Questão 8

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Questão 1/5 - Tecnologias Aplicadas ao Secretariado
Leia o fragmento de texto a seguir:
 A criação de competências no gerenciamento da organização envolve vários conhecimentos e habilidades em atividades nas diferentes perspectivas e isso vai depender diretamente do modelo de organograma aplicado na organização. Os aspectos importantes no gerenciamento das equipes da sua organização estão relacionados com a a definição correta do organograma e com a delegação das atividades.
 Agora com base nos conhecimentos adquiridos na aula 04, sobre os modelos de organogramas, assinale a afirmativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	o organograma tradicional é utilizado pelas organizações que possuem estruturas hierárquicas tradicionais e rígidas.
Você acertou!
Comentários: Corretar letra “a”. Organograma Orgânico ou Circular, bem diferente do tradicional, não possui a preocupação de definir a estrutura hierarquia da organização e sim, sugere uma ideia sistêmica. Organograma Matricial, sua estrutura é semelhante ao tradicional, porém é usado para representar a estruturas matriciais das organizações ou a gestão por projetos. Organograma Funcional é bem semelhante ao tradicional, muito utilizado por grandes empresas e estatais. Organograma Linear de Responsabilidade, utilizado no planejamento e organização das atividades, diferente da maioria dos modelos.
	
	B
	o organograma orgânico possui a preocupação de definir a estrutura hierarquia da organização e não sugere uma ideia sistêmica,
	
	C
	o organograma matricial é semelhante a circular, porém é usado para representar somente as estruturas tradicionais das organizações.
	
	D
	o modelo funcional e bem semelhante ao tradicional, muito utilizado por pequenas empresas.
	
	E
	o organograma linear de Responsabilidade é utilizado no planejamento e organização das atividades, parecido com a maioria dos modelos.
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Leia o fragmento de texto a seguir:
Atualmente, apesar das profundas evoluções tecnológicas verificadas, com o diversificado leque de meios e formas de comunicação, ainda existem problemas que impedem o desenvolvimento de uma comunicação efetiva, por falta, falhas e até mesmo excesso de informações. Estes obstáculos à comunicação, mais conhecidos por ruídos, de uma maneira geral, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da comunicação na organização.
Fonte: Portal Administradores. Disponível em < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/ruidos-na-comunicacao/46869/>. Acesso em: 01/12/2015
 
De acordo com o texto e o conteúdo abordado no livro-base, os elementos que compõem o processo de comunicação são:
Nota: 20.0
	
	A
	emissor, mensagem, canal, receptor e contexto. 
Você acertou!
Somente alternativa “A” está correta. Demais alternativas estão incorretas visto que o ruído, embora esteja presente na comunicação ele não é um elemento que deverá fazer parte do processo de comunicação.
	
	B
	emissor, conteúdo, ruído, receptor.
	
	C
	mensagem, canal, ruído, ouvinte e tema.
	
	D
	canal, conteúdo, ambiente, ruído e receptor.
Questão 3/5 - Tecnologias Aplicadas ao Secretariado
Segundo Werkema (2012), o ciclo PDCA é um método de gestão, representando o caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas sejam atingidas. Esse método consiste em processos repetitivos que iniciam com intenso planejamento, com intuito de realizar pequenos testes para analisar os eventuais efeitos de ações mais abrangentes nos processos.
 Com base nos conhecimentos adquiridos na aula 04, assinale a afirmativa correta sobre o ciclo PDCA aplicado nos programas de saúde e segurança ocupacional:
Nota: 20.0
	
	A
	A primeira etapa do ciclo PDCA corresponde a implantação e operação.
	
	B
	Na segunda etapa do ciclo PDCA planejamos e levantamos a situação inicial.
	
	C
	Na terceira etapa do ciclo PDCA medimos e monitoramos.
Você acertou!
 Comentário: Correta letra “C”. Na primeira etapa do ciclo PDCA planejamos e levantamos a situação inicial. Na segunda etapa do ciclo PDCA corresponde a implantação e operação. Na terceira etapa do ciclo PDCA medimos e monitoramos. Na quarta etapa do ciclo PDCA agimos na ação corretiva.
	
	D
	Na quarta etapa do ciclo PDCA não agimos na ação corretiva.
	
	E
	Todas as etapas do ciclo PDCA apresentadas possui as mesmas características porque tratam de avaliação.
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Administração de Escritórios
Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
 
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (  ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
 
Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 20.0
	
	A
	V, F, V, F
 
	
	B
	V, V, F, F 
 
Você acertou!
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III está incorreta, pois em casos de clientes irritados, é importante não interrompê-lo e demonstrar que você está interessado em ajudá-lo. Já a alternativa IV está incorreta pois ainda que seja importante controlar as suas emoções, elas são importantes para mostrar seu envolvimento, de outra forma, estará demonstrando desinteresse.
	
	C
	V, V, V, F
	
	D
	
V, F, F, V
Questão 5/5 - Tecnologias Aplicadas ao Secretariado
Analise o gráfico:
 
Agora com base nos quadrantes, representado pelas áreas de tons de cinza do gráfico selecione a opção correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Existem poucas ferramentas nos quadrantes de baixa porcentagem de utilização.
	
	B
	As maiorias das ferramentas é apresentada nos quadrantes de alta porcentagem de utilização.
	
	C
	A maioria das ferramentas com alta porcentagem de utilização nos quadrantes apresentam graus elevados no quadrante de alta satisfação.
Você acertou!
Comentário: a resposta correta letra “c”. A maioria das ferramentas com alta porcentagem nos quadrantes de utilização apresentam graus elevados no quadrante de satisfação.
               
	
	D
	A maioria das ferramentas com baixa porcentagem nos quadrantes de utilização possuem os graus elevados no quadrante de satisfação.
	
	E
	A minoria das ferramentas apresenta nos quadrantes de baixa porcentagem de utilização.