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Avaliação: CCT0252_AV_ » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9004/AC
	Nota da Prova: 5,5        Nota de Partic.: 1        Data: 14/11/2014 10:01:50
	
	 1a Questão (Ref.: 201401414401)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: O cilco PDCA tem por objetivoa rdefinição e implementação das metas e serviços pois identifica,executar e analisar da melhor forma com o serviço tem que ser executado,e um ciclo muito importante pois assim a qualidade dos servços de ti nunca venha sofrer com grandes perdas de produtividade.
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201401881646)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço  tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
		
	 
	Todas.
	 
	Apenas I, III.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201401307782)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201401307803)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	 
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201401320068)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.       Ter um modelo de governança de TI.
II.     Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III.       Ter uma equipe qualificada.
IV.      Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III e IV corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	Somente I  e II corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201401307801)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
	 
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	 
	Gerenciar as customizações.
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201401388406)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
		
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201401307819)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	detectar (detect).
	
	realizar o conserto (repair).
	
	renovar (restore).
	 
	restabelecer o serviço (recover).
	
	diagnosticar (diagnose).
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201401390811)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como quais características principais?
		
	
Resposta: As solicitação de serviços de ti tem por finalidade na descrição da ferramenta descrever quais os problemas relatados par que a equipe ao chegar no campo não venha deparar com situação adverssas ao problema relatado.Com essas descrições na solicitações fica mais facil a resolução do problema sendo assim gerando menos tempo para que a solicirtação seja resolvida no menor tempo possivel identificar quais
	
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser
padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar
o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201401414435)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
		
	
	Fechamento do Serviço.
	 
	Requisição do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.