aula 1. Tais elementos são previstos na Norma Brasileira ABNT NBR ISO / IEC 17000, que não requisita sistemas informatizados entre suas exigências. E Elementos IV, apenas. Questão 6/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Existe um determinado processo do sistema de gestão da qualidade ISO 9001 que engloba as seguintes entradas: resultados de auditorias, realimentação de cliente, desempenho de processo e conformidade de produto, situação das ações preventivas e corretivas, acompanhamento das ações de eventos anteriores deste processo, mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade e recomendações para melhoria. Como saídas deste processo, resultam-se decisões e ações relacionadas a melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos, melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e necessidade de recursos. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o nome deste processo é... A Análise crítica. Você acertou! A resposta está no tema 5 da aula 6. A análise crítica é feita pela alta administração da empresa, cabendo a ela avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade a intervalos planejados, para assegurar a seu contínuo funcionamento e desempenho satisfatório. B Auditoria interna. C Ação corretiva. D Ação preventiva. E Controle de produto não conforme. Questão 7/12 - Padronização: Qualidade e Certificação A família de normas ISO 9000 (NBR ISO 9000, NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004) forma um conjunto de normas que pretende atender as mais diversas organizações que necessitam trabalhar sob condições de exigências de qualidade. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, analise as afirmativas a seguir: I. A implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção-geral da organização. II. Melhoria contínua e abordagem factual para tomada de decisão são dois dos oito princípiosde gestão da qualidade ISO 9000. III. A norma ISO 9001 é destinada a organizações que buscam a excelência em seus sistemas de gestão, enquanto a norma ISO 9004 indica quais são os processos mínimos necessários para se obter uma certificação da qualidade. São corretas as afirmativas: A Afirmativa I, apenas. B Afirmativa I e II, apenas. Você acertou A resposta está na página 146 do livro. A norma certificável é a ISO 9001, enquanto a ISO 9004, não certificável, se destina a orientações para a excelência da qualidade. C Afirmativa II e III, apenas. D Afirmativa III, apenas. E Afirmativa II, apenas. Questão 8/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Planejamento da qualidade. Revisão de novos produtos. Controle de processos. Relatórios de Qualidade. Todos estes elementos representam custos para uma empresa. Segundo o modelo de Feigenbaum, é possível considerar os custos da qualidade segundo quatro categorias. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, os elementos acima identificados são custos... A de prevenção. Você acertou! A resposta está no tema 2 da aula 3. Custos de prevenção são todos os custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam. B de avaliação. C de falhas internas. D de falhas externas. E de certificação. Questão 9/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Existem 10 princípios da Qualidade Total. Alguns destes princípios são: qualidade centrada no cliente, liderança, melhoria contínua, envolvimento das pessoas, enfoque proativo com resposta rápida, visão de futuro e gestão baseada em fatos. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas, quais são os demais princípios? A Filantropia, foco nos esforços e abordagem reativa a defeitos reclamados na empresa com gestão de reputação. B Altruísmo, foco nos subordinados e abordagem instintiva na empresa com gestão de ocorrências. C Caridade, foco no fluxo de caixa e abordagem psicológica na empresa com gestão de conflitos. D Assistencialismo, foco no patrimônio e abordagem burocrática da empresa com gestão de programas. E Responsabilidade social, focos nos resultados e abordagem sistêmica da empresa com gestão de processos. Você acertou! A resposta está no tema 2 da aula 5. Estes 10 elementos, consistentes e coerentes entre si, formam a base da cultura da qualidade. Questão 10/12 - Padronização: Qualidade e Certificação Determinada organização, diante da iminente certificação ISO 9001 de seu sistema de gestão da qualidade, recebe a sugestão, de seu gestor de marketing, para aproveitar o momento e comunicar ao mercado que a empresa possui esta certificação, tão logo ela seja efetivada, visando aumentar o volume de vendas. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, esta parece ser uma medida correta a ser tomada? A Não, pois é antiético com os concorrentes. B Não, pois é proibido fazer campanhas de marketing utilizando o selo ISO 9001. C Não, pois não faz a mínima diferença em termos de vendas, não justificando o custo extra. D Sim, porque é uma forma a mais de mostrar as competências daquela marca no mercado. Você acertou! A resposta está no tema 5 da aula 3. Consumidores que nunca adquiriram determinado produto ou serviço, tendem a adquirir, pela primeira vez, de empresas certificadas. Diante deste comportamento, as organizações costumam realizar fortes campanhas de marketing associando a marca à certificação ISO 9001 . E Sim, porque a certificação comprova que problemas jamais acontecerão naquela empresa. Questão 11/12 - Padronização: Qualidade e Certificação (questão opcional) Nos sistemas de gestão da qualidade, é essencial que se compare o planejado com o realizado, de modo a confirmar se o que se obteve corresponde à necessidade pré-determinada ou se ocorreu algum desvio ou imprevisto. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o instrumento utilizado para essa função denomina-se... A Diagrama de Pareto. B Gráfico de Dispersão. C 5W2H D 5S E Indicador de Desempenho. Você acertou! A resposta está no tema 5 da aula 5. Os indicadores de desempenho permitem a medição (quantitativa) do comportamento dos processos. Questão 12/12 - Padronização: Qualidade e Certificação (questão opcional) Das diversas ferramentas básicas da Qualidade, uma delas é bastante pertinente à estruturação de Planos de Ação, dado o nível de detalhamento e que proporciona ao seu elaborador. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, essa ferramenta denomina-se... A 5W2H. Você acertou! A resposta está na página 94 do livro. Um Plano de Ação efetivamente completo se obtém pela sequência das 7 perguntas instigadoras da ferramenta 5W2H: O que deve ser feito? Quem é o responsável? Onde deve ser feito? Quando deve ser feito? Por que é necessário fazer? Como será feito? Quanto vai custar? B 5S. C 5 Porquês. D Harmonograma. E Cronograma.
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