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INTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS
Prof. Luis Carlos Batista
Aluna: Celeste Nascimento 
RA: B94EAC0
MANAUS – AM
2014
A Normalização de Processos: um estudo sobre Processos Organizacionais.
Lista de figuras:
 Figura 1: Normalização Nacional e Internacional	7 
Figura 2: Modelo de abordagem de processos	25
3
 Figura 3: Ciclo PDCA	25
 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	3
 
2. A Normalização de Processos (Nacional e Internacional)	4
2.1 - Visão geral das principais normas: ISO 14001, OHSAS 18000, AS 8000 e ISO 9001	
	15
2.2 - O Sistema de Gestão da Qualidade 	20
 2.2.1 - Família ISO 9000	22
 2.2.2 - Princípios de Gestão da Qualidade	22
 2.2.3 - Interpretação dos requisitos das ISO 9001	26
3. CONCLUSÃO	33
4. BIBLIOGRAFIA	34
	
1. INTRODUÇÃO 
 	Para iniciar o seguinte trabalho é interessante sabermos diferenciar Normalização de Normatização. Segundo Arouk (1995), normalizar é submeter algo a normas, padronizar, enquanto normatizar é estabelecer normas para alguma coisa, ação ou processo.
	Sabemos que a busca da qualidade sempre acompanhou a evolução do homem, visto que queremos cada vez mais aprimoramento em nossas vidas, no nosso trabalho e nos produtos e serviços que consumimos. 
	A globalização atual aliada ao aumento da competitividade e as mudanças constantes nos mercados (seja pela tecnologia, cultura ou inovações em geral), levam as atuais organizações a uma busca constante pela qualidade no intuito de aprimorar suas atividades e satisfazer os seus clientes. 
	Qualidade pode ser traduzida como uma série de ações que levam as empresas a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e atendendo (ou mesmo excedendo) suas expectativas. 
	Nos dias atuais, as empresas devem ter qualidade, porém também necessitam comprová-la. Para isso, a normalização é passo essencial nesse processo. No site da ABNT, podemos ter uma das melhores definições para normalização. “Normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto”. 
	Portanto, o administrador atual deve ter conhecimento desta atividade para alcançar níveis de qualidade em sua empresa e atender requisitos gerais que são estabelecidos em diversas áreas. Normalização, portanto, é a maneira de organizar atividades pela criação e utilização de regras e normas, elaboração, publicação e promoção do emprego destas Normas e Regras, visando contribuir para o desenvolvimento econômico e social de uma Nação.
	Na prática, a Normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente. Também é chave de acesso a novos mercados, quebrando barreiras não tarifárias e, com isso, trazendo vantagem competitiva para as empresas, gerando inovações e ampliando conhecimentos tecnológicos, entre outros objetivos.
2. A Normalização de Processos
	É imprescindível o conhecimento dos processos de normalização para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo e melhorando sua qualidade e atendendo as necessidades do mercado.
	A normalização é chave de acesso a novos mercados, quebrando barreiras não tarifárias e, com isso, trazendo vantagem competitiva para as empresas, gerando inovações e ampliando conhecimentos tecnológicos. A utilização de normalização para os produtos, serviços e processos tem uma série de benefícios para as empresas e para os consumidores, entre outros objetivos. São eles:
Economia - Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos (simplificação);
Comunicação - Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços;
Segurança - Proteger a vida humana e a saúde;
Simplificação - Redução da crescente variedade de procedimentos e tipos de produtos.
Proteção do Consumidor - Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos e
Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais - Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial.
	Na prática, a normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente.
	Benefícios da normalização 
	É evidente que como todo processo novo em uma organização, a normalização terá um custo para sua implantação, efetivação e manutenção. Porém, este custo deve ser considerado como um investimento, visto que a normalização traz benefícios qualitativos e quantitativos para a empresa.
São qualitativos, permitindo:
Utilização adequada dos recursos envolvidos; 
Uniformização da produção; 
Facilitando o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico; 
Registrando o conhecimento tecnológico e
Facilitando a contratação ou venda de tecnologia. 
São quantitativos, pois permitem:
Redução do consumo de materiais;
Redução do desperdício; 
Padronização dos componentes e equipamentos; 
Redução da variabilidade dos produtos; 
Aumento da produtividade; 
Melhoria da qualidade e controle dos processos.
	É, ainda, um excelente argumento para vendas ao mercado internacional como também para regular a importação de produtos que não estejam em conformidade com as normas do país importador.
	O que é uma norma 
	Documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para um uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. 
	Nota: Convém que as normas sejam baseadas em resultados consolidados da ciência, tecnologia e da experiência acumulada, visando à obtenção de benefícios para a comunidade (ABNT ISO/ IEC Guia 2). Duas das principais classificações, sob as quais se encontram as normas são quanto ao Tipo e quanto ao Nível:
	
	Tipos de Normas
Normas de produtos; 
Normas de sistemas de gestão. 
	
	O que é um regulamento - Documento que contém regras de caráter obrigatório e que é adotado por uma autoridade (ABNT ISO/IEC Guia 2). 
	Regulamento técnico - Regulamento que estabelece requisitos técnicos, seja diretamente, seja pela referência ou incorporação do conteúdo de uma norma, de uma especificação técnica ou de um código de prática.
	Nota: Um regulamento técnico pode ser complementado por diretrizes técnicas, estabelecendo alguns meios para obtenção da conformidade com os requisitos do regulamento, isto é, alguma prescrição julgada satisfatória para obter a conformidade (ABNT ISO/IEC Guia 2).
	Normalização Nacional e Internacional
	O que é a ISO - “International Organization for Standardization” (www.iso.org). 
	Federação de abrangência mundial de organismos de normalização nacionais. Não é uma sigla: vem do grego isos, que significa “igual”. Esta organização (ISO) foi estabelecida em 1947, na Suíça, para facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços e para desenvolver cooperação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. 
	Membros: 148 organismos de normalização nacionais. Comitês técnicos (para normas de sistemas de gestão e normas de produtos em diversas áreas: materiais e ferramentas de engenharia, alimentação, turbinas a gás, fotografia, etc.). 2981 comitês técnicos (<30.000 experts). Em média, para cada dia do ano, há doze reuniões acontecendo, em diversos países do mundo.• 188 Comitês Técnicos e 546 Comitês Setoriais; 
	• 2224 Grupos de Trabalho e 23 grupos de estudo Ad hoc.
	A elaboração de uma norma - As normas podem ser elaboradas em quatro níveis: 
 Internacional - normas destinadas ao uso internacional, resultantes da ativa participação das nações com interesses comuns. Exemplos: ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Eletrotechnical Comission).
 Regional - normas destinadas ao uso regional, elaboradas por um limitado grupo de países de um continente. Exemplos: CEN (Comitê Europeu de Normalização) e AMN (Associação Mercosul de Normalização). 
 Nacional - normas destinadas ao uso nacional, elaboradas por consenso entre os interessados em uma organização nacional reconhecida como autoridade no respectivo país. Exemplos: ABNT (Brasil); ANSI (Estados Unidos); DIN (Alemanha); JISC (Japão) e BSI (Reino Unido). 
 Empresarial - normas destinadas ao uso interno nas empresas.
	 Normalização Nacional - Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
	Fundada em 1940, a ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo Governo Brasileiro como o único Foro Nacional de Normalização. 
	É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização).
A ABNT é exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais:
 Figura 1: Normalização Nacional e Internacional
 Fonte: Site da ABNT
	» Planejamento estratégico
	
	 O planejamento estratégico da ABNT defi ne uma nova visão organizacional, reforçando sua missão e criando uma estrutura profi ssionalizada para realizar seus objetivos estratégicos. 
	» Missão
		
	Prover a sociedade brasileira de conhecimento sistematizado, por meio de documentos normativos, que permita a produção, a comercialização e o uso de bens e serviços de forma competitiva e sustentável nos mercados interno e externo, contribuindo para o desenvolvimento científi co e tecnológico, para a proteção do meio ambiente e defesa do consumidor.
	 » Visão 
	Uma ABNT ágil que responda com efi ciência às demandas do mercado e da sociedade, comprometida com o desenvolvimento brasileiro, de forma sustentável, nas dimensões econômica, social e ambiental. 
	» Premissas 
Ser o foro nacional de normalização, previsto no Sistema Brasileiro de Normalização (SBN), no âmbito do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (SINMETRO);
Ter compromisso com as diretrizes estratégicas do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO); 
Ser o representante do Brasil nos foros sub-regionais, regionais e internacionais de normalização;
Reconhecer como organismos internacionais de normalização a International Organization for Standardization (ISO), a International Eletrotechnical Comission (IEC) e a International Telecommunications Union (ITU) e como organizações internacionais com atividades de normalização o CODEX ALIMENTARIUS, Bureau Internationale de Poids e Mesures (BIPM), Organização Internacional de Metrologia Legal (OIML), International Accreditadion Forum (IAF) e International Laboratory Accreditation Cooperation (ILAC); 
Ser signatário do Código de Boas Práticas de Norma lização da Organização Mundial do Comércio (OMC);
Ser entidade não-governamental, sem fins lucrativos e de utilidade pública, como agente privado de políticas públicas. 
	» Valores
Atuar de forma isenta e ética, garantindo ampla participação da sociedade brasileira em suas áreas de atuação;
Implementar um modelo de gestão que contemple os princípios da governança corporativa, comprometida com a proteção da reputação, da imagem e do patrimônio da associação e de seus associados; 
Contribuir para a integração e para a inserção do Brasil no cenário internacional; - zelar pelas marcas da ABNT e pela propriedade intelectual de seus produtos; 
Buscar a autossustentação financeira, com base nas suas atividades fim, desenvolvendo produtos e serviços e formas de captação de recursos; - orientar sua atuação de acordo com as políticas governamentais de desenvolvimento; 
Acompanhar e contribuir para o avanço do estado da arte nas suas áreas de atuação. 
Assembleia Geral 
	É o órgão máximo da manifestação da vontade dos sócios, podendo ser ordinária ou extraordinária, convocada pelo presidente do Conselho Deliberativo nos casos previstos no estatuto da ABNT. 
Conselho Deliberativo 
	É composto de um presidente, um vice-presidente e 30 (trinta) membros, dos quais 3 (três) são natos, 22 (vinte e dois) são eleitos em assembleia ordinária, por votação secreta, e 5 (cinco) são eleitos pelo Conselho Técnico. O mandato dos membros eleitos é de 3 (três) anos, vedado o exercício de mais de 2 (dois) mandatos consecutivos.
	Conselho Fiscal 
	É composto de 5 (cinco) membros efetivos e 5 (cinco) membros suplentes, eleitos pela assembleia, com mandato de 3 (três) anos, vedado o exercício de mais de 2 (dois) mandatos consecutivos, devendo, preferencialmente, ter formação na área das ciências contábeis. O Conselho Fiscal elegerá seu presidente entre seus membros, com mandato de 3 (três) anos, admitida sua reeleição. 
	Diretoria Executiva 
	É composta de 1 (um) diretor-geral e, no máximo, 3 (três) diretores, cujas atribuições e competências precípuas se encontram estipuladas em documento próprio e aprovado pelo Conselho Deliberativo, que tem total autonomia para, a qualquer tempo e independente de autorização da Assembleia Geral, adaptá-lo para melhor gerenciamento da ABNT. 
	Os componentes da Diretoria Executiva serão contratados pela ABNT e exercerão suas funções em regime de dedicação integral, ocupando, enquanto perdurarem suas respectivas designações a serem feitas em atos próprios, cargos de confiança do Conselho Deliberativo.
 
Processos 
Processo de elaboração de Normas Brasileiras
	A sociedade brasileira manifesta a necessidade de se ter uma norma;
	O Comitê Brasileiro (ABNT-CB) ou Organismo de Normalização Setorial (ABNT/ONS) analisa o tema e inclui no seu Programa de Normalização Setorial (PNS);
	É criada uma Comissão de Estudo (CE), com a participação voluntária de diversos segmentos da Sociedade, ou incorporada esta demanda no plano de trabalho da Comissão de Estudos já existente e compatível com o escopo do tema solicitado;
	A Comissão de Estudo (CE) elabora um Projeto de Norma, com base no consenso de seus participantes;
	O Projeto de Norma é submetido à Consulta Pública;
	As sugestões obtidas na Consulta Pública são analisadas pela Comissão de Estudo (CE) e o Projeto de Norma é aprovado e encaminhado à Gerência do Processo de Normalização da ABNT para homologação e publicação como Norma Brasileira;
	A Norma Brasileira poderá ser adquirida nos Escritórios Regionais da ABNT e nos diversos Postos de Venda espalhados pelo Brasil.
	Como solicitar a elaboração de uma norma 
	
	Deve ser apresentada solicitação formal à ABNT, descrevendo a necessidade da existência da Norma Brasileira, listando as empresas, entidades e indivíduos que possam ter interesse na sua elaboração e aplicação.
Processos de criação de comitê técnico 
	Como solicitar a criação de um comitê brasileiro
	No Brasil, a criação de um Comitê Brasileiro (ABNT-CB) é efetuada através de proposta encaminhada pela entidade solicitante à ABNT através da Gerência do Processo de Normalização incluindo:
	
	Justificativa retratando a necessidade e interesse do setor no desenvolvimento de Normas Brasileiras;
	
	Histórico de participação da entidade solicitante na normalização e sua representatividade no setor;
	
	Informações sobre: denominação do Comitê, campo de atuação, estrutura, suporte técnico, administrativo e financeiro, localização, recursos físicos, humanos e financeiros,Programa de Normalização Setorial (PNS).
	Como solicitar o credenciamento de um organismo de normalização setorial 
	
	Para o credenciamento de um Organismo de Normalização Setorial (ABNT/ONS), a entidade interessada deve solicitar informações à ABNT através da Gerência do Processo de Normalização.
	Comitês técnicos de normalização
	ABNT-CB-25 - É o representante oficial da ABNT perante o ISO/TC 176 e ISO/CASCO e participa dos respectivos Grupos de Trabalho, produzindo as normas e outros documentos normativos brasileiros, relativos à qualidade e à avaliação da conformidade, equivalentes aos emitidos pela ISO. Foi criado no último trimestre de 1991, e começou a operar em fevereiro de 1992, com o objetivo de criar uma infraestrutura de normalização de sistemas de gestão da qualidade para o Brasil.
	O INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) é uma autarquia federal (vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior) e foi o responsável pelo credenciamento da ABNT como organismo de certificação brasileiro. 
	Seu objetivo é fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços. Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País. 
	Certificação - (Certificação = registro). 
	Acreditação: procedimento pelo qual um órgão de autoridade dá reconhecimento formal de que um organismo ou pessoa é competente para desempenhar tarefas específicas (por exemplo, acreditação de laboratórios).
 
	Tipos de certificação
	 • Produtos e serviços  Os mercados estão se tornando cada vez mais exigentes e, assim, um certificado de conformidade pode alavancar crescimento e evolução. Certificar um produto ou serviço significa comprovar junto ao mercado e aos clientes que a organização possui um sistema de fabricação controlado, garantindo a confecção de produtos ou a execução dos serviços de acordo com normas específicas, garantindo sua diferenciação face aos concorrentes.
	 • Gestão ambiental  O aumento crescente da consciência ambiental e a escassez de recursos naturais vêm influenciando cada vez mais as organizações a contribuírem de forma sistematizada na redução dos impactos ambientais associados aos seus processos. A conformidade do sistema com a ABNT NBR 14001 garante a redução da carga de poluição gerada por essas organizações, porque envolve a revisão de um processo produtivo visando à melhoria contínua do desempenho ambiental, controlando insumos e matérias-primas que representem desperdícios de recursos naturais. 
	Certificar um sistema de gestão ambiental significa comprovar junto ao mercado e à sociedade que a organização adota um conjunto de práticas destinadas a minimizar impactos que imponham riscos à preservação da biodiversidade. Com isso, além de contribuir com o equilíbrio ambiental e com a qualidade de vida da população, as organizações obtêm um considerável diferencial competitivo, fortalecendo sua ação no mercado. 
	• Gestão da qualidade  A implantação de um sistema de gestão da qualidade representa a obtenção de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização. Além destes ganhos, fica evidenciada também a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos. 
	Certificar o sistema de gestão da qualidade garante uma série de benefícios à organização. Além do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge também a possibilidade de exportação para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organização tem de garantir a manutenção das características de seus produtos. 
	• Programas evolutivos A preocupação do governo federal em promover a qualidade, aumentar a competitividade e melhorar a produtividade do setor de construção civil promoveu a criação dos programas de qualificação evolutivos, que se baseiam na implantação gradativa do sistema de gestão da qualidade, conforme os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001, permitindo que as organizações deste setor incorporem, de maneira gradual, os requisitos sistêmicos. Os benefícios dessa incorporação são a redução do desperdício, acarretando menores custos e incremento da qualidade dos produtos e serviços, além de padronizar as operações que envolvem o setor. 
	Em nível federal, foi criado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H). Seguindo a orientação do governo federal, alguns estados e municípios criaram programas de qualidade, como, por exemplo, Programa de Qualidade de Obras Públicas do Governo do Estado da Bahia (QUALIOP); o Programa Municipal da Qualidade em Obras de Pavimentação, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana do Município do Rio de Janeiro (QUALIPAV – Rio); o Programa da Qualidade da Construção Habitacional do Estado de São Paulo (QUALIHAB); e o Programa Qualidade e Produtividade em Obras Públicas do Estado do Pará (PARÁ OBRAS).
	 • Responsabilidade social (AS 8000)  O surgimento de movimentos dirigidos aos interesses diversos dos consumidores impõe nas organizações a necessidade de se atualizarem frente a esse contexto. Certamente as organizações que possuem posicionamento ético melhoram sua imagem pública gradativamente, alcançando maior legitimidade social. 
	Para serem realmente eficientes, os procedimentos da organização precisam ser conduzidos dentro de um sistema de gestão estruturado. A partir daí, a certificação do sistema de gestão de responsabilidade social demonstrará ao mercado que a organização não existe apenas para explorar os recursos econômicos e humanos, mas também para contribuir com o desenvolvimento social, por meio da realização profissional de seus colaboradores e da promoção de benefícios ao meio ambiente e às partes interessadas.
	 • Sistema da segurança e saúde ocupacional (OHSAS 18001)  Este sistema tem por objetivo assegurar o bom cumprimento de procedimentos e cuidados que venham a garantir o gerenciamento dos riscos de saúde e segurança em uma organização. Também neste caso, nota-se certa pressão da sociedade para que as organizações ajam de maneira a evitar acidentes ou fatalidades com seus colaboradores.
	 Trabalhando com base nesses princípios, a organização consegue também a geração de mais qualidade e produtividade dos empregados e de seus processos fabris. Tendo todos esses procedimentos funcionando, a certificação do sistema da segurança e saúde ocupacional serve ainda para mostrar, tanto para os fornecedores quanto para os consumidores, o grau de seriedade do trabalho de uma organização. 
	• Segurança da informação  Em determinados ramos de negócio, a informação se mostra como o bem mais importante, e, sendo assim, precisa ser protegida de acordo com os riscos associados. Para manter características como confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, organizações deste setor buscam várias formas de se proteger, a fim de garantir a entrega de um bom trabalho. 
	O sistema de gestão de segurança da informação é uma forma de gerenciamento utilizada para estabelecer políticas baseadas na análise de risco do negócio. Tendo esse sistema certificado, a organização demonstrará sua capacidade de definir, implementar, operar, manter e sempre melhorar a segurança da informação.
2.1 Visão Geral das Principais Normas
	Uma vez que já sabemos o que e normalização e a sua importância no contexto administrativo, precisamos conhecer as principais normas utilizadas nas empresas.
Podemos separar as normas em dois grandes grupos:
Normas de Produtos ou Serviços  normas de fabricação de produtos e de execução de serviços, 
Normas de Sistemas de Gestão  normas que definem os processos administrativos da empresa e complementam as normas de produção.
		Emnosso curso de Administração, vamos nos concentrar nas normas de gestão, pois estão diretamente ligadas ao trabalho do administrador em uma empresa. Dentre as normas de sistemas de gestão, vale destacar: 
Sistema de gestão ambiental – ISO 14001
Sistema da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18000
Sistema de gestão de responsabilidade social – SA 8000
Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001
 	 GESTÃO AMBIENTAL - ISO 14001
 
	A ISO 14001 é uma norma internacional que define os requisitos para estabelecer um sistema de gestão ambiental em uma empresa. As organizações possuem diversos motivos para adotarem um Sistema de Gestão Ambiental (SGA): legislação, pressões da sociedade, mudança de hábitos do cliente e economia com processos. 
	Porém, vamos destacar o aumento constate da preocupação mundial com o meio ambiente, a interferência do desenvolvimento e do progresso não apenas no esgotamento dos recursos naturais limitados, mas também no clima (aquecimento global, efeito estufa, etc.) e nos problemas que serão repassadas para as gerações futuras. Estes fatos, entre outros nãomenos importantes, levaram as empresas a um processo de busca pelo que se denominou “desenvolvimento sustentável”. A definição de Desenvolvimento Sustentável mais aceita surgiu na Comissão Mundial sobre o Meio Ambiente (ONU): “desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro.”. Portanto, as discussões sobre a questão ambiental proporcionaram o surgimento de diversas legislações ambientes em várias partes do globo e levou as empresas a repensar o seu processo produtivo e sua forma de afetar e interferir no meio ambiente. Através dessas discussões, surgem as normas da série ISO 14000 que procuram levar às empresas a uma abordagem organizacional com gestão ambiental efetiva. 
	Um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é um instrumento que as empresas possuem para definir objetivos e estratégias de negócios atendendo as preocupações ambientais. 
	As empresas que adotam a ISO 14001 possuem o benefício de gerenciar seus negócios com preocupação ambiental, evitando problemas de caráter legal (devido às exigências legais ambientais crescentes no mercado), bem como reduzem sensivelmente as barreiras não tarifárias no caso do comércio exterior e fortalecem a imagem perante seus clientes e a sociedade em geral.
	Além disso, as empresas que possuem a norma ISO 14001 também tendem a aprimorar seu controle de custos, além de uma maior facilidade na obtenção de licenças e autorizações, visto que as relações com o governo no que tange a proteção ambiental melhoram significativamente. 
	Princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA)
Comprometimento da alta administração com a gestão ambiental;
Estabelecimento de uma Política Ambiental;
Formulação de um planejamento ambiental (PGA – Programa de Gestão Ambiental);
Implantação do PGA através de ações, tais como: comunicação, treinamento, controle; 
Operacional;
Monitoramento das atividades operacionais do desempenho ambiental com ações corretivas e preventivas;
Análise crítica e melhoria do SGA. 
	Política Ambiental
	Ao estabelecer um sistema de gestão ambiental, a empresa deve definir uma política ambiental que seja adequada à natureza, incluindo melhoria contínua dos processos e prevenção da poluição, bem como esta política seja documentada, implementada, mantida e comunicada. 
	Requisitos da ISO 14001
Requisitos gerais;
Política Ambiental;
Planejamento (Aspectos Ambientais; Legislação e Outros Requisitos; Objetivos e Metas); 
Implementação e Operação (Estrutura e Responsabilidades; Treinamento, conscientização e competência; Comunicação; Documentação do SGA; Controle de Documentos; Controle Operacional; e Prontidão e Resposta às Emergências);
Verificação e Ação Corretiva (Monitoração e Medição; Avaliação da conformidade legal; Não conformidade e Ação corretiva e preventiva; Registros; e Auditoria do SGA) ;
Análise Crítica pela Administração.
	Conceitos e Definições Importantes sobre poluição.
	Poluição – segundo a Lei 6938/81, poluição é a degradação da qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente:
Prejudiquem a saúde, a segurança e o bem-estar da população;
Criem condições adversas às atividades sociais e econômicas;
Afetem desfavoravelmente à biota e as condições estéticas ou sanitárias do meio-ambiente;
Lancem matéria ou energia em desacordo com os padrões ambientais estabelecidos.
 	
	Aspecto – elemento que pode interagir com o meio ambiente e tem ou pode ter impacto ambienta significativo (Exemplo: emissão de poluentes).
	Impacto – qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que reside, no todo ou em partes, das atividades, produtos ou serviços de uma organização (Exemplo: alteração dos recursos hídricos).
	 Mitigação – uso de processos, práticas, materiais, produtos ou energia que evitem, reduzam ou controlem a criação, emissão ou descarte de qualquer tipo de poluente ou resíduo, de forma a reduzir impactos ambientais adversos (Exemplo: reciclagem).
	GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL - OHSAS 18001
	A OHSAS 18001, cuja sigla significa Ocupacional Health and Safety Assessment Series, entrou em vigor em abril de 1999. Consiste em um sistema de gestão com o objetivo de prover as organizações um ambiente eficaz de segurança e saúde no trabalho. Foi desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. Assim como estes sistemas, e passível de certificação por órgãos competentes. 
	Anteriormente, a segurança e a saúde do trabalho eram exercidas devido às obrigações legais. Os setores prevencionistas eram vistos apenas como um custo para as empresas, e muitas vezes, considerado um entrave para a produtividade devido a sua intervenção quando verificados riscos ao trabalhador. Devido às exigências cada vez maiores do mercado (competitividade, melhoria nos processos, redução de custos e exigências da sociedade em geral) e a crescente percepção da relação direta entre saúde/segurança no trabalho e aumento da produtividade, surge a norma OHSAS 18001. 
	Ficou evidente que a redução de acidentes levava a uma redução de custos de produção e a melhoria das condições de trabalho acarretava em maior produtividade. Alem disso, as empresas começaram a se preocupar com a sua imagem perante o seu público-alvo demais partes interessadas (stakeholders), melhorando as condições de trabalho e reduzindo o numero de acidentes de trabalho.
	A OHSAS 18001 pode ser utilizada por qualquer organização, independente de seu tamanho e setor de atividade, e apresenta como principais objetivos o estabelecimento de um sistema de gestão visando minimizar os riscos em suas atividades, através de um processo continuo e com avaliação permanente, alem da demonstração desta preocupação a terceiros através da certificação por uma organização externa.
	E uma ferramenta essencial para as organizações que buscam eliminar os riscos para os trabalhadores, através da implantação de um sistema de melhoria continua dos aspectos prevencionistas. Através da realização de auditorias periódicas do sistema, e possível que a empresa tenha garantia da constante revisão do sistema, buscando a melhoria continua, analisando a eficácia deste e efetuando a correção das nao-conformidades que afetam a saúde e a segurança dos empregados.
Seu processo é composto basicamente das seguintes etapas:
Política de segurança;
Planejamento;
Avaliação de riscos;
Atendimento a requisitos legais;
Definição de objetivos;
Estrutura e responsabilidade;
Treinamento;
Conscientização e competência;
Consulta e comunicação;
Documentação;
Monitoramento do desempenho; e
Auditoria.
	GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL - SA 8000
	Lançada em outubro de 1997 pela CEPAA - Council on Economics Priorities Accreditation Agency, atualmente chamada SAI - V SocialAccountability International, organização não governamental norte-americana, a Social Accountability 8000 (SA8000) e o primeiro padrão global de certificação de um aspecto da responsabilidade social de empresas. Tem como foco a garantia dos direitos dos trabalhadores envolvidos em processos produtivos, promovendo a padronização em todos os setores de negócios e em todos os países.
	Com a implementação desta norma, a empresa tem como benefícios: a melhoria do relacionamento organizacional interno, maior confiabilidade aos compradores, melhor gerenciamento da cadeia produtiva; a imagem e reputação de empresa socialmente responsável, entre outros.
	A SA 8000 é a norma aplicável ao ambiente de trabalho reconhecido internacionalmente, podendo ser utilizada por empresas de qualquer porte, em qualquer pais e em qualquer setor. Atualmente, já podemos encontrar mais de 400 empresas no mundo devidamente certificadas na norma SA8000. Algumas empresas brasileiras já possuem essa norma, entre elas: Avon Cosméticos Ltda., Ipiranga Comercial Química, Marcopolo S/A, Oxiteno S/A, etc. A norma e composta por nove requisitos que tem como base as Convenções da Organização Internacional do Trabalho, a Declaração Universal dos Direitos Humanos e Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança. 
	A certificação cobra ainda o cumprimento de leis locais. São elas: 
Não apoiar o trabalho de crianças menores (proibição do trabalho infantil)
Não permitir que o trabalhador execute funções incompatíveis com sua capacidade física (proibição do trabalho forcado); 
Assegurar ao trabalhador um ambiente de trabalho saudável com foco na prevenção de acidentes, manutenção de maquinas, utilização de equipamentos de segurança e treinamento regulares aos funcionários (saúde e segurança do trabalhador); 
Liberdade de associação e negociação coletiva; 
Não permitir qualquer tipo de discriminação; 
Não permitir punições físicas ou mentais, coerção física e abuso verbal, e pagamento de multas por não cumprimento de metas (praticas disciplinar);
Cumprimento do horário de trabalho estabelecido em lei (não deve ultrapassar 48 horas semanais, alem de 12 horas-extras semanais; no Brasil, a legislação permite 44 horas semanais); 
Efetuar a remuneração dos trabalhadores de forma regular e segura. A empresa também deve assegurar que não sejam realizados esquemas de falsa aprendizagem para evitar o cumprimento de obrigações impostas por lei. 
Deve existir um sistema de gestão (política de gestão) que garanta a efetividade do cumprimento de todos os requisitos da norma, através de documentação, implementação, manutenção, comunicação e monitoramento da empresa em relação às questões abordadas na norma, num processo de melhoria continua.
2.2 O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 
	Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica da alta administração de uma organização. O projeto e a implementação do sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por variantes necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, o processo empregado e o tamanho e estrutura da organização.
O objetivo de uma organização é:
 
Identificar e atender as necessidades e expectativas de seus clientes e de outras partes interessadas (pessoas na organização, fornecedores, proprietários, sociedade);
Alcançar vantagem competitiva, de maneira eficaz e eficiente e para alcançar, manter e melhorar o desempenho e a capacidade globais da organização. 
	A aplicação dos princípios de gestão da qualidade não somente provê benefícios diretos para a organização, como também fornece uma importante contribuição para a gestão de custos e riscos. Considerações sobre gestão de benefícios, custos e riscos são importantes para a organização, seus clientes e outras partes interessadas. Essas considerações, no desempenho global de uma organização, podem influir:
Na lealdade dos clientes; 
Na condição de voltar a fazer negócios e em sua recomendação; 
Nos resultados operacionais, tais como receita ou participação de mercado; 
Na flexibilidade e em respostas rápidas às oportunidades de mercado; 
Nos custos e tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos; 
No alinhamento de processos que melhor alcançarão os resultados desejados; 
Na vantagem competitiva por meio da melhoria da capacidade organizacional; 
No entendimento e na motivação das pessoas em direção às metas e aos objetivos da organização, da mesma forma que em sua participação na melhoria contínua;
Na confiança das partes interessadas na eficácia e eficiência da organização, como demonstrado pelos benefícios sociais e financeiros do desempenho da organização, do ciclo de vida do produto e da reputação da organização; 
Na capacidade de criar valor para a organização e seus fornecedores por meio da otimização de custos e recursos, bem como na flexibilidade e na velocidade de respostas acordadas em conjunto, em relação às mudanças de mercado.
	Surge a série ISO 9000 que se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Estas normas foram organizadas de forma a serem utilizadas da maneira mais amigável possível, facilitando as empresas a adquirir outros sistemas de gestão, como por exemplo, o sistema de gestão ambiental – ISO 14000 ou o sistema de gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação) – ISO 20000. 
2.2.1 A família ISO 9000 
	A Família ISO 9000 é de nível de padronização global e suas normas são elaboradas através dos comitês técnicos, os acordos feitos nos comitês são documentados e eles asseguram que a função do material/serviço atenderá as necessidades de seus consumidores.
	Os Comitês técnicos criam normas para o Sistema de Gestão e para os produtos de diversas áreas, esses fatores padronizados e de comum acordo entre os países, trás com benéfico o aumento na qualidade do produto, na efetividade organizacional, redução de barreiras de mercados, melhora a coordenação entre sistema de qualidade, reduz os custos gerais de negócios, melhora comunicação.
- ISO 9000 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO: nesta norma encontramos os termos e as definições utilizadas nas normas da família ISO 9000. Esta norma, portanto, serve para auxiliar a interpretação correta para uma implantação precisa do sistema de gestão da qualidade. 
- ISO 9001 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS: esta é a norma certificada. As empresas recebem certificação da norma ISO 9001. Portanto, nela vemos todos os requisitos para um sistema de gestão da qualidade.
 - ISO 9004- SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – DIRETRIZES PARA MELHORIA DO DESEMPENHO: fornece diretrizes para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade da organização
2.2.2 Princípios de gestão da qualidade 
	A NORMA NBR ISO 9001:2000 - As normas da família ISO 9000 são baseadas em 8 princípios de gestão de qualidade. Estes princípios seguem uma estrutura de orientação para processos, como pode ser visto no modelo abaixo:
Estrutura de Orientação para Processos
	Entradas – Inputs
	Processamento
	Saídas – Outputs  .
	Relacionamento com fornecedor
	Liderança e envolvimento das pessoas; enfoque no processo e no gerenciamento, decisões em fatos e melhoria contínua.
	Foco no cliente
	
	Verificamos, também, que todos os oito princípios são essenciais para que uma organização tenha um sistema de gestão da qualidade implantado, gerenciado e ativo, trazendo melhoria contínua dos seus processos e benefícios gerais.
Os oito princípios da gestão da qualidade são:
Organização focada no cliente - As organizações atuais dependem dos seus clientes diretamente e devem trabalhar com foco para que estes estejam satisfeitos, atendendo todos os requisitos e, até mesmo, para exceder as expectativas destes clientes. Com isso, a empresa necessita: 
Pesquisar as necessidades dos clientes e medir a satisfação do cliente; 
Comunicar as expectativas dosclientes para toda a organização; 
Atuar sobre os resultados, garantindo uma aproximação ao cliente que atenda as necessidades de todas as partes interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade em geral). 
Liderança - A liderança deve estar comprometida com o sistema de gestão da qualidade para que seja estabelecida uma unidade na direção que a empresa deve seguir para que todos os colaboradores se sintam envolvidos nos objetivos da empresa. É a liderança empresarial que estabelece o ruma da organização, efetuando o planejamento estratégico com missão, visão, metas e objetivos estipulados, bem como motivando e capacitando os funcionários para atingimento do estabelecido. 
Envolvimento das pessoas - As pessoas são a essência da organização, portanto devem ser parte ativa do processo, participando da implementação e manutenção do sistema de gestão. Nas empresas atuais, o capital humano é reconhecidamente fator estratégico de vantagem competitiva e de inovação na busca de melhoria na qualidade dos processos, produtos e serviços. 
Enfoque no processo - As empresas devem verificar seus processos e trabalhar com enfoque direcionado para que encontre uma melhor definição das responsabilidades da realização dos processos e melhor avaliação de riscos, impactos e ganhos nestes processos. Portanto, as empresas precisam identificar as entradas e saídas de todos os seus processos, bem como as interfaces entre os processos internos (processamento). 
Enfoque sistêmico para gerenciamento - As empresas com um sistema de gestão da qualidade terão um melhor acompanhamento gerencial dos objetivos estabelecidos, permitindo uma visão mais ampla dos processos. 
Melhoria Contínua - Um “estado de espírito” que anda associado à existência de uma cultura da empresa, e à definição de ações corretivas e preventivas nos processos gerais da empresa. Para isso, é necessário que os colaboradores entendam e participem do sistema que deve ser comunicado a todos (comunicação interna). 
Tomada de decisões baseada em fatos - A empresa deve se orientar e seguir seus objetivos, utilizando-se de fatos devidamente avaliados e divulgados. A empresa necessita de medição e de coleta de informações para definir sua estratégia e tomar as ações necessárias para atingir os objetivos realistas e possíveis.
 
Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico - A aplicação deste princípio pressupõe boas relações entre fornecedores e empresas com seriedade e confiança, pois, desta forma, otimiza custos e criam atividades com valor para ambas as partes. 
		
	Abordagem de Processos - Sistema de Gestão da Qualidade
	Deve-se entender a sequência de atividades/tarefas que ocorrem em uma organização, na sua ordem e nas funções envolvidas. No sistema de gestão da qualidade, os principais processos estão representados a seguir. 
Sistema de gestão integrado
	
	
 
 
 Figura 2: Modelo de abordagem de processos
 Fonte: Extraído da Apostila do Prof. Marcos Eduardo de Mattos
 
	Todo processo deve ser continuamente avaliado e, se possível ou necessário, aprimorado. Para isso, o PDCA mostra-se como uma importante ferramenta. 
 
 Figura 3: O Ciclo PDCA
 Fonte: Site da UNIP
	
Pode-se conseguir manter e melhorar continuamente a competência do processo aplicando o conceito de PDCA em todos os níveis dentro da organização. 
	
	• Em inglês: PDCA – Plan, Do, Check, Act. 
	Aplicação da ISO 9001 
	
	A norma ISO 9001 foi criada de forma a ser utilizada em toda e qualquer empresa, independente do tipo, tamanho e produto ou serviço fornecido aos clientes, visto que todos os requisitos da norma são genéricos e aplicáveis.
2.2.3 Interpretação dos requisitos da ISO 9001
	A norma ISO 9001 é constituída de requisitos do sistema de gestão da qualidade. Os primeiros três requisitos referem-se aos objetivos, fornecendo referências normativas (definidas através da ISO – ABNT – no Brasil) e demonstrando os termos e definições constantes da NORMA. São eles:
Requisito 1) Objetivo 
Requisito 2) Aplicação 
Requisito 3) Termos e definições 
Requisito 4) Sistema de Gestão da Qualidade: 	
4.1 – Requisitos Gerais: define as etapas necessárias para a implementação do sistema de gestão da qualidade
4.2 – Requisitos de Documentaçãoà A ISO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida:
Documentos do Nível I:
Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da qualidade à neste caso as empresas devem criar uma política e os objetivos baseados nesta política, divulgando-s para todos os envolvidos nos processos. Esta declaração pode estar descrita de forma clara e precisa no próprio Manual da Qualidade;
Manual da Qualidade: a empresa deve estabelecer e manter um Manual onde possamos encontrar o escopo do sistema de gestão da qualidade, os procedimentos documentados estabelecidos e a descrição de interação entre os processos.
Documentos do Nível II:
Procedimentos da Qualidade: a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos dos requisitos da norma (que veremos mais adiante) estejam devidamente documentados, comunicados e controlados em suas alterações, inclusões, exclusões ou qualquer outra ação que venha a alterar esses procedimentos.
Documentos do Nível III:
Procedimentos Operacionais: a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos operacionais (fluxogramas, por exemplo) estejam documentados e comunicados aos envolvidos em todos os processos. Suas alterações também devem ser controladas.
	Além disso, as empresas devem ter o controle de documentos (Manual, Procedimentos, Fluxogramas, Manuais Técnicos, e documentos de origem externa). Este controle visa impedir que documentos obsoletos ou pessoais façam parte dos processos da empresa. Por fim, as empresas também devem manter controle sobre os registros da qualidade. Registros da qualidade são tipos especiais de documentos que devem seguir os controles necessários para identificação, legibilidade, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade.
Requisito 5) Responsabilidade da Direção: apresenta as responsabilidades que o nível estratégico da empresa deve ter para um sistema de gestão da qualidade: 
5.1 – Comprometimento da Direção: a direção deve estar comprometida com todo o processo e repassar esse comprometimento a todos os funcionários da empresa.
A qualidade exige o comprometimento de todos os funcionários de uma empresa e a falta de comprometimento resulta em graves problemas. Essa falta de comprometimento é demonstrada de diversas maneiras:
Gerência não assume a qualidade,
Os funcionários veem a qualidade como um trabalho a mais;
Falta de treinamento para funcionários e falta de transparência nos atos;
A empresa não cumpre metas e objetivos e não atende às necessidades dos clientes. 
	
	Se a responsabilidade de todos os funcionários é fator fundamental para o desenvolvimento de uma empresa com vistas à certificação nas Normas ISO, percebemos que a responsabilidade e o comprometimento da alta direção da empresa é “peça-chave” para um sistema de gestão de qualidade.
5.2 – Foco no cliente: foco no atendimento aos clientes atendendo os requisitos devidamente determinados.
5.3 - Política da qualidade: deve estar estabelecida e cumprida, sendo que a mesma deve ser apropriada ao propósito da empresa;
 5.4 – Planejamento: a alta administração deve planejar os objetivos e o sistema de gestão de qualidade.
 5.5 - Responsabilidades e autoridades: assegurar e definir de forma clara e transparente as responsabilidades e autoridades dos processos existentes na empresa, bem como definir o representante da direção que é responsável por assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos. 
Deve também mantera comunicação interna eo fluxo de informações de forma clara e transparente para todos os envolvidos nos processos da empresa (normas, regras e requisitos bem entendidos e amplamente divulgados).           
5.6 - Análises críticas: reuniões periódicas para os ajustes nos objetivos e metas, incluindo necessidades de alterações no planejamento estratégico sempre com vistas à melhoria (termo utilizado nas normas ISO para esse passo: análise crítica).
	A análise crítica da alta organização deve considerar como instrumento de trabalho e fonte de informação apenas os dados gerados de maneira científica e com todo o foco administrativo. Esses dados, chamados de Entradas para Análise Crítica, podem vir de auditorias internas e externas, consultas aos clientes através de diversos meios já conhecidos (exemplo: SAC), acompanhamento das ações efetuadas para o cumprimento das metas e dos objetivos estipulados durante o planejamento estratégico da empresa, medições e análises efetuadas no desempenho do processo e na conformidade dos produtos e serviços prestados. 
	Por fim, estas reuniões (relatadas em atas/relatórios) devem produzir decisões e ações (conhecidas como Saídas da Análise Crítica) envolvendo melhorias da eficácia do sistema de gestão da qualidade, melhorias do produto/serviço com vistas a satisfação do cliente e, também, necessidades de recursos para que a empresa possa cumprir suas metas e objetivos. 
Requisito 6) Gestão de Recursos: os recursos necessários para a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, possuindo :
6.1 - Provisão de Recursos - a empresa deve prover os seguintes recursos: 
6.2 - Recursos Humanos - além de possuir capital humano suficiente para a execução de suas atividades, a empresa deve ter pessoal competente com base na educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados para a função.
	A organização deve determinar as competências necessárias, executar treinamentos e avaliar a eficácia das ações, bem como manter registros desses processos.
6.3 – Infraestrutura: deve ser adequada para a realização dos processos. Exemplos: edifícios, espaço de trabalho, equipamentos, etc.
6.4 - Ambiente de trabalho: seguro, saudável, higienizado, entre outros requisitos, atendendo as necessidades dos colaboradores (funcionários) e da empresa.
 Requisito 7) Realização do Produto: O produto/serviço é elemento fundamental para um processo de qualidade, pois existem diversas etapas, iniciando-se no planejamento deste (um projeto de um automóvel, por exemplo) até a sua saída da empresa (além dos processos de pós-venda ao cliente)
 7.1 - Planejamento e realização do produto: a organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização de um produto ou serviço a ser entregue aos clientes, atendendo as suas necessidades. Durante o planejamento, devem-se considerar diversos fatores (eventuais substitutos no mercado, custo da mudança para novos produtos; identificação da marca com o cliente, etc.). 
7.2 - Processos relacionados ao cliente: a organização deve determinar os requisitos relacionados ao produto, respeitando, assim, as necessidades dos clientes, as leis e os regulamentos, bem como analisando criticamente todos os requisitos (contratos, exceções, emendas e alterações nos pedidos, comunicação com o cliente, tratamento de reclamações, etc.).
 	Em resumo, os requisitos especificados pelo cliente devem ser seguidos para o processo de qualidade, tais como: prazo de entrega, serviços pós-venda, normas e regras de conduta (ética e responsabilidade social), elaboração de manuais (comunicação com o cliente), entre outros.
7.3 - Projeto e Desenvolvimento: controle do projeto e do desenvolvimento do produto em suas diversas fases. Importante salientar as análises críticas efetuadas durante essa fase, bem como as responsabilidades envolvidas nas diversas etapas (verificação do projeto e desenvolvimento, validações e controle de alterações durante todo o tempo do projeto).
7.4 – Aquisição: a empresa deve ter completo controle sobre o produto ou serviço adquirido (matéria-prima, terceirização, etc.) para que atenda a todos os requisitos especificados durante o planejamento.
 	Podem ser considerados requisitos para aquisição: aprovação técnica do produto ou serviço (equipamentos, procedimento, MP), qualificação do pessoal (aquisição de mão de obra terceirizada e/ou um sistema de qualidade de gestão) e exigência de certificações para os fornecedores.	
7.5 - Produção e Fornecimento de Serviço: o produto/serviço final deve atender todos os requisitos que a empresa planejou e controlou, bem como a empresa precisa controlar todos os 
produtos entregues pelos clientes, protegendo-o e preservando-o.
	Também deve possuir identificação (numérica, alfanumérica, etc), embalagem, armazenamento, proteção e o manuseio, com o intuito de Identificação e Rastreabilidade ao longo da realização dos processos gerais da empresa (se for um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto).
7.6 – Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento: a empresa deve controlar todos os equipamentos utilizados para este fim (calibração de aparelhos, equipamentos para testes e ensaios, comprovação metrológica, etc.).
Requisito 8) Medição, Análise e Melhorias: as empresas devem planejar e implementar processos necessários para esse fim. 
8.1 - Generalidades: os processos de medição, análise e melhoria que podem ser implantados:
Demonstrar conformidade dos produtos/serviços;
Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
Efetuar melhoria contínua do sistema de gestão de qualidade.
Várias medições devem ser efetuadas, tais como:
Medir a satisfação dos clientes (SAC, Customer Service – Ex: Renner);
Medir através das auditorias internas;
Medir os diversos passos dos processos (produtos / serviços).
8.2 – Monitoramento e medição: As medições costumam ser efetuadas através de dados estatísticos (gráficos, tabelas) entre o que foi planejado e o que foi obtido (indicadores).
	 Os indicadores são variáveis representativas de um processo que permitem quantificá-lo, medindo a eficácia e eficiência deste processo. Servem para indicar o que está ocorrendo em um processo e deve ser sempre considerado como a base de uma ação de melhoria. A análise dos dados (indicadores) tem o objetivo de demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão.
 8.2.1 – Satisfação do cliente: análise de dados deve fornecer informações relativas à satisfação dos clientes. Deve-se, portanto, medir e monitorar.
 8.2.2 - Auditoria Interna: A auditoria interna também deve ser utilizada como fator de medição e monitoramento para a busca de melhoria contínua dos processos. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e os resultados das auditorias anteriores. 
8.2.3 – Monitoramento e medição do Processo e 8.2.4 – Monitoramento e medição do Produto: como já dito anteriormente, as empresas devem ter métodos adequados e monitoramento e medição para atender aos requisitos dos clientes e buscar melhoria contínua dos seus processos e produtos.
8.3 - Controle de Produto não conforme: A empresa mede e monitora para verificar se os requisitos estão atendidos. Quando os resultados não são alcançados conforme planejados, devem ocorrer as devidas correções, executando-se as ações corretivas necessárias para esse fim. No caso de produtos e serviços não conformes, a empresa deve identificar e controlar no intuito de evitar o uso ou entrega indevida.
 8.4 – Análise de dados: a empresa deve fazer a investigação das causas das não conformidades e buscar soluções para eliminar causas reais e potenciais.
8.5 - Melhoria: A empresa deve sempre buscar a melhoria contínua de seus processos
para eliminar qualquer falha em seus produtos e serviços.
	Estas melhorias são efetuadas utilizando as ferramentas que vimos: política da qualidade, objetivos, auditorias e seus resultados, análisedos indicadores e demais dados que a empresa possua ou venha a criar, análises críticas da alta administração e, por fim, das ações corretivas e preventivas tomadas.
8.5.1 – Melhoria Contínua: a empresa deve procurar sempre a melhoria, registrando formalmente todas as etapas dos seus processos.
8.5.2 - Ações Corretivas: as ações corretivas eliminam as não-conformidades encontradas, evitando futuras repetições. 
8.5.3 - Ações Preventivas: as ações preventivas eliminam as causas de não conformidades potenciais (que ainda não ocorreram), evitando a sua ocorrência. Elas podem ser detectadas devido a tendências encontradas na análise de dados. 
Observação: Quando algum requisito da norma não pode ser aplicado devido à natureza da empresa e dos seus produtos/serviços, basta que a empresa que esteja requerendo a certificação, exclua este requisito, inclusive explicando o motivo da exclusão em sua documentação.
  
Implementação da ISO 9001
 
	Para que a empresa implemente o sistema de gestão da qualidade da norma ISO 9001 e seja devidamente certificada, é necessário seguir alguns passos básicos:
 
Decisão da Alta administração da empresa por um sistema de gestão da qualidade;
Criação de um setor de gestão da qualidade (SGQ);
Elaboração e Divulgação de uma Política da Qualidade;
Treinamento e envolvimento de todos os funcionários envolvidos nos processos a serem certificados;
Formação de auditores internos da qualidade;
Auditoria Interna da qualidade;
Pré-Auditoria com uma empresa certificadora;
Auditoria de Certificação (auditoria externa).
	Importante salientar que a auditoria externa se repetirá, geralmente, a cada ano, sendo que após três anos de certificação da empresa, o sistema de gestão da qualidade será reavaliado para que o certificado seja renovado.
3. CONCLUSÃO
	Tendo a normalização nascida da necessidade da população ter padrões que estabelecessem critérios que trariam vantagens em diversos aspectos (economia, segurança ao consumidor, melhoria na comunicação, intercambialidade), evitando dessa forma “a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial” (ABNT, 2006). 
Sabemos que cada vez mais o que importa não é quantidade e sim a qualidade do produto produzido, seja este técnico ou científico. As normas técnicas foram produzidas para que produtor e consumidor se sintam mais confortáveis diante do mercado globalizado, pois a garantia da segurança, da economia, do reconhecimento está se tornando um paradigma para todos. Temos que estar cientes de que à medida que as tecnologias avançam novas normas serão criadas e as antigas serão modificadas, sempre com o efeito de proporcionar a tão falada qualidade final. 
A competição está mais acirrada, a população mais exigente e a criação das normas vêm da necessidade de se ter uma melhor solução para os problemas em nível internacional, nacional, regional, empresarial, o que for. Sendo assim, se faz necessário os organismos responsáveis, tais como a ISO, IEC, ABNT, etc, estarem presentes continuamente, criando, modificando e incentivando o uso de normas técnicas nas mais diversas áreas e níveis. 
Numa economia onde a competitividade é acirrada e onde as exigências são cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos, processos e serviços. A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A normalização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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