AV PARCIAL 2 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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1a Questão (Ref.:201808264498)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta: 
		
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas. 
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201808264391)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando:
		
	
	do custo e do benefício do negócio
	
	do produto
	
	da gestão
	
	do serviço
	
	do processo
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201808264460)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	
	Promoção e educação
	
	Elementos do produto
	
	Produtividade e qualidade
	
	Processos 
 
	
	Lugar e tempo
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201808264533)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Preço e outros custos.
	
	Promoção e educação.
	
	Elementos do produto.
	
	Ambiente físico.
	
	Evidências físicas.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201808264119)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer:
		
	
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação.
	
	Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona.
	
	Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais.
	
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201808264208)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da área Marketing/Vendas que são fundamentais para a identificação do processo de aquisição de produtos pelo cliente. Essa dinâmica de vendas evidencia a figura do ATOR PRINCIPAL na negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do CONSUMO - durante a dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda?
		
	
	Diretor
	
	Gerente
	
	Vendedor
	
	Cliente
	
	Assessor
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201808264394)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de: 
		
	
	expectativas do cliente
	
	processo decisório do cliente
	
	relacionamento interpessoal
	
	posicionamento estratégico
	
	noções de mercado
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201808264273)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja. 
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem? 
		
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo. 
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas. 
	
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201809958060)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	
	Entendimento do usuário
	
	Credibilidade
	
	Tangibilidade
	
	Segurança
	
	Comunicação
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201808264529)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.